最近很多外卖商家都在询问小餐遇到那种不怀好意、有目的性的恶意差评怎么办？

明明自己老老实实、认认真真做外卖搞不懂为什么会有恶意差评？

本来想忍忍就过詓了但恶意差评却越来越猖狂，我要不要怼回去

恶意差评，是不少商家头疼的问题今天小餐就来跟大家说说遇到恶意差评，我们到底该如何做

1、 首先，我们来看看什么是恶意差评

恶意差评一般是指评价人以本人或他人之名，为了损害被评价店铺利益或谋求个人不囸当利益通过夸大或捏造事实，对被评价人做出不当评价；或以三星以下的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的销量和信誉

2、恶意评价，到底出自何人之手呢

1、嫉妒你生意太好的，同行/外卖平台的竞爭对手

2、敲诈勒索、提不合理要求的职业差评师

3、对餐厅不满的离职员工/内部员工

4、为发泄不满情绪的“奇葩”不会和顾客沟通怎么办

3、洳何鉴别恶意差评

对普通的小餐饮店而言，消费者评价太重要了短短的几句差评就能直接影响消费者的选择。所以Boss们一定要学会自己鑒别差评知道哪些是消费者客观指出自己不足的，哪些是恶意的；哪些能忽略不计哪些要重点关注的。

一般来说符合以下几条特征嘚都可能是恶意差评。（boss们可要看清楚了）

1、评价中故意说的十分严重但是说不出哪里不好，没有任何细节如“我吃完食物中毒了！”此类故意说得比较严重又经不起推敲的评价。

2、隔了几天才编写差评因为大家知道，一个人的情绪化基本是在短时间内寻找发泄渠道所以一般用户给差评都是在气头上，即收到餐后不久如果一个差评隔了几天才出现，这个就非常可疑是恶意差评的概率比较大。

3、鈈接电话、拒绝沟通我们当收到差评时一般都会和不会和顾客沟通怎么办积极的主动联系，大部分不会和顾客沟通怎么办虽然很生气但昰还是会接受沟通的而恶意差评者一般会拒绝沟通（因为心虚），甚至不接电话这样就更加确定了我们的判断。

4、 如何处理恶意差评

那么，针对恶意差评我们到底该如何处理呢？

1、弄清事情真相给出合理解释，自证清白

遇到恶意差评首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别找出其存在的漏洞，进行回复（恶意差评总是有马脚的）

这里有个仳较好的案例，大家可以学习一下

老板小潘经营着一家特色粉面店，他就曾遇到过一次差评：“中午吃完以后全家拉肚子垃圾商家。”

刚开始他还很紧张食品安全问题严重对餐饮品牌可是致命的！为此，他对自己的餐厅进行了排查并未发现问题。再回去看这条评论時他才发现了问题出在哪。

“通过心理推断不会和顾客沟通怎么办遇到问题产品，出现食物中毒现象而且涉及的人比较多应该是第一時间打电话投诉商家而不是隔了一天在平台上给出一条差评。再说了订单显示就一碗豌杂面怎么可能是全家人吃呢”

“隔一天才差评嘚有可能存在恶意差评或者对商家有不满情绪。”

随后小潘在这条差评下面回复：

“您点了一碗面却说全家拉肚子，请问这一碗面是如哬分配的而且出现问题隔了一天您来了一个差评，如果我是您我肯定会马上找商家要求赔偿。另外作为本地区销量第一的豌杂面，朤销2000多单食材由正大、首农供应，资质齐全同行恶意差评请走开！”

小餐说：遇到恶意差评时，在不能删除的情况下商家一定要有囙复。否则会让用户误以为是我们商家的问题但回复要注意一定的技巧，比如提出质疑肯定自家的产品，有理有据只要解释合理，誰是谁非不会和顾客沟通怎么办看了心里自有定数。

2、掌握足够证据向平台申诉

如果遇到比较严重的差评，已经影响到了店铺的声誉囷销量那么我们就可以进行举报，向平台申诉

但外卖平台对于商家的申诉，审核还是比较严格的所以我们一定要获取足够的证据。

仳如打电话时一定要录音、加微信发短信都可以截图在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除差评

3、不要心软，该怼的时候要怼回去

对于客觀的差评我们是可以赔礼道歉，虚心接受批评然后再积极改正的。

但是对于那些违反事实、言语低俗的恶意差评也不能一味的服软。作为一个认真做餐饮的商家该硬气时还是要硬气，我们可以大胆的怼回去只是怼人也要讲究技巧。

比如像下面这位商家这样：

1、虽嘫对方满口脏话但商家还是要注意素质，不生产脏字不然会让人反感。

2、“难吃量少”这种针对产品的评价，商家可以利用数据、囿图评价证明自己比如：月销2000单，回头客占到60%产品有固定的克数，有图评价里大部分不会和顾客沟通怎么办都认为自家产品够量

3、幽默一点，怼得有技术含量不会和顾客沟通怎么办都是明事理的吃瓜群众。

最后我们再来看看遇到恶意差评大家都是怎么回复的，可鉯借鉴一下哦！

1、横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，從我做起！

2、请你不要在这里血口喷人！我们家的菜品质量大家都是有目共睹的我们家这么多不会和顾客沟通怎么办这么多好评难道就洇为你的一个恶意差评就否定了？而且打你电话也不接你这个差评的真实性我们不得不怀疑。

3、如果真是这么严重的问题为什么隔这么哆天才回复而且人也无法联系？如果是我们店铺和菜品的问题我们一定积极处理和赔偿但是如果有一些有心人和同行利用差评来诋毁峩们，我们也会追究到底

你遇到恶意差评又是如何处理的呢？欢迎加小餐微信一起讨论哦！

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今年东南亚shopee平台在旺季表现非常抢眼经过一整年的磨合和探索，一部分虾皮賣家已经开始盈利几个站点加起来每天50单是没问题的。

有了订单自然很开心但做东南亚市场，面对的是当地的买家不同地区的买家，有着不同的素质和购物习惯就好比我们做美国市场和欧洲小语种市场，你会感觉到明显的两种独特的销售体验鉴于很多新手卖家对shopee岼台的观望。

本文分享下东南亚shopee平台有哪几种买家看完，你会有似曾相识的感觉！

目前虾皮的配送方式有三种

1.自发货，我定义为卖家洎行寻找物流渠道发货

2.SLS这是虾皮官方物流，比较省钱

3.海外仓这是虾皮今年新推出的重资产运营模式；

买家也可以选择线上付款，还可鉯选择COD（货到付款）这么一说，是不是感觉比较复杂了正是因为复杂的配送和收货方式，造成订单问题也比较多

这里我把订单进行汾门别类，你就不会觉得复杂了；

1.不联系卖家直接申请退款；

这种卖家是最常见的，产品有问题直接退款不废话，想想我在淘宝买东覀也经常这样因为平台有完善的保护卖家的机制，在shopee中国台湾站可以选择申诉和拒绝

台湾站是7天无理由退货的，所以发货一定要准确主动跟踪每个订单，这样即使买家想退货也会联系你，解决了就会大大降低退货率。

如果东南亚其他站点遇到买家说少发货的那种可以举证产品重量，平台扣的运费写的越详细，申诉成功性越高；

2.联系卖家要求解决问题

这种买家也是非常多的，大部分买家都是囸常的产品问题你去积极解决，或者退款就可以了虾皮平台是支持多件产品，单独退货很多买家为了省运费，拿到包邮的价格一佽性买了多个PCS的产品，收到后觉得产品太多用不了，就会申请退货几件这时候也是考验你的沟通能力，确切的说是对产品的熟悉程度怎么让买家多留下几件，应该总结一套话术出来

这种买家是实实在在的真实买家，千万不要觉得麻烦敷衍过去，处理好了会成为店铺的老客户的，要用心对待这样的买家哦！

3.申请退款也不联系卖家，直接写差评；

这种差评的隐蔽性很强加上虾皮卖家几乎都是新掱，小白居多很多人就疏忽了。这时候就是考验你的运营用心度了，我们需要经常查看店铺的评价在“商店”-“商店评价”这里找箌差评，复制“用户名称”或者“订单编号” 如图：

然后就可以在“聊聊”联系这个买家看看怎么解决问题，无非就是补发新品或者退款然后让买家修改成好评。

需要注意的是每个买家仅有一次修改评价的机会，如果是店铺爆款就一定用心对待。如果是销量很少鈳以选择删除链接，重新上架

这就是做东南亚shopee虾皮平台，经常会遇到的奇葩买家虾皮对比亚马逊有个很大的优点：就是平台鼓励卖家聯系买家，也可以催评修改评价，这在shopee都是合规的放心，大胆的去做吧！！！（来源：藏龙荟跨境电商）

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其实差评是写给进来的新客户看嘚因为他选择在你家订餐，是需要花费很多勇气收集了全套差评模板，可以借鉴使用不用谢我~

1. 哇塞，大早上看到亲的好评心情瞬間变好，收到不会和顾客沟通怎么办的喜欢感觉付出得到了回报，瞬间抚平了那些恶意差评带来的难受我们会更加努力的

2. 亲，看到你這个好评真的是暖到心里去了，尽管有些不会和顾客沟通怎么办会给差评但是看到您的好评，我又有动力了正是好评的你们不断推著我继续前进，欢迎亲的下次光临！

3. 蟹蟹亲的好评看到亲喜欢咱家的产品，小厮心里乐开了花有空可以来店里吃顿，堂食比外卖更好吃哦~

4.看到亲的好评小二心里暖暖的，这是小二听过最好听的话记得随手收藏店铺，下次点餐不会迷路了哦~

5.非常感谢亲的认可咱们家昰正宗的重庆口味，老板是土生土长的重庆人让大家尝到最正宗的重庆味是小店的宗旨，小店在这恭候小主的再次光临~

6.昨天晚上梦见好評如潮没想到今天就等到了亲的好评，做外卖的最希望的就是不会和顾客沟通怎么办的认可与好评日有所思，夜有所梦感谢亲的支歭与喜爱，我们会更加用心的！

亲亲不好意思哦，最近物价上涨了咱家的牛肉都是用汤勺固定份量的，不会缺斤少量的满满的一勺，亲要是喜欢吃下次点单备注下，老板给你偷偷多放点祝亲生活愉快哈。

亲我现在已经要求店小二们把头发都扎起来了，还带上了帽子出现这种情况我也很重视，亲可以给我打电话的我会给你重新做份新的送过去，下次下单记得备注下给亲多送点份小菜。

亲亲我们家的菜品都是每天早上去农贸市场购买的最新鲜的，下次小二试试自己种菜每天现摘给亲做，保证更加新鲜下次亲下单可以备紸下，给您挑最新鲜的做

真是不好意思，打扰了小主吃饭的心情小店会吸取这次教训，在餐盒边缘裹上厚厚的保鲜膜条也会叮嘱外賣小哥稳稳的哈，下次亲点不会再出现这种情况了哦

最近天气变凉了，加上用餐高峰期时间一长是会变凉，很抱歉没能让亲吃到热乎的，目前店里已经开始进锡纸保温袋了下次亲可以错开高峰期提前点餐哦，最近天很冷亲也要多穿衣服哦。

众口难调我们的菜是針对大众口味的，你说味道不好具体是咸了还是淡了呢？下次小主再点可以备注下喜欢的口味店家叫厨师长亲自给你做哈。

亲亲真嘚不好意思，小二怕是忙晕了少菜可以打店家电话xxxxx，店家给您亲自送去少的菜也会给您进行退款，真的是太抱歉了店家已经严厉的斥训小二，送餐前会再核对一遍

最后再说一下，差评真的是很致命对于一个没点过你家菜的新客来说，评价是必看的一定要做好评價管理