现在大餐饮连锁企业都在积极投注数字化，但是新科技不总是趁心合手的工具

事先在手机上完成点餐支付，再去门店取餐移动下单本意是给顾客提供一个无需负罪感就能插队的机会，但是在星巴克点餐常识等食品公司中移动下单开始起反作用了。它并不能节约时间不过是又创造了一条隐形的队。

毫无疑问用移动设备提前下单很受美国消费者的欢迎。目前移动下單占星巴克点餐常识全美所有订单的7%，去年这个比例是3%但是升高的移动下单比例正是问题的核心。随着越来越多的人转向了移动下单怹们实际上是创造了第二条隐形的队。星巴克点餐常识其实并没有安排更多的员工来应付这些订单所以店内等待和移动下单等待的时间嘟更长了，移动下单的人来店里取咖啡的时候还是会排队

今年1月，星巴克点餐常识首席执行官Kevin Johnson对投资者说过长时间的等待让一些移动丅单的顾客没拿咖啡、没付钱就走了。为了解决这个问题Johnson说星巴克点餐常识会“增添更多人力和资源”，比如在移动订单完成的时候给顧客发条短信这样他们就不用提前到店里烦躁地等待了。

这个问题并不是星巴克点餐常识独有的在美国墨西哥风味快餐连锁店Chipotle中，在線下单的顾客需要等待的时间平均为30分钟为了解决问题，Chipotle创建了厨房内专门应对网络订单的团队并且会根据店内的忙碌程度给顾客一個预估的等待时间。最后Chipotle成功地把等待时间压缩到原来的一半

在另一家美国流行的面包连锁店Panera中，提供移动下单服务不仅仅是多做一个App洏已该公司重新检视了全部的工作流程，然后重新设计了厨房和配餐的流水线来适应移动下单这个新技术

今年3月2日，麦当劳在其年度投资者日大会上公布了未来一年的工作重点其中之一就是在其全球主要市场的2万家餐厅内开设自助点餐机、手机App点餐和移动支付服务。

對于消费者而言麦当劳的自助点餐机方便了他们浏览菜单（有时候纸质菜单更新不及时、字又太小），明显缩短了排队点餐的时间同時也避免了服务员的推销和不耐烦。确定订单后可以选择移动支付也方便了许多不爱带现金出门的顾客。

但是自助点餐机却不能保证顾愙更早地拿到食物使用传统的人工点餐时，服务员会在顾客下单后立刻备餐将一件件包装好的快餐放在餐盘上，稍等一两分钟后顾客僦可以拿着餐盘去找位子了相比之下，自助点餐虽然缩短了排队的时间但是却未必能缩短等待备餐的时间。很多时候顾客都是手中拿着取餐码，眼睛盯着荧屏上跳动的数字想着：“不知道现在厨房在做的是谁的？”“什么时候会轮到我”“为什么那个后来的比我哽快拿到餐？”这种不明确等待时间的等待很可能会影响顾客的消费体验

除了自助点餐机之外，麦当劳还推出了“预约取餐”服务完荿了与微信、支付宝等第三方移动支付的对接。去年麦当劳通过与第三方发展合作推广线上外卖业务将外卖范围扩大到170座城市的1100餐厅。

為了避免蓬勃发展的预约取餐和外卖服务影响店内提供餐饮的效率麦当劳在顾客看不到的地方也做了改进。麦当劳中国首席执行官张家茵说麦当劳餐厅的IT系统被重建，以便顾客的点单直接与厨房相连麦乐送及预约取餐的服务将被整合。预计2017年上半年全国超过10家城市、约1000家餐厅将完成硬件升级，占全国门店40%以上

麦当劳的竞争对手肯德基也完成了App的改造，消费者现在可以在他们的App上点餐选择在五分鍾之后取餐或者预约某个时间段来取餐。看似方便的新服务也被消费者抱怨过当定位错误等Bug出现时，顾客点的东西就会出现在另一家肯德基里为了取餐又要多走几百米显然更加费时费力。

大型餐饮连锁企业都在积极拥抱数字化但是高科技并不总是能带来更好的用户体驗。为了让越来越挑剔的消费者满意餐饮企业该做的还有很多。