德克士 OC 考试题_百度文库
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德克士 OC 考试题
刚​进​德​克​士​的​员​工​整​理​的​考​试​题​ ​。​绝​对​值​得​!​!
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寒假德克士打工社会实践报告
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你可能喜欢德克士员工手册职前简介1. 德克士正式成立的时间：日2. 德克士的经营理念：诚信务实，新鲜健康，顾客满意，共同成长3. 德克士员工的基本职责：准备餐饮，服务顾客，确保餐厅的安全，以及执行一切必需的清洁与维护，以维护德克士高度的卫生标准，使每位光临德克士的顾客都有一个愉快的用餐经历4. 服务组的定义：包括见习服务员，服务员，训练员5. 顾客满意的标准:A． 提供热而且新鲜的产品。B． 正确的拿取顾客所点购的产品。C． 正确且有效的处理顾客抱怨。D． 提供快速服务。E． 人员服务方面------以对待朋友的方式来对待我们的顾客。F． 提供顾客印象深刻的德克士经验。6.
提高顾客满意的行为1. 对顾客表示欢迎的态度-----是每个人获得归属感。2. 诚心诚意-----接触、发现、回应。3. 熟悉我们的专业-----热爱我们的工作。4. 体贴-----关心自己、周边的人及环境。5. 投入-----在餐厅全心投入。7. Q，S，C，V分别代表什么：品质，服务，清洁，价值8. 德克士员工的仪容仪表应该注意哪几方面：整洁的上衣裤子，深色的袜子，黑色平底包头防滑皮鞋，不留长指甲，注意手部清洁，女生头发应当梳理整齐，并不得遮面且不得批发，化淡妆，男生不留鬓角，经常洗理，不能留胡须。9. 清洁：清除所能看得见的灰尘及脏东西10. 卫生消毒：将有害的有机物（会导致疾病）去除11. 洗手消毒七步骤：（1）用水将手至肘部2/3处冲湿；（2）取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；（3）用清水冲洗，冲净洗手液（包括手部、肘部、指甲刷），并将指甲刷放入消毒水中浸泡；（4）将冲洗后的手部、肘部用烘手机干燥；（5）将手至肘部2/3处浸泡在消毒水中30秒；（6）用清水将手部、肘部、指甲刷冲洗彻底，指甲刷挂起；（7）双手自然风干或用烘手器烘干12. 50-100PPM的消毒水用于手部消毒，250-500PPM的消毒水用于抹布及砧板道具，风味糖浆瓶身清洁消
毒用50PPM的消毒水，200PPM的消毒水用于鸡蛋消毒（泡30分钟）。13. 工作中应注意产品的拿取的规定为：FIFO先进先出：先零散后整包，从左向右，从前到后，从上到下14. 餐厅所染的病毒90%是由不正当的洗手消毒引起的15. 导致细菌滋长的四个因素：温度，时间，潮湿，食物16. 细菌滋长的最快温度：40至140华氏17. 清洁剂与水的配比：1：40升
泰乐粉与水的配比：1盎司：40升
清洁用的消毒水：TD消毒粉与水配比17克：1升；洗手消毒用的消毒水：TD消毒粉与水的配比=3-5克：1升。18. 单位换算重量：1千克（公斤kg）=2.2磅（LBS） 1磅（LBS）=16盎司(OZ)=454克(g) 1盎司(OZ)=28.35克体积： 1加仑（gal）=3.785升(L)
1夸特(QT)=0.25加仑(gal)温度：0℃=32H
H=9/5℃+32重量与体积换算（仅限于水）：
1公斤=1升=1000毫升=1000克19. 冷冻库：-24至-18摄氏度
冷藏库：0-5摄氏度
常温：20-25摄氏度20. 消毒水应2小时更换一次
清洁用的消毒水：TD消毒粉配比
17g：1L水， 并填写制作单21. 德克士所有的员工必须在上岗前办理健康证，定期每年进行体检换证22. 时间牌的摆放
整点废弃：数字镂空时间牌
不足整点废弃：数字镂空带半圆缺角时间牌（2）清洁操作台：清理操作台和工作站残存之废料、污物至垃圾桶内，用干净抹布将操作台擦拭干净24. 打烊清洁消毒六步骤：（1）清水冲洗：在第一个水槽中先进行冲洗、刮除污垢或浸泡，以除去大块食物碎屑或污垢（2）清洁液清洗：用同一个水槽中，灌入3/4槽的热水（40-50℃），加入已配好的清洁液，浸泡一分钟后开始刷洗（先刷洗较不油腻者）（3）清水冲净：将设备移入第二个水槽，用水龙头热水或喷枪冲洗（4）消毒水消毒：第三个水槽清洗干净后，装入3/4槽消毒水将冲洗干净的设备移至此槽浸泡至少30秒。（5）清水冲洗：消毒后的设备放回第二个水槽用清水冲洗，消毒药物残留。（6）自然风干：冲洗干净的器具风干即可★25.顾客关系十大信条：1.顾客是我们的事业中最重要的人；2.顾客并不需要我们，但我们需要顾客；3.顾客不会影响到我们的工作，顾客是我们工作的目的；4.接受顾客的电话时我们的荣幸，而不是负担；5.顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人；6.顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，向我们一样有感觉和情绪；7.不要与顾客争论或逞口舌之快；8.顾客一定会有不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作；9.每一位顾客都值得我们最周到与最殷勤的服务；10.顾客有权利期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的；26. 顾客沟通：以公开式的话题为主，切忌询问封闭式话题公开式话题包括:1.最近网络流行话题；2.对于产品的喜爱、意见等；3.女生，服饰穿着；4.男生，体育方面；封闭式话题包括：1.个人隐私；.2.敏感性话题； 23. 随手清洁：（1）清洁器具：将用过的所有器具用水清洗干净，将清洗干净的器具放回原处OCU部分一、OUC理论知识1. 外场人员应做到：帮助顾客将大量餐点搁置在桌上，协助拿取儿童坐椅，帮顾客开门，给予顾客人性化服务2. 每晚打烊应将拖把集中漂白消毒一次，TD消毒粉：水=17克：500克3. 平日每个垃圾桶3-5个垃圾袋，周六日补6-8个4. 垃圾打包的标准：（1）挤压后八成满，载重8公斤，小垃圾袋0.5公斤（2）十字交叉打包（3）严禁拖，拉，抗，拽(4)如第一个垃圾袋漏了再套一个 （5）自己拿不动请求同仁协助5. 卫生间平时30分钟检查一次，高峰时15分钟检查一次6. 如何处理倒可：（1）摆防滑牌请顾客离开（2）将冰扫净（3）用海绵吸净（4）用湿拖把擦一遍，再用干拖把擦一遍7. 解决顾客抱怨原则：（1）保持微笑，问好（2）仔细倾听顾客之抱怨（3）可以处理立即行动（4）不能处理请顾客稍候报备值班经理8. 大厅区工作优先顺序：先处理直接影响顾客用餐的事（如桌面，餐盘），再处理间接影响顾客用餐的事（如地面，玻璃）9. 外场擦拭玻璃，地面，桌椅，垃圾箱清洁剂与水的配比为1：20，1：10，1：5，1：3（单位为升）10. 大厅区的五大面包括墙面，地面，桌面，椅面，镜面。11. 大厅垃圾台面上只能放餐盘，其他任何物品（包括刮刀，清洁剂等）禁止放在垃圾台上。12. 捣垃圾应捣五次。13. 每日周、细清执行。14. 提高顾客满意度的步骤：接触―发现―回应15. 大厅区员工应在工作区域内不断巡视，每个地点站立不要超过15秒16. 顾客进门30秒内打招呼17. DM发放时需注意（1） 与客人友善的打招呼。（2） 主动向客人介绍我们的新产品或新的优惠活动。（3） 热情的回答客人提出的问题。（4）
回收散落在周围的DM券。18． 桌椅清洁如何收餐盘：收餐盘之前应礼貌征求客人的意见:“先生/小姐,可以帮您整理一下桌面吗?”。如何擦拭：(1).擦拭桌椅时呈“z”字形,尽量将桌上的杂屑包于抹布之内。(2).桌面擦拭之后再用抹布将桌缘全部擦拭一遍。(3).要注意擦拭两张桌子的接缝处。(4).非RUSH时段要擦拭桌椅的腿角处。(5).擦拭椅子座垫杂物、水迹。19． 拖地(1).拖大厅,走廊,外骑楼时。拖地时呈“z”字型,将地面之杂屑尽量包于拖把内。用湿拖把拖完后,可用干拖把再拖一次地面,以保持地面之清洁与干燥。(2).拖桌椅下方时。拖地时呈“+”字形,要用力将较脏的地面来回多拖几次,直至拖净为止。(3).擦拭用过之湿拖把应立即清洗,以免影响整个环境之清新气味。 二、 巡场注意事项1注意大厅是否有音乐2注意地面是否干净，若需要时即使清洁3餐盘回收4顾客包的摆放5顾客是否食用外带食品6顾客不能带宠物进餐厅7是否吸烟8桌面是否干净9若有顾客进入餐厅时，致欢迎词10离开时致结束语11若前线喊OC送餐时，说“收到，谢谢。”12倒可的处理方法：稳定顾客情绪
先用扫把把地上的多余冰块等杂物扫干净
先用湿拖把拖一遍再用干拖把拖一遍13注意巡场的速度14垃圾要及时挤压，8分满，8公斤送到垃圾间15厕所清洁 非高峰10分钟一次 高峰5分钟一次16清洁桌子时“Z”字形清洁17 OC挂拖把时“1”字形悬挂，不能把三．OC人员标准用语外场人员（含接待员）标准应对用语关于外带食物外场人员: “先生/小姐，对不起，我们餐厅不允许携带外食，(用DICOS的提袋给顾客打包)请您下次不要再带来，谢谢您的合作！（注意语气委婉、缓和）如遇顾客询问为什么，请礼貌告之：“请您下次不要再带来了，谢谢您的合作！”带宠物入店者外场人员：：“先生/小姐，对不起，我们餐厅不能带宠物进入，这次请您看管好您的宠物，不要吓到其他的顾客，下次请您不要带来好吗？谢谢您的合作！”对于顾客吸烟的问题外场人员：“先生/小姐，对不起，我们餐厅禁止吸烟，（指示其看相应的告示牌），为了您和您家人/周围顾客的健康，保持新鲜的空气，请您把烟熄灭，谢谢您的合作。”如遇顾客仍不合作，请换一位同仁继续劝戒或请接待员和管理组处理。关于顾客有不文明的动作或衣着OCU人员：“先生/小姐，麻烦您把鞋（或衣服等）穿上，好吗，谢谢您的合作！”“先生/小姐，麻烦您把脚拿下来好吗？谢谢您的合作！”关于客诉OCU人员：“先生/小姐，对不起，请稍等，我马上去请餐厅值班经理来为您解决，请稍等。关于有人找干部OCU人员：“先生/小姐，对不起，我不是很清楚，请稍等，我找我们值班经理来为您解答，好吗？请稍等。” 如遇顾客从身旁经过，须微笑、点头致意，如确认该顾客是进店，请说：“欢迎光临”如确认该顾客是离店，请说：“谢谢光临”如遇顾客自行拿餐盘倒入垃圾箱时，看见的人员均一律与顾客说：“谢谢您的合作。”送餐人员需注意从小细节关心顾客，眼到手到：当炸鸡类产品起锅，外送至顾客时，请说：“鸡腿是现炸的，小心别烫到嘴了。”德克士ocu倒可的处理方法_百度知道
德克士ocu倒可的处理方法
摆放防滑牌第一；第三，第二，用海绵吸地：把冰扫净：用湿拖把拖地
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