-职业餐饮网 您的位置：>>&&&&&&>>正文 如何提升酒店服务质量和服务意识 来源： 发布时间：日 点击数： 如何提升酒店服务质量和服务意识3.经常重弹“100-1=0”的老调 “100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。 三、对客人投诉我们应有的态度 “不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。 a.宁信勿疑 顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。 b.宁高勿低 遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。 c.宁严勿宽 对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。 四、实行部门负责制和走动式管理 由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。 其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务 质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。 五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。 1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。 2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。 3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员。 4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。 5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。 六、值得关注的几个观念 1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。 2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。 3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。 4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。 5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的。 阅读更多相关知识，返回【 】栏目列表 餐饮业资讯 职业经理人如何提高餐厅服务员的服务质量 如题，如何提高餐厅服务员的服务质量 这个很简单，直接让客人在餐后填写调查表就可以了
可以给服务员进行编号，然后对其号码进行投诉
对被投诉者可以进行批评，严重者罚款直至开除
高级酒店因为本身招收的服务员素质就高，不能说人品好什么的，学历高了经验多了起码会办事
比如我们附近一个五星级饭店招收传菜的都是要大专学历
然后可以再早晨开会的时候每天强调一次，服务第一，客户至上
关键是宣传、奖惩制度、调查落实 一套严格的管理制度能起规范管理作用，但是属于被动管理。定制相关制度，堵住一切可能的漏洞。关键要激发员工积极性，在工资、福利待遇上面必须体现出优势，没优势谁能有积极性？人性化管理必须做到位，关心员工，让员工有留恋之情。能下放的权利就下放，让员工有个展示才能的位置。相信这几点做到了，你的餐馆不兴旺发达都难。 1、高档的餐馆要有与之相对应的较高的待遇，这是提高服务员积极性的关键，5星级酒店是什么待遇？可想而之，因有这样的待遇，她们很在乎这个职位，愿意为之付出更多，包括愿意学习更多，提高自己的服务水平。因为她们想留住这份工作。
可以这样想你给她一月800元，让她站在门口面带微笑，且一动不动？如果你给她8000呢？当然不一定是给她8000。
因为800元一月的工作，到处都是，她们不在乎。随着工资越来越高，高待遇的工作越来越不好找。所以才会重视。

因为在乎了这份工作，你对她们的考核才会更有激励效果。
2、选择较高素质的服务员，待遇的提高，要求也要提高，现有的人员如果素质较低，做不到，则要换，不是换做的好的，而是换能做到你的要求的。
对于小企业或小餐馆而言，培养的成本太多，效果也不好。到同行或网上找这方面的资料，如：如何向客人介绍或推销各种菜、如何微笑、如何走路（肯定不能很随意，没有水准）、在客人面是什么的站姿、遇到比较难沟通的客人怎么办（肯定不能跟人家吵）等等。建立你的标准，这就考核的尺度，也是你选择的尺度。不合格的劝退，招聘时，也用这样的标准，随着经营状况的好转，不断提高标准。
3、对每个服务员建立档案，按你的标准进行评比，评最优和最差。
标准有：
1、客人投诉次数
2、平均每桌客人的服务时间；
3、每在服务客人的数量；

等等，要按你的标准进行考核，你考核的标准，就是她们努力的方向。

标准的提高、服务水平的提高是一步一步来的。这个过程就是从现在的水平、标准开始，逐步提高，对于不能达到要求，也不长进的员工劝退，补充更高素质的人员。 私营餐馆一般没有现成的制度，但是我相信许多朋友去过的有些饭馆在这个方面照样可以做的很好。

这说明你所遇到的问题并不是无法解决的。

我认为如果有可能，你可以亲自下堂以身作则，向你的服务员演示你是怎么样给顾客服务的，一段时间过后，你可以挑选其中学的快、态度好、得众望的来领班管理，然后定期检查，如有需要，安装摄像头长期摄像，你定期调录象检查他们的服务质量。

同时，有赏有罚才能竖立威信，否则就象上面一些朋友说的，800块钱薪水的人，怎么可能认真干好呢？就算认真干好的，你又怎么能保证人家不跳槽呢？ 你知道海底捞火锅吗？他们的员工为什么很卖力的做事情而且也很快乐吗？不管是真是假，我很欣赏他们的管理！你可以看下！有用与否看你自己 简单说两句

如果是个别服务员有这种情况，辞退之
如果是大部分服务员都是这种情况，问题在你
考虑这几方面做的怎么样：制度？薪酬？培训？关怀？考核？竞争？内部公平？

如果是小店，你（或你家人）亲自坐堂，就知道该怎么办了
如果是中店或是大店，招领班/前厅主管（可以不是真招），找些大店出来的有经验的，问问他们员工最关心的是什么，怎么管才好

到同行中做的好的店里当顾客，向服务员了解为什么服务态度好，了解一下你挖她她会怎么回答你

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H-07餐饮部岗位设置、岗位职责与任职条件href=\"/5293518.html\"target=\"_blank\">/5293518.html 测知餐厅服务员的服务质量

　　一、采用意见卡
　　客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。
　　当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

　　二、进行信函调查
　　信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
　　三、深入客户访谈
　　聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。
　　四、扮装神秘客人
　　有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。
　　不过这种方法会牵涉到四个问题：
　　1）成本较其他方法为高
　　一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。
　　2）服务员可能会识破神秘买主
　　一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
　　3）神秘客人本身可能有偏见
　　单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
　　4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。 私营餐馆一般没有现成的制度，但是我相信许多朋友去过的有些饭馆在这个方面照样可以做的很好。

这说明你所遇到的问题并不是无法解决的。

我认为如果有可能，你可以亲自下堂以身作则，向你的服务员演示你是怎么样给顾客服务的，一段时间过后，你可以挑选其中学的快、态度好、得众望的来领班管理，然后定期检查，如有需要，安装摄像头长期摄像，你定期调录象检查他们的服务质量。

同时，有赏有罚才能竖立威信，否则就象上面一些朋友说的，800块钱薪水的人，怎么可能认真干好呢？就算认真干好的，你又怎么能保证人家不跳槽呢？ 测知餐厅服务员的服务质量

　　一、采用意见卡
　　客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。
　　当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

　　二、进行信函调查
　　信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
　　三、深入客户访谈
　　聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。
　　四、扮装神秘客人
　　有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。
　　不过这种方法会牵涉到四个问题：
　　1）成本较其他方法为高
　　一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。
　　2）服务员可能会识破神秘买主
　　一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
　　3）神秘客人本身可能有偏见
　　单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
　　4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。 1、高档的餐馆要有与之相对应的较高的待遇，这是提高服务员积极性的关键，5星级酒店是什么待遇？可想而之，因有这样的待遇，她们很在乎这个职位，愿意为之付出更多，包括愿意学习更多，提高自己的服务水平。因为她们想留住这份工作。
可以这样想你给她一月800元，让她站在门口面带微笑，且一动不动？如果你给她8000呢？当然不一定是给她8000。
因为800元一月的工作，到处都是，她们不在乎。随着工资越来越高，高待遇的工作越来越不好找。所以才会重视。

因为在乎了这份工作，你对她们的考核才会更有激励效果。
2、选择较高素质的服务员，待遇的提高，要求也要提高，现有的人员如果素质较低，做不到，则要换，不是换做的好的，而是换能做到你的要求的。
对于小企业或小餐馆而言，培养的成本太多，效果也不好。到同行或网上找这方面的资料，如：如何向客人介绍或推销各种菜、如何微笑、如何走路（肯定不能很随意，没有水准）、在客人面是什么的站姿、遇到比较难沟通的客人怎么办（肯定不能跟人家吵）等等。建立你的标准，这就考核的尺度，也是你选择的尺度。不合格的劝退，招聘时，也用这样的标准，随着经营状况的好转，不断提高标准。
3、对每个服务员建立档案，按你的标准进行评比，评最优和最差。
标准有：
1、客人投诉次数
2、平均每桌客人的服务时间；
3、每在服务客人的数量；

等等，要按你的标准进行考核，你考核的标准，就是她们努力的方向。

标准的提高、服务水平的提高是一步一步来的。这个过程就是从现在的水平、标准开始，逐步提高，对于不能达到要求，也不长进的员工劝退，补充更高素质的人员。 简单说两句

如果是个别服务员有这种情况，辞退之
如果是大部分服务员都是这种情况，问题在你
考虑这几方面做的怎么样：制度？薪酬？培训？关怀？考核？竞争？内部公平？

如果是小店，你（或你家人）亲自坐堂，就知道该怎么办了
如果是中店或是大店，招领班/前厅主管（可以不是真招），找些大店出来的有经验的，问问他们员工最关心的是什么，怎么管才好

到同行中做的好的店里当顾客，向服务员了解为什么服务态度好，了解一下你挖她她会怎么回答你

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可以给服务员进行编号，然后对其号码进行投诉
对被投诉者可以进行批评，严重者罚款直至开除
高级酒店因为本身招收的服务员素质就高，不能说人品好什么的，学历高了经验多了起码会办事
比如我们附近一个五星级饭店招收传菜的都是要大专学历
然后可以再早晨开会的时候每天强调一次，服务第一，客户至上
关键是宣传、奖惩制度、调查落实 一套严格的管理制度能起规范管理作用，但是属于被动管理。定制相关制度，堵住一切可能的漏洞。关键要激发员工积极性，在工资、福利待遇上面必须体现出优势，没优势谁能有积极性？人性化管理必须做到位，关心员工，让员工有留恋之情。能下放的权利就下放，让员工有个展示才能的位置。相信这几点做到了，你的餐馆不兴旺发达都难。 下页更精彩：1 本文已影响人浅谈提升酒店服务质量的途径 已投稿到： 以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。【酒店餐饮】提高餐饮服务质量的措施 我的图书馆 【酒店餐饮】提高餐饮服务质量的措施 餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容，饭店餐饮营业收入是饭店重要利润来源。饭店餐饮服务质量水平在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，因此要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等是提高餐饮服务质量的重要措施。　　随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，餐饮业呈现出空前繁荣的景象。市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。　　一、优质服务　　优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：　　（一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：　　1．预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。　　2．对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。　　3．正确处理不该发生的事故。　　4．遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。　　（二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。　　（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员：　　1．应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；　　2．必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；　　3．必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；　　4．应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”；　　5．应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。　　二、提高餐饮服务质量的必要性　　顾客感觉中服务质量包含的因素有:可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100%无差错。因此必须要提高餐饮的服务质量，具体体现在以下几方面:　　（一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。　　（二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。　　（三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后上。　　（四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中，减少服务差错、提高服务可靠性，将会提高经营效率。稳定可靠的服务，才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。如果服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。　　三、怎样提高餐饮服务质量　　餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：　　（一）重视菜单的作用。　　1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等，其中更重要的是企业必须精心制作菜单--顾客在购买前评估餐饮产品质量的有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。　　2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提供菜名、图片、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，直观展示出成品菜肴的外观，从而增加顾客品尝欲望。如果菜名较抽象，顾客就难以捉摸，除了菜名、图片外，最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据。在作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照最后作出明智的选择。总之提供的有形证据越多，顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。　　（二）提高服务人员的素质。　　人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:一是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够控制较为稳定。二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境，保证服务程序的稳定性。通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性，以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，主动积极提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。　　（三）正确处理客人的投诉。　　1、正确认识客人投诉。　　客人往往是在出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求100%无差错服务，企业也愿意为顾客提供无差错服务，但餐饮服务的特点和面对面服务的性质，决定了服务水平不可能达到100%无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉，重新赢得顾客的信任。要正确处理投诉，首先要正确认识投诉。 （1）投诉是企业发现差错的难得机会。顾客投诉虽然给企业带来一定的经济损失，但企业可以通过投诉发现差错进而改进服务。如果顾客投诉菜肴的份量不够，管理人员就会发现菜肴制作过程中配料的差错；如果顾客投诉菜肴里有异物，管理人员就会发现菜品原料清洁环节的差错。更糟的是，不投诉的顾客往往会改变场所，使企业失去顾客；同时不投诉的顾客还会向其他老顾客和潜在顾客宣传不愉快的服务经历，使企业失去更多的顾客，企业的经济损失将更加惨重。 （2）新探索过程往往会有差错。企业要跳出恶性竞争的圈子，创造广阔的市场空间，只有进行一系列的创新活动以有别于竞争对手。其中服务创新是重要内容之一。新的服务有一个成熟的过程，这一过程往往是反复改进的过程，没有失败是不可能的。 （3）对产生差错的服务人员要有正确的态度。不能单纯追究服务人员的责任，采取重惩重罚的方式，而应使他们认识差错，帮助他们找出差错的原因，引导他们正确服务，鼓励他们通过学习不断提高服务质量。重惩重罚，只能使服务人员不满，增加服务工作中的压力，他们就不会有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力，餐饮服务就难以有稳定的服务质量。　　2、正确处理顾客投诉。　　出现服务差错后有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救性服务。有效的补救性服务往往会提高顾客感觉中的服务可靠性。补救性服务属性中常见的、顾客较重视、服务人员较易实施的属性是道歉、主动性、反应速度和补偿。 （1）道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道歉，并表示同情，才能安抚顾客的情绪。因为不满的顾客大多是愤怒的顾客，服务人员的道歉，意味着企业理解顾客因服务差错造成的损失。否则，愤怒的顾客将更加愤怒，对补救性服务更加挑剔，增加了补救性服务的难度。 （2）主动性。在出现服务差错后，很多顾客都会表示不满，但因种种原因而不愿投诉。服务人员一旦发现差错，就应主动采取补救性服务措施，让顾客感觉到服务人员的真诚服务，可极大地提高顾客感觉中的服务可靠性，同时也为企业塑造了提供优质服务的市场形象，更能留住常客。 （3）反映速度。服务人员处理顾客投诉的时间，会影响顾客对投诉处理质量的看法。顾客等待的时间越长，补救性服务的效果就越差，即使顾客得到了补偿，但他们未必会重新相信企业服务的可靠性。服务人员只有尽快为顾客解决问题，才有可能留住顾客。 （4）补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责，并进行公平的补偿。补偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。除了以上几方面的措施外，无条件承诺制度也是提高餐饮业服务质量可靠性的重要措施。它可增强餐饮企业市场影响力，使企业注意到他们的服务必须达到某种标准，在相当程度上减轻了不确定和疑虑因素，提高了顾客感觉中的服务质量可靠性。另外，向员工授权，可使服务人员更灵活、主动、快捷地位顾客提供优质服务，也是增加餐饮企业服务质量可靠性的重要途径。 馆藏&10047 TA的推荐TA的最新馆藏[转]&[转]&[转]&[转]&[转]&[转]&}