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下载APP无需登录实时接受私信提醒，联系更便捷！或点击下方先登录再进入私信联系这样子绕前台或总机，事半功倍这样子绕前台或总机，事半功倍社会网罗万象百家号打预约电话遇到的第一个难题就是往往无法有效地找到目标客户。目标客户是推销的对象，如果经常被他身边的人阻拦和干扰，将会大大降低你的预约成功率。在销售中，每个销售人员都会遇到类似的情况。比如，客户的前台、助理、总机等都可能成为你约访客户的障碍。这就需要销售人员在通话的过程中，开动脑筋，巧妙迂回绕过他们。销售情景：销售人员：“您好，我想找一下贵公司市场部的老李。”前台：“老李？哪一位老李啊？”销售人员：“就是你们李总啊。”前台：“先生您怎么称呼？请问您找李总有什么事情？”销售人员：“我姓张，我是李总的朋友，麻烦你转一下。”前台：“张先生，是这样的，李总刚刚出去了。有什么事您可以先和我讲，到时我再转告李总。”销售人员：“我也知道李总很忙，但这件事情比较重要，需要亲自和他讲。”前台：“张先生，不过李总现在真的不在办公室，不如您过一会儿再打过来吧？”销售人员：“如果是这样，这件事情恐怕就要耽误了。到那时，可能我们都要承担责任。”前台：“不好意思，张先生，我给您转一下试试。”例子中的推销员在短短的几分钟之内就轻松绕过前台的阻挠，这与他的说话技巧有很大的关系。比如将“李总”称做“老李”，将自己定位为“李总的朋友”，将事态的结果严重化等，目的只有一个，就是给前台增加压力，迫使其转接电话。很多销售人员非常害怕遇到秘书或前台，其实，面对客户公司的前台或秘书百般阻挠，只要知道如何应对，就能通过这一关。秘书或前台在接到一个陌生的推销电话之后，往往会问三个问题：你是谁？你是哪里的？有什么事？销售人员只要能回答这三个问题，便可以轻而易举地突破前台或总机这一关。这三个问题回答起来看似容易，但实际上是有难度的。前台问这三个问题的目的不是为问而问，而是在判断是否应该转接你这个电话。所以，销售人员不能如实地回答对方，而要采用一定的技巧，巧妙应对。1.如何回答“你是谁”可以称自己是客户的朋友，或说有一定的工作关系，或是合作伙伴。“朋友”的概念是非常广泛的。你曾见过的客户，或者与客户交换过名片，或者看过对方发表的文章或相关报道，甚至听朋友谈到过此人等，都可以将其称为朋友。当前台问“你是谁”时，销售人员可以直接表明是客户的“朋友”，或者其他较为密切的关系。有些销售人员会担心这是一种谎言，一旦穿帮将可能永远得罪客户。其实，这里所说的朋友不是传统意义上的朋友。前台：“你是谁？”销售人员：“我是他的朋友，找他有事，请转电话。”（朋友身份）或者，“是这样，我和×总之前谈过一个关于××的工程项目，现在需要跟×总确认一下，麻烦你……”（合作伙伴身份）2.如何回答“你是哪里的”对于预约电话来说，一个好的开场白非常重要，特别是与前台的通话。当对方问“你是哪里的”，这时回答好坏将直接决定接下来谈话的效果。有很多销售人员一听到客户问这个问题，就直接说“我是××公司的推销员”或者直接推销产品。这是最失败的。前台毕竟不是你的目标客户，千万不可直接表明自己的通话目的。在回答这个问题的时候，最关键的是要将自己的公司和自己的名字巧妙地告诉给对方。前台：“你是哪里的？”销售人员：“我是美特公司的陈好。”（迷惑对方。美特是什么公司，陈好是谁，对方也不清楚。）或者，“我是中国联通的王玲。”（也许你的公司不是中国联通，但与中国联通有业务往来或者是合作关系，便可将中国联通嫁接过来，目的是提高声誉，扩大影响力。）3.如何回答“有什么事”销售人员在与前台或总机沟通的时候，为了更具有说服力，可以适当夸大事实，以便引起对方的重视。同时，也可以给对方一种威慑力，如果不转接电话，将可能承担比较严重的后果。前台：“有什么事？”销售人员：“谢谢您关心我为什么打这个电话，不过，难道您不打算让××经理知道一个可以提高公司盈利的好消息吗？错过这机会，我们可能都要承担由此带来的损失。”或者，“我找×总有些私事要商量。”（前台对老板的私事往往是不便过向的）或者，“我找×总有重要事情要谈，麻烦你转一下。”（语气简洁、有力）或者，“总说想要了解我们公司的产品，希望我给他提供一些信息，麻烦你转一下电话。”本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。社会网罗万象百家号最近更新：简介:网罗社会万象，结交天下英豪！作者最新文章相关文章当前位置：
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酒店总机话务员接听电话技巧（酒店前厅话务总机工作手册）
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　　电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。电话服务包括接听电话和拨打电话两方面，其中接听电话是话务员的主要工作，话务总机在处理客户来电的过程中，语言表达水准、态度起着至关的重要，下面就酒店话务员接听电话技巧进行说明。　　总体要求 　　◆ 语音：口齿伶俐、发音清晰 　　◆语气：态度和蔼、耐心引导 　　◆语速：速度适中 　　◆语调：轻快 　　◆语言要求：礼貌用语;内容准确，简洁明了 　　◆体现职业化 　　◆应答规范 　　◆技术水平专业，尤其重要 　　◆事先准备，了解内容 　　基本要求 　　1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话 　　2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便 　　3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音才会甜美、自然，有吸引力。 　　4. 接到电话时首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（至于先用英语说，还是先用汉语说，要视酒店客人构成而论。如果酒店的接待对象主要以内宾为主，则先汉语后英语;反之，如住客以外宾为主，则先英语后汉语。我们酒店主要接待的是一些商务客人及会议客人，以内宾为主，故而先报汉语后英语。）内外线报岗 　　5. 对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。 　　6. 应使用婉转的话语建议宾客，而不可使用命令式的语句。 　　7. 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。 　　8. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员需给予恰当的尊称。 　　9. 结束通话时应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。 　　一、应答规范（接通电话） 　　1、招呼客人“您好，……酒店。” 　　2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”;或“对不起，您能让我了解一下情况吗?我会在……（时间）等待您的询问”、“我所知道的是……” 　　3、如客人要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 　　4、对于个别客人的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客人争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。 　　如果客人因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系!还有什么需要我帮助吗?” 　　5、查询某客人信息“对不起，我们必须保护客人的利益，不能泄漏客人的个人信息。” 　　6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?我现在挂机。” 　　二、应答规范（通话过程） 　　1、明确客人咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗?” 　　2、当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示客人，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗?” 　　3、客人抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 　　4、客人破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。” 　　5、客人建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!” 　　6、没听清客人讲话时 　　A、如果只是个别字眼没有听清，你可以与客人进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗?”或者“您是说……，对吗?” 　　B、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客人询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!” 　　三、应答规范（结束通话） 　　1、受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见!” 　　若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见!” 　　2、遇客人善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 　　3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有，请您挂机，把线路让给其它的客人，好吗?” 　　4、无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” 　　5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗?我现在挂机。” 　　沟通技巧 　　一、沟通技巧（接听电话技巧） 　　1、有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 　　2、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 　　3、迅速而准确地判断，针对客人所说的内容该以何种说话方式与客人进行沟通。 　　4、遇客人抱怨，表达你对客人的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客人思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。 　　5、用心倾听、作出反应 　　二、沟通技巧（接听电话技巧） 　　1、.采用复述方法，确保理解客人意思，保证掌握足够资料 　　2、及时向客人表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力 　　3、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客人的问题，顺利完成与客人的沟通。 　　4、体现职业化。 　　三、沟通技巧（电话交谈技巧） 　　1、声音清澈，热情，使客人感到您声音中透露出的微笑。 　　2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。 　　3、在交谈中适时称谓客人，使客人感到你对他的重视。 　　4、尽可能使客人知道你帮助他的每一个步骤，让客人感受你的热情服务。 　　5、提供相关资料，告知客人你将怎么样帮他解决问题，让客人了解你的服务过程。 　　6、网管中心提问应为开放式，以大概了解客人提出的问题、关注事项和要求为主要目的。 　　7、采用应答引发型问题来鼓励客人作出更明确的回答。 　　8、引导客人系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录; 　　9、避免问“为什么?”换而耐心地询问其原因。 　　四、沟通技巧（答复咨询技巧） 　　1、咨询到不肯定或不会回答的问题 　　“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗?我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见!”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复客人） 　　2、客人的要求超出你的工作权限时 　　A、你要耐心听完客人的叙述，不可中途打断客人的话语。 　　B、你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗?”忌：“我办不了，没办法。” 　　五、沟通技巧（投诉处理技巧-态度） 　　1、冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。 　　2、只讲客人希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客人的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。 　　3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 　　4、避免提供过多不必要的资料，会有增大客人期望与事实差距的风险 　　5、要充满信心，不畏刁蛮客人的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。 　　6、耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录 　　六、沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句） 　　1、常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情” 　　2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。 　　3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见!” 　　l 立即将客人姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。 　　4.如果客人责怪等待接通时间过长，你应该立即向客人致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 　　5.客人责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等!谢谢!” 　　6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。 　　例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……” 　　“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……” 　　7.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。 　　例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……” 　　8、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。 　　9、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 　　例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?”、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?” 　　您会接电话吗? 　　1.不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 　　2.热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 　　3.确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。 　　4.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。 　　5.最后，扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方，并表示会尽快处理 　　6.上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 　　如何代接电话? 　　1.来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。 　　2.礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 　　3.如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。 　　4.接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 　　5.来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。 　　其它注意事项 　　一般来说，电话沟通反映的应该是酒店的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对酒店不利的判断。所以，在许多酒店中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。 　　1、礼貌而专业地接听电话 　　接电话之前要充分做好准备，一般我建议电话铃响两声或三声就应该接听，不要让对方等很长的时间，一旦接通电话后，要先自报公司名称和自己的姓名，确认对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事，那么客人服务人员接电话的声音应和谐有序，充满热情，要控制语调，不要过高、过重、过低、过长或过短，有时间应该需要客人服务代表去尽量的匹配客人，态度应和蔼可亲 　　2、不要让对方等待。 　　一般情况下，不要让打电话的人等待，在对方没有结速谈话之前不要把电话挂断，如果确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约需要等待的时间，征求对方的同意，一定记得感谢他的等待。 　　3、恰当转、传电话。 　　有时候，我们会遇到客人可能一时找不到他要找的人，需要帮他转电话，在转电话之前，应对打电话的人做些解释，告知要把电话转去的部门名称，要找的人姓名、头衔，如果不知道将电话转给谁的话，就让打电话的人稍等一会儿，等查清楚再把信息传递给对方。 　　4、做好电话记录。 　　必要的时候，客人服务人员应做电话记录，以便准确向客人提供所需要的服务 　　5、控制对方的时间。 　　打电话的一个普遍问题就是时间不好掌握，太找会浪费大家的时间，也容易给对方造成不好的印象，所以，我建议大家电话交谈要开门见山，电话交流要尽可能快，太长也是不礼貌的 　　6、挂断电话前向客人致谢。 　　电话交流要亲切和谐，把谈讲清楚的问题很快地讲完，同时确认对方已经明白自己的意见，电话挂断之前要向客人致谢。 我我粉丝们！“新年，186娱乐帮您送红包”：推荐注册送现金（2014年12月1日到2015年3月10日），现金分别为4186元、3186元、2186元、1186元等，186娱乐人才网http://rc.186yl.com/
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