全面提升广州机场旅客服务水平的战术思考
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【专业分类】 【文章编号】7-
　　2011年4月，中国民用航空局和广东省人民政府在北京签署了《关于加快广东省民航科学发展战略合作框架协议》，值此“十二五”规划的开局之年，协议的签署给广东省民航事业的大发展提供了强有力的政策支持和保障。如何落实合作框架的具体设想，是值得以广州白云机场为代表的民航企业思考和践行的关键课题。笔者在此从优质旅客服务的角度出发，以广州白云国际机场为落脚点，简要谈谈有效提升机场旅客服务水平的具体方法。
　　自2004年广州新白云国际机场建成并投入使用以来，民航业在广东省经济和社会发展中的战略地位日益凸显。截止2010年白云机场旅客吞吐量达到4097.57万人次，较2005年的2339万人次增长了75%，国际排名由2005年的45位上升到18位左右。货邮吞吐量由2005年的60万吨增长到2010年的114万吨，增幅83%，全球机场排名由30位上升到第16位左右。在业务量高速增长的同时，广州白云机场股份公司积极推进服务质量管理体系建设，全力推进创建世界“十佳服务机场”活动，圆满完成了广州亚运会和亚残运会的服务保障任务。在国际机场协会（ACI）的全球机场服务质量评测中，广州白云机场由2008年第一季度的全球机场排名第97位上升到2010年第四季度的第7位，成功实现了进入世界“十佳服务机场”的战略目标。《关于加快广东省民航科学发展战略合作框架协议》明确指出：“积极推进广州白云国际机场建设成为我国三大国际航空枢纽之一，进一步强化广州白云国际机场对南中国地区机场的龙头带动作用，加快推进广州白云国际机场航空枢纽建设。”那么，如何在借鉴国内外大型枢纽机场的发展经验的基础上，制定符合自身特点的发展道路是值得深入探讨的问题。笔者谨以此文抛砖引玉，恳请各位专业人士为广东省民航事业发展出谋划策。
　　一、全面提升机场旅客服务水平的战术解析
　　“战术”和“战略”仅一字之差，但它们讲述的是企业进行科学管理的两个层面。“战术”是指具体的作战的方法，在现代经济理论中战术通常用来表述实现某一远期战略设想的近期实施办法。“战略”是指企业发展的使命和整体发展方向，这是企业得以发展的源动力和远期发展目标。现今，很多企业都开始注重科学管理，但是对于战略谈的似乎比战术多了些。对于企业管理者而言，实施战术的风险远高于战略，但是行之有效的战术是实现远期战略的必要保障。笔者认为：全面提升机场旅客服务水平应该从战术探讨和研究做起，战术是衔接微观服务现状和宏观服务战略的有机承载体。
　　如何全面提升机场旅客服务水平？笔者根据国内外大型枢纽机场的实践经验做了以下的抽象和总结，提出“转变服务理念——重视投诉价值——注重案例剖析——构建危机管理预案”的四位一体的机场旅客服务提升战术。
　　二、转变服务理念——变被动服务为主动服务
　　机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即“从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变”。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。放眼全球，ACI服务排名靠前的枢纽机场都在实践着这种理念改变：在新加坡樟宜国际机场，为了提倡垃圾分类回收，将垃圾桶分别做成了纸盒、塑料瓶和金属罐的造型，给旅客直观、简单的提醒，为他们的环保出行提供了便利；在日本成田国际机场，出于服务视力不佳的旅客特别需要，专门在自动步道上有间隔的地方刷上了绿色提示带；在伦敦希思罗机场，便利店出售各种类型的小包装液态商品，确保其符合安检的携带要求，旅客可放心购买。
　　从国外优秀机场的成功范例可以看到，理念转变并不仅仅是从事机场传统旅客服务岗位人员的事情，而是机场管理者以及参与到机场服务的各个服务商、采购商、零售商、设计人员的共同责任。只有在机场整个服务体系上从业的所有人员都能够在本岗位的工作实践中做到坚持“以客户需求出发、做到主动服务”，这样才能够共同带给旅客愉悦的出行体验。诚然，也不能只单纯强调对旅客主动服务的理念，机场应该更加关爱一线员工，机场各级管理层应树立“主动服务员工”的理念，也只有通过一线员工满意度的提升才能转化为员工为旅客提供亲切友善服务的动力。很多案例告诫我们，优质服务不是靠规章制度约束得来的，而是产生于服务提供者的主观能动性，这种能动性的产生是基于其对工作本身的热爱。现在大多数机场存在的抛开“员工关爱”而片面强调“旅客关爱”的做法是舍本逐末的。
　　三、重视投诉在提升服务水平中的价值挖掘
　　根据“投诉金字塔”理论，在所有不满意的顾客中，只有5%的顾客会向服务提供方反馈投诉意见，即：每一名投诉顾客的背后，至少还有19位没有将他的不满反馈给服务提供方。另外，还有70%的顾客永远不会让我们知道他对服务的不满，而只会向他的亲戚朋友去“倾诉”（参见图1）。机场各个部门的一线工作人员及各单位各层级的管理人员应始终保持积极态度看待旅客意见，进而挖掘投诉案例背后的价值，以达到明确改进现有服务的目的。
　　图1：投诉金字塔理论
　　实践投诉信息深度挖掘的新型管理方法。建议在制定一线工作人员旅客服务考核指标时剔除原有的“投诉数量”。这样做能减少旅客服务人员的心理压力，使得他们在实施旅客服务时能毫无顾忌的以“旅客服务诉求”和“旅客愉悦体验”为导向提供优质服务。最能体现旅客需要的考核指标，才是最行之有效的服务考核指标。
　　四、发挥经典案例在业务培训中的作用
　　思路已经转变，我们还需要的是如何实践，脚踏实地做一些事情来改善现有机场旅客服务能力。加强业务培训是各机场广泛采用的提升服务能力的办法，但是教条化的业务标准和员工手册已经不能适应现今消费者需要的个性化服务诉求。通过对一些机场服务投诉经典案例的分析，笔者发现：很多时候工作人员是按照业务标准完成了旅客服务的各项步骤，但是最后旅客还是不满意，以致引发旅客有效投诉。其根本原因在于标准和手册的出发点是服务提供者的便利而不是服务消费者的体验。服务提供不是产品生产，不会存在唯一的标准，很多成功旅客服务案例恰恰是当事人在规则允许的范畴内灵活处置和随机应变的结果。如何提升员工在一定职责范围内增强旅客服务“延展性”的能力是全面提升机场服务水平的关键命题。笔者认为：加强经典案例讲解在业务培训中的作用是破解这一命题的捷径。通过组织一线工作人员进行经典服务案例解读，提高他们“收放有度”的工作能力。诚然，案例的选择至关重要，最好的案例不是来自经典教科书，也不是来自主观想象，而是恰恰就在我们身边。机场有关部门应不失时机地把发生在机场的非正常事件和旅客投诉制作成经典案例，与有关部门的同事会商形成一个有效的解决方案，通过定期组织一线员工进行案例点评会，统一工作认识和解决办法。此外，通过设立优质服务案例实践奖等方法，鼓励员工发挥自己的主观能动性，为旅客提供优质服务。
　　五、构建行之有效的危机管理预案并定期演练
　　大型枢纽机场的公共性和国际性的特点，决定了其必将是舆论和媒体关注的热点。机场做了100件好事可能会不为人所提及，但是出了1件不好的事就成为了众矢之的。危机管理是每个机场都面对的重大挑战。危机的发生具有未知性、突发性、难控性等特点，随着当今传播渠道的日益丰富，特别是以微博等媒介为代表的新兴传播方式给危机影响的扩散提供了更广阔的平台。各民航机场特别是大型枢纽机场应高度关注危机管理的作用。“危机”是危险和机会，如果应对危机措施得当，可将危险转化为机会，塑造更高的机场服务美誉度。构建行之有效的危机管理预案并定期组织危机处置演练是做好危机管理的有力保障，也是唯一的方法。作为机场各级管理者不应该抱有任何侥幸心理，回避危机的发生，而应采取直面危机并科学化解危机的态度，要努力做到未雨绸缪。
　　以上是笔者不很成熟的几点思考，不妥之处还请各位不吝赐教。机场旅客服务水平提升是个老问题，因为它一直困扰着中国民航，但它也是一个新问题，需要我们不断解放思想、创新思路去解决。
延伸阅读：
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16:44:28.0
严禁发布违者法办！> 《辐射4》取消战术思考任务方法解析攻略
《辐射4》取消战术思考任务方法解析攻略
【攻略导读】
　　在《辐射4》游戏中，很多玩家会出现选错任务的问题，出现这种冲突该怎么办呢?有没有什么办法可以取消战术思考任务?接下来小编就详细的为大家介绍一下。
　　《辐射4》取消战术思考任务方法：
　　1.控制台&~&输入&sqt&
　　然后出现许多&Current quest：BosR02&之类的代码。
　　这个任务叫&战术思考&，代码是&RailroadHQ01&
　　2.输入&player.sqs 任务代码&
　　&player.sqs RailroadHQ01&
　　3.接着输入&setstage 任务代码 任务阶段&
　　如&setstage RailroadHQ01&
　　4.任务完成消失或进入下一阶段。
更多相关资讯请关注：辐射4专题&&关于不死的战术思考
关于不死的战术思考
日 11：13&&&&&阅读(58)&&&&&来源：牛游戏&&&&&编辑：牛游戏网&&&&&
&&& 我是一个不死族的使用者,当初看重的就是不死族强大的实力.可是现在看看,在世界大赛上获得冠军的却很少有不死族的选手.难道我看错了?不死族实力不济?不!这个种族拥有四个种族中最强大的空中兵种-冰霜巨龙,拥有最实用的初级兵种-食尸鬼,拥有会恐怖的残废术和邪恶狂热的亡灵巫师,拥有被称为BUG兵种的破坏者(叫毁灭者的是兽人的投石车,至少我的电脑上是这么写的)......说实在的,不死的兵种实用性应该是数一数二的.要不然就是选手的实力不济?这就更说不过去了,四大鬼王(Sweet,GoStop,Fov,Lucifer)在魔兽圈里可谓是无人不知,无人不晓.但是,当他们面对其他族的顶尖选手Grubby,Sky,Moon时却似乎总是输多赢少.那到底是什么原因造成不死族陷入低谷呢?
&&& 我只是个新手,录像也看过不少,可是没什么实战经验.但是,这并不说明我在战术上也是个小白.就是战术,几乎不变的战术让其他种族有充分的研究机会.不管你是蜘蛛流,破坏流,双鬼还是别的什么,只要你的建筑造下来,敌人就知道你出什么兵.我们的建筑顺序虽然变来变去,可是造的东西却没什么变化.在这里,我要阐述一下自己的构想.
&&& 其实说起来,不死族打人族还是比较好打的.需要注意的也就那么几点,一般的双鬼啊破坏流啊基本上就能应付.1.防压制.人族的压制战术还是很可怕的,常常让不死一点一点地陷入深渊.对于这个,我们的死亡骑士(DK)就显得很重要了.DK是不死的万年首发,各方面都很不错.人族的压制需要有一定的基础,其中经济和英雄等级十分重要,我们就从这里入手.DK出来后就去三陪或者去基地骚扰也可以,等有了阴影就让他去看着敌人英雄,然后我们去抓他们MF,平时放建筑要找好位置,在被压制的时候才会有转机.这些是提前防范,当敌人来的时候随机应变就是了.2.防RUSH.有时候敌人会派大法师(AM)来骚扰,如果DK看着他的话会好办一点.如果猜到敌人可能会来TOWER RUSH,那么提前准备几个绞肉车会很有效果,而且用来打男女巫也很好用.3.防山丘之王(MK).之所以拿MK出来单说,原因很明显.MK&英雄杀手&的绰号可不是白起的,风暴之锤打到谁身上都痛的不得了,而且不死族又相当依赖英雄.对付他个人比较推荐用恐惧魔王(DL)(小强也差不多),先让MK睡了,然后围而K之是比较简单的办法,估计MK要扔锤时给他来一个还能保命.能及时补血的DK和脆弱的巫妖(LICH)相当重要,所以一定要保护好.
&&& 还有一些其他的需要注意的地方就要不同战术不同讨论了,比如双鬼就要小心暴风雪和烈焰风暴.
&&& 不管哪个族打暗夜都是相当困难的,尤其是现在熊鹿流/吹风流和那该死的保存权杖横行.对付暗夜的时候我们可以考虑一下舍弃威力巨大的三连击来换几个英雄用.比如前几天看到有人提出的恐惧魔王+熊猫,对付AC(弓箭手)+女猎手有范围杀伤的火焰呼吸和腐臭蜂群,对付熊鹿有醉酒迷雾和吸血光环的配合,如果搭配女妖的就更好了.而且熊猫的醉拳在发动时也会受到吸血光环的影响,嫌他慢的话就让亡灵法师给他顶个邪恶狂热.而像会穿刺的小强在对付熊的时候还是很好用的,要用的话作为二发甚至首发把穿刺和尖刺护甲等级提高一下还是很有必要的.如果用传统的英雄组合的话,带上几个魔法单位和绞肉车也会好打的多.女妖给熊放诅咒就行,这样鹿就会忙于驱散,有可能的话也可以用女妖占据敌人的熊,或者一个一个把熊围死也行.如果敌人有保存,那么关键时刻要把敌人的英雄打晕或者让他睡着,当然,先这样把英雄围死的话就没这么麻烦了.如果对方纯批发熊的话,那么我们就以女妖的价格收购.如果对方只出鹿或者用AC+女猎手+鹿的组合的话,我们最好出几个憎恶当肉盾,食尸鬼太脆弱了容易被一个一个干掉.通过反复冲击打破暗夜的阵型,利用憎恶的大体形和混乱的场面来保护食尸鬼.在场面混乱的情况下,像憎恶这种大型生物能有效地遮挡玩家视线,这对于肉搏单位影响较小,而对于需要找准目标点射的远程单位会造成相当大的麻烦.绞肉车也造几个比较好,攻城武器打魔法单位真是相当好用啊.因为鹿是暗夜常用的单位,所以如果要用破坏者的话一定要小心(鹿是穿刺攻击而破坏者是轻甲).
&&& 总之,遇到像暗夜这种麻烦敌人的话,用一下平常不用的单位说不定可以收到相当好的效果,穷则思变嘛.
&&& 很多人都认为兽人是不死族的克星,但如果仔细想想应该不是那么回事.缺乏好用的驱散魔法的兽族怎么会是有着强大诅咒法术的不死族的克星呢?而事实上,现在不管是面对什么敌人,不死族的选手都很少造女妖和亡灵法师.再看看人族和暗夜是怎么对付兽人的,男女巫组合和吹风流,都是针对兽人魔法弱点的,那么我们能不能效仿一下呢?
&&& 兽人的特点就是&质高量少&,在初期敌人兽人步兵还不多的时候可以采用围人战术,如果他的首发英雄是先知(FS)运气好的话可以把他围死(DK看准时机用死亡缠绕成功率会高点).如果自己选择MF的话,一定要小心敌人首发剑圣(BM)来三陪或者去砍侍僧.当然,一开始去三陪也是不错的.升二本以后,造个诅咒神庙出女妖,出亡灵巫师弄骷髅海也行,但一定要藏好,被发现了的话敌人就可能去准备白牛了.关于破坏者,个人认为是可出可不出的,因为敌人会很快出大蝙蝠,被炸到就不好了.如果一定要出,最好多准备一些蜘蛛,因为敌人可能会用风骑士来骗蛛网.平时一定要把家里的建筑摆好,兽人的加速拆屋战术可是出了名的,这样起码对狼骑士有一定抑制作用.对于投石车加速没有特别实用的办法(没有哪个族有特别好的办法吧...),唯一的办法就是别让他暴投石车,注意不要让他轻易地把分矿开出来.其实如果他暴投石车的话我们也可以用骷髅海围他,反正他不可能马上就出白牛.如果兽人没用加速卷轴的话,有DK邪恶光环的不死还是有一定速度优势的,凭借便宜量多的食尸鬼在小规模战役中使用围人战术还是不错的.当然,要是牛头人酋长(TC)带着撒满的话还是小心点好,毕竟战争践踏+闪电盾对于食尸鬼这种血少的兵种还是很致命的.
&&& 兽人在二本以后具有很强的实力,不死在正面战场常常会很吃紧.而且兽人通常在这时候去开分矿,十分让人头疼.一旦这时让他把分矿开出来,那三本时不管他暴什么我们想要取胜都会很麻烦.所以二本时的骚扰十分重要,有可能的话我们也去开分矿.首先说一下侦察.不死族有着四个族中最好用的侦查单位--阴影,不造的话都对不起暴雪.造的话也不能少造,一般三个比较好,一个去跟敌人,好让我们去抓他MF;一个去看敌人基地造什么,随时寻找破解方法(当然,跟着我们大部队去看BM也行);还有一个在基地附近逛,小心敌人的BM踩着疾风步来砍侍僧.就算钱少最好也造一两个,毕竟用他来侦察既省心又高效(本身隐形又能探隐形).其实在二本时,兽人的战略主要就是&限制&.不管他是用暗影猎手(SH)放妖术,还是TC来踩战争践踏,或者狼骑士诱捕科多兽吃人,他们主要就是限制行动然后围人或者制造人数优势来击溃我们.这时常常我们是赔了回城又折兵.老战术在这时常常不管用,所以我们就得想新的.比如冰甲蜘蛛流,对付狼骑士和兽人步兵比较好用,但是如果对手出科多兽或者其他远程单位那就不好办了.我认为这时二发英雄出蜘蛛王--地穴领主(CL,或者叫小强)不错,技能当然学穿刺,有效地让敌人的科多兽和我们保持距离.然后霜之新星+蜘蛛齐射的经典战术就能用出来了.一开始用蜘蛛流和出食尸鬼各有利弊,到中后期还是混合部队比较好用.对于出SH或者TC的敌人,找个有限制技能的英雄比较好,小强,DL,黑暗游侠都能胜任,如果敌人比较侧重技能的应用,会沉默的黑暗游侠会比较好(让白牛没法驱散...),如果敌人暴科多兽,那么用小强放穿刺比较好.如果敌人用超级老套的战术出兽人步兵那么我们也用老套战术对付就行.敌人如果一味暴兵的话我们也不能硬碰硬,磨死他们才是我们的最佳战术方向(不死族么,不死才行,而且我们恢复手段那么多).女妖和亡灵法师也多用一下,谁让兽人驱散能力差呢.还有多利用一下献祭头骨这个道具,毕竟荒芜之地就是我们的主场(加快补血速度),有时也能用来在别的地方造建筑,从而隐藏起我们的战略意图(貌似也可以扔到矿边让敌人开不了矿...还可以骚扰时扔到敌人基地里?),而且只卖50金.总之就是好好侦察,然后选择合适的战术来应对,还有就是不要让敌人开分矿,拆不掉也要去骚扰一下.
&&& 其实对于兽人来说,亡灵巫师和女妖的几乎每个技能都是相当致命,诅咒+残废术,占据术,骷髅海...即使有白牛,兽人也很难阻止(骷髅海除外).如果看到敌人出了大量撒满,那么一定要出些破坏者,吃光他们的魔法.也可以模仿兽人的拆屋流,用绞肉车去偷袭,关键时刻还可以用来招骷髅,对于抵御TOWER RUSH也会有一定帮助.
&&& 这没什么好说的,操作,意识,战术,运气.
&&& 不死族其实是很强的,但是战术缺乏变化却限制了实力的发挥.像Grubby之所以能破吹风流,绝对不是靠那些主流兵种,而是充分发挥了平时的冷门兵种的实力.Moon如果一直打常规战,也为必能取得今天的成绩.Sky也是依靠创新的Sky流才为人族打出了一片新天地.
&&& 某些战术可能用不到另外一些兵种,可是不管什么战术如果经济允许的话带上几个女妖放诅咒也不错.就算敌人有魔法驱散单位,浪费他们的攻击机会(释放魔法时是无法攻击的)和魔法也不错(尤其对于攻击带毒的小鹿),反正我们有车子(雕像),一补就一片,不缺那几个女妖的.多兵种有机结合才能有更多的战术变化,也有利于经济资源更快的转化为战斗资源.
&&& 我们甚至可以从妨碍对方操作的角度来寻找战机,比如用憎恶冰龙之类的来阻挡视线,利用突然召唤骷髅来围人等等.
&&& 穷则思变,不断发掘新战术才能让不死族真正不死!
当然,这些只是我的战术构想,没有经过很多的实战测试,基本上有很多是废话.我不是什么高手,也找不到旗鼓相当的对手来测试其实用性.如果有哪位高手看到了,请务必试一试.好用不好用,试试才知道.有什么不同意见的话也请提上来.
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辐射4战术思考任务取消攻略
日 09：50&&&&&阅读(271)&&&&&来源：游戏堡&&&&&编辑：yxbao&&&&&
今天小编为大家带来的是战术思考任务取消攻略。在《辐射4》游戏中，很多玩家会出现选错任务的问题，比如想要选择走兄弟会根铁路共存的路线，结果点成了战术思考任务，而这个任务就是要玩家去消灭铁路，那么出现这种冲突该怎么办呢？有没有什么办法可以取消战术思考任务？下面小编为大家介绍一下辐射4战术思考任务取消攻略，希望对大家有所帮助，一起来看看吧！
辐射4下载地址：
《辐射4》取消战术思考任务方法：
1.控制台“~”输入“sqt”
然后出现许多“Current quest：BosR02”之类的代码。
这个任务叫“战术思考”，代码是“RailroadHQ01”
2.输入“player.sqs 任务代码”
“player.sqs RailroadHQ01”
3.接着输入“setstage 任务代码 任务阶段”
如“setstage RailroadHQ01”
4.任务完成消失或进入下一阶段。
以上是小编为大家带来的辐射4战术思考任务取消攻略，希望对大家有所帮助，更多精彩尽在游戏堡！
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游戏平台：WinXP/Win7/Win8/Vista
游戏版本：中文版
开发商：Bethesda
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