你们还在谈有温度的服务，丽思卡尔顿已经玩得炉火纯青了 : 经理人分享
在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。她被众多的政要和名流视为出行下榻的首选，其中一个广为人知的故事是，时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于1927年，业务遍及24个国家，员工近4万的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。1、黄金标准：丽思卡尔顿的&魂”每个传奇都有精彩的开端，而丽思卡尔顿(下称“丽思”)的精彩开端，是其一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”，该标准由丽思的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思不断发展的基础。将这些标准精炼易懂地传递员工的，竟然仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。在丽思，无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，上面明确写有“黄金标准”的全部内容，包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。如此袖珍的一张卡片，究竟有着怎样的意义和威力？北京华贸丽思总经理Tarik介绍说，信条卡是丽思制度的一部分，所有的绅士淑女(编者注：即员工)除了随身携带，还要不断消化和理解上面的内容，“当你能够发自内心地认同并坚信这些，就能自然而然把这些标准融入到日常工作，通过这样的方式，我们的文化得以被激活，并被有效传承。”黄金标准的五项内容之间也不是彼此独立，而是紧密关联，互为支撑。以“信条”为例，丽思这样在卡片上描述：“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施;甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。”短短三句话，员工的角色定位和服务标准被清晰快速地传递出来，透过这些简练的话语，公司愿景得以进入转化为员工践行的环节。员工与客户之间是服务与被服务的关系吗？多数人会认为答案是肯定的，但丽思信条卡上的座右铭----“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”----给出了截然相反的回答，这句座右铭在业界被传为经典。在丽思，员工与客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗鲁，酒店会首先保护自己的员工，将客人拒之门外。丽思的领导者深知，要营造恭敬且有温度的服务文化，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围，只有经历过这种环境的熏陶，员工才能亲切自然地为客人提供优质服务，而非挂着机械的笑容，表达着礼貌却生疏的问候。在全球每一家丽思酒店，每天开始迎接客人之前，管理层都会带领员工对袖珍信条卡进行学习，为员工示范关键的动作要领和肢体语言，彼此交流心得，以便为客人提供更优质的服务。在这种长久而强化性的学习氛围下，丽思成功将日常运营和企业文化进行了关联，同时也将企业的愿景、使命和价值观，快速持久地传递给每一位员工。“你在(丽思)酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。对于酒店的领导者而言，其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中，并将这些标准以潜移默化的方式，变成难能可贵的纪律。”曾长期研究丽思服务体系的专家，《金牌标准》一书的作者约瑟夫·米歇利博士这样评价。2、奢华的甄选如果说黄金五项标准是丽思基业长青的显性原因，那么“蓝血精神”则是丽思成功背后的隐性因素。“蓝血”一词源自欧洲，后被泛指为高贵和智慧。对于自诞生之日就以审美、品位、礼节与教养著称的丽思来说，“蓝血精神”非常契合企业的DNA，因而成为丽思的文化与象征。丽思的创立者们认为，再远大的使命和愿景，如果没有对这些理念高度认同、理解并高效执行的人，那么一切都将只是泡影。也正因为这样，丽思从创立伊始就格外注重“血统”，也就是“蓝血精神”。为了保证文化与理念，信仰与情怀的顺利传承，丽思坚持“只选对的人”，也就是那些能够为客户提供超乎想象的体验的人。如何找到“对的人”？丽思的秘诀就两个字：甄选。在找人这件事上，丽思的领导者们反对使用“雇佣”这个词，因为性质的不同必然导致结果的不同。为了从一开始就引进正确的人，丽思会通过多重面试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工，在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。黄华(Diana
Huang)是广州富力丽思的人力资源总监，在丽思工作已经超过10年。回忆起加入丽思的过程，Diana有着特别深刻的体会。“首先是(富力丽思的)总经理见我，谈了70分钟。第二轮面试我的是丽思亚太区人力资源总监，我们在电话里谈了70分钟。到了第三轮，亚太区运营副总裁亲自到广州和我进行一对一的见面，差不多也是70分钟。接下来是美国总部人力资源副总裁，他在电话里和我谈了45分钟。本以为这下应该差不多了，没想到后面还有环节。美国总部御用的顾问公司围绕我的行政层级设计了150个问题，然后给我打来电话，逐题询问，每一个问题都相当于一次头脑风暴，因为表面上看似乎和工作毫无关系，你根本不知道它要评测的是什么。但实际上，你的天赋、领导力、是否适合丽思文化等一系列特质，都会通过答案传输给对方。最终，顾问公司形成一份20多页的资质剖析报告，给到我的总经理。这份报告的结论是：极力推荐。”另一个值得注意的细节是，即使是同一个职位，丽思的甄选流程也未必相同，每一位丽思员工在被公司“选中”前，都经历过为其量身打造的个性化面试，有的员工甚至经历了14轮面试才得以加入。尽管每一个面试环节都要耗费不菲的人力和财力成本，但丽思的领导者不愿走捷径，而是耐心地求索人才。这么做的优势在于，能够杜绝仓促招聘带来的得不偿失的后果，招聘成本反而会因此降低。在前丽思卡尔顿总裁及首席营运官高思盟(Simon
Cooper)看来，高薪固然能够吸引到高级人才，但高薪与员工忠诚度之间没有必然联系。而丽思这种缓慢的甄选过程，有利于剔除急于求成的人，以及对丽思缺乏激情的应聘者，激发希望加入丽思的候选人的荣誉感。因为这一特殊的流程，丽思卡尔顿的优秀员工比率高达74%。约瑟夫·米歇利认为，对真正的人才而言，当别人投入大量时间来选择他，他也会用行动证明他们的选择是正确的。“最终，员工会形成一种责任感，努力工作，甚至自身会演变成招聘者，为公司吸引更多人才。”黄华介绍说，丽思非常注重血统，除了在找对人上不惜成本，下足功夫，每当出现职位空缺时，首选往往是公司内部的人。“你在源头上找对了人，培养了他那么多年，这个人已经具备丽思的DNA了，能力稍差些没有关系，丽思完善的体制和架构足以保证他在管理上不出错，这种成本远远低于重新找一个人，然后再次付出大量的时间和精力去培养新人。”丽思这一理念与杰克·韦尔奇的人才论不谋而合。韦尔奇认为，管理者不能只雇佣人而不培育人，“人”恰恰是企业经营中最重要的管理任务。想要有好的人才质量，管理者至少要花60%-70%的时机去发掘和培养人才，找到对的人，有效掌握公司人力发展，这是赢的关键。3、人即一切：以员工为本对丽思的管理者们而言，找到对的人仅仅意味着成功了一半，接下来要做的，是把对的人留住。在这方面，丽思有一套成熟而完善的系统做支撑。首先是高质量的培训。为了让新员工对“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这句座右铭有深切感受，相信自己与客人受到同等的尊重，丽思不惜重金投入经费，针对不同级别的员工开展培训。培训开始前，高层和总经理对新员工进行逐一的问候与祝贺，并娓娓讲述丽思的黄金标准，这种隆重热烈又细致入微的欢迎方式，对加深员工的自豪感和融入感起到了重要作用。在这一环节，既有经验丰富的培训师，也有老员工“现身说法”，培训内容包括酒店服务理念、优秀服务故事、工作心得等内容，现场还有情景模拟，鼓励新人把学到的应用到实践中，帮助员工清晰了解在丽思所扮演的角色以及黄金标准背后的理念。丽思全球培训高级经理曼迪·霍洛伟表示，丽思不是为了培训而培训，培训的真正意义在于让员工能够胜任工作。培训师在教学中会随时关注员工对课程的理解，并在收到反馈后及时给出指导意见，在这样的互动中，培训流程不断得到优化。丽思的培训中有一个非常具特色的流程，那就是认证。黄华介绍说，每一个新员工都有自己的培训清单，具体的培训项目写得清清楚楚，无论是其中哪个项目，结束后都要由培训师进行认证，全部培训认证结束后，有专门的培训总监对所有人的项目进行追踪，确保培训的到位。不仅如此，随着培训流程的不断完善，员工在入职一年后还要面临新的认证，丽思这种精益求精的理念既让员工对制度心存敬畏，又激发了员工在认证通过后的自豪感，公司的愿景和信念在员工心中得到持续的理解与认同。为了丰富员工的知识结构，培育创新思维，以及为人才贮备做准备，丽思还特别设立了全球培训中心，为员工持续提供培训服务，内容涉及领导力培养、员工培训、客户关系管理、质量管理流程等方面，员工向上成长的每一个阶段都有集团雄厚的教育资源做支持，在这样一种从容而备受尊宠的氛围中，接受培训者的自我认同逐渐由“员工”变为“丽思人”，培训体系和丽思经久不衰的文化有机地融为一体。丽思文化的另一个亮点是员工和领导之间的高度互信。丽思的领导相信，设身处地为员工考虑，通过正式和公开的方式做出承诺，并以制度保障承诺的落地，能够极大提高员工的信任程度。丽思将承诺写进信条卡，包含三方面内容：员工是最重要资源;最大限度发挥员工才能;重视多元化、提高生活品质、实现个人抱负。事实上，从前面提到的严格挑选员工和提供优厚的培训服务，“员工是最重要资源”这一原则已经得以体现，除此之外，丽思对员工的爱护也超乎许多人的想象。一次，一位声名显赫的人士入住某丽思酒店，看到一位非常漂亮的女服务员，走上前亲了女孩一口。女孩吓得尖叫，然后跑到房务总监那里投诉。房务总监非常生气，带着她去了客人房间，要求客人道歉，同时做好了报警并驱逐客人的准备。那个名人老老实实给女孩道了歉，才没有被逐出酒店。丽思的管理哲学认为，称员工为绅士淑女并不是口头上的空话，而是要时时刻刻以各种方式体现出来，员工与客人是平等的，提供服务的人不等于仆人，同样的，有钱不意味着可以不尊重人，这才是对等关系的绅士和淑女。高层责骂员工的现象在酒店行业司空见惯，但约瑟夫·米歇利博士在走访了全球多家丽思酒店后发现，这种情况不会发生在丽思。他特别提到了一个“吐槽者不死”的例子----莫里斯·皮尔逊，一位刚入职的保安，在认为酒店的安防系统太过老旧后，“越级”跑到总经理面前疯狂吐槽，形容安防系统“完全像是石器时代的产品，落后得根本不能信赖”。吐槽完毕，皮尔逊也冷静下来，等着被总经理大骂一顿，或者直接被开除。让他意外的是，总经理不仅热情地听他倾诉完，而且完全接受了他的意见，酒店花了14万美元更新了安防系统。现在，皮尔逊已经成为客房部助理总监。“在丽思，员工与经理之间是平等的。如果经理无理取闹，或者言辞间侮辱了员工，员工是可以投诉的，甚至连鸡毛蒜皮的小事都可以投诉，有专人受理和调查。丽思是美国公司，我们的文化有着美式DNA在里面，强调人权保护和尊重天性，没有‘弃卒保车’的概念，管理人员一旦被调查，后果是很麻烦的，员工像大爷，管理者反倒像孙子。如果你仔细观察，你会发现丽思员工有着大户人家身上的那种气质和气场。”黄华笑着说。那一刻，她脸上洋溢着骄傲和自豪，这种神情，我在华贸丽思的员工脸上同样看到过。高度信任的另一点体现是授权文化。丽思从文化到制度上向员工传递理念和期许，但具体的服务方式则由员工自主决定。比如，当客人告知酒店落地和入住时间，负责对接的员工会提前为客人备好房卡，把办理登记手续的时间节省出来，并到机场迎接客人，但这些做法并不是经理授意，而是员工自己的主意。丽思鼓励员工自由发挥，为客户和自己创造独特而难忘的经历，从而让优质服务不断得到提升。在激励员工为客户提供卓越服务和把控成本之间，丽思有着自己的平衡之道。为了增强员工在处理问题时的应变能力，以及给客户创造极佳的体验，管理者授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利。黄华分享了一个故事：丽思的一个实习生在机场注意到一个满面愁容的外国人，跑过去问他是否需要帮助，原来这个客人预定了一家与丽思同等体量的奢华酒店，但酒店的人一直没有来接机，由于不会讲中文，他不知如何联系到那家酒店。实习生马上打电话到该酒店询问，结果发现是酒店忘记安排接机了。酒店方面表示将重新派车到机场接人，但因为路途较远，客人要等上一个多小时。面对情绪越来越焦躁的客人，这个实习生决定调动丽思在机场的奔驰礼宾车，免费送客人去那家酒店。正常情况下，这一趟的费用起码要500元。受到感动的客人上车后改了主意，要求去丽思住。“丽思人是非常大气的，我们的实习生也可以使用授权。尊重和真诚关怀是我们的理念之一，我们不仅尊重公司同事和客户，同样也尊重竞争对手，所以我们有这样的胸怀送客人去竞争对手那里。当你能把负面的事情变成良好的体验，赢得客户的心就不是难事。”这么宽松的授权额度会不会导致成本激增？答案恰恰相反。丽思的领导者认为，及时而积极地处理问题才是最经济的解决方法，留住客户胜过一切。此外，领导层一直向员工灌输“财务关乎持久成功”的重要性，由于双方的高度互信，在“荣辱与共”的理念下，员工在行使职权时也非常注意。处理突发问题时，员工并非在一开始就使用授权额度，而是以积极沟通的方式，试图找到合适的解决方法，然后才可能做些特殊的补偿给客户。以广州富力丽思为例，尽管赋予员工极高的授权额度，但这个项目每年的实际支出不到一万元人民币。“丽思鼓励员工使用授权，并定期进行评比，把经典事例在公司内部广为传播，这对员工是一种激励，也能让其他员工对如何恰到好处地使用授权有了更多的理解。”丽思的企业文化认为，培养员工成为“为绅士淑女提供卓越服务的绅士淑女”，有必要保证员工在人前人后的状态都是良好的。这方面丽思可谓煞费苦心。高管介绍说，丽思的员工餐厅在豪华程度上不亚于酒店内的其他餐厅，每天提供四个餐次，菜品供应充足，兼顾各地口味。此外，丽思还为员工提供地理位置优越的公寓和精装宿舍，从房费到水电煤等全部免费，高层会不定期探访，收集员工在住宿方面的需求，并尽快予以解决。美国康奈尔大学酒店管理学院的一份调查显示，为客户提供优质服务的关键因素并不是员工的工作满意度，而是他们对企业的认同感。正是借助着尊重员工、创造仪式感等诸多优良传统，丽思成功培养出这种认同感，员工流动率在28%以下，远低于整个行业60%的平均值。“低流动率低有什么好处？就是我每一次来的时候，为我开门的还是托尼，前台还是琳达，我在走廊遇到了马克，我们开心拥抱……我有回家的亲切感。丽思的很多客户再次来入住，不是冲着奢华的吊灯和昂贵的地毯，而是因为这里有他们熟悉的、家人一般的熟人。所以绅士淑女是我们最重要的资源，这一点就体现很深。”4、惊喜体验：并不意外的“意外”米歇利博士指出，多数公司的产品和服务在一定程度上能够令客户满意，但通常这种满意度还停留在“一般满意”的阶段，这类客群对品牌的忠诚度往往不高。一旦用户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”，其对同一品牌的重复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。如何提升满意度？越来越多的企业领导者和专家认为，难忘的体验和情感上的认同缺一不可。而这正是丽思的强项。许多人在丽思有过这样的经历：迎面而来的接待人员叫得出自己的名字;询问餐厅、健身房或游泳池的位置时，会被服务人员一路送过去;对某些食品过敏的人，在各地的丽思都会享受到“另开小灶”的待遇;当被服务人员看到打喷嚏或咳嗽，很快会有人递过姜汁可乐或止咳糖浆，回到房间后，发现桌边多了一盒感冒药，以及一张充满温情问候的手写卡;在生日或特殊意义的纪念日，推开房间，会看到鲜花、蛋糕、美酒、精美的手工画册以及更多不可预知的惊喜……对深谙黄金标准的丽思人来说，惊喜体验并非着眼于服务或商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化、差别化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。北京金融街丽思曾有这样一个入选丽思全球“Wow
Story”的故事：一对美国夫妻的孩子得了急性扁桃体炎，夫妻俩对中国医院的看病流程毫无概念，即便去了医院也面临语言不通的难题，急得束手无策。发现这一问题后，客房服务员首先联系餐饮部给孩子提供流食，并把能提供的方便都提供给孩子。第二天本来是这个服务员的休息日，但她放弃了休息，早上5点就跑到医院为孩子挂号，这对夫妇带孩子去医院看病时，候诊只用了15分钟，服务员全程陪在一旁，帮忙翻译、取药，跑上跑下，夫妻俩被她无私而真诚的关怀深深打动，对丽思产生了强烈的认同感。另一个令人乐道的“技能”，是提前预测客户需求，从而创造惊喜体验。比如，丽思会在酒店入口处放置瓶装水，供跑步归来口干舌燥的客户解渴;即将离开丽思，驱车前往另一个地方的客户，会在车里发现路线图、可能用到的广播频道和几瓶水;客户没怎么吃酒店提供的饼干，服务人员发现后马上询问客人喜欢的口味并尽快奉上;客户深夜想吸雪茄，服务员重新打开礼品店的大门，陪客户挑选完毕后护送其回房间;客户预定了酒店场地，但活动当天宾主全都堵路上，无法及时赶到，酒店派直升机把人一个不落给接过来……丽思不提倡过度服务，三亚金茂丽思总经理谷杰(Michel
L.Goget)说，无论是奢华还是惊喜，都要以客人的需求为准，比如有的客人喜欢质朴厚重的装修，有的客人不喜欢被打扰，“那么我们就必须按照客人所期望的感受去服务。”为了尽可能准确地提供客户希望得到的服务，丽思还创造了一个大利器--客户喜好数据库，供丽思全球酒店共享。所有客户的喜好，禁忌以及感谢信和投诉都被详细录入，便于下一次为客户提供更好的体验。人无完人，世界上同样没有百分百完美的公司。黄华说，丽思不是没有犯错的时候，但如果危机管理恰当，不但能挽回客户，甚至能在这一基础上创造惊喜体验。一次，她的一个朋友入住丽思行政套房，前台新来的员工对业务尚不熟悉，向客户传递了错误的信息：他的房费不含早餐。客户一气之下决定第二天退房，办理手续时正好遇到黄华，了解到情况后，为弥补过失，黄华邀这个朋友在丽思中餐厅吃饭，结果只约到晚上的档期，而且还要带上他的6个客户，因为有生意要谈。一顿饭下来花费过万。在得知了“请客”的原委后，朋友的几个客户被她的态度所打动，当即决定住在丽思，并表示以后出差、VIP接待和举办大型宴请一律都在丽思。“犯错不可避免，但发生问题后，第一个出面解决的员工的态度决定了事件的走向，想用服务套牢客户，必须让你和客户间产生正向的情感连接，这也是额度授权的必要性所在。”就奢华酒店的目标客户群而言，对服务体验的需求为什么能够超越酒店的设施和价格，成为入住的首要因素？美国著名社会学家马斯洛(Abraham
H.Maslow)的“需求层次理论”可以解释这个问题。该理论将人类需求按照从低到高的顺序分为五种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。而这些需求与丽思的黄金标准和服务理念是吻合的。“从心理学的角度讲，人类从离开妈妈子宫、降生到这个世界那一刻起就开始缺少安全感，表面上看，人奋斗的终极追求是实现自我价值，但事实上，实现自我价值所带来的安全感，才是他们为之奋斗的最原始、最终极的目标--一种重新回到妈妈肚子里的‘feel’。客户来丽思越久，越能体会到这种打动心灵的‘feel’。”黄华的一番剖析，让现场的企业家们陷入沉思。在华贸丽思，Tarik给我们展示了被称为“金字塔”的模型，丽思的信条、使命和目标，以及彼此之间的关系被清晰地标示出来，这个有着悠久历史的公司领跑酒店行业的内在逻辑一目了然：以信条、座右铭、优秀服务三步骤等内容的黄金标准，构成了丽思经营哲学和管理体系的基础，在这个庞大系统的有力支撑下，提供真诚关怀和卓越服务的目标得到有效保障，最终，“激发生命中最有意义的旅程”这一伟大愿景得以实现。对客户来说，丽思的服务让他们倍感意外和惊喜;但对丽思而言，一切都不是意外。
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作者：宋一平
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【出发前的疑问】出发之前就在想，这么一个弹丸国度是怎样一跃成为风光无限的“亚洲四小龙”之一？、这两个“坡”挨着这么近，为什么不是一个国家？疑惑多多，越发的向往了
【简介】新加坡(Singapore)地处东南亚，总面积仅有710平方公里，是世界上最小的国家之一，尽管面积不大，新加坡却凭其自由贸易经济，高效劳动力和优越的地理位置，成为亚洲最富有的国家之一。新加坡的交通网络非常发达，前往每个景点都非常方便。城中的，景点古迹，购物中心和美食距离都非常近，如果你不怕日晒的话，大部分地方都可以步行到达。新加坡被称为“狮城”源于一个传说。相传，苏门答腊的室利佛逝王国王子出海巡视，突然海上起雾并刮起风暴。王子于随从将船上各种物品丢入海中都无法稳定船只，情急之下王子丢下王冠，风暴奇迹般地突然平息，雾气消散之后此岛出现。登岛之后，看见一头狮子，他认为是好兆头，决定建设这个地方，并给岛屿取名“新加坡拉”(Singapura，梵语中“新加”是狮子的意思，而“坡拉”则意为城市)。【新加坡】重要讯息: 新加坡驻华大使馆(北京)和我们驻成都、广州、上海和厦门的总领事馆将从二零一四年十二月八日起停止接收签证申请。您可以到本馆指定单位/旅行社递交您的签证申请。我办新加坡签证的时候还可以个人向大使馆直接申请，价格差不多是150元一个人，大约一个礼拜签证就可以出来了，是需打印在A4纸上。申请签证必须提供以下材料：1、护照：护照原件及护照照片页复印件。护照有效期应在六个月以上（从入境日期开始计算），并至少有一张空白签证页2、Form 14A 签证申请表格（原件）：一份用英文填写完整，并有申请者亲笔签名的申请表格3、彩色照片：二张（一张贴在表格上，另一张供扫描用）照片应符合下列要求：两寸，彩色，白底 的三个月内的近照正面免冠（如按特殊宗教或风俗要求戴帽或配饰，帽子或配饰不得掩盖申请者面部特征）4、身份证：原件及复印件。（注：申请商务签证者，只需复印件）签证费: 签证费为每人30元新币(约为人民币150元)另，申请旅游签证需提供其他材料如下：a. 在职证明：申请人若为在职员工，必须提供由就职公司出具的在职证明信原件一份。证明信中需注明公司同意其休假，并详细注明申请者在该公司任职时间、职务及工资。在职证明信必须列有公司及有关联系人的地址、电话和传真号码。信函必须加盖公章。申请人若无工作，则必须提供证明其个人经济状况的文件，如银行存款证明 (原件及复印件)。银行存款证明的金额没有具体要求但银行签发日期必须是签证申请递交日期的1个月内。此证明应能够如实的反映您的经济能力b. 户口簿：申请者户口簿 (全本，每页：原件及复印件) 。如为集体户口，可提供原件及复印件或在警察局办理户籍证明新加坡大使馆官网：
【大交通 &机票】其实对于一直没有特别强烈的旅游意愿，直到我看到了酷航SCOOT在大促，我在11月份的时候买到了来年端午节期间的机票，天津新加坡的往返含税机票只花了800块钱！实在便宜到哭！酷航官方网站：如果错过了廉价航空的促销也没有关系，可以去做牛掰的五星级航空新加坡航空！如果你们是新婚蜜月的乘客，还可以申请机上的蜜月蛋糕呢！新加坡航空官方网站：
【城市交通 ez-link】的有一种叫做eZ-link，类似北京的公交一卡通，可以用来支付地铁、公交汽车的车费，采用上、下车刷卡方式，方便、快捷、并且票价还有折扣优惠。但是，由于买这种卡要支付5新元成本费，不常坐车就不合算了。&把自己的购买心得与大家分享一下哈~&1、价格精打细算：首次购买eZ-link卡要支付$5成本费+预存超过$7车资。按70%折扣价计算，车费总额超过SGD$16.7才能把卡片的成本费赚回来(X-5)/70%=X。以市内短途1新元为例也即坐17次公交或地铁可使你的eZ-link卡保本。坐长途较多比如去、飞禽园或者假期时间长、出行计划多才更划算。——我个人觉得如果在新加坡停留四天以上可考虑办张eZ-link卡。&2、效率规划：如果有eZ-link卡，上、下公交车自行刷卡，进出地铁站也自行刷卡，比较节约时间。否则，坐公交车要在司机旁边的一个投币口内投入票价正好的硬币，不找零、新加坡的车价又比较零碎，所以要么你需要有各种面额的硬币来应对票价、要么就多交一点凑个整数。3、其他注意事项：&初次购买eZ-link卡要在售票柜台买（巴士终点站、巴士转换站、地铁站的售票及售卡柜台）。以后想要再充值可以在自动售票机处充值（机器显示每次要充$10）或者到柜台充值（金额不受限制）当然，如果你想要最后收藏这张卡片，则存款最好恰当，否则退余额时卡片就被收走了……&更多详情，ezlink官网：
【精挑细选 住酒店】酒店是我们旅行的重中之重哈，既然都买到了这么便宜的机票，所以酒店方面准备小奢侈一下，这次4晚住宿共选择了2家酒店，一家是在牛车水附近的，还有就是在滨海湾附近丽思卡尔顿酒店皮克林宾乐雅酒店 &&推荐指数：★★★★★预订价格：1220元/晚 &不含早餐预订链接：丽思卡尔顿美年酒店 &The Ritz-Carlton &&推荐指数：★★★★★预订价格：2600元/晚 &含双人早餐预订链接：
【DAY1 &北京-天津-】天津起飞的时间是早晨9点05分，而最早一班天津到北京的城际快车是6点20，有点担心时间会太赶来不及，所以前一天晚上我们就出发了准备在天津机场附近睡一晚，妥妥的~入住的是天津空港假日酒店，只要210块一晚还含双人餐，吃饱饱再出发~天津机场就不评论什么啦哈，有点像北京南苑机场的感觉，地方不大而且办理checkin的大多数全是团队游的~酷航的飞机真心不错！我坐的时候是波音777的继续，今天已经采用787梦幻机场来飞这条线路啦！酷航也是全世界唯一一家采用787这么先进机型的廉价，新加坡航空的子公司还是很给力的嘛！超级幸运的是值机给了超级经济舱的位置！比一般经济舱享有更安静的乘机空间，腿部也有更多的舒张空间，太开心廉价航空都不含飞机餐的，但是可以在机上自选购买，打开menu瞬时间就有了发达国家物价的赶脚，太贵啦~我买了哈根达斯冰淇淋+品客薯片+可乐布丁什么的，花了将近200块软妹币~
6个小时的航班完全在兴奋之中悄然过去，抵达的时间是下午15点。对新加坡樟宜机场的第一印象太好了，从一个机场完全折射出新加坡当之无愧是“花园国度”，偷偷的拍了一张公共吸烟区域的照片，居然吸烟区域里有躺椅！！！树荫环绕，实在太优秀了！机场里有非常清晰的中文道路指示牌，跟着指示牌走很快就来到入境处~在人工售票处买到了新加坡的一卡通EZLINK，直接刷卡就可以就可乘坐地铁了。我们头两晚入住的酒店是在站附近的皮克林宾乐雅酒店，所以需要先乘坐绿线岛，再换乘红线坐一站到多美歌，最后换成紫线坐2站才能到。是不是超复杂！！我们也这么觉得！！所以在上了绿线之后我就向旁边的一个华人婆婆求助怎么走最方便，没想到婆婆不仅会说中文还特别热情的说“你们跟着我走就好了。”真是RP大爆发，一天的好运气啊
从车牛水Chinatown地铁站出来有一个出口是到Chinatown Point的出口，出来就到了皮克林宾乐雅酒店。初到酒店完全有一种刘姥姥进大观园的感觉，从未见过这么新奇时髦的酒店，高高的摩天大楼上还种着大树，栉比如林的楼宇之间隐藏在静谧的无边泳池。我们预订的是最基础的房型，在尺土寸金的市中心地界，能拥有一个32平米的住所是何其的幸福房间的照片来源于iphone拍摄哈~
办理完入住已经都快傍晚时间了，饥肠辘辘的我们打算步行去那边觅个食出了酒店门往右手边走，大约300米有一家老字号 —— ，排队的那叫一个人多啊~好感动啊，完全是小时候的味道，南方的小伙伴们肯定都有肉片汤的回忆，松发肉骨茶就是在肉片汤的基础上加入了药材一同炖，最后配上菜心一起吃，吃出了小时候外婆家的回忆啊~吃饱喝足继续前行，松发过了马路就有一家超大的SHOPPING MALL，感觉都是当地人在里面逛街吃饭，很有生活的气息。偶遇亚坤怎么可以错过呢，考略到已经酒足饭饱，就只要了份咖椰吐司尝尝，外脆里嫩，甜味十足幸福感满满哒
好热闹啊，有一个高空弹射的娱乐设施真的好惊险刺激，在下面围看了半个小时也不敢去试一试(实在太怂。。。时间不早了，吹着小风回去休息啦~
【DAY2 牛车水+小+HAJI+夜间动物园】酒店不包含早餐，一大早就出来觅食了，在美食节里的某个老字号吃了份炒裸条，太咸太敷衍了，要8新币一份，折合人民币40块以后再也不在这种专骗外地人的商业街里吃东西了。。。
乘坐紫线从牛车出发，到小只有3站地铁的距离，不到钟就从浓浓的风瞬间切换成印度++穆斯林风。这个地方真的很神奇，面积不大，却地处交通要道，各种东西方文明汇集于此，在这里你可以看到世界上各大宗教、各个时期、各种风格的教堂、寺庙。简单数数也有基督教、佛教、道教、伊斯兰教、印度教、犹太教、锡克教，这些大的宗教很早就已经在新加坡落地生根，一些老教堂、寺庙也被列入了新加坡国家古迹目录。
【夜间动物】动物园详细地址：，80 Mandai Lake Road，Singapore交通信息：搭乘地铁红线，宏茂桥(Ang Mo Kio)下车，换公交138路可以到达；Singapore Attractions Express Service的车也能到达开放时间：每天19:30-24:00(23:15最后入场)，餐厅和商店18:00之后开门，夜间动物表演19:30开始夜间动物园我是在穷游折扣上买的，链接在这里→在网上提前买好门票之后，再把发到邮箱的电子票打印出来，至园区门口刷纸质版电子票条码就可以直接进去啦，还是蛮方便的~夜间于1994年开放，是世界上第一间专为夜间动物而设立的。时至今日，屡获殊荣的夜间野生动物园每年都迎来110万名来自世界各地的游客到访。园区内居住着超过2500只动物想探索更丰富多彩的动物世界，也可选择以的方式步行于游览车无法到达的小径上。漫游在花豹小径上，不仅能观赏豹猫婀娜多姿的形态，还可观览位于小径上的两个大型步入式展区，与马来大狐蝠和大鼯鼠近距离接触。随后，前往渔猫小径目睹渔猫在河岸边所展开的捕猎行动。也别忘了园区内崭新的沙袋鼠小径，沉浸在澳洲内陆风情中，并与自由活动的沙袋鼠擦肩而过。夜间野生动物园曾12次荣获由新加坡旅游局颁发的“最佳旅游景点体验奖”的殊荣，而游览车行更是园区内最别具特色的游园体验。可乘坐游览车，穿梭遨游于世界7个不同地理区域。从崎岖的喜马拉雅山麓到亚洲河区森林的沼泽河岸，游览车上的导游将与你分享各种有趣的知识以及小故事。
【DAY3 丽思卡尔顿酒店+环球】终于写到一行中最吸引我的地方啦，新加坡丽思卡尔顿酒店。虽然之前也因为Marinabay的天际泳池而心动不已，但看了大多数住客的心得体会，觉得Marinabay还是缺乏一点细腻的东西。RITZCARLTON丽思卡尔顿是万豪集团门下我最喜欢的品牌酒店了，服务非常的人性化，设计合理、不过分奢华、豪华但不缺乏亲民。房间有55平方米，确实不假房间很大很宽敞，床非常值得推荐一翻，很软几乎一沾就睡着了。很多朋友都问：住房为什么要住套房呢？就是在旅途中用来睡觉歇脚的地方，住普通的房间干净宽敞就好了，为什么在套房的基础上还要多付点钱去选择行政楼层的套房呢？这除了个人喜好之外，就要从一个酒店会员制度说起了。一般情况下，住行政楼层套房的，都是一些酒店集团的白金级别以上的会员，很少人是自己实实在在去掏钱付全价去住的，白金会员只需要支付当天普通房间的最低价格，在房源允许的情况下，就可以免费升级到行政楼层套房，这样的OFFER谁会不要呢？行政楼层近乎3餐都是免费的，早餐是比较丰富，没有的，但有英式下午茶，连同餐一起享用的，没有所谓的宵夜，但有普通的咖啡餐哈~
The Ritz Carlton酒店位于滨海湾的中心地带，距离购物中心Marina Square只有5分钟步行路程，每间宽敞的客房享有码头海湾或城市天际线的美景。酒店距离观景摩天轮有5分钟步行路程，距离滨海湾金沙、、（Gardens by the Bay）以及、海湾剧院有10分钟步行路程，距离樟宜国际机场有20分钟车程。新加坡的丽思卡尔顿酒店号称拥有“全世界最性感的浴室”我拍的不好，用的是官网的图片。选择入住房型的时候务必要选择滨海湾景色的房间，观看夜景的感受绝对让你心潮澎湃不已啊~~
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