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可口可乐公司趣味面试题解答
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异物投诉危机处理――《新食品 ? 中国食品评介》――［中国食品行业导向杂志］
向可口可乐学习
异物投诉危机处理
期数：2012 5期 时间： 作者：
向可口可乐学习& 异物投诉危机处理
&&&& 奶粉有虫、老酸奶事件、椰汁死苍蝇事件、请假条薯片事件、创可贴汤圆事件、黄曲霉毒素超标牛奶事件等等，近几年类似的食品安全事件层出不穷，而且这里所列的仅仅是冰山一角，如果你的企业碰到消费者这样的投诉，特别是含异物食品的消费者投诉，你该怎么办？坦然面对还是私了？承认过失还是拒绝赔偿？我们且看看可口可乐是怎样做的。
& 中国食品评介.CN
百年品牌也曾&同是天涯沦落人&
&&& 20世纪90年代中期，可口可乐公司接到一位消费者投诉。在电话里，消费者生气地说：&在我买的可口可乐里，发现了一颗钉子，如果你们不能给我一个合理的解释，我就向法院起诉你们，并且向媒体曝光这件事。&听完了消费者的投诉，可口可乐公司的接线员都不知道如何回答。但他们知道，这件事情不管是真是假，如果处理不当，一定会被一些不明细节或不良居心的人添油加醋地炒作一番，可口可乐公司的百年基业可能就毁于一旦了。
&&& 为了解决这个问题，可口可乐公司高层的危机管理小组马上召开会议，与会人员包括横跨采购、生产、库存、市场、销售、物流配送等多个功能部门的主管，他们对事件的性质和严重程度进行讨论，并就事件的影响范围进行分析，从装瓶厂、客户和分销商、批发商、消费者、社会大众、供应商、各方面的合作伙伴、在职员工、编外雇员、政府部门、投资者和股市、以及竞争对手等可能受影响的各方面分析其最坏的结果、最佳结果，以及最有可能影响的程度与地域范围，还有外界对此事件关注程度对公司业务可能发生的影响程度，并决定了在出现最坏情形时由谁作出决定，和为了控制事件不良影响的传播，决定在公司内外哪些同事和机构单位应该被知会该事件。 .CN
&&& 鉴于投诉者目前还没有对媒体宣导这个事件，影响面还不大，危机管理小组根据这个事件的严重程度，启动对应层级的危机应急管理程序，派出调查小组立即赶到消费者所在地调查，找到了投诉的消费者，收回投诉的产品，并接而找到了消费者购买产品的杂货店以及向杂货店供货的批发商。经过查证生产批号，货物的分发配送记录，批发商的出货记录等多方验证，可口可乐公司派去的调查人员确认了产品的确为可口可乐公司在华南的一家装瓶厂所生产的。
&&& 但是基于生产工艺和生产流程，钉子是不可能落到瓶子里的，但为了证实这点，也为了避嫌和消除投诉者的顾虑，调查人员和投诉人在没有提前知会装瓶厂的情况下，突击参观了那家生产投诉品的装瓶厂。在调查人员的协同下，投诉者参观了从原物料到生产线上的每个环节，再到产品装箱下线，从生产环境到仓库，投诉者看到的生产车间都非常干净，生产条件也非常好，车间工人都很负责任，整个生产过程根本不可能有机会让钉子掉进可口可乐里。
&&& 就在调查人员领着投诉者参观装瓶厂的同时，危机管理小组就事件的进展再次召开会议，决定下一步的安排，其中一个议题就是如何处置这位投诉者，如是否应该赔偿？如果要赔偿，如何赔偿？赔偿多少？如果不赔偿，用什么说法？会议的共识和结论是，钉子进入瓶子里，不是在产品交付给经销商之前的环节发生的，不是公司的责任，公司不需要作出赔偿，也没有必要赔偿。但如果没有赔偿，这投诉者不知会做什么，可能会很大程度上影响到公司的业绩，所以需要安抚好这位投诉者，而且还要先于投诉者把控媒体传播，否则负面报道一旦面世，恐怕局面会更难收拾。有人提议，赠给他一年期限的可口可乐饮料，每天一罐，作为感谢他对可口可乐的关注和喜爱，而且还可以让他养成长期饮用的习惯，成为一个忠诚的消费者。又有人补充提议，从正面角度，主动把这个事件的处理过程有意识地用无意方式透露给媒体，以便全面把控媒体消息的发布。这两个提议得到与会人员一致赞成。 中国酒业报导.CN
&&& 因此，调查小组所做的一切工作，都被可口可乐公司外事部的同事透过媒体有意无意地传扬了出去。当地和附近几个省份的媒体一直在追踪这个事件的进展。
&&& 直到这一步，调查小组始终无法查出钉子是如何掉进可口可乐瓶子里去的。没有办法，可口可乐公司只好真诚地向那位投诉者道歉：&瓶装厂你也参观了，整个生产过程你也看过了，我们的生产环境很好，生产纪律非常严格，生产员工也很负责任，发生这样的事情肯定是个意外，遗憾的是，在出厂前的所有环节，我们还是查不出其中的缘故。&
&&& 可口可乐公司所做的一切都被那位投诉者看在眼里，看着可口可乐公司如此诚恳。投诉者也就没有再说什么。应急小组的同事接着说：&但是，请你相信，我们会进一步加强管理，保证以后不再发生类似的事情。为了感谢你对可口可乐的喜爱，我们决定向你免费提供一年的可口可乐产品，保证你每天都能喝到可口可乐，希望你继续支持我们可口可乐公司。如果你还有什么要求，我们一定会最大限度地满足你。&
&&& 最后，这位投诉者决定接受可口可乐公司的道歉和解释。一场可能发生的危机事件就这样平息了。 新食品.CN
平凡的行动却意义深远
&&& 这看似普通的一个投诉案例，却隐藏着许多耐人寻味的玄机。&积极面对、快速反应、实事求是、阳光公正、待之以诚&是可口可乐公司处理这些异物投诉事件的二十字真言。在这个事件中，可口可乐公司采取了以下行动：
&&&& 1. 第一时间启动危机应急程序，知会相关应急小组成员。
&&& 据了解，从可口可乐公司到装瓶厂各个层级的危机管理小组都是常态存在的，一旦发生突发事件，公司就会根据事件的严重性启动相关层级的危机管理小组，并派人前去实地调查。这一动作展示可口可乐公司对投诉事件及其投诉者的高度关注和及时响应，而不是消极逃避，从一开始就掌握这个事件的主动权，准确地说是这个事件的话语权、控制权，掌控着整个事件的进展。这对于处理危急事件无疑是最重要的，危机事件之所以最后演变成灾难，通常是因为没有及时引起注意，失去了对整个事件的控制权，事件越往后发展，就越发变得不可收拾。
&&& &2. 一旦确认产品出处是自己生产的，则勇于坦承，而且是公开承认。
&&&& 从不否认，也不避讳什么。这种坦承让投诉者乃至广大消费者感到可口可乐公司是实事求是地、认真负责地在处理这个事情，绝不搪塞、推诿，不会把该承担的责任推卸给别人。 中国酒业报导.CN
&&& &3. 及时向媒体发布准确的消息，避免负面消息扩散传播。
&&& 这是可口可乐公司危机管理传播三大原则之一，发生危机的时候，公司一定要立即成为第一消息来源，以此控制整个危机事件的事态发展，把控好媒体的报道向着有利于公司的一面发展。危机管理的一个核心任务就是要控制负面报道，把影响面控制在有限的范围内。
&&& 4. 大张旗鼓地搞调查。
&&& 实地采样、追溯源头、参观生产线等等，让广大消费者都在关注事态发展。这样一来，可口可乐公司把自己内部不为人所知的清洁卫生、井然有序、严格管理等优点通过这样的机会毫无保留地展示在世人面前。如果你自信自己的生产管理很好，断然不会出现这样的事故，你就可以这样做。（注：可口可乐公司的装瓶厂每年都要完成数万人次参观厂房的目标，借以宣导先进的生产管理和优质品质控制，所以不管是事先计划好的，还是突击检查，生产过程的管理都是随时经得起考验的。平常的厂房参观，没有特别的亮点可以报道，这次不一样了，有了这样的机会，可口可乐公司更会借助媒体的力量大肆渲染一番。）
&&& 5. 真诚地却有策略性地向投诉者道歉。 .新食控股Cn
&&& 很多企业以为&道歉&就是认错，承认自己有过失，会严重影响将来的销售，甚至生存，所以不少企业采取宁死也不认错的态度，这样一来，很容易与投诉者乃至和媒体搅成僵局，事态会越来越不利于生产企业。可口可乐公司的道歉，不是认错，更不是对投诉者的指责或责难，而是对&在自己的生产和储运范围内没有查出问题&表示遗憾，这个消息传到媒体和消费者那里，几乎所有人立即会认为可口可乐公司很有诚意，并且这样的调查结果显示可口可乐公司与这个事件撇清了关系，甚至会认为有可能是投诉者存心敲诈可口可乐公司，可口可乐的品牌形象也就保住了。
&&& 6. 对投诉者的特别礼遇。
&&& 如果消费者不满意企业的产品或服务，也不投诉，那么他可能以后都不会再购买这企业的产品或服务，也就意味着企业失去了一位顾客。但如果消费者还能来投诉，至少说明他关注企业，也希望企业能给予重视，这对于企业来说，是个好消息。对于这位投诉者，可口可乐公司没有认错，没有赔偿，但是也没有就这样置投诉者于不顾，流失了这位消费者，而是向他免费提供一年的可口可乐产品作为谢礼，感谢他对可口可乐的喜爱，鼓励他一如既往地支持可口可乐。中国古人云：&以德报怨&，这便是一个鲜明的写照，也彰显了可口可乐公司以客为尊的服务态度。不过，与其说这是礼遇，不如说是可口可乐公司又培育了一位忠诚的消费者。每天一罐可口可乐的饮用量可以说超过当时可口可乐在世界上任何一个国家的人均饮用量水平。 .CN
&&& 整个危机事件，从总体效果上来看，可口可乐公司这一连串的行动，既挽回了自身的品牌形象和企业声誉，又在当地市场范围内做了一次活广告，而且，这些效果，扣除调查人员的差旅费以外，在这个事件上所花销的成本不足千元。而对于投诉者来说，却是一整年可口可乐产品的供应，每天都能喝到可口可乐产品。
你看懂了可口可乐公司的危机管理策略了吗？ NEWfOOD新食品.
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作为全球可持续发展计划的一部，这次可口可乐联合开发了这一系列的创意二次利用活动，在用户购买可口可乐的时候赠送喷头或是一些教程，教用户如何废物利用。该项目率先在越南落地执行，相对来说越南比中国贫困很多，对这种废物利用更加有需求，后期会逐渐推广到全亚洲地区。
除非注明，否则本站文章均为原创翻译，转载请注明出处，并标注本文链接：/case/2739.html
也许您也感兴趣:继4月28日“被迫”承认含氯门事件后，4月30日可口可乐又发布含有语法错误的致歉声明，在一片质疑声中，昨天下午，可口可乐中国公司终于再次“被迫”同意召回，不过此次“更换产品”的召回方式仍然遭到抨击和质疑。
　　近日，可口可乐（山西）饮料公司员工向记者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次价值约500万元左右的可乐产品中，目前部分产品已被当作合格产品销往市场。&
　　爆料人出示的可口可乐山西公司的内部邮件中显示：“2月8日晚发现PET2线处理水中有余氯。如果每一位测试人员每一批的产品都按要求进行成品口味测试的话，至少也有口味敏感的人可以提前发现此问题。对于当时的情况，相关员工回忆说：“2月4号白班，生产部的员工上班以后，喝饮用水时，感觉到饮用水里氯味道特重，但是没有太在意，这个事情一直持续到8号晚上，八点以后有人反映，我们喝的水里氯味太浓是怎么回事，采样以后，发现饮水机里含有余氯味道特浓。对生产饮料用水进行采样测试，发现生产用水里边有大量的氯水，所以立刻停产。”&
　　公司员工：氯水是用来消毒的，处理水是用来生产的，3号夜班维修工，对管道进行改造后，两种开关同时开开，两种用水同时混到一块。内部员工进行正品和有氯产品进行口味测试对比，有的产品感觉就不太合适。立刻通知仓储部，将所有的生产批次，九个班九个批次的产品共计12万多箱先进行隔离，等待下一步处理。　
　　又过了一段时间，所有的产品陆续开始发货，但是生产员工、仓储员工对此事议论特别多，总经理召开会议说，我们的产品没有问题，我们有质检报告。
　　山西可口可乐公司被爆消毒用的含氯处理水进入产品中。上午，记者联系可口可乐(北京)公司的相关负责人。对方表示，可口可乐有严格的区域划分，山西的货品不可能出现在北京市场上。同时，该人士也表示，北京公司使用的设备，在开工前都会经过层层检查，合格才能开工，因为机器存在问题导致出现质量问题的情况基本不存在。可口可乐中国公司总部对此事暂时没有回应。
金鑫鑫_Holmes：戒了吧还是，天朝地大物博，喝白水才是王道。
zhouyusu：大家放心，山西货到不了南京，中萃的跨区调查员不是白拿工资的呵
施漪铃yrtaome：中国还有什么让人放心的去移民吧
城市丛林俱乐部老实：完了，今天还喝了可乐，活在悲催的社会
爱闻臭臭的臭臭娘：太TM不是东西了，究竟要搞哪样啊，还让不让人活？既然出问题就承认然后想办法补救，还在那里推三推四的，害的都是自己人，难怪现在这么多人选择移民，国内实在太危险了，只是苦了我们这些穷苦百姓，还是要坚强的活下去，挺住！
随地大小辩：3个问题 第一，这条微博的真实性？第二，质检部门是怎么让问题产品上市的？第三，天朝的食品到底有什么是能放心食用的！！！？？？ 在天朝究竟什么是真实可靠的？？ 伤不起。。。真的伤不起
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可口可乐的秘密
来源:《青年博览》&& 来稿者:鲁伊&& 浏览量:次 &&
导读:神秘配方曝光 几乎是一瞬间，“美国生活”的网站服务器就因承受不住汹涌而来的访客压力而崩溃了。先到一步的浏览者开始疯狂转发截屏的网页，从ＣＮＮ到半岛电视台，各国媒体也迅速跟进报道，节目组的热线电话响成一片。而此时，距离触发围观潮的那集节目播出
　　神秘配方曝光
　　几乎是一瞬间，“美国生活”的网站服务器就因承受不住汹涌而来的访客压力而崩溃了。先到一步的浏览者开始疯狂转发截屏的网页，从ＣＮＮ到半岛电视台，各国媒体也迅速跟进报道，节目组的热线电话响成一片。而此时，距离触发围观潮的那集节目播出才不过几分钟。
　　“这真叫人悲哀。我们做过那么多讨论严肃问题的严肃报道，但它们所获得的关注全都比不上一个关于软饮料的专题。”艾拉·格拉斯，芝加哥公共电台著名广播节目“美国生活”的执行制片人和主持人，在接受《纽约时报》记者采访时发牢骚说。
　　那是可口可乐
　　在２月１１日播出的这期题为“原始配方”的专题节目一开始，格拉斯就严肃地宣布：“我认为我们找到了可口可乐的原始配方，不开玩笑，这个地球上最神秘的配方之一，此刻就在我手中，而我要把它读给你，读给整个世界。”
　　几乎每一家现代食品工业巨头都拥有他们引以为傲、秘不宣人的商业机密——肯德基的１１种香料，麦当劳的神秘酱汁——但同拥有１２５年历史的可口可乐配方（尤其是其中最关键的７Ｘ香料）相比，它们都显得不够历史悠久，不够神圣不可侵犯。
　　为了保护这个机密不致外泄，１９７７年，当印度政府坚决要求交出配方时，可口可乐公司宁可撤出印度市场也不屈服。而据《可口可乐帝国》一书作者马克·彭德格拉斯特介绍，在可口可乐公司内部，无论何时只有两个人知道７Ｘ香料的精确配比。这两个人从来不乘坐同一架飞机旅行，以免飞机坠毁，他们要频繁地在全世界飞来飞去，采集原料并为浓缩液工厂配置所需香料。可口可乐的原始配方被封存在佐治亚州信托公司银行的保险柜中，几乎从没有人去打开它，秘方的传授只能以口头完成。能够获知秘方在可口可乐公司内部是一种殊荣。１９７４年，当郭思达——１９８１到１９９７年的可口可乐公司董事长兼总裁——因为前一位秘方掌管者突然心脏病发作失去知觉而被选为新的掌管者时，他给退休后依然掌握可口可乐公司大权的伍德罗夫写信说：“我将严格规范自己的言行……以不辜负您给予我的信任。对这一信任，我将感激终生。”
　　那么，格拉斯又是从哪里搞到的这份配方呢？答案或许会令你大跌眼镜：一份公开发行的报纸。
　　历史可以追溯到创刊于１８６８年的《亚特兰大宪政报》，亚特兰大——可口可乐公司总部所在地——地区最大的日报。就在１９７９年２月１８日的那一期报纸上，一篇不起眼的小文章提到，佐治亚州的一名药剂师艾维特·比尔拥有一个年代悠久的笔记本。这个本子最早的主人是可口可乐发明者约翰·彭伯顿的密友。在这个写满各种药方的本子里，第１８８页到第１８９页上，《改进的可口可乐配方》标题下，列着三组可口可乐的配方。为了证明真实不虚，这篇报道还配了一幅笔记本的照片。
　　事实上，这已经不是可口可乐秘方第一次出现在公众的视野中。早在上世纪６０年代，《纽约客》作家伊莱·卡恩就在《大饮料：可口可乐的故事》一书中列出了可口可乐的部分原料。此后，当马克·彭德格拉斯特为《可口可乐帝国》一书进行采访时，他意外地从可口可乐档案保管处得到了一份配方手册。这份手册来自晚年担任过彭伯顿学徒的约翰·特纳，在彭伯顿去世后，他将配方手册带回老家，然后在那里从事了多年药剂师工作。１９４３年时，特纳的儿子将这本手册交给了可口可乐公司。据彭德格拉斯特分析，这个出自彭伯顿本人之手的配方手册中记载的可口可乐配方，很可能是１８８８年的改进版本。
　　有趣的是，尽管源自两处的可口可乐配方在糖浆成分的比例上略有不同，但决定可口可乐风味的最关键元素，也即最神秘的“商品７Ｘ”的成分和比例却完全相同。这是否意味着，它，便是可口可乐公司保守了１２５年的绝对机密？
　　可口可乐的“真东西”
　　事实上，从１８８６年５月２９日，可口可乐的第一则广告刊登在《亚特兰大日报》药品广告版上的那天起，１２５年里，可口可乐的成分已经发生了巨大的变化。倘若起彭伯顿于地下，递给他一瓶可口可乐，他恐怕已经难以确定，这是自己的发明了。
　　也许你每天都会看到Ｃｏｃａ－Ｃｏｌａ那经典的手写体字母，但你是否知道，Ｃｏｃａ，是古柯叶，Ｃｏｌａ，是可乐果，两种当时人们视为神丹妙药的原料连在一起，和中药里的川贝枇杷膏有异曲同工之妙，只不过，你可以在药店里买到七八种牌子的川贝枇杷膏，可口可乐却是独一无二。
　　１８９１年，《亚特兰大宪政报》上的一篇文章披露了可口可乐是可能让人染上可卡因毒瘾的一种畅销饮料。“使可口可乐如此风行的成分正是可卡因。”
　　“早期的可口可乐中含有可卡因是确凿无疑的事情，问题是有多少。”马克·彭德格拉斯特在他的书中指出。根据他找到的一份彭伯顿合作者弗兰克·鲁滨逊的曾孙提供的配方，配制３６加仑可口可乐糖浆需要１０磅古柯叶，这意味着每杯早期的可口可乐中即含有８?郾４５毫克可卡因——分量的确不多，但因为当时的可口可乐咖啡因含量相当高，而咖啡因有增强可卡因效果的作用，如果连喝数杯可乐，的确会对人产生影响。
　　除了逐渐消除原有配方中的可卡因成分，在可口可乐的下一任接手者坎德勒手上，他还对可口可乐的成分做了多项改进。例如早期的可口可乐糖浆不耐久存，经常发臭变坏，经销商对此意见很大。此外，由于也使用马口铁罐灌装饮料，在与可乐中的酸产生化学反应后，味道变得很差劲。基于此种原因，坎德勒在可口可乐糖浆中加入了起到防腐和醇和口味作用的丙三醇，并取消了马口铁罐的使用。据马克·彭德格拉斯特考证，彭伯顿配方中的柠檬酸，也大约在此期间被替换成了使用至今的磷酸。
　　然而，所有这些改变，都不及那个叫郭思达的古巴人对可口可乐的颠覆大。祖上靠投资糖厂而发家的郭思达，自进入可口可乐公司管理层之后，仿佛便一直在与可口可乐中最主要的成分——糖——做着艰苦卓绝的斗争。
　　彭伯顿想到的解决办法，是将可乐精的用量减少到极少的一滴，以不那么苦的合成咖啡因作为替代。而为了掩盖这种苦味，彭伯顿在配方中使用了大量的糖。此后，为了平衡糖的甜度，他又加上了酸橙汁和柠檬酸。直到今日，这种甜酸搭配的秘诀，仍然是令高含糖量食品和饮料尝起来不那么甜腻的不二法门。
　　１９８１年，刚刚出任可口可乐公司总裁不久的郭思达成功说服向来保守的伍德罗夫，将可口可乐原料中一半的蔗糖以果葡糖浆替代。到了１９８５年，借着推出新可乐的契机，美国产可口可乐全部改用果葡糖浆作为甜味剂。
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