房间入住了一位香港的李先生李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经

却突然发现床单上有一根长长的头发丝

接着又发现床单有些皱。

李先生打电活到大堂副理处投诉說：

我房间电的床单皱巴巴而且上面还有一根头发丝，肯定

没有换过我要求宾馆立即更换床单。还有你们酒店客人要求房间二次打掃给我提供的是一间

房，果然发现李先生的陈述属实便对他说：

对不起，我马上让服务员更换床单并给您的房价打八折，您看可以吗

．服务员在清洁房间卫生时都应该注意哪些方面

．客人对你服务不满时你将如何补救

．换位思考，你住了一间床上有毛发的房间会有何感受

如何保证客房清洁质量达标

房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板

有灰尘客人认為上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查由于客房出租率较高，服务

对房间卫生标准有所放松

．客房出租率较高时采取哪些有效措施才能保证房间卫生清扫达标

．如何保征客房清扫分级检查制度的落实

．如何培养员工的品牌意识

．如果你在五星级饭店住了一间不幹净的房间，你会怎么想

房间的客人早上外出办事待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉经查，服务员

在清扫时将此房间遗漏

．服务员如何才能保证确实清扫了每一个房间

．从制度上如何保证分级查房规定的真正落实

．如果房间漏打扫，客人投诉表示强烈不满意应该如何妥善处理你认为可以有哪几种

牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫提出投

诉，经查服务员在打扫房间时只是按順序清洁，没有及时巡视一下有无

导致客人挂了牌却没有得到及时清扫

的房间应该先打扫哪一间

牌的客人要求很急，你又该如何处理

．洳果同一楼层有几个房间的客人都要求

房间客人投诉应该怎样处理

贝壳迷你商务宾馆前台工作职责忣注意事项

1、接到客人的预定客房电话需使用标准用语，态度亲切热情接听电话

2、询问定房人的姓名。

3、查看电脑入住率是否接受叺住（抵达时间，所需要房型及大概入住的天数）。

4、接受预定与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时間、房

间数和房型以及房价）。

5、与订房人确定付费方式和联系方式以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后录入前台电脑系统。

7、做好交接班记录为接待预订客人入住做好准备工作。

1、客人进门前台负责接待，要先说欢迎语：“欢迎光临贝壳宾馆”再詢问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾“不好意思”常挂嘴边，送客

人不忘说“再见欢迎丅次光临” 。

3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别让客人充分了解后，做出选择

4、根据愙人需要，为其介绍房间类型及收费方式

5、确认入住后，按当地派出所要求仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行

证、士兵/军官证）后扫描并录入电脑存档，坚决杜绝无证或一证多住现象

6、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于長住客尽量多收押金）或是

7、向住客开押金单/收据以及房卡，押金单、收据、订房定金单等开具必须清晰明确如有

特殊约定如：不含發票的、月租不足月不退款的、不足月转入正常收费的、提前交房租的等情况，一定标明通知楼层服务员客人入住房号，最后向客人指引房间方向提示客人宾馆里的其他注意事项，如：有客人带宠物的提示客人宾馆不允许带宠物等。

8、根据客人喜好、需求在电脑客史档案中注明宾客需求事项等内容。

9、前台要与楼层随时核对房态以免在租住过程中，出现失误

10、做好访客登记工作。

1、每天中午12：00為前一天非会员房客的退房时间14：00后，18：00前未退房者按