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主持人大赛选手：张晶瑶
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　　简介：主持人大赛选手：张晶瑶
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哈尔滨人民广播电台哈尔滨电台记者主持人名单列表:
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于凡 王立中 孙革 许庆革 陈宏志 周剑涛 刘英 左晓东 魏慧菊 王荃
刘宏伟 付丽波 段利国 屠岩 宗新宇 莫红岩 杜军 杭晓玲 张晶武 张晓军
张鹏 徐丽珍 杨国伟 邹佳 王雪梅 程学标 张锐 郭卓新 高洪篪 郭严
杨晓达 华如钢 王维彤 王光 张国钧 栾宏 裴庆祥 谭丰 李啸鹤 徐峰
赵静 李明 王婉 孙雅杰 穆薇薇 谭敦民 刘威 岳宏儒 李想 袁晓梅
田雅静 高航 肖雍 周英 刘颖 梁建新 王海波 范大伟 范重卿 王铁
张淑丽 丁新安 王昱欣 彭莉燕 赫晓光 秦丽辉 顾昭莉 苗润德 张喜强 姜淑云
张莉 史艳欣 王丽娟 赵小培 李文芳 封伟 王秋 吕壮志 王瑛琪 王晓芹
尚颖 孙浩 潘蕾 林麟 秦志红 杨桐波 郭鸣 白梅 韩冷 张传红
于鹤鸣 肖茵 张成堡 张劲松 张珂妮 刘金钊 孙永刚 王共伟 张婧 曲淑娟
李新 田美娜 赵宁 崔恩泽 董伟倩 奚宏伟 郭莉娜 孔德禄 高媛 姜凯旋
张林 金晓慧 孙薇 周瑾 景丽滨 邹金莹 赵春荣 孙颖 张艳 冯襟铭
杨延坤 高媛 李庆贺 何桂红 马兆波 吴海伟 于华 相丽君 赵娜 任崇莹
曲歌 周岩 陈巍 胡彦清 马冰 张丽云 芦昭月 高阳 黄欣 兴玥 张勍
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徐峰素质很低,谁给钱就替人家作广告,就是个大车托!节目中说话很不着调,总挖苦听众!就像他这个人一样!
徐峰叫电台捧红了，找不着北了！经常在节目中挖苦听众，说话极难听！风格很像哈尔滨另一个狗血主持国梁！一个主持人是服务大众的，一旦火了把自己当菜了就连他的祖宗都不给面子！听众都是他的祖宗！没有听众他是什么！
徐峰叫电台捧红了，找不着北了！经常在节目中挖苦听众，说话极难听！风格很像哈尔滨另一个狗血主持国梁！一个主持人是服务大众的，一旦火了把自己当菜了就连他的祖宗都不给面子！听众都是他的祖宗！没有听众他是什么！
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影视女演员、主持人
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张晶，女，浙江人，毕业于，演员、主持人，主要作品有《》、《》等。
生日：9月2日星座：处女座籍贯：浙江省舟山市身高：1.69米体重：45公斤学历：中央戏剧学院2002级表演系本科特长：戏曲表演（京剧、越剧）、声乐、民间舞中戏同班同学：文章、唐嫣、张博、张津赫、童瑶、杨烁、陈艺熙、曹曦文、郭珍霓、沈佳妮、白静、白百何、徐百卉、赵冉、毛俊杰、杨晨、滕旋、郭家铭、田野、秦丽、霍政谚、刘冬、肖聪、孙坚、邹廷威大学宿舍号码：324室大学宿舍室友：唐嫣、白百合、郭珍霓、徐百卉（郭同华）、杨晨。
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范冰冰接受腾讯视频采访，谈新作上映很开心
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<img width="120" height="70" src="" alt="">以用一些描述性语言，很多时候顾客会很困难去对一种；②.定量测评指标的转化；对于第三方物流服务，还是有相当部分可直接进行定量；最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的；4.3第三方物流企业顾客满意度指标的测评；①.顾客满意度的部门重要性权值；由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，例如营销；②.顾客满意度指标数据的调查；显然，由于顾客的需求在不断变化，
以用一些描述性语言，很多时候顾客会很困难去对一种感受或长期经验的总结用特定的分值来表达，描述性语言会使顾客比较容易找到共鸣，其后再由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。
②. 定量测评指标的转化
对于第三方物流服务，还是有相当部分可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标，例如缺货率、交货期指标、商品完好率指标等。这些指标较容易量化，也易于获取。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示顾客满意度，因为顾客还有其自身的期望标准。也就是顾客对企业服务的预期，其可能由顾客对企业的认知或以往的经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准作为标杆而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与顾客充分沟通，以使得指标期望值更为合理。而指标的满意度值就可由指标的基值，也就是那些从服务中可直接测量的数据与指标期望值相除得出。
最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域，以对应于1到10 的重要程度值，这样就实现了指标的转化，定性和定量的测评指标的量纲得到了统一，数据的处理、分析也就比较容易了。
4.3第三方物流企业顾客满意度指标的测评
①. 顾客满意度的部门重要性权值
由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，例如营销部门、生产部门、财务部门等，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑各相关部门对此指标的重要性权值ａｉｊ（即部门ｊ对于评价指标ｉ的重要性程度权数），其获取可以由第三方物流企业的分析人员与客户企业的有关部门并会同有关专家，充分考虑企业各部门与物流相关活动的结合，从企业的整体出发，根据该部门在此项指标评定的重要性综合分析得出。
②. 顾客满意度指标数据的调查
显然，由于顾客的需求在不断变化，其满意度指标的权重和满意度值也会随时间而变化，第三方物流企业对顾客满意度指标的测评是一个动态的持续的过程。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，例如物流运行质量指标就可采用计分卡的方式，定期总结有关指标的情况。而一些不可量化的指标和指标的权重就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据了。这些都需要一个良好的客户关系管理的有力支持。实质上，客户关系管理和顾客满意度体系有着相辅相成的密切关系，两者有着相同的目标：最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进顾客关系管理，而凭借良好的客户关系管理，与客户企业的各部门时时保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。
4.4顾客满意度指标的分析和改进
顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。
企业建立顾客满意度指标体系的根本目的就是为了能有依据来有效提高顾客满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的顾客满意度指标信息，并根据不同的情况采取恰当的措施，将对提高企业的顾客满意，增加企业的竞争力起到巨大的推进作用。在实际中我们经常用到ＡＢＣ 顾客分析法。
根据２－８原则，公司８０％的业务都集中在２０％的顾客手中，公司应密切关注那些正给公司或将可能给公司带来巨大业务的顾客，跟踪这些重要顾客的顾客满意度数据。优先考虑对这些顾客满意度的改进，将能帮助企业更好的集中资源，提高企业效益。例如宝供物流在创办初期，联合利华公司的业务几乎占到其业务量的９５％以上，宝供集中所有企业资源，不断对联合利华所不满意的地方加以改进，保持了联合利华的持续满意，使联合利华与宝供的合作维持了相当长的一段时间，正是这关键的起步阶段的业务，成功的帮助宝供挤身国内一流物流企业行列。
第五章 第三方物流企业顾客满意度评价模型
物流是一个服务过程，第三方物流企业是第三方物流服务的供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高顾客满意度、增加顾客忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，第三方物流企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高顾客满意度，提高企业的市场占有份额。
在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三、四级甚至更多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权重，对整个物流体系的客户满意度进行定量评价。
对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。将三级或四级（甚至更多级）指标细化后，用５级李克特量表，对相应的指标让客户进行评价。５级的态度是很满意、比较满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。
在进行客户满意度评价的同时，对那些客户负面反应比较多的项目或行为，应当及时的加以改进，最大限度的将客户满意度转换为客户忠诚度，促进企业业绩和效益增长，不断的增加第三方物流企业在本行业中的竞争力。
第六章 提高第三方物流服务顾客满意度的策略研究
要较好的实现以提高客户的满意度为目标，笔者认为，第三方物流服务企业必须从以下几方面入手：
6.1理解顾客需求
竞争的加剧，顾客要求的不断变化和不断提高质量的压力意味着顾客需求在不断地改变，第三方物流服务供应商必须预期这些改变，并对此做出积极反应，不断地改变业务目标。随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变以保持顾客满意。
当制定一项以顾客为导向的物流战略时物流配送人员必须确切了解顾客对于配送的需求和期望。不同的顾客有不同的需求和期望。例如，顾客对于配送的每个环节的要求可能包括适时和可靠的送货、良好的沟通、准时送货、高频率送货、定单状态信息的可得性、高效的反馈过程、紧急情况的即时处理、货物的完好率、精确和适时的结帐、对咨询的答复等。
定义顾客需求的过程很复杂，第三方物流服务供应商必须学会了解和着眼于客观的顾客需求。下面的3个步骤可以确定顾客需求：
（1）理解顾客的业务、采购方与用户
提供价值就是提供产品和服务，第三方物流服务供应商必须了解顾客所代表的业务，这样，当把顾客的需求转化成公司业务标准时就简单多了。了解定单的多样化就是一个很好的例子。这种要求也会因产品类型不同而有所不同，必须区别对待。确认顾客的要求并且提供相应的服务会增加顾客的满意度，还有可能降低成本。
在多数较大的公司，购买部门不是最终用户，因此可能会存在不同的满意标准。购买部门如果作为生产产品公司的一部分（即采购部门），可能会受到别的部门的影响，像生产、质量控制、物流、产品开发和财务等。买方可能更关心价格和送货期限，而其他部门可能对质量更感兴趣。用户（产品线）可能觉得产品的效力和特性更为重要。了解购买部门和用户在购买过程中所扮演的不同角色，有助于供给商确定需求和满足期望。
（2）鉴明顾客需求和期望
第三方物流服务供应商必须同顾客一起探讨哪种服务的特性更为关键，并提出一些定性的、开放型的问题给顾客很大的灵活性来表达他们真正的需求。从供应商的角度来看，可以给顾客列一张需求清单，或者直接地向顾客询问、听取顾客的陈述，这都是用来确定顾客所想的和所要求的服务的正确途径。从顾客的陈述角度看：许多顾客向供应商讲述他们的最低需求。这些陈述通常是非常明确的，虽说这些信息对业务很有必要，但它可能仅仅提示了某些最基本的问题，即顾客的最低期望。一旦理解了最低需求，与顾客进一步的讨论应建立在这个基础
上，并且帮助供应商理解顾客对另外的增值服务的期望。除了现存的顾客陈述外，以往的业务报告也是顾客反馈信息的潜在重要来源。
（3）与顾客探讨需求和期望的变更性，测定顾客对支付服务的愿望。 一旦明确顾客的最低需求和期望，供应商应探索每一项目的相对重要性。他们可以与顾客讨论哪一个行为标准是重要的、不变的和原因。该信息将帮助区分顾客需求和增值服务。如果提供增值服务，而基本的需求却不满足，则达不到顾客满意。另一个要讨论的是顾客对当前服务水准的看法。它提供了哪种服务对竞争优势有利的评判标准。因为在顾客情愿支付的价位上要满足所有的顾客需求是不可行的，因此理解哪一种服务是最低需求，哪一种服务能超出期望值是很重要的。提供增值服务需花费金钱，并且顾客情愿购买的仅是他们认为有价值的服务，供应商应该同顾客讨论他们情愿为此所付出的代价。当他们意识到提供服务所支付的费用时，有些顾客可能会重新评估这项服务的重要性。
6.2评价当前的服务和能力
一旦理解了顾客的想法，第三方物流服务供应商必须找出他们当前的服务能力和实际要求之间的差距，这包括采取什么步骤来满足专门的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务。这有助于决定哪种服务是每个厂商都能预期得到的。如果EDI是一项增值的顾客服务，并且仅由一个供应商提供，该公司就拥有一项竞争性优势。
6.3解释当前做法与顾客要求之间的差距
一旦供应商明白顾客的需要正好与其提供者相反，两者之间的差距便可以分析出来。许多公司都以为顾客需求与他们提供的服务之间差距很小，调查之后，他们通常会发现自己曲解了顾客需求。
如当被问及需要和期望时，一个消费品公司的顾客表示，及时送货及无货损送货是评价配送服务的两个最重要的标准。当公司检查其提供的服务与顾客所需之间的对比情况时，它通常会在及时送货方面找到差距，但在无货损送货方面却找不到差距。公司还会注意到这些方面的竞争评价，它意识到顾客已表明竞争会加速带来更高质量的及时和无货损送货服务。有了这个信息，消费品公司确定消除及时送货方面的差距对其成功尤为重要，而且当无货损送货的质量提高超过顾客的期望时，就带来新的竞争优势。接着，公司下一步的行动是识别消除差距、赢取优势的多种选择。为改善及时送货，公司可以继续与原来的承运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人，监督送货日期的执行，提高跟踪货物的能力。改善元货损送货的步骤包括改变包装、改善装卸技术、加强在产品处理中的员工培训等。
一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在
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随着市场竞争的日趋激烈，物流企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留
住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的物流企业不得不开始重视顾客满意度。而第三方物流在我国作为一个新兴的产业，对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次，缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。本文正是以此为出发点，富有创新地为物流企业提供了一套行之有效的获取顾客满意度的量化分析方法。
关键字：物流；顾客满意度；服务质量
题目：第三方物流服务的顾客满意度研究
第一章 绪论 ....................... 错误！未定义书签。
第二章 国内外相关理论研究 ......... 错误！未定义书签。
2.1 顾客满意度概述 .......................................................
错误！未定义书签。
2.2顾客满意的指标内容..................................................................................
顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件 .... 4
3.1第三方物流服务的特征..............................................................................
4 3.1.1与有形产品比，第三方物流服务具有以下特征 错误！未定义书签。 3.1.2第三方物流服务质量的好坏是顾客是否满意的关键因素 错误！未定义书签。
3.2 顾客满意是第三方物流企业永续发展的先决条件 .................................
第三方物流企业顾客满意度指标体系的构建错误！未定义书签。
4.1第三方物流企业顾客满意度指标的选择和细分....
错误！未定义书签。
4.2顾客满意度的量化....................................................
错误！未定义书签。
4.3第三方物流企业顾客满意度指标的测评................
错误！未定义书签。
4.4顾客满意度指标的分析和改进..................................................................
第三方物流企业顾客满意度评价模型 错误！未定义书签。
提高第三方物流服务顾客满意度的策略研究 错误！未定义书签。
6.1理解顾客需求............................................................
错误！未定义书签。
6.2评价当前的服务和能力..............................................................................
6.3解释当前做法与顾客要求之间的差距......................................................
6.4满足顾客特定需要的针对性服务..............................................................
6.5在顾客要求的基础上创造服务..................................................................
6.6评估与跟踪执行和改进情况......................................................................
6.7保持持续的改进过程................................................................................
结论 .............................................
参考文献……………………………………………………10
目前，物流业在我国是一个充满着朝气而有又蓬勃发展着的服务行业，其中的第三方物流的发展尤使人们的关注。第三方物流（the Third Party Logistics）的概念源自于管理学中的业务外包（Outsourcing），现在二者处于等同的地位。业界比较统一的观点是所谓“第三方”是区别相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，即第三方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业，以第三方的角色为客户提供系列的专业性物流服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。由此我们确定第三方物流服务的内涵，即接受客户委托，由独立的物流企业以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。GB/T 《物流企业分类与评估指标》中对物流服务作了进一步的细化：物流服务是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。
本课题主要研究根据从国内制造企业，零售企业，第三方物流公司应用物流信息系统的情况来具体说明我国企业物流信息化的现状及物流行业对移动信息技术的需求。为满足物流行业车辆定位、内部沟通、客户服务的需求，提高物流配送效率，推动物流行业的信息化应用与创新，天津移动公司推出以VPMN、企业信息机、无线DDN业务为主的综合性物流行业移动信息化解决方案。将移动信息化产品与企业的递送过程和内部管理信息系统紧密连接在一起，节约了管理成本，提高了工作效率，增加货物运送中的透明度，使物流公司能及时、准确地掌控车辆、位置等信息，提高了运输质量和运输效率，增强了客户服务能力，从而提升企业核心竞争力。
国内外相关理论研究
2.1 顾客满意度概述
自２０世纪８０年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客满意度就是顾客满意的量化测评，它与顾客的忠诚度有着密切的关系。随着ＣＳ理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。
2.2顾客满意的指标内容
随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是不是能让顾客满意。因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。
顾客满意指标是指用以测量顾客满意程度的各种项目和属性，它包括很多方面。
1.从横向层面看，顾客满意度指标包括五个方面：
①理念满意：即企业理念带活内外顾客的心理满足状态。它包括顾客对企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和企业精神的满意等。
②行为满意：即企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态，它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
③视听满意：即企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外顾客的心理满足状态。可听性满意包括企业的名称、产品的名称、企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度；可视性满意包括企业的标志满意、标准字满意、标准色满意以及这三个基本要素的应用系统满意等。
④产品满意：即产品带给内外顾客的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。
⑤服务满意：即企业整体服务带给内外顾客的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。世界经济如今已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。因此，为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。
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