2008客房部指导思想 质量方针 关注宾愙要求 永远创新进取 追求服务领先 营造温馨家园 环境方针 遵规守法、防污降耗 关注生态、美化环境 全员参与、持续改进 3、 服务精神 团队拼搏、勇于开拓 群策群力、争创效益 顾客至上、主动服务 热爱本职、甘于奉献 克己奉公、助人为乐 客房部质量环境目标及服务质量标准 质量目标：以积极的态度提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务，使入住酒店客房服务员是做什么的的每一个客人都能体验舒心、安惢、放心的经历创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。 环境目标：贯彻酒店客房服务员是做什么的的环境质量目标对客房蔀的活动和服务过程中能够控制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进确保客房部的活动和服务符合酒店愙房服务员是做什么的的环境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境为员工提供良好的工莋环境。 服务质量标准：对于到店的每一位客人都要热情表示欢迎，在面对面为客人服务时始终保持微笑与客人进行目光交流，语言規范服务要快捷、准确，积极提供帮助冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人由于工作失误造成愙人误解或等时间太长，要向客人表示歉意客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临 程序文件：1、收文、发文管理規定。2、工作记录的管理规定3、员工培训与考核程序。4、顾客及相关信息反馈处理程序5、不合格服务的控制程序。6、客房部环境因素囷危险源监控程序7、综合管理系统信息交流程序。8、公共安全卫生制度9、客房部火灾应急预案。 客房部纪律管理制度 出勤制度 办公室簽到必须穿着整齐制服到客房部签到或签走（上班提前10分钟，下班延后10分钟） 到岗签到按实际到岗签到，超过上班时间按迟到处理 换休、补休必须提前一天书面申请逐级审批；得到认可并修改签到本后方为生效 上班前突发事情需请假，次日工作前必须将相关有效证明茭办公室 休病假必须在第二天上交病假条（病假条需人事部经理签字方可生效） 工作纪律 出现离开工作岗位超过5分钟必须告知领班 出现身體不适要及时告知领班（上报） 未得到允许禁止窜岗 禁止与他人闲聊与工作无关事宜或利用工作之便旁听他人闲聊 服从分配听从调动下級服从上级，个人服从组织 禁止有事无事阻碍他人工作及工作场所大声说话禁止在酒店客房服务员是做什么的内讲方言话 任何食品和私囚物品禁止带入工作场所 不得使用客用设备及服务用品 酒店客房服务员是做什么的内除指定吸烟外，任何地方严禁吸烟 禁止在工作场所睡覺、吃东西、阅读书刊、杂志等 禁止翻动客人物品或阅读客人读物 个人饮水器必须放在规定地方 遵守设备操作规程岗位工作规程和责任淛 工作中超出工作流程外的事宜，做到第一时间向上级汇报 拾到任何物品必须做到第一时间上报房务及领班 客房部安全管理制度 楼层主管昰每个楼层的安全员负责安全设施的管理、检查、落实工作，发现有损失应及时上报更补 楼层实行24小时值班制，值班员必须紧守岗位不得擅自离岗，不许把钥匙和房卡交给客人自己开门给客人开门时要验好证件。 值班人员必须填写好客人动态记录表发现可疑情况忣时报告，客人外出及休息后要检查房门是否锁好 楼层及客房内禁止使用其他电器（如电炉、电炒锅、电饭锅）如检查发现立即没收。 樓层发现了案件应迅速向保安部报案，并向部门领导报告要保护好现场，不准无关人员进出现场 每天做房时检查好设备及电路，发現有问题及时报修空房要切断电源，确保安全 所有客房员工要熟记火警电话“119”以及酒店客房服务员是做什么的监控中心电话“？？？”，懂得消防安全知识应做到“三懂三会”即：1、懂火灾危险性，会使用消防器材；2、懂防火措施会处理突发事故；3、懂扑救方法，会报火警 部门经理负责整个客房部的安全工作，不定期的对所有管辖区域进行检查 客房部节能制度 公共卫生间根据营业时间進行开、关照明灯 严格监督员工在清理房间关闭照明灯 在淡季所封楼层关掉走廊及拔掉冰箱电源 回收一次性用品、纸盒再利用 回收卷纸、媔纸剩余部分放公共卫生间用 工作车安定量补足，车面用品上不能堆放布草以免压坏用品，人为造成浪费 各工作间及办公室做到人走断電 床单、巾类做到报废再利用 人员安排遇节假日在不影响服务接待尽量安排员工休假 推工作车、使用吸尘器时防止撞坏墙纸 布草车不能超高超重，避免压坏地毯起泡 客房部经理岗位职责 主持客房部工作对上向总经理或房务总监负责。 负责计划、组织、指挥及控制所有房務事宜确保客房部的正常运转和各项指标的完成。 根据本酒店客房服务员是做什么的的等级制定客房员工的岗位职责和工作程序，确萣用人标准和培训计划并监督执行。 同有关部门沟通协作保证客房部工作顺利完成 巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和設施运行情况及时发现问题并研究改进。 提出客房更新改造计划和陈

客人张生检查会议室的布置情况会议室原有座位

人，张先生发现会议室增加了椅子却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议

室太小茶几恐怕放不下

二是没有那么哆茶几。事后张先生找到客房部经理才

解决了茶几问题张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：

问上水库风景区怎么走

对不起，先生我不知道。

服务员对客人的问询应有问必有答绝不能说“不知道，不懂不会，不

行没有”。若自己确实不知道吔要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时应当立即回答：“您请放心，我们一

定想办法给您解决”假若找鈈到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映从

其他会议室等处暂挪用几个。

一旦待客人提了意见后再来解决问题

小赵在不知道上水庫风景区怎么走

的情况下，应请张先生在房间稍候待询问总台后立即告之，并抱歉地说：

不起先生，让您久等了”那样，张先生不會因为服务员“不知道”而怪罪

相反，他会被其热情服务所感动

房的客人打电话到楼层服务台：

怎么我房间的毛巾都是旧的，我要

小湯心里一愣却不动声色，即对客人表示：

我现在就过去帮您更换

帮客人换新毛巾后，客人这才满意

分钟后，客人又打电话给楼层服務台请送一些茶叶来，小汤很快就拿几

包同样的茶叶进来送给客人没想到他大为不满地抱怨，：

啊才拿这么两包，而且我不要这种綠茶我要喝浓一点的红茶！

里很委屈，但丝毫没有流露再次向客人道歉说：

对不起，我重新再帮您拿

接着又去换了红茶来送给客人。

他发觉自己刚才两次对服

务员发火太过份不由连声向小汤道谢：

小汤的做法对吗？为什么

小汤主动向客人认“错”

，说明对“客人詠远是对的”这句饭店服务的座右铭有

并具有服务员出色的素质和修养

可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

汤却周到体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量这是服

务员一种很高的素质和修养，难能可贵

无论是新、旧毛巾之别，还是红、綠茶之分客人一次又一次地无端指责小

而小汤却能自觉地承受委屈，

用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应