新疆五星级酒店顾客满意度研究--《新疆师范大学》2010年硕士论文
新疆五星级酒店顾客满意度研究
【摘要】：改革开放以来,一些关注我国酒店业的国际酒店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级酒店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级酒店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在满意酒店顾客的争夺上。我国部分地区高星级酒店业己经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级酒店立足于顾客角度,深入挖掘顾客满意的源泉,不断提升顾客满意,这已成为高星级酒店竞争制胜的关键。从根本上说,酒店存在的目的就是满足顾客的需要,从竞争的意义上讲,让顾客满意,赢得顾客忠诚,是现代酒店迎接挑战的基础和前提。因此,酒店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要、如何使顾客满意来进行。
文章以理论为先导,系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后结合酒店业的服务特性,以乌鲁木齐主要五星级酒店为研究对象,通过调查问卷得到顾客满意度状况,并对结果一一作出分析探讨,提出相应的提升对策及补救方法。本文主要包括以下几个部分:
第一章绪论,本文研究背景,顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。
第二章顾客满意度相关概念的界定,包括顾客,顾客满意及顾客满意度。
第三章顾客满意模型。包括顾客满意宏观模型、顾客满意微观模型以及本文提出的顾客满意度综合模型。
第四章酒店顾客满意指标体系的构建。
第五章星级酒店顾客满意度模型的实证分析,本章选取了乌鲁木齐几家酒店为样本,以调查问卷的方式得出酒店的顾客满意度状况。
第六章提出星级酒店顾客满意度提升对策及补救方法。
顾客满意会产生良好的口碑效应和学习效应,提高顾客忠诚程度,降低酒店的成本支出,还能提升酒店的认知价值和总体声誉,但顾客满意并不是酒店的目标。正如美国服务大师阿尔布莱特指出,企业成立的主要宗旨在于赚取利润,质量不是目标(质量仅是吸引顾客的手段),服务也不是,顾客价值才是目标。只有抓住顾客价值这个目标,酒店才能把满意的顾客转化为忠诚的顾客,实现酒店的长期获利。
【关键词】：
【学位授予单位】：新疆师范大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2010【分类号】：F274;F719【目录】：
摘要3-4Abstract4-71 绪论7-13 1.1 选题背景7-8 1.2 研究意义8 1.3 研究方法8-9 1.4 国内外顾客满意度测评的现状9-132 顾客满意度相关概念的界定13-17 2.1 顾客的概念界定13 2.2 顾客满意的概念界定13-15 2.3 顾客满意度的概念界定15-173 顾客满意模型17-25 3.1 顾客满意宏观模型17-18 3.2 顾客满意微观模型18-23 3.3 顾客满意综合模型23-254 酒店顾客满意指标测评体系25-30 4.1 建立顾客满意度测评指标体系的原则25-26 4.2 顾客满意度测评指标体系的构成26-28 4.3 指标的量化28-305 星级酒店顾客满意度模型的实证分析——以乌鲁木齐市主要五星级酒店为例30-43 5.1 调查问卷设计及调查过程30 5.2 调查问卷的统计与数据分析30-42 5.3 小结42-436 五星级酒店顾客满意度提升对策及补救方法43-52 6.1 提升顾客价值44-46 6.2 管理顾客期望46-47 6.3 提升产品和服务的品牌价值47-48 6.4 注重关系价值48-49 6.5 提升员工满意度49-52结语52-55 1 主要认识与结论52 2 研究局限性52-55参考文献55-59在读期间发表的论文59-60后记60
欢迎：、、)
支持CAJ、PDF文件格式
【参考文献】
中国期刊全文数据库
于彩凤;[J];商业研究;2000年03期
丁克菲,隋明刚,陈轶;[J];商业研究;2001年06期
刘震宇;[J];商业研究;2003年19期
孙丽辉;[J];东北师大学报;2003年04期
汪莲;[J];当代经济科学;1999年04期
张新安,田澎,张列平;[J];工业工程与管理;2002年05期
王永清;严浩仁;;[J];经济管理;2000年08期
陈旭,武振业;[J];经济体制改革;2000年02期
邓明艳;[J];科技与管理;2001年04期
王建军;[J];青海社会科学;2001年02期
中国硕士学位论文全文数据库
马云峰;[D];武汉科技大学;2002年
肖红军;[D];厦门大学;2002年
吕晓萍;[D];南京理工大学;2003年
张新华;[D];四川大学;2003年
麻志宏;[D];大连理工大学;2004年
王辉晖;[D];武汉理工大学;2004年
高薇;[D];电子科技大学;2005年
李春丽;[D];内蒙古工业大学;2005年
张娓;[D];中南林学院;2004年
刘研;[D];东南大学;2006年
【共引文献】
中国期刊全文数据库
王小爱;侯宗强;;[J];安徽农业科学;2010年13期
李欣,程志超;[J];北京交通大学学报(社会科学版);2004年03期
艾小淞;孙红;孙西国;;[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年04期
蒙娜;;[J];北京档案;2008年06期
王浩;[J];国家图书馆学刊;2003年02期
侯雁,李炼,刘军;[J];北京工商大学学报(社会科学版);2005年05期
冯俊;冉斌;;[J];北京工商大学学报(社会科学版);2006年04期
刘菲;白贺玲;;[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年01期
许秋红,邓波;[J];商业研究;1998年12期
李宏国;[J];商业研究;1998年12期
中国重要会议论文全文数据库
张澄宇;郑忠民;姜蓉;;[A];第13届全国病案管理学术会论文汇编[C];2004年
李东贤;李子南;;[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
朱春奎;沈岚;;[A];21世纪的公共管理:机遇与挑战:第三届国际学术研讨会文集[C];2008年
郭莉娜;刘清云;;[A];第三届河南省汽车工程科技学术研讨会暨2006年省汽学会理事会议资料[C];2006年
郭莉娜;刘清云;;[A];第三届河南省汽车工程科技学术研讨会论文集[C];2006年
胡辉堂;;[A];Proceedings of the 2006 International Conference on Industrial Design & The 11th China Industrial Design Annual Meeting(Volume 2/2)[C];2006年
杜栋;;[A];第八届中国青年运筹信息管理学者大会论文集[C];2006年
张新安;田澎;;[A];当代中国：发展·安全·价值——第二届（2004年度）上海市社会科学界学术年会文集 （下）[C];2004年
王国华;;[A];物流工程与西部开发论坛论文集[C];2005年
王冰洁;李传昭;;[A];第八届亚太质量组织（APQO）会议论文集[C];2002年
中国博士学位论文全文数据库
林洁;[D];武汉理工大学;2010年
贾薇;[D];哈尔滨工业大学;2010年
沈铁松;[D];重庆大学;2010年
赵富强;[D];天津大学;2010年
刘宏伟;[D];天津大学;2009年
袁春晓;[D];四川大学;2002年
周亚庆;[D];浙江大学;2002年
徐明焕;[D];福建师范大学;2003年
罗青军;[D];浙江大学;2003年
黄璐;[D];四川大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库
何惠妍;[D];安徽工程大学;2010年
刘莉莉;[D];广西师范学院;2010年
王轶慧;[D];浙江理工大学;2010年
郝策;[D];浙江理工大学;2010年
栾旭;[D];哈尔滨工程大学;2010年
李玲玲;[D];哈尔滨工程大学;2010年
王磊;[D];大连理工大学;2010年
侯平路;[D];辽宁师范大学;2010年
高姗;[D];辽宁工程技术大学;2009年
王松松;[D];辽宁工程技术大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库
王立宏;[J];鞍山师范学院学报;2000年01期
张新华;徐静;;[J];中国商人;2002年09期
黄坚平,李晋明;[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年04期
叶志桂;[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年06期
李建斌,汪纯孝;[J];商业研究;1999年03期
于彩凤;[J];商业研究;2000年03期
张大亮,郑志新;[J];商业研究;2000年10期
丁克菲,隋明刚,陈轶;[J];商业研究;2001年06期
刘震宇;[J];商业研究;2003年19期
郑立明,何宏金;[J];商业研究;2004年04期
中国重要会议论文全文数据库
王永贵;;[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
中国博士学位论文全文数据库
霍映宝;[D];南京理工大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库
欧阳宇靖;[D];湖南大学;2002年
杨海;[D];西南财经大学;2002年
马云峰;[D];武汉科技大学;2002年
肖红军;[D];厦门大学;2002年
吕晓萍;[D];南京理工大学;2003年
张新华;[D];四川大学;2003年
【相似文献】
中国期刊全文数据库
王卉;;[J];大众标准化;2001年11期
彭润华;张琳;;[J];市场论坛;2011年08期
张琳;;[J];武汉商业服务学院学报;2011年04期
沈涵;吴文庆;;[J];旅游学刊;2011年09期
唐志国;杨坚;;[J];肉类研究;2011年01期
王鋆;;[J];工业设计;2011年05期
程乘;;[J];华章;2011年14期
田凤姹;;[J];科技信息;2011年16期
唐志国;;[J];食品与发酵科技;2011年03期
宋志艳;李明;;[J];中国商贸;2011年21期
中国重要会议论文全文数据库
杨雪;;[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究，推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
郎丽慧;;[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年
吴有信;;[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;[A];决策与管理研究（）——山东省软科学计划优秀成果汇编（第七册·下）[C];2009年
张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
崔艳武;苏秦;党继祥;;[A];质量——持续发展的源动力：中国质量学术与创新论坛论文集（上）[C];2010年
苗敬毅;;[A];山西省统计科研成果汇编[C];2006年
吴俊杰;;[A];新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集[C];2002年
李三红;;[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库
许培源;[N];中国纺织报;2009年
雷敏;[N];经济参考报;2009年
杨长效;[N];中国交通报;2005年
卢友中;[N];中国工业报;2010年
王卫 徐青;[N];中国电子报;2004年
张波;[N];中国企业报;2009年
于长江;[N];经理日报;2003年
吴素红;[N];深圳商报;2003年
赵晓娟;[N];中华合作时报;2010年
中国人民大学应用统计科学研究中心满意度评估系统应用研究课题组
执笔/梁燕;[N];中国食品质量报;2003年
中国博士学位论文全文数据库
刘宏伟;[D];天津大学;2009年
张晓振;[D];西南交通大学;2011年
李海英;[D];西南交通大学;2011年
周伟忠;[D];南京林业大学;2011年
邵娜;[D];吉林大学;2011年
马莹;[D];天津大学;2012年
李欣;[D];哈尔滨工业大学;2007年
申跃;[D];清华大学;2005年
徐碚;[D];华中科技大学;2004年
罗晓光;[D];哈尔滨工程大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库
王坤;[D];河北大学;2010年
陈伟央;[D];浙江理工大学;2010年
王轶慧;[D];浙江理工大学;2010年
黄秦波;[D];浙江大学;2003年
王晨亮;[D];首都经济贸易大学;2004年
徐喆;[D];吉林大学;2011年
李文苹;[D];太原科技大学;2011年
傅健伟;[D];天津大学;2010年
麻志宏;[D];大连理工大学;2004年
宁萍;[D];广东工业大学;2006年
&快捷付款方式
&订购知网充值卡
400-819-9993
《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
同方知网数字出版技术股份有限公司
地址：北京清华大学 84-48信箱 知识超市公司
出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号
订购热线：400-819-82499
服务热线：010--
在线咨询：
传真：010-
京公网安备75号猜你感兴趣
&热门其他范文　　本文通过发放网络调查问卷，进行统计整理，采用SPSS因子分析法来调查众多酒店基层员工的满意度，得出影响基层员工满意度的" />
免费阅读期刊
论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
关于我国高星级酒店基层员工职业发展满意度的研究
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　本文通过发放网络调查问卷，进行统计整理，采用SPSS因子分析法来调查众多酒店基层员工的满意度，得出影响基层员工满意度的三个大的影响因素为工作环境因素、员工发展与晋升因素、内部沟通因素，进而提出一些提升员工满意度的对策如建立良好的工作环境、完善员工职业发展的发展机制和建立有效合理的沟通机制等，希望对酒店企业提供一些帮助。 中国论文网 /7/view-7118147.htm　　众多学者对于影响员工满意度的许多因素进行的大量的分析，19世纪初马奇和西蒙在其《组织论》对员工流失总体模型的研究中发现，影响员工满意度的因素包括自我价值的实现、人际关系、还有员工或对其他角色的胜任程度。后来，贝文（2001）、普莱斯（1977）、汉慕和格瑞夫斯（1985）、马格瑞特（2004）、希拖普（2008）也做了相应的研究。我国对酒店员工满意度的关注是从20世纪90年代中期开始的。学者傅慧、汪纯孝（1998）在他们的调查地研究发现影响员工满意度的的许多因素有工作能力、领导的管理风格、企业培训、工资待遇等因素，其中，工资待遇是影响最大的因素。谢祥项（2003）通过因子分析法，对影响员工满意度的十几个因素分别统计并得出分数，此外，王华和黄燕玲（2004）、刘中艳和王捷二（2007）、王蕴（2009）、刘锐（2010）、王钰（2012）、陈辉（2013）也进行了相关研究。综合国内外学者的研究，总结出影响员工满意度的主要因素有：工作条件、工作报酬、工作本身、员工个性特质、培训与晋升机会、管理水平、人际关系。他们的研究结论存在众多的相似性，同时也存在着一定的差异性，这说明，对员工满意度的影响因素具有复杂性与多样性，国内外学者研究分析的大都是研究的其中的多方面，比较广泛，没有对某一个方面进行深入的分析，因而难以形成权威。影响员工满意度的因素众多，有主观也有客观之分，统计起来也是十分的困难，因此，本文从酒店基层员工职业发展的满意度影响因素着手分析，这样也便于酒店方控制自己的因素、提高企业的自身素质，以此来提高员工满意度，降低员工流失，具有实际意义。 　　一、数据来源与模型 　　（一）数据来源 　　本文主要在问卷星（）发布调查问卷的形式对酒店基层员工进行匿名统计调查，在4月1日至30日进行为期一月的调查，所以时间上得到了一个保证;由于网络上发布调查问卷的特殊性，因而区域没有限制，调查对象比较零散和随机，而不是特定某个地区，全国各地均有可能涉及;且涉及的酒店部门有前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部、市场部、保安部等酒店多个部门。 　　这次在网上发放调查问卷，一共收到200份调查问卷，其中182份有效，18份无效，有效率达到91%;十个题项分别为我在工作中感受到成就感、酒店工作让我学习到了很多东西和提高了自身素质、酒店设施设备良好、酒店的工作环境让我感觉舒服、我的领导比较尊重下属、我的领导能与员工积极沟通并且采纳下属意见、我在酒店中得到了良好的晋升与发展、我对员工晋升机制感到满意、我对同事关系感到满意和我对上下级关系感到满意共10个题项。 　　（二）因子分析法模型 　　因子分析法的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息，尽可能少的公因子基础上构造一个简单的模型，在分析公因子的载荷情况下得出相关变量对总体的影响程度。 　　因子分析模型描述如下： 　　（1）X = （x1，x2，…，xp）￠是可观测随机向量，均值向量E（X）=0，协方差阵Cov（X）=∑，且协方差阵∑与相关矩阵R相等（只要将变量标准化即可实现）;（2）F = （F1，F2，…，Fm）￠ （m 　　x1 = a11F1+ a12F2 +…+a1mFm + e1 　　x2 = a21F1+a22F2 +…+a2mFm + e2 　　……… 　　xp = ap1F1+ ap2F2 +…+apmFm + ep称为因子分析模型，由于该模型是针对变量进行的，各因子又是正交的，所以也称为R型正交因子模型;其矩阵形式为：x =AF + e 。其中，我们把F称为X的公共因子或潜因子，矩阵A称为因子载荷矩阵，e 称为X的特殊因子;这里，m ￡ p，Cov（F，e）=0，即F和e是不相关的;D（F） = Im ，即F1，F2，…，Fm不相关且方差均为1;D（e）=，即e1，e2，…，ep不相关，且方差不同;A = （aij），aij为因子载荷，在数学上可以证明，因子载荷aij就是第i变量与第j因子的相关系数，反映了第i变量在第j因子上的重要性。 　　 　　二、数据分析 　　（一）问卷说明 　　问卷由两大部分组成，一是对影响他们满意度的十个影响因素，分别从工作本身、环境、领导管理、员工发展、人际关系等方面选取两个代表性的题目来进行调查;二是员工的基本资料，由5个问题组成。对第一部分问卷调查的选项结果分“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”5个量度，我们可以采用李克特的5分值量表法，并依次赋予分值“5”、“4”、“3”、“2”、“1”; 3分及三分以下代表员工不满意，4分及4分以上代表满意。 　　（二）描述性分析 　　1.性别 　　此次回收的182份调查问卷，其中女性有115人，占36.81%，男性有67人，占63.19%，很明显调查的女性比例高于男性;据笔者实习经历和对现实的基层酒店员工观察，也是女性多于男性。 　　2.年龄 　　此次调查对象的年龄分布为：20岁以下26人，占14.29%;20-25岁140人，占76.92% ; 25-35岁12人，占6.59%， 35-50岁3人，占1.65%，50岁以上1人，占0.55%，此次调查以25岁以下对象居多，说明基层酒店员工的年龄整体十分年轻。
　　 　　3.部门 　　在调查者的工作部门，主要以餐饮部（21.43%）、客房部（10.44%）和前厅部（19.23%）为主，这说明直接对客服务的更多，更体现了酒店的服务性的特点。 　　4.收入 　　2000元以下49人，占26.92%;元63人，占34.62%;元39人，占21.43%;3700以上元31人，占17.03%，，说明酒店普遍工资集中在2800以下，工资水平普遍不高。 　　5.工作年限 　　1年以下112人，占61.54%; 1-3年52人，占28.57% ;3-5年10人，占5.49% ; 5年以上8人，占4.4%，多数人的工作时间都比较短。 　　（三）SPSS分析 　　我们利用SPSS20.0对调查表中数据进行分析，总体来说，需要三个步骤：第一步是利用SPSS 20.0对调查表数据进行信度检测，检验所得数据结果是否对酒店员工满意度的调查结果是否可信;第二步是利用SPSS20.0软件对问卷的数据进行KMO检验和Bartlett球度检验，检查数据是否适合因子分析法;第三是利用SPSS 20.0软件对上述表格数据进行因子分析，分析出10个因素中哪些因素对酒店基层员工满意度的影响力比较大。 　　1.表信度检测 　　信度分析是一种检验综合评价体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法，分为内在信度分析和外在信度分析，在此采用内在信度分析方法，内在信度分析重在考察一组评估项目是否测量的是同一个特征，这些项目之间是否具有较高的内在一致性，研究表明，克朗巴哈a系数的大小是评价内在信度高低最常用也是较有效的方法。我们用SPSS 20.0软件对调查问卷进行信度分析，经SPSS20.0统计结果显示，该预测量表10个题目Cronbach的Alpha值为0.671，信度大于0.6，可以表示为可信度高。可见，建构好的量表结果表现出良好的内部一致性信度水平。我们将表中的数据用SPSS 20.0软件对进行可信度分析，软件运行得到cochrana系数分析的运行结果的表3-1如下： 　　 　　2.表效度检测 　　效度（Validity）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度，效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高。我们在用因子分析检验效度时，需要一个前提条件，各个题项之间要有较强的相关性，反映在两个检验指标上，KMO值和 Bartlett球形检验值，KMO值，在0到1之间，适合做因子分析的标准为：大于0.9，非常适合;0.8-0.9适合;0.7-0.8不太适合;小于0.5不适合，Bartlett球形检验值用以检验题项间相关系数是否显著，如果显著即sig. 小于0. 05，那么这些数据适合做因子分析。利用SP-SS20.0软件对整理出的数据进行因子分析，要想分析出这10个元素对酒店基层员工职业发展满意度的影响因子有几个，我们必须先检查这些数据是否适合做因子分析。SPSS软件运行后得到了KMO检验和Bartlett球度检验结果如表3-2所示：在数据中，KMO的值越接近于1，我们认为数据就越好，KMO值大于0.5就适合做因子分析，同时，Bartlett的检验主要看Sig.越小越好。而从上图，本调查表出来的KMO值是0.815，大于0.5，且sig.的值为0小于0.01，故该组数据可以做因子分析。 　　3.因子分析 　　本文主要应用主因子的贡献率以及因子的载荷矩阵分析影响满意度的主要因素。利用SPSS主成分分析法得出方差的贡献率如表3-3所示：由表中可以看出：前面五个因子对指标的贡献值已经达到了81.72%，远远大于后面五项指标的影响程度，所以这五个因子是决定员工对酒店总体满意程度的关键因子。同时为了分析这五个关键因子的决定变量，我们作出旋转后的因子载荷矩阵如表3-4所示： 　　 　　a. 旋转在7次迭代后收敛。 　　4.因子命名。由上表：可以看出第一主因子F1在x3、x4、x5这三个指标上有较大的载荷，它们分别代表：我的工作场所设施良好、我的工作场所让我感觉舒适、我的上司能尊重地对待下属这三项的满意度，体现工作环境（包括上下级沟通的氛围）对员工整体满意度的影响，因此我们可以将F1称为环境因子。第二主因子F2在x1、x7、x8这三个指标上载荷较大，它们分别代表：我在工作中能获得成就感、我在酒店得到良好的晋升与发展、我对员工晋升机制满意这三个方面的满意度，体现为晋升空间与成就对员工整体满意度的影响，我们可以称F2为提升与成就因子。第三主因子F3在x5、x6、x10上有较大载荷，它们分别代表：我的上司能尊重地对待下属、我的上司能与员工积极沟通、我对上下级关系满意这三项的满意度，体现为上司对待下属的态度对员工整体满意度的影响，因此F3代表沟通因子。第四主因子F4在x1、x2上载荷较大，它们分别代表：我在工作中能获得成就感、我的工作让我提高了自身素质这两项的满意度，它们体现的是工作给员工带来的收获，F4可代表工作因子。第五主因子F5仅仅在x9上有较大载荷，它代表的是：我对同事关系的满意度。这体现了同事之间的关系也会很大的影响员工对酒店的整体满意度，我们可以称F5为人际关系因子。
　　四、基层员工满意度的影响因素与对策 　　（一）影响员工满意度的因素总结 　　上面F1、F2、F3、F4、F5这五个主因子从上到下对总体的贡献率逐步减少，由此可以看出员工对酒店的满意度主要由工作环境与提升发展空间所影响，其次是受到上下级关系与自身收获的影响，然后就是同事之间的关系也会影响员工的满意度;至于其它的两个因素工作本身和人际关系因素则影响较小。1.环境因素。在马斯洛的层次需求理论中，工作环境因素可以归结为安全需要，属于低层次需要，也符合层次需求理论中的基本观点：只有当低层次需求得到相对满足后，个体才会向更高层次需求发展;因此，一个安全的工作环境、良好的工作设施设备、建筑设施的装饰等多重物理条件，构成了基层员工的首要影响因素;除了工作环境外，酒店人文环境同样会影响员工的满意度。2.员工发展与晋升。对于那些基层员工而言，在酒店工作如果有发展前途，那么就给了他们工作的动力，能够在工资相对其他行业比较低的酒店继续工作下去;如果他们的职业发展受到了各种限制，而短期内不能够解决这些问题，那么会直接影响其员工满意度，继而可能有离职的倾向;一旦有合适的跳槽机会，他们离开酒店去其他行业的倾向就会增大;如若员工认为他在酒店工作有发展前途，那么他们会克服目前的一些其他困难，调整好心态，从而为自己的职业发展做出一些牺牲。3.内部沟通机制。由于沟通方面的问题，许多企业损失了原本可以避免的损失：资金损失、人才损失等等;即使有企业建立一个机制，但是很多企业的内部沟通机制大多数只是一个形式，没有实际内容，也没有可操作性。4.工作本身。一旦星级酒店工作本身对员工失去了吸引，培训工作做得不到位，员工的满意度就会受到很大影响，对其事业发展的帮助就失去了作用。5.人际关系。调查发现，员工对同事间的关系比对上级间的关系满意度要高。人际关系不仅影响酒店员工个体满意程度，也影响整个群体的工作满意。调查中，有些员工认为管理层与员工关系不和谐，上级不理解员工，上级与员工缺少沟通等等，这些都是影响酒店员工满意度。 　　（二）提升员工满意度的对策 　　在上述分析中，我们分析到，F1、F2、F3三个因子即环境因素、员工晋升、沟通机制对酒店满意度影响比较大，因此，酒店高层领导与建设者应该将重心放在工作环境和员工提升空间的建设上，高层人员要做好酒店管理与建设，建立起良好的规章制度以及员工提升途径，然后上下级之间有时也需要良好的沟通，进一步增进员工与酒店的感情，也可以不定期组织一些培训，提升员工自身的精神素养以及自身技能。1.建立良好的酒店工作环境和人文环境。良好的物理环境是员工能快乐工作的前提，酒店的人文环境如良好企业文化的熏陶、良好的工作氛围也能影响员工的工作积极性。要花更多的精力在企业文化和精神的建设上，营造出一个良好的工作氛围，员工在一个积极的工作氛围中才能快乐工作。2.建立一个有利于基层员工职业发展的良好机制。（1）完善相应的培训体系。很多酒店的培训体系很不完善;在酒店企业，尤其是客房部和餐饮部中，由于工作时间过长，几乎不能在工作时间对员工进行培训，大多数是用员工的休息时间如周末、下班时间来进行相应的培训，但是，很多员工几乎是不愿意，周末他们有事，下班时间段他们由于工作已经很累了，需要休息，即使他们参与了培训，效果也是甚不理想等等。因此有必要建立一个完善的培训体系来保证基层员工的良好发展，同时也可以为酒店带来良性的发展。（2）让基层员工参与决策。让基层员工参与决策参与决策的目的在于唤起每个员工的集体意识和集体努力，可以增强其主人翁意识，而不是让他们认为“我只是个打工的，企业发展的好与坏与我无关”。在以往的管理中，员工对于管理层来说，只不过是一个负责执行命令的工具而已，所以员工无法实现自身的价值，更加不懂如何配合好管理层来实现高层的目标。如果能让基层员工参与到管理层中的讨论工作，让他们献计献策，就能让员工感受到一种尊重，实现了自己的价值，他们会更加热情高涨的工作，会更加有效率的工作，实现从“我被工作”到“我要工作”的转变。员工在参与讨论决策中，经过头脑风暴，可能会提出一些合理的建议，如酒店采纳后，酒店高层如总经理可以亲自进行表彰，给予一定的物质奖励，并将之纳入管理层储备，这样会更加激发他们的工作热情，把酒店当做自己的家，你想，一个人为家尽心尽力的付出，工作热情能不高吗？（3）适当对基层员工授权。每个员工在工作中都会承担相应的责任与权力，但是在实际工作中，大多数酒店并不会赋予员工相应的权力，认为他们只要做好自己的本职工作就行了。当问题出现时，员工的第一反应不是要如何处理，是让上司来处理，这个习惯非常不利于员工对如何解决问题的思考，更不利于他们的成长与晋升。3.建立一个有效合理的内部沟通机制。员工与员工之间、员工与管理层之间，管理层与管理层之间，这个机制必须能够强制执行，而不是流于形式，没有实际内容，公开公正，才是有效的评判标准。（1）畅通双向沟通渠道。要处理好内部关系，必须要处理好一个信息沟通的畅通，也就是上情下达和下情上达的工作;只有处理好了这两个关系，员工与酒店才能够同呼吸、共命运。（2）提供良好有效的沟通载体。目前，互联网比较发达，基本上高星级酒店都会有属于自己的局域网，高管可以充分利用这个优势，让基层员工可以在这上面发表自己的想法;除此之外，还有留言簿、总经理信箱等传统渠道，酒店还可以建立自己的期刊，鼓励基层员工大胆“写”出自己的心声，然后高管进行处理等有效措施。
转载请注明来源。原文地址：
【xzbu】郑重声明：本网站资源、信息来源于网络，完全免费共享，仅供学习和研究使用，版权和著作权归原作者所有，如有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息。
xzbu发布此信息目的在于传播更多信息，与本网站立场无关。xzbu不保证该信息（包括但不限于文字、数据及图表）准确性、真实性、完整性等。}