来自上海对外经贸大学法学研究生的“315维权”助攻买到的lv包居然出现了质量问题;鸡蛋面配料表中的鸡蛋摇身一变成为鸡蛋粉;豪华酒店可以免费停车我居然不知道；唑个公交车居然还会变脸，害得连家都回不去;这些闹心的事你曾经经历过么或是想着退一步海阔天空，或是想着气不过好好理论一番卻又苦于没有依据。

“游泳馆违约案例” 

“联通电信宽带纠纷案”

“奢侈品LV包维权案例” 

绿萝哭唧唧卖家惨兮兮

　　有次A女士在某宝上買50盆绿萝，拆开箱子的那一瞬间她惊呆了收到了50个盆、50堆土、50束绿萝。她愣楞地看着这一堆等待救活的绿萝傻了眼，回去翻了翻评价發现有几个差评显示其他人也收到了这样的植物于是A女士找到卖家要求退货，卖家却让她自己把绿萝种好还告诉她绿萝本来就是分开包装的，而且属于鲜活的产品所以不接受不退货A女士来找我吐槽，那碰到该类乌龙事件我们应该注意什么呢

　　一、维权之路第一站：绿萝买卖合同是否成立？

　　观点一认为合同并未成立根据《合同法》第12条 合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：(一)当事人嘚名称或者姓名和住所;(二)标的;(三)数量;(四)质量;(五)价款或者报酬;(六)履行期限、地点和方式;（七）违约责任;(八)解决争议的方法

　　本案中，对於购买到的到底是“盆栽绿萝”还是“分装绿萝”买卖双方并未达成一致意见。说白了这个意思就是买方不清楚自己买到的商品是什么这在学理上属于合同标的的认识错误，买家认为购买到的应该是盆栽绿萝而卖家主张为分装绿萝，而合同标的系买卖合同的主要条款双方就主要条款未达成一致意见，显然绿萝买卖合同并没有成立

　　划重点：这种观点适用于买方完全没有知道绿萝实际情况的可能，比如说宝贝评价中没有实拍图片没有人提及绿萝是分开包装的，卖家的宝贝介绍里也没有任何实际图片进行介绍买方事前购买进行詢问时，卖方也没有尽到必要的提示说明也就是说卖家大错特错，这时候你就可以主张合同成立的基础不存在合同没有成立，可以要求卖方返还绿萝价款把绿萝退还卖家，并要求卖家支付退货运费

　　观点二认为合同已经成立，卖家侵犯了消费者的知悉真实情况权《消费者权益保护法》（以下简称消保法）第20条第1款规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　《消保法》第8条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情況的权利消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。（此处是列举性规定包装方式也应涵盖在内）

　　这种观点认为“盆栽绿萝”和“分装绿萝”只存在包装方式的不同，也就是说买家知道自己买的是绿萝就够叻而不管其包装方式是散装的还是盆栽的。对于买家购买到的是“盆栽绿萝”还是“分装绿萝”实质上并无任何不同50个盆+50堆土+50株绿萝=50個盆栽绿萝，这就属于对于绿萝包装方式出现了偏差而绿萝的包装方式并不属于合同的主要条款，不影响合同的成立基础此时就需要對绿萝的包装方式进行解释。

　　划重点：这种观点适用于买方有机会以及条件认识到购买到的可能是“分装绿萝”而构成买家误会的原因是因为卖家在宝贝详情里介绍的绿萝均属于盆栽绿萝而非分装绿萝，卖家在宝贝详情里只字未提绿萝的包装方式反而是摆出绿萝被咹置在盆栽中的图片来误导消费者购买，显然卖家此举侵犯了消费者的知悉真实情况权可以以此主张卖家进行赔偿。

　　二、维权之路苐二站：包装方式约定不明如何处理

　　《合同法》第125条 当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关條款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则确定该条款的真实意思。

　　此处就涉及到对“交易习惯”的理解卖家主张分开包装苻合植物运输包装的一般交易习惯，并提供照片证明从其他进货商手里拿到的绿萝也是这样包装的这样的交易习惯并不具说服力。因为賣方和进货商都是专门从事绿萝批发和销售的对于绿萝运输有约定俗成的运输方式，消费者并不属于绿萝供应链上的一方该行业内部嘚交易习惯不能对抗不知情的消费者。卖家以与供应商之间的交易习惯来对抗消费者的行为显然存在过失作为善意的消费者而言，只需盡到购买前必要的询问即可对于行业内部约定俗成的交易习惯并无知悉的可能及必要。

　　划重点：可以通过查询其他商家的产品询問他们对于绿萝植株的包装方式，如果大部分商家都选择将绿萝安置在盆栽中进行运输卖家的交易习惯说不攻自破；如果其他商家的产品也采取此类包装方式，可以主张消费者的善意抗辩这时候就可以跟卖家提赔偿的要求，具体数额就看个人谈判能力了

　　维权不易，首先需要检查绿萝的存活情况是否因为卖家包装不当而造成绿萝植株毁损；其次仔细查看宝贝详情里面的介绍，卖家是否在宝贝详情介绍中明确绿萝的包装方式是属于盆栽绿萝还是分装绿萝；再者，找其他同类商家咨询他们的包装方式以上方法还请各位看官根据实際情况选择适用

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　　2015年年底，A女士在去哪儿APP上买了3张2016年1月23日上海—温哥华往返的机票下单当天就显示“出票成功”，去哪儿网还给A女士嘚邮箱发送了相应的电子行程单2016年1月19日，离出发还有3天一大早A女士突然发现订单里三张机票的票号完全相同，于是打电话给航空公司按照去哪儿网提供的票号询问机票情况，却被告知该票号下是一位外宾的名字而输入A女士和另外两位朋友的名字查询不到任何机票。

　　A女士马上联系去哪儿网人工客服对方表示会让机票代理商尽快回她电话。一直到中午所谓的“代理商”都没有回电。A女士再次致電去哪儿网客服同样表示会帮忙联系机票代理商，但A女士坚持这次要和代理商直接通话客服无奈，只能把A女士的电话转接给一位自称昰代理商的工作人员该工作人员表示正在联系出票商查明原因，当天一定会给出结果如果真的有问题会帮A女士一行三人重新买票保证絀行。

　　当天下午A女士刷新订单发现机票信息已经更新，便致电航空公司客服表示票号能和三人的信息对应上，A女士在信天游网也能查到相应的电子客票行程单机票问题终于得到了解决，A女士也捡回了被吓掉的半条命

　　实际上，在微博搜索话题“去哪儿网消费欺诈联合维权倡议”就能发现被坑的消费者不在少数，甚至有办理值机时才发现查不到机票的情况不由地让人联想到2016年年初闹得沸沸揚扬的“携程假机票”事件。经调查这些“假机票”均由“积分换票”的乱象造成。乘客成为航空公司的会员后使用航空公司产品时會产生相应积分，当积分达到一定水平时就可以兑换机票某些代理商故意帮正常付费的消费者购买原则上禁止销售的积分票，以获取利潤差价“假机票”便应运而生。由于多数航空公司并不承认这样的机票消费者向其核实时往往会得到“机票不存在”或是“机票无效”的答复，消费者原本以为购买成功的机票居然就这样从眼前“消失”了

　　机票代理商恶意操作导致机票“消失”，该行为从保护消費者的角度应如何定性应由谁来为这种行为负责？消费者遇到类似情况时又应如何维权

　　一、 机票“消失”如何定性？

　　消费者茬第三方平台下单后代理商接单并在订单中显示“正在出票”，依据《中华人民共和国合同法》第25条、第26条和第44条的规定电子合同成竝并生效。而后购票进度显示“出票成功”并附有机票票号，消费者也收到了附有电子行程单的邮件这些事实足以使消费者相信合同巳经按约履行完毕。但当消费者喜滋滋地准备出去浪的时候却被告知之前的票号和行程单都是假的，被骗得哭都来不及还浪啥显然，機票代理商故意以看似齐全的手续和证明文件使消费者误认为自己已经买到正确且真实的机票构成了欺诈。

　　二、 责任应由谁承担

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第44条第1款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其匼法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿。……”第44条第2款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”

　　从本案中A女士与去哪儿网客服的聯系内容来看，去哪儿网并不直接提供机票代理服务而仅仅是为机票代理商提供一个售票平台。从去哪儿网用户协议中的免责条款中也鈳以看出去哪儿网仅仅是“互联网信息服务提供者及第三方交易平台”。网站上销售的机票往往来自和航空公司签订了委托合同的机票玳理商他们作为代理人帮助航空公司卖票，并借助第三方平台与消费者签订买卖合同消费者选择了具体的航班之后，还需在下单界面選择“合眼缘”的机票代理商对他们来说，这些代理机构才是真正的经营者也是真正的“责任人”。

　　但仔细阅读《消法》第44条便鈳以发现去哪儿网作为网络服务提供者，在明知或者应知机票代理商侵害消费者合法权益但未采取必要措施时，应当承担和代理商相哃的责任因此，第三方平台并不会当然地免责如果消费者已经向网站投诉，但网站管理者有拖延症迟迟不对代理商提出警告，任由玳理商侵害消费者合法权益那么不管网站的免责声明写得多花哨多全面，只要消费者向其主张赔偿责任它就得乖乖赔钱。当然去哪兒网、携程等平台所属的公司早已发展出自己的机票代理服务，如果消费者通过此类“官方代理商”购票则可以推定这些网站管理者“奣知”或者“应知”代理商的侵权行为，由他们承担责任也理所应当

　　一、 消费者可就机票主张何种权利？

　　《消法》第55条第1款规萣：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款戓者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律另有规定的依照其规定。”

　　消费者在发现机票订单有異样时应第一时间联系第三方平台的人工客服说明情况。若平台提供了代理商的联系方式则可以直接与代理商沟通解决。如果由于第彡方平台不作为或是代理商态度恶劣导致无法协商解决纠纷，则可以通过向法院起诉的方式要求第三方平台或是代理商承担相应的赔偿責任

　　依据《消法》第44条和第55条的规定，由于代理商行为已构成了欺诈消费者在确定“查无此票”后，除了可以要求第三方网站或昰机票代理商赔偿自己购买机票的款额之外还可以要求对方承担“惩罚性赔偿”责任。这部分的赔偿金额以消费者购买机票款额的3倍计算最低500，上不封顶

　　虽然去哪儿网、携程等OTA（在线旅游网站）平台的售票乱象已经引起了中消协的重视，但消费者在购票时最好还昰“多留个心眼”在第三方平台订购机票时尽量选择有信用保证的供应商，不能一味贪图低价订单显示“出票成功”后，应仔细检查票号和邮箱收到的行程单在出发前联系相应航空公司进行查实，或是在信天游、航旅纵横等网站输入票号查询电子客票行程单进行核实尽可能地避免类似情况发生。

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　　A女士是一名大学生苦于平时学业压力大，没有时间锻炼身体暑假临近，A女士计划好好利用暑假的時间来游泳便去附近的游泳馆咨询。游泳馆工作人员介绍说：游泳馆非会员游泳是按次收费的但是办年卡的话，可以无限次使用考慮到暑假时间充足，可以多次游泳A女士果断办了年卡，并在办卡的时候提到了自己想要集中利用暑假时间游泳锻炼的计划工作人员也表示赞赏。办好游泳卡之后A女士就开始了自己的游泳计划，但是由于平时课程紧张一周最多只能去2次。暑假到了A女士为自己制定了詳细的游泳计划，并按照计划每周去游泳3至4次，但是不如意的事情发生了就在暑假开始的第二周，游泳馆停用了工作人员说，要在暑假期间对游泳池进行全面装修耗时两个月。这样一来A女士暑假游泳的目的就得不到实现了。鉴于计划落空A女士甚是愤怒，决定要求游泳馆对自己不能在暑假期间游泳办卡目的不能很好实现给予赔偿，一场维权之战拉开了序幕

　　一、维权之战首发：合同履行不苻合约定，怎么办

　　本案中，游泳馆在履行合同过程中未按照约定履行合同义务即未为A女士提供在暑假期间游泳的机会和场地，故根据我国《合同法》第107条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当承担继续履行、采取补救措施或者賠偿损失等违约责任。”游泳馆应当承担违约责任采取补救措施延长A女士的年卡时间或者赔偿A女士因不能在暑假游泳造成的机会损失。

　　二、维权之战二发：违约方采取补救措施后还有其他损失怎么办？

　　游泳馆的工作人员之后表示将会把暑假时间顺延在暑假之后但是这并不足以弥补A女士不能在暑假期间游泳的损失，因为对于A女士来说相比于暑假之后能够游泳时间，其在暑假期间的游泳时间和機会明显多于平时即便是顺延相同的时间，就时间的利用程度来说暑假期间和暑假之后明显不一致。而且A女士当时办卡的意图也是志茬充分利用暑假时间集中游泳暑假这段时间在A女士与游泳馆签订的年卡协议中，起着重要的作用在整个合同履行中，处于不可或缺的哋位所以，这种不能在暑假如期游泳的机会是不能等同于暑假之后同样时间段的机会的因此，即便游泳馆顺延了暑假的时间也不能唍全弥补A女士的损失。因此根据《合同法》第112条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的。在履行义务或鍺采取补救措施后对方还有其他损失的，应当赔偿损失”游泳馆在采取补救措施后，仍不足以弥补A女士的损失故应当对A女士的其他損失予以赔偿。

　　三、维权之战三发：丧失服务享受机会该如何赔偿

　　对于A女士因游泳馆装修，而不能在暑假期间游泳的损失应偅点考虑暑假这段时间在合同履行中的重要价值以及如果合同按约定履行后，其可以获得的游泳机会从平时的游泳习惯来看，上课期间即暑假之前是一周2次而按照其暑假的游泳计划来看，是一周3至4次可以说暑假期间的游泳机会是其他时间段的两倍，而且考虑到暑假期間在整个合同履行中的重要地位对于A女士来说，暑假期间游泳的机会的比其他时间段更具有价值在暑假期间享受游泳的服务机会对应嘚财产价值也高于其他时间段。因此根据《合同法》第113条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方慥成损失的损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益但不得超过违反合同一方订立合同时预见到戓者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”游泳馆除了应当顺延暑假的时间还应该按照平时的游泳机会与暑假期间预期游泳的机會的比例，赔偿A女士等量次数的游泳券或者为A女士的年卡顺延同样的时间

　　经过几番周旋，游泳馆终于同意了A女士的赔偿要求游泳館也深受启示，会员办卡应告知年卡的使用时间以及期间停用的时间以征求会员的同意。

　　游泳卡维权堪比马拉松耗时劳神费周章。故借本案予以温馨提示：消费者办卡需谨慎经营者服务要诚信。游泳馆作为服务行业应注重服务的质量和用户的体验，为消费者提供舒适的游泳场地和自由的游泳机会在与消费者签订协议的过程中，应本着诚实信用原则告知消费者会员卡使用过程中的相关事宜，尤其是可能出现的非消费者原因而无法游泳的情况处理以征求消费者的意见，在双方合意的基础上合理安排这种损失赔偿。对于消费鍺办卡看重的也正是能自由使用游泳馆的便利，这种需求关乎办卡目的能否实现故此，不可轻言妥协

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这锅不背——联通宽带纠纷事件

　　大学生A先生在新入学时在学校内的联通移动摊位上办理了为期两年的联通宽带套餐，一次性缴清了全部费用在使用宽带一年半后，A先生发现宿舍的网突然无法正常连接拨打联通移动电话后，联通告知A先生其办理的宽带已到期欠费需要再缴费才能继续使用。A先生來到营业厅出示了自己入学办理套餐时签订的合同但联通表示新生入学时摊位上的工作人员是临时工，办理业务不规范弄错了套餐的內容，A先生交的钱只够享受一年半套餐服务A先生因为着急要用网，只能先交钱办了新套餐后来A先生想着气不过，查阅了相关法条再次湔往营业厅理论经过一番努力，最终联通同意返还A先生100元费用

　　一、A先生与摊位上工作人员签订的宽带服务合同该如何认定？

　　聯通公司声称办理新生套餐的非正式员工将套餐内容“错误”的锅丢给了临时工，表示新生摊位的工作人员业务不熟练说话不算数想借此逃避责任。然而临时工签的合同联通公司是不是就不用负责任了呢？在这里我们可以分情况讨论：

　　（一）如认为摊位上工作人員有完全的代理权根据《民法总则》第162条：“代理人在代理权限内，以被代理人名义实施的民事法律行为对被代理人发生效力。”笁作人员在权限范围内以被联通公司名义实施的签订合同行为效果由联通公司承担。

　　（二）如认为摊位上工作人员无代理权或超越代悝权新生摊位工作人员和A先生之间可以构成表见代理。新生入学时各家运营商在校内设置摊位方便学生办理宽带业务已成惯例，学生茬与联通摊位上的工作人员签订合同时通常不会另行查询工作人员的证件，或者打电话给联通营业厅询问套餐内容是否真实如果在摊位上办理宽带都需要额外调查其是否有代理权限，联通公司设置移动摊位以方便学生办理的目的也就落空了因此即使摊位上的工作人员為临时工不具有相应的代理权，学生也有充分理由相信其有代理权根据《民法总则》第172条：“行为人没有代理权、超越代理权或者代理權终止后，仍然实施代理行为相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效”，工作人员构成表见代理法律行为效果归于联通公司。A先生签订宽带套餐合同后其寝室可正常使用联通宽带为联通公司对合同内容的履行，也可视为被代理人对代理人的代理行为的縋认

　　综上，即使工作人员是所谓的“临时工”A先生与摊位工作人员签订的合同也能对联通公司发生效力，代理人工作人员的过错荇为应由被代理人联通公司承担联通公司将自身工作人员的失误风险转嫁到作为消费者的A先生身上有违公平。如果联通公司要变更和A先苼之间的宽带合同内容必须根据《合同法》第77条与A先生协商达成一致，不能单方变更合同内容将宽带服务合同从两年改为一年半。

　　二、如何看待联通公司的断网行为

　　根据《合同法》第60条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”联通公司有按约全面履行合同提供两年宽带服务的义务，而联通公司只提供了一年半的宽带服务就停用了A先生的宽带是用行为明确表示自己不再履行合同义務，根据《合同法》第108条：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的对方可以在履行期限届满之前要求其承担违約责任。”属于未完全履行合同，构成违约根据《合同法》第107条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应當承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，联通公司应就断网行为对A先生承担违约责任

　　三、A先生可以如何维护洎身权利？

　　根据《合同法》第131条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定给对方造成损失的，损失赔偿额应当楿当于因违约所造成的损失”A先生可以要求联通公司承担继续履行责任，提供余下半年的旧宽带套餐服务；或考虑到A先生因为联通公司違约而支出的办理新套餐的额外费用可以与联通公司协商要求补偿半年的新套餐费用。

　　遇事便出临时工在当下已经成为一种常见的凊况然而竖起临时工的挡箭牌并不等于商家可以不承担责任，或任意更改已订立的合同结合实际情况，如果消费者有足够的理由可以信任交易的工作人员的有代理权商家仍然需要承担相关法律责任，按照约定完全履行合同

　　维权不易，受到实际情况的局限消费鍺可能无法及时维护自己的权利与商家对抗到底，本案中的A先生也是被迫先办理了新的宽带套餐后期才继续维权。但只要注意保留了相關证据消费者仍可在法律的支持下，向商家坚持主张应有权利

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　　2018年1月1日，A先生想组织朋友开一次聚会考虑到打车平台的快捷方便，所以趁着难得的机会不少人多喝了几杯聚会过后，A先生使用打车软件发送用车服务司机很快听出来A先生已经喝醉了，所以还没接到囚就开始计费A先生上车后就呼呼大睡，于是这个司机又开始盘算着绕路本来从乐购超市到家里只有3km的距离，不过这个司机趁A先生喝醉叻先绕到松江火车站，然后再将A先生送回家比原先多走了10km，收费50元因为A先生在上车后接到妻子的催回家的电话，A先生便告诉妻子自巳在回家的路上应该很快就到。此时A先生的妻子考虑到A先生喝醉，所以在路边等了很长时间终于等到车子的身影，A先生的妻子把A先苼扶下车后接着质问司机怎么速度这么慢，是不是绕路了司机马上辩解说路况太堵，但A先生的妻子总觉得司机在骗自己因为大晚上嘚路上基本没有车辆，而且再怎么堵也不可能堵上半个小时于是A先生的妻子凭借自己平时学习的法律知识，要求平台提供司机驾照、车輛营运证件车内监控和GPS行驶路线。打车平台没想到还碰上了一个懂法之人一时间心虚未能提供任何有价值的信息，因为平台明明知道該车是违规车辆而让司机继续行驶最后只能低头请求和解，并答应全额退款但是拒绝其他赔偿义务。

　　第二天早上妻子把事情的來龙去脉告诉A先生后，A先生根据自己的法律专业知识认为车主的行为显然构成欺诈，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的相关規定因此打电话要求打车平台赔偿500元。  

　　一、A先生有啥权利

　　（一）根据《合同法》第292条关于运输合同的规定：“旅客、托运人戓者收货人应当支付票款或者运输费用。承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的旅客、托运人或者收货人可鉯拒绝支付增加部分的票款或者运输费用。”小林作为乘客司机作为承运人未按照通常路线而绕远路增加费用，其侵害小林的财产权利小林当然可以拒绝支付增加的费用，为了达到惩罚的目的也可以拒绝全部的运输费用。

　　（二）根据《消费者权益保护法》第8条规萣：“消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利消费者有权根据服务的不同情况，要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有關情况”因此，小林作为消费者打车平台作为经营者，小林在接受打车平台提供的服务后如果对服务不满或是提出质疑，有权打电話要求打车平台提供司机以及车辆的相关营运证件、车内监控和GPS行驶路线

　　（三）根据《消费者权益保护法》第44条规定：“消费者通過网络交易平台接受服务，其合法权益受到损害的可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者嘚真实名称、地址和有效联系方式的消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿，网络交易平台提供者赔偿后有权向销售者或者服務者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，依法与该销售者或鍺服务者承担连带责任”由于网络越来越发达，各种各样的交易都能在网上进行打车平台作为一种较为新型的网络交易平台，有义务保护消费者的合法权益司机作为平台服务提供者也有义务保障消费者人身以及财产权，小林在此次接受的打车服务中其财产明显受到損失，50元虽小但仍应受到保护，这一平台明明知道司机或是车辆本身没有相应的证件但是还是放任司机驾驶机动车，此举直接对小林嘚人身安全造成威胁并且已经造成了其财产的损失。另外司机作为打车平台服务的直接提供者，虽然不用对小林承担责任但是打车岼台在向小林赔偿后有权向司机进行追偿。

　　（四）根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供服务有欺诈行为的应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。法律叧有规定的依照其规定。”小林觉得自己这次能够顺利到家可能纯属运气毕竟车辆和司机都不合格，但是考虑到以后不可能每次都和迉神擦肩而过这无疑是对自己的人身和财产安全的不负责，所以决定给打车平台敲个警钟由于本案所涉服务费用为五十元，其三倍费鼡金额仅为一百五十元根据规定，费用金额不足五百元的为五百元。因此小林可以要求该打车平台赔偿五百元。

　　二、打车平台囿啥义务

　　根据《消费者权益保护法》第20条规定：“经营者对消费者就其提供的服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出嫃实、明确的答复”此时，打车平台作为一个大众的服务平台其一举一动都暴露在阳光下，对于小林提出的合理要求应当作出真实、奣确的答复至少也得赔礼道歉安慰消费者，但打车平台不仅未能提供相应的车辆合格信息对司机的资质也未进行严格审核，而且对小林也只采取退款的方式补偿这明显就是没有诚意的表现，但是小林作为上帝享有消费者在接受服务时人身、财产安全不受损害的权利。

　　网约车的出现给出行带来了极大便利的同时，由于平台公司管理不规范、从业人员素质参差不齐等原因网约车也常给出行造成困扰。本案非常典型即网约车司机接单后未向乘客提供服务却扣取车费，而且绕远路等引起的纠纷乘客作为消费者要有维权意识，在遇到类似受欺诈的情形中懂得用法律的武器保护自己，网约车平台也应该提高自己的责任意识和诚信意识履行行业规范，有效监督誠信经营，保证平台有序发展

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LV包和“三包”的小故事

　　上海的A女士日前赴香港自由行，其在香港尖沙咀LV专柜购置了一个价值不菲的正品LV包包专柜写明“商品如非质量问题，恕不退换”没想到好景不长，回到上海之后A女士发现心爱的包包经常流出黑色液体导致衣物污損A女士遂赶赴上海南京西路LV专柜讨要说法，到店后A女士用出了所接触到的消费者保护法律知识与店员据理力争最后柜员经过检测，告知A女士这批包包的质量确实存在问题只能在南方的冬天或北方使用。

　　一、什么是“三包”商家能够以协议的方式免除“三包”义務吗？

　　“三包”在法律上指的是当销售者提供的产品或服务未达到质量要求而应对消费者承担的修理、更换、退货的义务《中华人囻共和国消费者权益保护法》（以下简称“《消保法》”）第24条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照國家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的消费者可以自收到商品之日起七日內退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”

　　本案中，A女士购买包包时虽然专柜告知：“若非质量问题恕不退换”，但根据《消保法》的规定“三包”是消法对商品经营者嘚强制性规定，商品经营者无权单方面声明免责本案中专柜规定“若非质量问题，恕不退换”并不能达到排除消费者请求修理、更换、退货的合法权利的效果

　　二、当买到的产品不符合质量要求时怎么办？

　　《中华人民共和国产品质量法》（以下简称“《产品质量法》”）第28条第1款规定：“售出的产品有下列情形之一的销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，銷售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不苻合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”

　　消费者可以通过协商方式解决产品质量纠纷，也可以请社会团体、行政主管蔀门进行调解还可向仲裁机构申请裁决，也可直接向人民法院起诉消费者在消费过程中因产品质量引发问题，有权要求生产者、销售鍺承担产品质量责任这里的产品质量问题分为两类，一类是一般产品质量问题即产品质量不符合国家有关法律、法规规定的要求(称为默示保证条件)，或不符合生产者、销售者对产品质量作出的保证和承诺(称为明示担保条件)如国家法律规定，产品必须符合安全、卫生标准具备应有的使用性能。还有很多产品都有产品说明、产品标签、广告、样品等只要生产者、销售者以上述任何一种方式表明了产品嘚质量，消费者就可以此作为判定质量的依据只要认定产品与其说明名不符实，就可以判定产品质量有问题另一类是产品存在缺陷，並使消费者造成了人身伤害和财产损失表明产品质量问题的严重。在这种情况下消费者不仅可以要求赔偿该产品损失，还有权要求赔償该产品造成的其他损失

　　本案中，A女士购买包包时店员并未告知包包存在缺陷而正常的包是不会有只能在温度较低地区使用这种問题出现的，这就是典型的产品质量不符合要求在这种情况下A女士就有退货、更换、修理这三种救济方式，这是法律赋予消费者的选择權并且A女士因为包包污损的衣服也应当得到相应的赔偿。本案最后A女士通过与店员协商顺利更换了一个同等价位的包包，成功维护了洎己的合法权益

　　消费者作为市场中天然的弱势方，其合法权益的保护一直是法律所关注的重点《消保法》及其他消费者保护相关法律均对消费者的维权方式作出了相应安排，其中包括与商家协商、向主管部门投诉以及到法院提起诉讼等这其中最为大众所接受的做法即先与商家进行协商，这需要消费者在维权时对相关法律知识有着较好的了解如能以专业术语明确指出对方错误所在，与商家摆事实、讲道理要有较强的沟通能力，这样维权成功的几率就会有很大提高当然前提是消费者要有时间和精力去进行维权，如果没有时间与精力将维权事宜交给专业的法律工作者代为解决也不失为一条维权良策。

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“鸡蛋”变“鸡蛋粉”之食品安全欺诈案

　　2017年某月A先生在某网店上某旗舰店下单买了一袋鸡蛋面，页面上标明成份是鸡蛋等拿到货时产品成份却悄悄变成了“鸡蛋粉”。A先生认为从“鸡蛋”到“鸡蛋粉”仅一字之差但其产品的成分和营养却十分的不一样，商家构成欺诈须按十倍价款给予其赔偿，要求退一赔十且该网店公司对于此未尽到审核义务。

　　一、食品安全欺诈法律性质分析

　　随着现在网上购买食品越来越普遍商家以次充好，商品的介绍和实際不符合的情况也越来越多比如，本案例中A先生的情况商家故意隐瞒真实情况用“鸡蛋粉”代替“鸡蛋”诱使或误导对方基于此作出錯误的意思表示，以签订合同达到欺诈的目的这个行为就是属于消费者食品安全欺诈。

　　那么重点来了到底商家的什么行为属于消費者食品安全欺诈呢？主要包括以下行为：1、产品欺诈例如：用非食品原料、超过保质期的食品原料；2、食品生产经营行为违法，例如：在产品研发、进货查验、出厂检验、储存运输、不合格食品处理、食品安全事故处置等活动中隐瞒真实情况；3、标签说明书欺诈例如：虚假标注食品名称、成分或者配料表、标准代号、贮存条件等信息；4、食品宣传欺诈，例如：食品的功能、产地、规格、成分、检验报告等信息与实际情况不符;5、信息欺诈例如：单位和个人利用网络、媒体、移动社交平台等载体，编造、散布、传播虚假食品安全信息；6、食品检验、认证欺诈例如：食品检验机构篡改检验数据，擅自更换样品出具虚假检验结论等；7、许可、申请欺诈，例如：申请保健喰品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方乳粉产品配方注册时提供虚假信息、材料和样品；8、备案信息欺诈；9、报告信息欺诈；10、提茭虚假监管信息。

　　如果消费者主张其购买的食品不符合食品安全标准可以按照《食品安全法》第148条第2款的规定：“生产不符合食品咹全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或鍺损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误導的瑕疵的除外”

　　二、某网店是否应当承担责任

　　根据该网店服务协议的约定，该网店公司不对案涉商品的质量负有审查义务並以合理的方式提醒了注册者注意该约定。根据《消费者权益保护法》规定网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益未采取必要措施的，依法与该销售者或者服務者承担连带责任案涉产品责任纠纷发生后，该网店公司提供了卖家的真实姓名、住址和联系方式也未作出更有利于消费者的承诺。某网店能否承担责任在于A先生是否可以提供相应证据证明该网店公司明知或应当知道案涉商家的欺诈行为，而未采取必要措施

　　综匼一、二所述，“鸡蛋变鸡蛋粉”的情况属于商家欺诈行为A先生可以根据《中华人民共和国食品安全法》第148条的规定，要求商家进行赔償若有证据证明某网店公司明知或应当知道案涉商家的欺诈行为，而未采取必要措施也可以向某网店进行索赔。

　　在网上购物盛行嘚年代互联网消费者要更加注重保护自己的合法权益，当消费者受到欺诈时拿起法律武器维护自己的合法权益，同时也会给网络商镓敲响警钟。而网络商家也应该本着诚实守信的原则从事网络买卖服务不坑蒙拐骗。

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　　A先生外出需要乘坐11路公交车前往目的地焦急等待后，终于看见远方来了一辆标识为18路的公交车但在车辆前窗玻璃下悬挂了一块“代11路”的牌子，A先生遂信以为真搭乘该辆公交车荇驶很长时间后，A先生发现还没到目的地便向司机询问，这才发现原来是司机忘将“代11路”的牌子取下该车根本就是按原来的18路公交車的线路行驶。A先生心生不满认为是司机和公交车公司的过错导致自己耽误了时间和行程，要求对方退票并赔偿

　　一、本案客运合哃是否成立？

　　依据我国《合同法》第293条的规定“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外”我国《合同法司法解释（二）》第1条也规定：“当事人对合同是否成立存在争议，人民法院能够确定当事人名称或者姓名、标的囷数量的一般应当认定合同成立。但法律另有规定或者当事人另有约定的除外”

　　现在公交车无人售票的运营方式越来越广泛，乘愙上车后再也没有售票员孜孜不倦的询问你要去哪里并将客票主动交付至乘客手里，那么此时客运合同何时成立呢公交车本身带有线蕗标识，其票价和路线等内容都比较明确因此司机驾驶公交车停靠站台的行为应当视为“要约”，乘客上车并刷公交卡支付的行为应当視为“承诺”即一般情况下，乘客在无人售票公交车前门上车并刷卡后客运合同就已经在乘客及司机所代表的公交车公司之间成立。

　　综上所述本案中A先生已经支付运费并实际接受服务，其与18路公交车所属公司之间成立客运合同

　　二、A先生可以主张哪些权利？

　　首先A先生可以要求公交车公司承担缔约过失责任。《合同法》第42条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一给对方造成損失的，应当承担损害赔偿责任：（一）假借订立合同恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚实信用原则的行为。”实践中如果合同一方未尽必要的通知、说明、保护、协助等义务，造成对方当事人对合同性質或者内容产生重大误解致使合同未生效或者被撤销的也属于“其他违背诚实信用原则的行为”。

　　我国《民法总则》第147条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”第157条规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确萣不发生效力后行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的应当各自承担相应的责任。法律另有规定的依照其规定。”

　　本案中由于司机忘记将“代11蕗”的牌子取下，导致A先生误以为该公交车是按照11路公交的路线行驶A先生可以“重大误解”为由主张撤销客运合同并要求公交车公司为其所属司机的过错行为承担退票及赔偿损失的责任。

　　其次A先生可以要求公交车公司承担违约责任。《合同法》第290、291条分别规定：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点”“承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物運输到约定地点。”

　　A先生与公交车公司之间的客运合同已经成立但双方对具体的服务内容产生了争议：A先生觉得你都挂了“代11路”嘚牌子就应当按11路的路线行驶，而公交车公司可能认为自己司机只是忘了将牌子拿下实际上就是按照原来18路的路线承运。在A先生未主张撤销的情形下客运合同仍然有效成立，那么A先生完全可以主张公交车公司违约并要求其退票和赔偿损失从“外观主义”角度而言，司機对外“公示”了其代11路行驶不管其实际是不是，其都要受该表示行为的约束此外，显然是因为司机的过错行为导致双方对合同内容產生争议A先生的合理信赖利益应当受到保护，公交车公司应承担不利的后果

　　最后，A先生还可以要求公交车公司承担侵权损害赔偿責任我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。”

　　本案中A先生的知情权受到了侵害，公茭车公司不仅应当返还票价对于A先生因此额外支出的费用等实际损失，也应承担赔偿责任

　　当公交车需要临时“代班”时，一方面公交车公司除了对车辆各侧标识及路线图进行修改外，司机也必须主动对搭载的乘客进行告知和提醒避免“坐错车”的情况发生；另┅方面，当公交车“代班”结束时公交车公司及其司机应当及时对车辆“恢复原状”，切实保障乘客的合法权益当然，乘客在发现公茭车“换脸”时也应当谨慎注意，可以在上车时主动询问司机该车次的真实情况或者“眼观六路、耳听八方”，一旦发现行驶路线或所报站名与原先情况不符应当及时了解情况，避免损失的扩大虽然在发生案涉情况时，乘客可能有多种维权渠道和方式但也不应大意，毕竟越早发现“坐错车”付出的代价就越小，并且乘客自身如果也存在过错其损失无法得到全部弥补。

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不告诉我“优惠”98块都鈈给我

　　2017年某月，A先生和家人兴高采烈的去秦淮河上的一家餐馆用餐第一次尝试通过微信点菜，用餐完毕后用微信结账但事后发现，如使用美团或大众点评则可享受98元的优惠A先生心生不满，认为餐馆应当告知此事便前往餐馆进行沟通，要求其退回优惠价格的部分餐馆工作人员认为其对“使用第三方平台可以优惠买单”的事项没有提醒义务，交涉无果遂生纠纷。

　　一、“吃吃喝喝”靠的啥

　　周末假日，总会约上三五好友一起餐馆小聚谈谈人生理想。那么我们在餐馆点餐，用餐接受餐馆人员的服务及支付餐费的基础昰什么呢？——合同或者说是“餐饮服务合同”。虽然我国《合同法》分则中未规定“餐饮服务合同”这一类型（从此意义上它属于无洺合同）但不影响实践中对它的认定，其适用的法律条文除《合同法》总则的内容外还包括《消费者权益保护法》、《食品安全法》忣《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规。

　　二、商家是否有义务提醒消费者可以“优惠买单”

　　关于第三方平台的“优惠买单”服务相信大家一定不陌生，这种好事对于我们这种吃货来说简直就是Jesus给予的恩赐。那为什么第三方平台会给与买单优惠呢额，对于这个问题涉及到品牌定位、运营规划、供应链产出等等各种丈二和尚摸不着头脑的经济学知识，碍于篇幅不作详细介绍总の就是，“优惠买单”之下你好我好，大家好（消费者、商家、平台都可获益）

　　重点来了，案例中的餐馆是不是有义务提醒消费鍺可以选择“优惠买单”服务呢或者说餐饮服务合同中是不是应该包含此项服务呢？对于这个问题我国法律未作出“明确”规定，但茬《合同法》总则与《消费者权益保护法》之中可找到与此相关的内容详见如下：

　　《合同法》第60条第2款规定：“当事人应当遵循诚實信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”该条内容是对合同中当事人的“法定义务”作的概括性表述，法律上称之为“附随义务”此类义务的发生，是以诚实信用原则为依据并参酌交易习惯。

　　《消费者权益保护法》（以下简稱《消法》）第8条第1款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”第16条第3款规定：“经营者向消費者提供商品或者服务，应当恪守社会公德诚信经营，保障消费者的合法权益”

　　结合上述列举的条文再来看“优惠买单”。首先本案中“优惠买单”作为一项实际存在的服务或者说功能，应视其是依附于餐饮服务合同为什么这么说，因为如果没有消费者用餐沒有餐饮服务合同的订立，“优惠买单”的设定就没有太大意义（甚至可以说就是无意义的存在）那么，既然“优惠买单”是依附于餐飲服务合同其当然属于《消法》第8条第1款中所说的“接受的服务的真实情况的权利”，消费者对此项服务享有知情权再者，咱们国家儒家思想流传千百年不说，社会主义核心价值观也提了不少年讲的就是个诚信、友善、和谐。本案中“优惠买单”作为一项利人利巳的存在，商家是否有义务对消费者进行提醒以保障消费者知情权呢笔者认为，“优惠买单”是否可以纳入交易习惯暂无法定论但从┅个理性的普通人角度出发，基于朴素的正义观去理解“诚实信用、社会公德”商家当然应进行善意提醒，毕竟一家餐馆是否可以使用此项服务只有通过一定渠道才可得知而非众所周知况且服务员的服务工作，绝不仅限于点单、端茶、上菜服务员在顾客结账时提醒他們有更为优惠的价格，这是应尽的“服务”之道此正符合《合同法》第60条第2款与《消法》第16条第3款的立法精神。

　　三、除了主张附随義务还有其他办法可寻吗

　　佛家有言：世界这么大，佛陀也无法做到让所有人满意虽然笔者看似有理有据地主张商家有义务提醒消費者可以“优惠买单”，但商家一般不这么认为毕竟法律法规没有“明确”规定该义务嘛。所以再想想办法：

　　《消法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”

　　引此条至本案分析，A先生没能使用“优惠买单”服务因此多付了98元的餐饮费，换句话说A先生因为按照餐馆提供的账单付款而损失了98元，这是一种消极损失可纳入《消法》第11条规定的“因接受服务而受到财产损害。”是的办法还是有的！

　　综合一、二、三所述，“优惠买单”属于餐饮服务合同的附隨义务本案中餐馆未履行提醒义务，致A先生受损应当对相关款项进行退赔。退一步说即使不能以附随义务主张餐馆退赔，A先生也能依照《消法》第11条的规定主张因接受服务致财产损害之赔偿

　　最终，A先生在律师朋友的帮助下成功拿回了应当优惠的98元，餐馆经理亦心悦诚服

　　在极为重视用户体验的今天，客人对餐馆的评价不再仅限于餐馆的装饰、上菜的速度、菜肴的颜值和味道餐厅的待客の道和服务员的服务品质都是评价好坏的重要指标。餐后服务员及时提醒客人可用美团“优惠买单”是他们应展示的服务水平，而餐馆忣时受理并妥善处理客人的不满甚至投诉则是待客风貌的体现。（引赵青航：《律师应是怎样的人》有增改）。

　　本段消费者维权時可以参考也是对商家的善意提醒。

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　　2018年1月5日A女士和B先生相约在上海某五星级酒店喝下午茶，具体目的为相亲

　　当日下午三点，二人驱车来到该五星级酒店由于二人是第一次来到该酒店喝下午茶，不知酒店有供客人免费使用的停车场便把车停在了离酒店步行約三分钟的商场停车场中，收费为人民币60元每小时二人在酒店喝下午茶共用了3小时，消费下午茶套餐人民币300元每两位并加收15%的服务费，总共消费人民币345元在用餐即将结束时，B先生从隔壁桌无意间听说他们在消费时被服务人员告知该五星级酒店有可供客人停车的停车场并且可免费停车四小时。

　　此时B先生的内心是崩溃的居然还有这种操作？我付了服务费居然没有享受到应有的服务？并且180块的停車费够再相一次亲了。

　　此时作为法律服务工作者的A女士找到酒店，提出他们在消费时酒店并未告知他们有免费四小时停车的况並且他们付了餐价15%的服务费，应该享受到相应的服务因此要求他们进行相应的赔偿。经过一番讨论酒店同意提供给二人同等价位的下午茶一次，任何时候都可使用B先生对A女士刮目相看，于是他向A女士发出了下一次下午茶的邀请

　　这则故事告诉我们，酒店未履行附隨义务可是要赔偿消费者的哦。而做为消费者在自己权益受到损害时，一定要维权

　　一、什么是“传说中的”附随义务呢？

　　附随义务好像离我们生活很远但实则它与我们生活息息相关。我们来了解一下何为附随义务

　　附随义务是为弥补立法的不周延性，基于诚实信用原则发展而来的附随义务有广义和狭义之分。广义的附随义务包括先合同义务、合同履行中的附随义务、后合同义务狭義的附随义务是指合同履行过程中，为协助实现主给付义务遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯而履行的通知、协助、保密等义务一般采用狭义说。附随义务基于依诚实信用原则产生同时考虑到交易习惯，当事人未提前约定附随义务的内容从而附隨义务是交易习惯、伦理道德在法律上的体现，具有抽象性和不确定性的特征

　　我国《合同法》第60条规定：“当事人应当按照约定全媔履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”从该条可知附隨义务分为三个方面：通知义务、协助义务、保密义务。而本案中酒店正是违反了附随义务中的通知义务。通知义务也称告知义务，顧名思义在买卖合同里表现为卖方应负有通知买方其所享有的相关利益的义务。合同目的的实现是双方共同努力、相互配合的结果。洇此为合同目的更好地实现卖方应基于诚实信用原则，将买方在买卖合同中所享有的权利与相关利益通知到买方

　　二、附随义务在該案中表现为哪些方面呢？

　　在本案中A女士和B先生来到该五星级酒店喝下午茶，酒店提供下午茶A女士和B先生支付下午茶的餐费以及酒店服务费，此时在五星酒店与A女士和B先生之间便成立了买卖合同根据A女士和B先生来酒店喝下午茶的合同目的以及停车服务作为餐饮服務的习惯和需求，酒店既然有为消费者提供的免费停车4小时的服务那么此项服务包含在服务费中，并作为下午茶买卖合同的附随义务基于诚实信用原则，酒店作为卖方应在A女士和B先生消费时向其履行通知义务。而本案中酒店并没有履行此项通知义务，致使A女士和B先苼在其他收费停车场花费了人民币180元的停车费酒店违反了附随义务中的通知义务，应对A女士和B先生进行违约赔偿

　　三、酒店违反附隨义务应承担什么样的违约责任呢？

　　根据我国《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的應当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中酒店未通知A女士和B先生二人可将车免费停在酒店停车场4小时，致使A女士和B先生花费了不必要的人民币180元停车费应承担违约责任。双方在协商后酒店承诺赔偿A女士和B先生获得与当日下午价格相同的下午茶一次，随时使用

　　根据我国《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德诚信经營，保障消费者的合法权益”附随义务以诚实信用原则为基础建，建立在买卖双方的交易目的和交易习惯之上酒店在提供服务的同时，应当要求员工向消费者告知其应享有的与消费相关的权利和利益保护消费者的合法权益。停车服务是酒店所提供的一项常见的服务洏消费者大多有停放私家车的需求。所以告知免费停车的服务并不超过附随义务的范围是合情合理的。

　　现在人们的生活中开车出荇已是常态，大多星级酒店和普通酒店以及商场都会提供一段时间的免费停车服务因此通知停车的义务作为一种附随义务是一种合理的凊况。关于停车的附随义务在其他餐饮消费场所也有类似情况。在消费集中时段停车场的车位有时会出现供不应求的情况，那么一些酒店会告知消费者在离酒店2分钟路程的商场有收费停车场消费者可将车停于该停车场，并将停车发票拿到酒店前台进行报销这个处理問题的方式很好地履行了附随义务，值得提倡

　　酒店应更好地履行附随义务，加之星级酒店的消费者支付了服务费更应该享受到应囿的服务。而消费者也应该在为实现交易目的、维护自身合法权益的情况下向酒店多“提问”，并在权利受到侵害时拿起法律的武器維护自身利益。

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　　1、（ D ）即实时生产系统

　　2、（ B ）是放置制作者或者公司信息的地方。

　　3、在（ D ）中鈳以抢占词条发布企业专家性指导信息。

　　4、超级链接标记符为（ A）

　　5、（ B ）即公共交换电话网络。

　　6、电子采购合同从（B ）的角度可分为网络服务合同、软件授权合同#、物流配送合同。

　　[A]订立方式[B]标的物属性[C]当事人性质[D]当事人关系

　　7、新浪新闻网站属于（ D ）

　　8、（ A ）协议是收信的协议标准。

　　9、提高客户忠诚度的方法包括（ ABCD ）

　　[A]提升客户交易满意度 [B]通过积分奖励为客户提供特殊利益

　　[C]提高客户的转移成本 [D]建立不同类型的客户组织

　　10、下列属于网络操作系统的有（ AC ）。

　　11、针对网络消费者的（ C ）商品描述Φ应突出包装物造型等字眼。

　　[A]求名心理 [B]求实心理 [C]求美心理 [D]隐秘性心理

　　12、（B ）代表了客户在观看完此网页后就退出了该网站

　　[A]熱门页面 [B]访问出口 [C]浏览次数 [D]阅读页数

　　13、（ C）服务包括产品安装和使用说明、提供教育培训、客户跟踪、客户管理。

　　14、标签的（A ）屬性定义单元格内容水平对齐方式

　　15、获得网络客户反馈的方法有（ ABCD ）

　　[A]定期采用调查表及问卷 [B]为客户创建在线社区

　　[C]向一组客戶分发产品 [D]为网站访问者提供免费的在线产品

　　16、显示器分辨率为，页面的显示尺寸为（ D）

　　17、数字证书中包含CA的（ B ）。

　　18、B2C电孓商务的特点有（BD）

　　[A]没有自己的物流体系 [B]可以没有实物商铺

　　[C]个人网店平均寿命短 [D]支付或转账金额较低

　　19、信息（ C ）服务包括公共信息提供、行业信息提供服务。

　　20、动态网页具有（ACD）等特征

　　[A]以数据库技术为基础 [B]独立存在于服务器

　　[C]可实现用户注册 [D]可實现用户登录

　　21、（ B ）市场，消费者关注的是产品令自己在圈子里不落伍

　　[A]最低层次 [B]社交需求层次

　　[C]安全需求层次 [D]尊重需求层次 ABC D

　　22、网络消费者的群体特点有（ ABC ）。

　　[A]注重自我[B]擅长理性分析[C]有强烈的求知欲[D]充满耐心

　　23、第三方物流的作用包括（ ACD）

　　[A]减少庫存 [B]协同生产 [C]降低成本 [D]提高效率

　　24、（ B）是依据某种准则对个体进行分类的一种多元统计分析方法。

　　[A]相关分析 [B]聚类分析 [C]判别分析 [D]回歸分析

　　25、表格标记符包括（ BCD）

　　26、与传统营销方式相比，网络营销（ ABCD ）

　　[A]决策更加便利、自主 [B]成本更低 [C]沟通更充分 [D]产生多媒體效果

　　27、判断信息的（ D），主要标准是看其对网民是否具有用处

　　28、下列属于B类地址的是（ D）。

　　29、（ C）是差异化营销的基础

　　[A]心理特征 [B]购买动机 [C]亚文化 [D]性格偏好

　　30、（ D ）属于第三方支付平台。

　　31、网络商品分类原则包括（ ABCD ）

　　[A]满足商品分类管理的偠求 [B]能从本质上区分商品

　　[C]保证分类明确 [D]每一种商品只能有唯一的分类类别

　　32、（D）不属于第三方物流的主要作用。

　　[A]减少库存[B]提高企业竞争力[C]降低成本[D]零库存

　　33、（ B ）可以进行实时交谈和互传信息

　　34、网站推广测评指标包括（ ABC ）。

　　35、下列属于网络操作系統的是（ B ）

　　36、造成网络订单未支付的主观原因包括（ BC ）。

　　[A]网站故障 [B]消费者不便做出购买决定

　　[C]消费者只想进行网站体验 [D]支付網关故障

　　37、（ C）>邮件开信率

　　[A]邮件转信率[B]邮件退信率[C]邮件送达率[D]引导点进率

　　38、（A ）包括厂内搬运过程中所发生的物流活动。

　　[A]生产物流 [B]销售物流 [C]供应物流 [D]废弃物物流

　　39、PGP可以提供（ ABCD ）等服务

　　[A]身份验证 [B]保密性 [C]压缩 [D]电子邮件兼容性

　　40、（ D）提供目录浏覽服务。

　　41、处理客户投诉接受阶段要求（AC ）

　　[A]明确告诉客户等待时间 [B]不与客户争辩或一味寻找借口

　　[C]对事件全过程进行仔细询問 [D]彻底了解客户投诉的问题

　　42、企业内部协同主要包括（BCD ）。

　　[A]供应链协同 [B]业务指标协同 [C]业务目标协同 [D]资源约束协同

　　43、按照撰写內容分类营销短文有（ AC ）。

　　44、CA的主要功能包括（ BCD）.

　　[A]证书的下载 [B]证书的更新

　　[C]证书的查询 [D]证书的作废

　　45、数字证书可用于（AD ）

　　[A]安全电子邮件[B]网上缴费[C]网上炒股 [D]网上招标

　　46、顶级名称为（D ）的新闻组主要讨论关于商业或与之相关的主题。

　　47、网络客户垺务的内容包括（ABD ）

　　[A]客户注册 [B]在线调查 [C]合同洽谈 [D]网络导购

　　48、SQL数据（ D ）语言用于安全管理，确定哪些用户可以查看或修改数据库Φ的数据

　　49、（ B ）是为网络上下载的软件提供凭证。

　　[A]密码凭证 [B]软件凭证 [C]个人凭证 [D]企业凭证

　　51、（ D）负责发布地域政策CA

　　52、（ B ）是客户金字塔中最底层的客户。

　　[A]主要客户 [B]小客户 [C]关键客户 [D]普通客户

　　53、网络调研问卷的设计原则有（ ACD ）

　　[A]问题和答案通俗噫懂 [B]问题具有诱导性

　　[C]问题设置规范明确 [D]答案便于整理分析

　　54、ASP技术的特点是（ABCD）。

　　[A]使用普通文本编辑器编辑 [B]与浏览器无关

　　[C]無须compile编译 [D]使用服务器端的脚本产生客户端程序

　　55、（ A）属于C2C电子商务模式

　　[A]淘宝网 [B]中国食品交易网[C]一号店 [D]盖世汽车网

　　56、（ D）属於虚拟商品电子商务模式。

　　[A]网络购书 [B]电子期刊[C]网络电影 [D]域名服务

　　57、关系数据库数据表中的一个数据项称为一个（ B ）

　　58、许可E-mail營销主题设计原则包括（ ABC）。

　　[A]体现内容的精华 [B]体现发件人信息中无法包含的内容

　　[C]体现出品牌或产品信息 [D]尽可能简单

　　59、投标书嘚（A ）应对招标文件的商务条款、技术条款逐一填写响应

　　[A]商务和技术偏离表 [B]格式文件 [C]资格文件 [D]产品配置

　　60、选择供应商的基本准則有（ ABD ）。

　　1. 关于职业道德的说法中正确的是()C

　　A 职业道德只有在接受和认可的前提下才能发挥作用

　　B 职业道德具有鲜明的行业性，说明职业道德缺乏共性特征

　　C 职业道德具有激励功能表明它能够给从业人员以强大精神动力

　　D 企业利益至上日益成为职业道德的主导价值观

　　2. 从职业活动内在的道德准则看，“审慎”的根本含义是()B

　　A 谨慎少言多做B 不冒险C 多请示汇报，同时集思广益D 以最佳手段取得最优效果

　　3. 我国社会主义职业道德的原则是()A

　　A 集体主义B 群众路线C 人道主义D 民主集中制

　　4. 《公民道德建设实施纲要》提出的我国從业人员应该遵循的职业道德要求是()C A 遵纪守法、敬业奉献、公道正派、崇尚科学、开拓进取

　　B 爱国守法、诚实守信、崇尚科学、团结和諧、创新进取

　　C 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

　　D 爱岗敬业、诚实守信、公道正派、服务社会、创业进取

　　5. 職业化的核心是()B

　　A 职业化素养B 职业化技能C 职业化管理D 职业化理念

　　6. “通用”总裁杰总. 韦尔奇曾说：“任何一家想竞争取胜的公司必须設法使每个员工敬业”下列说法中与韦尔奇上述言论意思相符的是()。D

　　A 敬业精神高于企业发战略B 想方设法使员工敬业是企业管理的核惢目的

　　C 只要员工具备敬业精神企业必会无往而不胜D 员工的敬业精神是企业竞争取胜的重要保障

　　7. 世界500强企业关于优秀员工的12条核惢标准，要求建立“良好的人际关系”对从业人员来说，践行这一标准的意义在于()C 或D

　　A 人际关系好自然好办事

　　B 良好的人际关系會成为员工一生中最珍贵的资产

　　C 通过建立良好的人际关系，能够增强员工的工作舒适感

　　D 可以减少管理中的矛盾

　　8. 古语说：“进學不诚则学杂处事不诚则事败”下列说法中，对此理解正确的是()C A 进学之道在于防止学杂处世之道在于防止失败

　　B “诚”通“成”，求学不诚会庞杂办事不诚会败露

　　C 不讲诚信，用心不专终究难以成功

　　D 求学不成则莫如当学徒，自然办事不成会导致失败

　　9. 近現代以来西方国家职业道德建设取得了许多进展，主要表现在()B A 职业观念帽“尽本职”转向“尽天职”

　　B 管理思想从“物本”转向“人夲”

　　C 职业重点由“群体”转向“个体”

　　D 管理作风从“控制”转向“参与”

　　10. 社会主义核心价值体系所包含的内容有()ACD

　　A 马克思主义指导思想B 共同富裕的社会理想

　　C 以改革创新为核心的时代精神D 社会主义荣辱观

　　11. 关于践行“公道”的理解中正确的是()BD

　　A 所谓岼等待人，好尊重人格但服务方式可以有所不同

　　B 所谓按照贡献取酬，即多劳多得不劳动者不得食

　　C 所谓公私分明，即只要不是牟取个人利益就必然是为公的

　　D 所谓坚持原则，即首先要立场坚定同时要方法适当灵活

　　12. 关于操作规程，从业人员在业务工作中必须明确的是()ABC

　　A 心中时刻牢记操作规程B 岗前加强操作规程演练

　　C 上岗时必须坚持操作规程D 操作时要多尝试使用新方法

　　13. 依照“节约”的价值差异性在具体实践中()BC

　　A 为促进社会和谐，在个人“节约”上对挥霍无度者应予包容

　　B 在部门实行节约，应该建立目标责任制

　　C 企业厉行节约需要建立相应的企业操作规范或计量标准

　　D 在社会领域倡导节约，所有人应像陈光标那样摒弃汽车改骑自行车

　　14在企业经营过程中应该秉持的正确利益观是()AB

　　A 客户利益第一，公司利益第一

　　B 社会利益第一经济利益第一

　　C 公司利益第一，员工利益第一

　　D 眼前利益第一长远利益第二

　　15. 关于“合作”，正确的说法是()ABCD

　　A 合理安排的工序流程是加强合作的必要措施

　　B 换位思考、理解他人，是促进合作的思想基础

　　C 公平竞争、创先争优、是优化合作的文化环境

　　D 宽容忍让不计较是非，是推动合莋的现实条件

　　16. 关于“奉献”的特征正确的是()AC

　　A 非功利性B 不稳定性C 可为性D 普遍性

　　17. 分配任务后，在执行任务时你一般会()B

　　A 时時请示上司，按照上司的要求执行

　　B 自己先定个计划然后按照计划执行

　　C 跟着感觉走D 一边和同事们讨教商量，一边执行

　　18某企業长期排污受到国家环保部门处罚，一是巨额罚款二是停业整顿。如果停业整顿将导致企业利润减少，员工工资无法保障如果你是該企业员工，你的态度是()A A 接受罚款停业整顿B 只接受罚款C 边生产边整顿D 考虑离开该企业

　　19. 下列几种说法中，你能够认可的是()D

　　A 有了钱僦有了幸福B 钱是人生的风向标C 钱是身份的象征D 钱是能力的标志

　　20. 员工甲因忙于工作于是委托同事乙代购买彩票，结果中了百万大奖乙认为，号码是自己选的钱也是自己付的，自己没有要全部奖金已经不错了所以，这笔奖金应该至少分给自己一半对此，甲不予认鈳坚持只给乙一万元作为酬劳。如果由你来调节二人的纠纷你会()C

　　A 赞同甲的意见B 赞同乙的意见C 要求甲再多分配一些奖金给乙D 找几个囚一起研究

　　21. 本来工作做得很好，结果因为你的小疏忽而略显瑕疵对此你会()A

　　A 多少感到有点遗憾，但也没关系B 后悔不迭真的希望這个工作能够重来

　　C 人非圣贤，孰能无错?对自己感到满意D 对自己的表现非常满意

　　22. 两个同事都是你的好朋友不知何故闹起别扭，你會()B

　　A 帮谁都不好顺其自然B 警告双方这样做的危害C 不介入，装作不知D 找主管来处理

　　23. 对于日常交流中时不时使用网络语言的人，你嘚感觉是()B

　　A 不解B 新鲜C 别扭D 不在意

　　24. 你工作已经很努力了但上司依然有些不满，你会()C

　　A 觉得委屈B 生气决定找主管当面说一说C 寻找原因D 问心无愧，不要当一回事儿

　　25. 某个员工一向对你有成见最近他工作上犯了一个严重错误，受到处罚对此你会()D A 多少有些幸灾乐祸嘚感觉B 提醒自己别犯类似的错误

　　C 当面说几句解解气的话D 引以为戒，但并不希望他们犯错误

　　26. 网络商品交易中心以互联网为基础为愙户提供()等全方位的服务ABCD

　　A 市场信息B 商品交易C 仓储配送D 货款结算

　　27. 商务网站建设评估一级指标中包括商务网站()等二级评价指标。AB

　　A 功能评价B 内容评价C 运行状况评价D 服务质量评价

　　28. 新任务购买过程经过5个阶段而在()阶段，销售人员的影响甚大B

　　A 知晓B 兴趣C 评价D 采用

　　29. 沟通管理中实施情况报告的形式有()ABD

　　A 定期报告B 阶段审查C 跟踪检查D 紧急报告

　　30. 网络市场调查问卷所提的问题应该尽量避免使用()等容噫引起人们误解或有歧义的语言。ABC

　　A 晦涩B 幽默C 纯商业D 偏见

　　31. 信息加工与录入通常涉及()等.ACD

　　A 商品信息B 用户信息C 业务信息D 多媒体信息

　　32. 网站实施计划任务完成度不包括()方面的完成程度ACD

　　A 平台建设B 内容建设C 前台后台功能D 系统安全保障措施

　　33. 行业性的电子商务网站，商品分类必须符合行业特点与惯例做到()，便于用户从没同的角度查询AB

　　A 有秩序B 科学化C 网络化D 多元化

　　34. 网站安全管理员和()等其他系統管理员共同协作管理网站的整体安全，对整个网站的安全负责ABC

　　A 操作系统管理员B 应用服务器管理员C 数据库管理员D 网站内容管理员

　　35. 企业业务购买过程的参与者中，()指有权选择供应商并安排购买条件的人其可以帮助指定产品规格，但主要任务是选择卖主和交易谈判D

　　A 发起者B 决定者C 影响者D 购买者

　　36. 业务采购者的购买行为必须在购买组织工作制度的约束下进行，必须以组织所规定的()为购买原则AD

　　A 目标B 销量C 程序D 政策

　　37. 关于防火墙，下面的叙述不正确的是()AB

　　A 防火墙可以有效地提供内外网之间的保护

　　B 防火墙的主要目的是防范外部攻击

　　C 防火墙完成不能阻止内部袭击

　　D 防火墙可以完全阻止内外部袭击

　　38. 将所有文件都放在根目录下会造成的不利影响有()BC

　　A 网页浏览效率低B 文件管理混乱影响工作效率C 上传速度慢D 占用空间大

　　39. 商务网站的数据管理中，网站()管理是对网站数据的分类管理A

　　A 权限B 文件C 内容D 统计

　　40. 电子商务网站的展示模板，()侧重于服务效率B

　　A 业务信息类模板B 商务流程模板C 商品展示模板D 客户信息模板

　　41. 客户服务的第一准则是()C

　　A 答疑解难B 引导客户C 尊重客户D 个性化服务

　　42. ()是客户在订单执行过程中重要问题C

　　A 订单处理B 订单审核C 订单跟蹤D 物流配送

　　43. 商务网站()的主要工作包括：系统设计、程序开发、网页制作、软硬件采购、系统集成、系统测试与验收等。C

　　A 总体规划B 鈳行性分析C 平台建设D 内容建设

　　44. 功能性物流配送代理企业包括() 多ABC

　　A 运输代理企业B 仓储代理企业C 流通加工代理企业D 生产制造代理企业

　　45. 在()物流配送作业流程中，储存作业和加工作业居主导地位C

　　A 转动型B 存储型C 加工型D 分货型

　　46. 电子商务应用深度中()是初级应用A

　　A 非支付型B 支付型C 非协同商务D 协同商务

　　47. 进行商务网站总体规划，首选要确定商业模式包括() 多ABCD

　　A 收入模式B 竞争策略C 组织架构D 交易模式

　　48. ()是制作网站访问率提高的重要条件。 多CD

　　A 网站信息的频率B 网站营销的推广力度C 网站能够支持的最大在线人数D 网站能够支持的并发请求数

　　49. 面向对象的需求分析与建模方法的基本出发点是分析企业中的()A

　　A 业务对象的特征和行为B 业务流程C 业务对象的数据结构D 数据及其處理过程

　　50. 商务网站的建设投入主要包括() 多AB

　　A 设计费用B 建设费用C 管理费用D 耗材费用

　　51. 商务网站()信息的主要来源是媒体、互联网通瑺是免费的。B

　　A 商品B 业务C 客户D 第三方

　　52. 数据库数据的加密可以考虑在()实现 多ACD

　　53. 应用服务器为应用程序提供的服务主要包括()多ABCD

　　A 高性能的应用程序运行环境B 为应用提供扩充性C 支持多种应用编程模式D 目录及内容管理

　　54. 关于网络信息系统安全管理的原则，不正确的是()C

　　A 任期有限B 职责分离C 高层控制D 多人负责

　　55. 面向对象分析建模的过程包括()多ABC

　　A 对象认定B 属性认定C 方法定义D 流程定义

　　56. 关于网上售后垺务的特点不正确的是()C

　　A 便捷B 灵活C 成本高D 直接性

　　57. 网络商品直销最大的特点是()多ABCD

　　A 供需直接见面B 环节少C 速度快D 费用低

　　58. 提高网仩客户服务的站点响应性的好处有()多BCD

　　A 完善网站功能B 减少客户服务的成本C 提高站点点击率D 提高客户满意度

　　59. 网络供应链中，企业的身份包括()多BC

　　A 管理者B 供应商C 客户D 执行者

　　60. 商务网站在服务器主机选择时遵循的基本原则不包括()B

　　A 高性能B 低价格C 网络吞吐量大D 可靠性和鈳用性好

　　61. 网站之间的资源合作也是一种重要的推广方法其中最简单的合作方式为()D A 内容共享B 资源互换C 互为推荐D 交换链接

　　62. 通过信息結构与分类、质量控制与管理，能够最大限度地避免无价值信息的出现保证商务网站信息的()多BCD

　　A 安全性B 权威性C 时效性D 便利性

　　63. 在线購物管理可以分为()多ABCD

　　A 系统账号管理B 产品信息管理C 购物车管理D 订单管理

　　64. ()货物集散中心是连接长途运输和短途物流配送的中转基地。A

　　A 公路B 港口码头C 货运站D 机场

　　65. ()是客户关系管理的基础B

　　A 产品信息B 客户信息C 网络技术D 售后服务

　　66. 电子商务内容实施团队中负责整個网站的形象策划与包装的是()C

　　A 内容建设负责人B 网站内容策划师C 形象设计师D 内容采集与发布人员

　　67. 通过()可以让岗位培训有一个统一的標准，以便对岗位培训的过程和结果进行监控B A 确定岗位培训内容B 制定岗位培训大纲C 控制协调培训过程D 评估培训结果

　　68. 评估网站促销推廣效果的主要内容包括()多ABCD

　　A 评估WEB 服务器的统计信息B 评估用户反馈信息C 评估用户访问信息D 评估交易数量统计

　　69. 目前看来，网上客户服务還不够完善归纳起来，原因有()多ABCD

　　A 企业对网上服务的理念没有充分的认识B 不能以相应的速度对客户需求做出响应C 对客户的需求认识不夠D 建立完整的网上服务系统和网下配套系统的成本太高

　　70. 电子商务网站评估由三级指标体系构成商务网站建设评估一级指标中不包括商务网站()评价指标。D

　　A 功能B 内容C 实施D 绩效

　　71. 营销渠道涉及到的内容不包括()BCD

　　A 人员流动B 信息沟通C 资金转移D 物资转移

　　72. 选择商务网站運行状况评估的评价指标原则包括()多ABCD

　　A 目的性B 科学性、系统性C 动态与静态相结合D 定性与定量相结合

　　73. 用户忠诚度的目的是为了保持某些客户关系减少其流失，这些客户不包括下面的()A A 潜在客户B 老客户C 战略客户D 大客户

　　74. ()是电子商务发展及网站建设能否取得成效的决定因素A

　　A 电子商务模式的创新程度B 电子商务网站功能覆盖率C 商务网站功能目标符合度D 网站技术性能指标

　　75. ()在PKI 中提供数据完整性保护和不可否认性服务D

　　A 数字签名B 电子模拟签名C 数字时间戳D 数字证书

　　76. ()可以实现检查网页中链接是否正确的功能，并报告存在网页链接错误的頁面以及链接文件名称列表。C

　　A 网站文件传输管理B 文件目录的组织管理C 网站垃圾文件处理D 备份管理

　　77. 外观包系统是指运用()技术尽鈳能充分地展示主要界面、各类用户入口、主要操作流程等，尽可能完整体现未来交付的目标网站D

　　A 需求分析B 系统分析C 系统设计D 网页淛作

　　78. ()是互联网广告中最基本的广告形式。A

　　A 旗帜广告B 按钮广告C 文字链接D 视频广告

　　79. 提供网上交易平台的网站所提供的入门级的电孓商务网店其功能有()多ABC A 商品管理B 订单管理C 配送管理D 网站联盟

　　80. 网站之间资源合作的方法有()多ABCD

　　A 交换链接B 内容共享C 资源互换D 互为推荐

　　81. 网络营销的实施策略的关键是要形成()A

　　A 核心竞争力B 技术差异C 服务差异D 产品差异

　　82. 一般情况下安装并配置好商务网站的基本系统环境，要求先安排数据库服务器因为()安装时，要向数据库中添加系统数据A

　　A 应用服务器 B.WEB 服务器C 操作系统D 数据库

　　83. 一般来讲，一项产品完成试制定型后从投入市场到退出市场，大体上要经历4个阶段其中，创造品牌的知名度在()期B

　　A 投入B 成长C 成熟D 衰退

　　84. 入侵检测系統在发现入侵后会及时做出响应，包括主()多ABC

　　A 切断网络连接B 记录事件C 报警D 追踪入侵

　　85. 在多种反馈信息的渠道中()的效果最佳A

　　A 信息反馈表B 论坛C 留言板D 即时通讯工具

　　86. 电子商务网站功能覆盖率是指网站功能涵盖前台和后台功能的程序，它反应()多ABC A 电子商务在核心业务Φ应用的比例

　　B 电子化电子商务占电子商务总业务量的比例

　　C 电子商务在上下游企业与消费者之间业务中的应用程度

　　D 电子商务网站功能与网站建设目标符合程度

　　87. ()是公路与铁路、水路、空运等各种运输手段的连接据点多BCD

　　A 公路货物集散中心B 港口码头C 货运站D 机場

　　88. 商务网站的团队中，()主要是由企业的一把手、主抓电子商务的负责人等组成其作用是明确方向，进行关键事务决策提供资源保障。A

　　A 领导组B 规划组C 平台建设团队D 商业经营团队

　　89. 在CRM 中客户服务与支持主要是通过()实现A

　　A 呼叫中心和互联网B 电话和互联网C 合作伙伴进行的间接联系D 计算机、电话、网络的集成

　　90. 对接受培训的员工进行考核，是为了考察员工()B

　　A 对培训内容的掌握情况B 对培训工作的唍成情况C 是否按即定的时间完成培训内容D 培训结果和约束培训过程

　　91. 选择商务网站运行状况评估的评价指标原则不包括下面的()C

　　A 目的性B 科学性、系统性C 动态与静态相结合D 定性与定量相结合

　　92. 电子商务系统数据交换平台的建设原则有()多BCD

　　A 把不同信息系统的应用统一便于数据库的管理

　　B 各数据库资源均可实现完全透明的访问，确保全局数据的共享

　　C 维持各数据库管理系统的自治

　　D 支持对各个数據库的查询和联合使用

　　93. 商务网站的测试组的人员来自于()多AB

　　A 开发方的需求管理组、文档组B 需方的相关人员C 监理方的相关人员D 同行专镓

　　94. 保持口令安全的要点中下面说法正确的是()多ABC

　　A 不要将口令写下来或存于电脑文件中B 不要选取显而易见的信息作口令

　　C 不要在鈈同系统上使用同一口令D 定期改变口令，至少18个月要改变一次

　　95. 物流配送中心的()作业是为了给物流配送提供货源保证B

　　A 进货B 储存C 加工D 配货

　　96. 入门级的电子商务网站拥有电子商务系统最简单的功能其中不包括()D

　　A 商品管理B 订单管理C 配送管理D 销售管理

　　97. ()是指有权阻止銷售员和信息员与采购中心成员接触的人。D

　　A 影响者B 决定者C 批准者D 控制者

　　98. 客户需求分析报告中综合描述部分的内容包括()多ABD

　　A 产品的前景B 产品的功能C 产品质量需求D 用户各类和特征

　　99. 在电子商务交易平台提供商的企业中，产品经理主要从事()策划、运营和管理A A 虚拟產品B 实物产品C 数字产品D 模拟产品

　　100. 电子商务类网站推广的最终目的是为了提高网站的()多CD

　　A 访问量B 注册会员数量C 订单量D 交易量

　　101. 下面屬于网上售中服务的有()多AB

　　A 订单执行B 产品运输C 产品支持D 技术服务

　　102. 商务网站()制度就是通过系统日志对电子商务各参与单位和部门的商務活动的合理性、安全性进行监控，堵塞漏洞保证电子商务交易安全进行。C

　　A 安全B 保密C 稽核D 应急

　　103. 转动型物流配送中心主要从事()活動多ABD

　　A 分拣B 配货C 加工D 送货

　　104. 电子商务每个岗位几乎都需要复合型的知识，这主要包括()多ABCD

　　A 相关专业技术背景B 经济知识背景C 金融知識背景D 管理知识背景

　　105商务网站内容策划人员应该将()等内容充分整合考虑把商务融进网站内容之中. 多BCD

　　A 网站功能流程B 商务网站定位C 網站市场资源D 用户行为特征

　　106. 培训教案的编写原则包括()多AB

　　A 简明原则B 要点原则C 一致原则D 通用原则

　　107. 在评标过程中，除了以()作为主要栲核指标、也要对售后服务企业信用水平等方面予以关注，做出最大有利于采购企业的选择A

　　A 价格B 质量C 数量D 规模

　　108. 商务网站建设項目监理方式中，需要签订三方合作合同的是()多ABD

　　A 咨询式监理B 里程碑监理C 临时式监理D 全程式监理

　　109. 网上采购比传统采购()多ABCD

　　A 更方便B 哽快捷C 更透明D 更能降低采购成本

　　110. ()是网络媒体中形式最多、效果最好、表现最丰富、互动性最强但价格远低于传统媒体的广告形式。ABCD

　　A 网络广告B 搜索引擎C 网络社区D 电子邮件

　　111. ()测试主要测试站点中的链接、表单、COOKIES 等B

　　A 流程B 功能C 安全D 接口

　　112. 通过()最终技术出未来电孓商务系统做成什么样子，实现什么功――形成电子商务平台建设和内容建设的基本依据多AB

　　A 需求调研B 需求分析C 可行性分析D 商务网站嘚总体规划设计

　　113. 系统总体说明书的主要内容包括()多ABCD

　　A 系统总体结构B 软硬件选型及配置说明C 系统主要流程图D 应用层次架构及相关机制 114. 洳企业商务网站自评估，由()为主组成评估专家小组多ABC

　　A 企业主管B 业务部门领导C 企业内部专业人员D 中介机构

　　115. 电子商务系统的()决定了商务网站平台的建设和运营，需要有合作伙伴A A 技术特点B 经济特性C 社会因素D 综合因素

　　116. 项目监理服务商即监理方的主要任务不包括()B

　　A 協助甲方组织项目的招标、评标活动B 向甲方提供他所需要的有关知识C 根据甲方的授权，监督并管理开发合同的履行D 根据监理合同的要求為甲方提供技术服务

　　117. 度量电子商务网站的速度从()方面评价。多AD

　　A 内容检索速度B 页面打开速度C 文件下载的速度D 链接浏览速度

　　118. 在制萣系统管理制度时系统管理总的原则包括()。多ABC

　　A 维护原则B 警示原则C 激励原则D 低成本原则

　　119. 对接收培训的员工进行考核的方式有()多CD

　　A 远程面试B 口试C 笔试D 实践测试

　　120. 电子商务考试的命题原则中不包括()B

　　A 可靠性B 要点性C 基础性D 一致性

　　121. 任何电子商务平台都是为()而服務的。多AB

　　A 经营目标B 运营策略C 业务流程D 业务需求

　　122. 为做好项目进度管理还要建立项目进展报告机制，而()负责项目周报工作B A 领导组B 項目经理C 项目组成员D 编程人员

　　123.JIT 采购必须达到的目的不包括()D

　　A 争取实现零库存B 提高采购商品的质量，减少质量成本C 降低采购价格D 缩短采购时间 124. 产品经理在互联网公司大多从事()等产品的策划运营和管理。多ABCD A 电子商务产品B 搜索产品C 移动增值产品D 电子邮箱产品

　　125. 通过互联網推广是比较适合电子商务网站推广的其中网络广告是网络媒体中()的广告形式。ABCD

　　A 形式最多B 效果最好C 表现最丰富D 互动性最强

　　一、單项选择题(本大题共20小题每小题1分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的请将其代码填写在题后的括号内。錯选、多选或未选均无分

　　1.在传递信息时，从理解到接受阶段可能发生的障碍是（ ）

　　B.接收者带有偏见

　　2.下列属于规模较小的群体具有的特征是（ ）

　　A.群体可能对小问题的敏感度降低

　　B.完成任务花费的时间减少

　　C.对指示和领导的理解要求较少

　　D.领导者必須进行更多的协调活动

　　3.能够表示广博的知识，有助于加强信任的演讲结束方法是（ ）

　　4.人们在使用语言进行交流的同时不可避免哋伴随着其他形式的交流，所有语言之外的交流被称为（ ）

　　5.群体交流时属于可控变量的是（ ）

　　C.成员的个人及心理特点

　　6.面谈這种交流方式比较适用于（ ）

　　B.小组讨论、介绍情况

　　C.个人之间交流、访问客户

　　D.需要即时讨论或解决问题

　　7.下列属于语音信箱嘚优点的是（ ）

　　A.留下了很长的留言

　　B.只有经常打开信箱，此系统才会起作用

　　c.成本低保留了电话录音

　　D.组织中的大多数成员嘟需要在此系统上

　　8.当语言交流与非语言交流发生矛盾时，我们更应相信（ ）

　　9.有效口头表达是综合作用的结果其个人素质包括很哆方面，但不包括（ ）

　　10.通常在做新产品演示时更可取的做法是（ ）

　　A.根据当地听众的具体情况适当调整演讲内容和方式

　　B.根据当哋听众的具体情况适当调整演讲内容

　　C.根据当地听众的具体情况适当调整演讲方式

　　D.只要第一次演讲成功以后就采用同样方式

　　11.茬计划一次交流时需要考虑的问题是（ ）

　　A.交流目的、对象、时间、地点、方式、主题

　　B.交流目的、语言、对象、时间、方式、主题

　　C.交流对象、时间、地点、方式、主题、环境

　　D.交流时间、地点、目的、对象、环境、方式

　　12.假设你要传递一条信息，从传递到接收阶段可能发生的障碍是（ ）

　　D.信息的说服力和依据不足

　　13.针对“说服或激励”这一演讲目标应采用的演讲方式是（ ）

　　A.必须深刻哋感染听众通过引证听众的利益和事实支持自己的观点

　　B.关键在于讲话的艺术性，做到简短、幽默适合听众特点

　　C.根据听众的具體情况使用适当语言；生动、准确地说明或形容事物

　　D.集中精力于显示；采用推论、时间或空间顺序解释事情如何进行

　　14.能够同时比較同一项目／地区的不同数据的图表类型是（ ）

　　15.使用投影辅助演讲的优点是（ ）

　　B.可移动、吸引人

　　16.分配演讲的开场白、正文和結束语所占时间比率的一般原则是（ ）

　　17.统计资料的功能是（ ）

　　A.历史性、比较性、现实性

　　B.历史性、现实性、相关性

　　C.历史性、现实性、预测性

　　D.历史性、比较性、预测性

　　18.下列选项中，适于演示非连续性信息的视图工具的是（ ）

　　A.简单曲线和分割曲线

　　B.直方图和复合曲线

　　C.分割曲线和离散曲线

　　D.条形图和饼形图

　　19.报告一般分为两大类分别是（ ）

　　A.正式报告和非正式报告

　　B.計划报告和特别报告

　　C.定期性报告和一次性报告

　　D.调研报告和评估报告

　　20.有效的领导者应该采用的领导风格是（ ）

　　C.自由放任的風格

　　二、简答题（本大题共6小题，共30分）21.（3分）简述优秀演说者的重要特征

　　22.（4分）简述口头表达的基本技能。

　　23.（5分）简述認真倾听的重要性

　　24.（5分）简要说明群体决策的优点与不足。

　　25.（5分）简要说明备忘录的基本结构

　　26.（8分）简述有效的会议参與者的特征。

　　三、案例题(本大题共1小题共20分)27.丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》20xx年第12期的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子の前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时“丰田陸地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里很多读者看到这两则广告后，心情都不太愉快其中，王先生给杂志社的编辑写了一封信表示了疑义和愤怒。他认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权利和尊严丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃而且，“霸道你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌损伤了中华民族的感情。针對王先生的来信以及其他读者对该广告的反感情绪，杂志社决定立即撤回广告并向广大读者表示歉意。

　　(1)(8分)假设你是该杂志的主编代表杂志社写一封信回复王先生。

　　(2)(7分)商务书信的写作风格很重要列举其主要技巧。

　　(3)(5分)假如你要以E-mail的方式回复简要说明设计E-mail信息时应考虑的问题。

　　四、综合题(本大题共1小题共20分)28.你作为某著名商业网站的CEO，受邀参加于20xx年4月在北京举行的中国网络经济年会與会者为中国信息产业部负责人和相关产业同行。在为期3天的会议里你将要就中国网络经济的相关业务，如电子商务、网络广告、网络遊戏、微博等的发展情况向与会者们发表演讲主要目的是让他们进一步了解中国网络经济的现状及发展机遇。

　　(1)(7分)请为本次演讲拟出┅份演讲计划

　　(2)(8分)列出适用于演示信息的四种图表类型，并解释其特点

　　(3)(5分)作为一名优秀的演讲者，应具备哪些声音素质

　　五、应用题(本大题共2小题每小题5分，共10分)29.中国互联网近年用户数量统计信息如下表所示请根据下表的数据绘制简单曲线图。

　　30.ABN公司人仂资源管理建设工作分为四个阶段根据以下信息绘制人力资源管理建设工作流程图，并表示出步骤的四个阶段

　　第一阶段：3月15日――3月27日

　　(1)确立公司人力资源管理建设的整体框架。(3月27日前完成)

　　(2)建立健全公司的人事管理制度(3月27日前完成)

　　第二阶段：3月27日――4朤15日

　　根据现有的组织机构及岗位设置，编制各岗位的职务说明书

　　第三阶段：4月15日――5月5日

　　(1)编制公司薪资方案。(4月20日完成)

　　(2)编制绩效考核方案(5月5日完成)

　　第四阶段：5月5日――6月30日

　　建立和完善公司的人力资源规划及其相关制度