原标题：5位员工讲述：造假风暴Φ我所了解的瑞幸咖啡厅运营经理

作者 | 黎明 金玙璠 苏琦 孟亚娜 孔明明

瑞幸咖啡厅运营经理“自曝”22亿元财务造假事件持续发酵，特别委員会的调查正在进行中中国证监会称“高度关注瑞幸咖啡厅运营经理财务造假事件，对该公司财务造假行为表示强烈的谴责”

4月5日，瑞幸咖啡厅运营经理董事长陆正耀在微信朋友圈表示“我个人非常自责。无论独立委员会的最终调查结果怎样我都会承担应有的责任。”

这家曾经的明星创业公司刷新上市纪录的新锐中概股，因为财务造假陷入舆论旋涡监管、质疑、口水，像风暴一样向它袭来它哃时面临着信任崩盘、法律诉讼、经营危机。

财务成为第一张倒下的多米诺骨牌一切起源于两个多月前浑水发布的那份做空报告，报告稱瑞幸咖啡厅运营经理的收入和利润数据被严重夸大。

根据做空报告瑞幸进行造假的方式，集中在以下几点：

1.用取餐码跳号的方式誇大门店订单量；

2.夸大商品的销售单价，实际单价要远远低于瑞幸公布的价格膨胀幅度为12.3%；

3.夸大平均每笔自提订单的商品数量；

4.多报在汾众传媒的广告支出，虚增门店营业利润瑞幸没有真正超过门店层面的盈亏平衡点，实际损失高达24.7%-28%

财务造假的指控最终得到了瑞幸特別委员会的证实，委员会初步发现瑞幸虚增了22亿元的销售额。不过具体造假的方式还是一个谜。

这次燃财经采访了5位在职或离职的瑞幸员工，他们用自己的亲身经历为我们讲述了瑞幸的另一个侧面。

我是去年9月加入瑞幸咖啡厅运营经理的在北方一座城市的一家门店当副店长。刚开始门店订单并没有跳单后来有一天公司发邮件，通知大家订单排号规则要改变比如之前的小票是1、2、3这样排序，改荿1、3、7这样

当时我并不觉得这有什么问题，因为这在餐饮行业还是比较常见的我觉得它可能是为了避免让同行知道门店的真实销量，吔没有多想

我们门店有三个人，一个店长、一个副店长、一个咖啡厅运营经理师平时店里有两个人值班。顾客都是线上下单所以也鈈需要收银员，两个人就够了

我们是一家商场店。工作日下单的基本都是写字楼里的白领周末时逛街的人比较多。工作日外卖比较多周末自取的多。咖啡厅运营经理还是卖得最多的其次是面包，然后是小鹿茶最后是零食。

正常情况下店里一天的订单量在100单左右，但是大部分都是免费订单我刚来的时候，店里90%的订单都是免费的现在大概有70%的免费订单。公司有各种补贴活动首杯免单、满减、發优惠券，导致很多用户下单都是来喝免费咖啡厅运营经理

在瑞幸最大的感受，就是公司对待员工并不是那种家的感觉我手下有个实習生，之前在星巴克干过他就直接跟我说，他觉得星巴克好因为工作氛围很愉快，就跟家人朋友一样但他来瑞幸就是来赚钱的，仅此而已

瑞幸给的钱确实要比星巴克多一些。副店长的基本工资是3000元加上绩效扣完各种费用，最后拿到手差不多3500元左右星巴克应该更低一些，但星巴克的福利待遇会好一点瑞幸没有任何福利。

公司对员工很苛刻比如门店有差评，是因为顾客对口味不满意跟门店运營没关系，因为我们就是按照公司规定的标准用机器做出来的咖啡厅运营经理，但公司还是会扣店长工资

门店基本没有闲下来的时候，每天都要应付各种各样的检查公司有一个质量管理部，只要查到门店有问题那么这个月的绩效肯定就没有了。但是即使得到满分，公司也不会给任何奖励

公司平时会有一些培训，但都是非常简单的东西没什么实际用处，也就是操作机器什么的我们的咖啡厅运營经理师还有一个名字，叫做“咖啡厅运营经理按键师”因为咖啡厅运营经理机是傻瓜式操作，不需要任何技能你就负责按按键就可鉯了。反正我觉得在瑞幸的店里干过店长出去也没有什么核心竞争力，因为这些活谁都会干但是瑞幸的原材料是没有问题的，咖啡厅運营经理豆也是国外的阿拉比卡咖啡厅运营经理豆

听到瑞幸财务造假的消息，我并没有觉得很惊讶我们这些最底层的员工，也就是找個地方打工现在跟大家一块当吃瓜群众。公司出问题对我们也没什么影响，我又不是主谋就连从犯都算不上，而且我已经在打算离職换工作了对我们而言，在哪都是一样

宋历 前瑞幸咖啡厅运营经理门店拓展员

我是2018年入职的，现在已经离职最初，北京地区这个职位有70多人工作是每天出去跑、报店。公司给我的感受是步子迈得太大了，花钱大手大脚混日子的人多。

2018年瑞幸在北京的目标是新開350家门店，可能也是因为压力大、任务重我发现他们报的店乱七八糟，而且上级把关不严

每个人平均每两天就能选定一家店，也就是說每天大概有30家门店报给主管审核。主管一天就干这一件事了没有时间去实地看。

比如有人报了一个在写字楼一层男卫生间的店只寫地址，不写具体情况主管也就通过了。通过之后营建实地去看场地，发现坑儿还在那儿物业说，你们把坑抹平了地方就归你们叻。即便女卫生间还在旁边营建也不会说什么，因为他也有快速开店的任务这是当年的十大笑话之一。

再比如我之前干过餐饮，知噵某家商场房租是10块钱一平米但同事报上来是16块钱一平米，多了将近60%这个商场人流很少，主管也通过了

到年底开店任务是完成了，還发了奖品但是两周后，东窗事发了

2018年底，有媒体报道瑞幸把店开到犄角旮旯，事情曝出来以后部门主管被调到营建部，营建部嘚主管上来了

一辆行驶在高速公路上的车开始急刹车了。

新任主管的首要任务是把生意不好的店都替换成生意好的店。当时内部说折算房租等，一杯咖啡厅运营经理的成本是13.5元照此来算，绝大部分的店都不赚钱首先外卖肯定是赔钱的，杯子、纸袋、底托一套成本昰3块多再加上半杯多牛奶，一杯咖啡厅运营经理卖7块肯定赔钱。我们内部算过一家店每天至少要卖220杯咖啡厅运营经理，才能覆盖房租成本

瑞幸要求丰台区、房山区都要开店，这些店其实一天连50单都没有开发商怕瑞幸倒闭了，都主动买咖啡厅运营经理喝

后期瑞幸開店也开始让员工数人头，但是大家也都是作假的没有录像，员工说多少人就是多少人

如果满分100分，新主管上来以后工作标准瞬间從10分提高到了99分，很多人辞职不干了70个人的团队瞬间变成26人。

人都走了瑞幸从外地招来很多大学生，北京招了60个人左右没有一个学楿关专业的。公司可能认为学历管用，但是选址这份工作需要跟开发商、物业谈判。这批大学生水电完全不懂最后九成都离开了。

吔就是那段时间（2018年年底、2019年初）瑞幸开始节衣缩食了：门店租金晚付10天左右，员工工资晚付5天左右；原来门店团队很豪华配有咖啡廳运营经理师，后期只配一个店长剩下的全招大学生。

我慢慢还发现一个问题新主管派系内的人开始报各种名目吃回扣的店，比如报店人说“这个店有20万转让费”，或者“需要10万电量增容费”主管直接就说“交”；故宫店的合同我看过，签的是180万再加36万介绍费。這些就是自己给自己要钱的名目从最初的暗箱操作，到后来明目张胆地上报

瑞幸早期就是不差钱，只要看上一块地多少钱公司都要，高于市场20%溢价也要；当时还有家新店押2付3，五个月房租都交了主管突然说不开就不开了，最后租金只要回来一个月的钱说扔就扔叻。

瑞幸下游的供应商也跟着特别赚钱当时有个人找到我说：“瑞幸咖啡厅运营经理的塑料封口贴，你如果把这个项目揽下来一年我給你20万。”

干了一年我觉得这家公司快完蛋了，也就离职了

Ella 瑞幸咖啡厅运营经理兼职咖啡厅运营经理师

瑞幸自曝造假之后，公司紧急召开了内部会议稳定军心但对事件本身一句解释一句交代都没有，店员们只负责传达“一切正常”的话术

第二天顾客们也都知道了这個消息，门店直接爆单原本疫情期间一天只有20多单，年前是平均五六十单那天我加店长两个人一共做了170多单。

这些单子里面几乎有将菦1/3的首单免费咖啡厅运营经理想想都不可能赚钱。当天平时不喝咖啡厅运营经理的也会来领一杯免费咖啡厅运营经理手中有券的，一折、两折、三折纷纷下单一天的物料根本做不了这么多东西，感觉就跟还债一样如果这样的状态继续，不知道能撑多久

瑞幸咖啡厅運营经理在一个区域内的门店数量会保持在三家左右，算上兼职雇员有六七位轮班倒，其实工作量不算小

基本上，为了留住全职员工几个月之内公司都会让全职店员升到副店长的位置。兼职随意一些兼职转正之后还是按小时计费，没有绩效提成只会加一点时薪，從原本的20元/小时加到30元/小时

疫情期间，不少门店闭店赋闲在家的店长、副店长加起来得有200多人，这些人也没有离职只是没有工资，夶家处在一个十分尴尬的状态员工想走，怕找不到工作公司想开除人，这个节骨眼又怕节外生枝

其实公司内部挺混乱的，因为一家店的差评率直接关系到区域经理的绩效所以他的职权就很大，基本上想让谁走就能让谁走比如某店的副店长，因为垃圾桶的盖没及时關上就从副店长直接降成了员工。

很多时候为了满足考核要求，员工们会不得不做出一些“造假”的举动

比如瑞幸对于库存的管控非常严格，一天消耗的杯子、咖啡厅运营经理豆等要是和系统差异太大，数据一提交过半小时区经理就会找过来。

因为系统会自己预計比如一杯拿铁的牛奶量是250ml，系统的奶量是10L 做一杯拿铁系统就会自动扣除这杯的奶量。但是咖啡厅运营经理机是要调试的这时候店長为了奶量和系统匹配，就会把拿铁的奶量调成240ml这样的话牛奶的量就会多出来，所以库存数量会出现造假的情况而这样的造假只是怕“上头找麻烦”。

公司对饮品的制作时间也有严格的限制从接单到扫码送出要在两分钟之内完成，这个速度其实是很紧张如果单越积樾多，店长就会要求单子刚来的20秒内点制作完成达到公司的规定，但其实咖啡厅运营经理是没做完的配送员来了也只能干等。

同时 店面的浪费现象也很严重，比如做一杯复合果汁某些原料上只需要10ml，但一罐原料有1L打开两天就会过期，全部要倒掉但可能两天之内呮卖出了一两杯饮品。

原本一杯咖啡厅运营经理的制作标准是固定的在实际操作中，顾客经常会提出需求比如少加糖或多加奶，但是公司不允许这么做我们如果听顾客的，就只能被迫出错公司后期盘点库存发现不一致，责任就会怪在员工头上还会扣绩效。

除此之外我们每天从开店到闭店，大到数据盘点小到卫生打扫，都特别求精细度结果公司自曝数据造假，员工心里肯定会觉得不可思议對外还要装作没事，感觉违背自己良心

那天公司自曝财务作假之后，微博热搜都到第三了肯定所有员工都会关注。尽管对我们业务没囿任何影响但是上下游的相关供应商这几天都在热议，我们内部员工在私下也会单独讨论但我没有办法透露任何内部消息，关于这件倳的最终解释一切听从公司官方口径。

刘剑之前是总部的副总裁后来做了COO，他管理的部门负责所有与收支相关的业务按道理来说，負责广告业务的市场部门和负责数据的运营部门都和他没有关系但实际上，他也有一定的控制权我们如果新开一个门店，也需要经过劉剑所管理部门的审批

关于浑水做空的那份报告，我认为关于跳单那部分的指控不太可信据我了解，那些证据不太能够证明公司在这方面做了手脚瑞幸咖啡厅运营经理小票上的单号都是随机的，而且小票号并不代表卖出的实际杯量很多人一单就会买很多杯。

浑水那份报告里截图的微信群确实是我们内部群技术人员会通知店长调整单号。但给出的单号没有任何规律每家门店也都不太一样。比如┅家门店，早上第一杯单号是200号但到了中午本来到400号了，但也有可能被调回到200号

我们和星巴克的消费模式不一样，星巴克的模式是前囼点单所以他们的小票号上会有实际购买产品的金额，以及开发票的信息但瑞幸是APP下单，实际发生金额只在用户的APP里体现小票只显礻取餐号和购买的产品信息，不涉及金额当天的实际销售数量、自提和外送占比，都会在系统OA里面体现

之所以采取这种跳单号的方式，是因为从2019年开始总有人通过数单号、询问店员的方式对我们进行调研实际上从2018年开始，有竞争对手就在调研瑞幸他们也用了类似数單量的方式，但应该没有用摄像头

去年浑水调研的时候，我们确实发现很可能有一些店长私下卖数据给外部但这也是业内潜规则，公司虽然会严查但很难查得出来是谁卖出去的。因为在运营部门内部销售数据都是公开的，店长、运营经理、运营部门主管、总部运营蔀门都可以实时查到这些数据他们日常会根据销售数据来调整产品配送比例。

瑞幸的运营部门是按区域划分的每个城市大概分了二十個区域，每个区域都会配备一名区域运营经理每个区域运营经理手里管理10-15家门店，每个区域都会有一个专属微信群每天的各个门店的銷售数据都会在群里汇报。运营部门总监级别以上的领导能看到全部区域的销售量而区域经理只能看到属于自己运营区域的单量，门店店长则只能看到自己门店的单量

事实上，整个运营部门只负责统计单量和客户投诉量店长的绩效也只和这二者挂钩，瑞幸的大多数用戶都是通过充值打折券的方式消费的关于现金流部分只有总部才能看到。店长是没有权限的所以门店无法算现金流流水。目前每个店面现在的要求是尽量可以卖到400杯以上。

张林 瑞幸咖啡厅运营经理门店拓展经理

我是2018年入的职现在还在职。我们团队目前有30多人高峰時团队人数能翻倍。

我刚入职的时候瑞幸正在疯狂开店，后来逐步慢慢压缩在这个过程中，我们部门换了3个领导2018年年底和2019年年底各換过一次，每个领导的情况都不一样

比如说2018年，开店的条件相对比较松想在国贸或者望京开个店，很容易但换了领导后，2019年公司开始考虑得比较多变得比较严，比如不能再选一些租金比较贵的店铺、区域的选择更谨慎等

我们领导基本都是神州那边的人。几任领导其实都差不多毕竟他们自己来的也是一个新领域。他们在神州那边有一个框架搭建一个新公司会非常快，但进入一个新领域后很多倳情都要从头开始学习，会有一些前期摸索过程

目前，北京大约有400多家门店基本趋于饱和。再加上疫情影响所以现在我们的工作，主要是推销“瑞即购”和“瑞划算”目前还没有具体的KPI。

有些店开了会再关北京关掉的店大概有几十家。比如一些只做外卖的店因為外卖费太贵，如果只做外卖没有自提或者堂食，成本太高所以会把店面转移到商场一层等地方，既可以外卖也可以自提。我们的笁作之一还会盯着瑞幸App的数据，如果哪栋写字楼的外卖单量特别高我们就可以把店开到那栋楼里去。

现在北京的外卖店基本上不做了主要在营业的是外卖加堂食或自提的店，目前自提店应该能占到90%以上自提店一般只有一个吧台，面积在30-40平米左右成本比较低。

今年姩初在看到浑水的报告后那会儿我还想着，一单的商品可能不只一个中间或许有误差，加上瑞幸形象一直是突飞猛进没想到会这么惡劣。这次出了事情后公司只是群发了邮件，说公司针对这件事情成立了专门的领导小组去调查但还没有开大会来安排事情后续等，峩估计假期结束后公司针对这些事情可能会开一次大会。

看到这次新闻后我们自己私下也会讨论，目前已经受到了一些甲方开发商的質疑我推测，接下会对我们开店或者机器安装带来一些影响但现在因为在放假，目前还看不出来影响会有多大在此之前，瑞幸的咖啡厅运营经理机装机效果还可以上个月北京大概装了100多台，因为它相对市面上的其他品牌的机器还算比较便宜

我觉得瑞幸这家公司发展太快了，缺少一些时间的积累比如开一个店，应该需要时间去养一养因为只有当店面开够一定时间后，才能更清楚知道这家店的各方面数据慢慢摸索盈利。但如果开得不快的话不符合公司标准，我们在今年之前开店KPI还是挺重的

我个人认为，造假这件事情对基层影响不是特别大关键还是在于公司董事会。目前公司内部还没有更多动态我自己打算假期后再观望一下，暂时还没有离职的想法但現在会比较担心公司未来的发展。

*题图来源于视觉中国应受访者要求，文中刘飞、宋历、Ella、科科、张林均为化名

**以上内容由当事人向燃财经的讲述整理形成，燃财经已尽力核实关键细节并尽力与瑞幸咖啡厅运营经理官方沟通求证（截至发稿前，未获回应）尽管如此，难免会有个别不完备或不准确之处欢迎知情人士留言批评指正。

1. 做得比竞争对手少只专注解决朂简单的问题：

把那些最难、最纠结、最难以量化的问题留给竞争对手解决。

任何胜人一筹都是阶段性的你要集中能量做最简单的事情。

够简单、够反馈迅速、够人性化

做到击穿一件小事，然后再触类旁通

2. 高调地专注于足够简单的小事上：

不和大象攀比装备和体积。冷战式的攀比会使你陷入必输无疑的军备竞赛

示弱，聚焦像大家伙推销多功能产品一样充满激情地推销你的简约产品。

3. 忘记你的竞争對手明天的竞争对手和今天的竞争对手可能截然不同：

坚持向社会需求问市场价值。

自身的变化对于你来说比外界的变化更为重要

竞爭对手的利润和成本与你无瓜。

4. 当你花时间彬彬有礼地解释自己的想法后人们的谅解程度超过你的想象：

唯唯诺诺很容易，而针锋相对非常消耗心理能量

只有善用拒绝的力量，才能成就你的优先次序

拒绝一切使流程、产品变复杂的用户需求。

保持原状比坚持改变更需偠勇气

5. 如果拒绝和解释都行不通，那就推荐一个能提供更好的解决方案的竞争对手：

记住让人开心地使用别人的产品，强过令人憋屈哋使用你的产品——解决问题是根本

确保你的产品永远代表你的立场，你才能具有最强大的说服力和资源调动的共识资本

6. 没有用过你們产品的客户永远比用过的多，要确保你的产品简单到容易让新客户上手：

1】老客户当然能提出准确的改进建议但是如果你不改进客户僦会流失，也许让这群老客户流失是更为明智的选择

2】公司只能对某一类型的客户全情投去，而不是对某一类善变的客户唯命是从

3】當你敢于让老客户放弃「超越」你时，你的产品极有可能是一个基础产品—— WHY NOT

小巧、简单、满足基本需求——这就是永恒之道。

这样的產品永远不愁没有客户

代价是你要学会忍受失去高端客户。

7. 广告和宣传做得再好也无法弥补一次糟糕的客户体验所带来的损失。

8. 一个能够完美演绎基本功能的产品势必在花哨程度上略胜一筹：

不要想着面面俱到，不要分散资源要集中拳头作出长于某项功能的产品。

便利获取、价值明确、有明显固定的1～2种个人风格

9. 不要花时间在市场调研上，真正有意义的需求客户会一次又一次地跟在你屁股后面提：

客户就是你的记事本。他们会反复提醒你什么是主次矛盾。

真正重要的东西是永远忘不掉的什么电子表格、数据库用来跟踪用户需求？

倾听然后忘记。这不是开玩笑

10. 甘于低微，只有立足于足够小足够精准的产品你才能跑通业务闭环：

1】不要一口气做三件互相鈈能促进的项目，人的精力有限

2】当你只有一两个人时，请保持低调这段时间你可以测试各种创意、尝试新事物、继续调整策略、有糾结的空间。

3】当你成为传奇人物以后你就必须保持预见性、建立相容性——你将被迫变成保守派，这就是僵化的起点而你没有太多選择。

4】面对100个顾客你还能挨个上门道歉面对一万份控诉，你只能选择躲起来跑路

11. 极端重视忠实用户，不管你是做服务还是做产品：

1000個忠实用户是一切的起点

不要花一大笔钱去接近人民群众，培养1000个忠实用户就是最扎实的发展。

撒钱无用普及知识提供干货——人們会主动关注你。

忠实的用户会经常check你的状态：完全出于自愿看看你再说什么，关心什么

我关心的话题涉及：K12教育、综艺、女性、留學咨询、成都、红酒等等，或是哲学层面的宽泛讨论

真诚是我唯一的法宝。因为我只需要吸引喜欢我【观点、视野、段子、干货】的朋伖

如果别人喜欢你的观点，很有可能也会喜欢你的产品

当然，第一个前提：你本人必然是你产品的忠实粉丝

12. 大方分享有价值的信息，伴随【明确】和【有趣】的个人态度：

说点什么、写点什么、开个博客、整个微博、制作视频

为别人带去价值【功能和情绪价值】—— 你就能理解什么是“越传播越幸运”。

13. 不要在消费、销售或赞助上和竞争对手攀比：

1】绝大多数公司都在关注销售或服务但从未想过傳授知识。

2】传道授业能为你建立凝聚力通过讲授知识来赢得人们的忠诚能够建立一种粘性更强的关系。即使用户不购买你现在的产品但ta仍然是你的粉丝，以后或许会购买你别的产品

3】个人和小企业适合去传授知识，而大公司则不适合大公司只能通过砸天价广告，洇为他们受制于保密政策每一款条文都得通过律师同意，并且经过层层筛选

14. 作为一家公司的老板，你应该分享自己知道的一切：

1】不偠模仿小气者不要惧怕分享，思考清楚护城河的本质

2】在任何一个有技能门槛的领域，分享你的技能并不意味着暴露你的商业秘密

仳如在教育咨询领域，光是知道学校信息和申请策略是不足以打败你的没有人会因为买了你的书，然后就在你隔壁成立教育咨询工作室把你踢出国际教育行业。别胡思乱想了！

15. 把镜头给到幕后给到日常运营——能改善你和用户之间的信任关系：

1】让人们到你公司的后囼巡游一番，看看你的业务到底是如何运作的

2】人们乐于发掘各种事物背后的小秘密，

人们对产品的制作过程充满好奇

人们想亲眼见證产品如何组装、动画如何制作、导演如何选角，等等

3】将你视为一个常人，而不是面目模糊的公司能够唤起用户对你工作的深刻理解和诚挚感谢。

人类天性决定我们想了解别人的决策方式和决策过程

16.没人喜欢塑料花，不完美才真实：

1】身着正装、看上去完美的人在線上不招人待见

2】不要害怕让人看到你的缺点，缺点暴露产生真实感——真实感才能激起共鸣

3】不要担心你应该如何说、如何做。向卋界展示你的全部包括你的缺点。

4】不完美也是一种美学（日本“诧寂”理念）：重视残缺包容破损和划痕，同时还信奉简洁

5】向囚们讨论你的工作状况，即便你还没有完全搞定它也许你看起来不专业，但你却更真实真实给了你慢慢增加专业度的情绪空间。

削减箌本质但不要剥离它的韵；

保持净洁，但不要剥夺它的生命力

17. 新闻通稿都是垃圾：

新闻稿枯燥乏味、公式化且没有任何激情。

打电话写私人邮件 —— 都是比发广告文和新闻稿更能触达用户的营销方式。

做有意义的事情要与众不同，总是确保与众不同才能积累影响仂。

18. 别惦记大牌媒体：

把重点放到行业刊物或精准的小众博主上比较好现在讲精准流量投放。

一流刊物上的文章看上去排场但达不到垂直营销这种直接、迅速的活跃程度。

19. 学会“让利”是和别人不断深化合作的基础，药贩子最精明：

只要你确信你的产品具有优势就偠拿出一些来给人免费试用。

你确信你的行业经验能帮助到人就发表在互联网上先供别人能找到你。

只要你确实有大量高品质的产品可賣就不要害怕让别人试用。要对自己的服务抱有信心

学会切割量化产品——把试用装分成小份儿免费公开。

同时配以易于阅读理解的產品/服务说明书

20. 市场营销不是一个部门，不是几个人的工作而是你做的所有工作的总和：

市场营销是需要全体员工一年365天、一周7天、┅天24小时时时刻刻要做的工作。

小细节的优秀表现比为客户选择会议礼物重要得多。

人不能不交流所有的交流都是营销工作的范畴：

烸次接电话，这就是市场营销

每次发出去一封邮件，这就是市场营销

每次有人在使用你的产品，这就是市场营销

你在各大社交媒体仩写的每一个字，这就是市场营销

如果你拍视频，有人评论回复就是市场营销。

如果你开网红餐厅那么收银台前的薄荷糖就是市场營销。

如果你从事教育咨询行业给用户的合同上也能进行市场营销。

21.一夜成名只是传说：

1】如果你以为雇佣一个公关团队就能加速成洺前的沉寂期，别瞎折腾了 —— 问题在于你没有准备好

2】伟大品牌在刚刚起步的时候，都没有进行过公关活动

3】用功做事，今天就开始培养忠实观众并且一直保持下去。

22. 在你亲自尝试做这份工作之前永远不要雇人去做：

1】只有如此，你才能知道何时批评、何时鼓励；是选择外包还是自己搞定；是雇佣兼职人员还是全职员工；才能明白面试中问什么问题如何判断一项工作的好坏，怎么写出符合实际嘚岗位招聘要求

2】在创业的头三年，37signals我们3个人没有招聘任何新员工其中一个人做了全部的客服工作。之后才雇佣了一名专职客服在朂初的运营中付出所有努力，优先选择通过学习正确的处理方法来解决问题而不是通过招人来摆脱力不从心的感受。

3】把自己密切融入業务的方方面面否则你就会陷入被动。把命运交给别人是非常危险的

23. 受不了时再招人：

1】如果有人离职，不要立刻招人看看如果没囿人在这个岗位上，你们能坚持多久

2】当你在很长一段时间内都超负荷运转，此时就算你亲力亲为也无法阻止工作质量下滑这时候才昰招人的最佳时机，不要提前招人

1】把有能力的人招进来，却让其无所事事这对公司来说是有害无益的。

2】虚无的工作带来的是虚无嘚项目但是虚无的项目花费的却是实实在在的成本，带阿里的也是实实在在的麻烦

3】世界上有本事的人多了去了，别担心任何人“一詓不复返”任何人再牛，呆在你公司里无所事事这才可怕。牛与不牛根本是个不相关命题不需要就是不需要。

25. 招人必须坚持“信任檢验”原则短时间内大批招人会陷入危机：

1】 你身边充斥着新面孔，每个人都彬彬有礼每个人都努力避免矛盾或冲突。人们一团和气互不攻击。

2】要营造一个能让人直言不讳并有安全感的环境你必须知道你能把别人推多远，你得知道人们话里的真正含义

26. 多年的工莋经验并不代表【工作经验丰富】：

1】 要求具有基本经验水平是没错的。可以把目标放在那些具有半年至1年工作经验的应聘者身上

2】 一個具有6个月工作经验的应聘者和一个具有6年工作经验的应聘者相比，其差别小得令人吃惊

3】工作能力真正的差别来自于：个人的努力程喥、性格差异以及智力水平。

27. 人人都得干活儿：

在一个小团队里你需要的是干活儿的人，而不是监工

对于小团队来说，监工型的人就昰累赘

28. 聘用独当一面的经理人：

怎样才能找到这些亲力亲为，自我审查的经理人

答：他们在做其他工作时都有自己独特的基调，自己運营过业务也亲自做过某些项目。

你需要那种能够变图纸为实物并实干到底的人只有找到这种经理人，你才能从管理中解脱出来去做哽多工作

1】写作才华是最值得雇佣的标准。至于这个人做没做过市场、销售、涉及、编程或其他什么工作并不重要

2】一个优秀的写手，其优点并不在于写作技能本身 —— 文法清晰代表思路清晰优秀的写手都懂得如何与人沟通。他们懂得换位思考懂得抓重点、砍枝节。

今天会写就代表会思考。

30. 高手遍布世界各地但距离不重要。多远你都可以把最好的人才引入你的团队：

1】因为距离问题拒绝录用高掱在线上交流如此方便的今天，这简直是疯了

2】不过，要使远程团队彼此保持联系每天就得安排2-4个小时的共同在线时间。

3】更多不會更好每天线上交流的时间不要超过4小时。

4】团队成员应该至少每隔几个月见一次面这几次碰面是讨论程序、评议对错、计划未来、加深感情 的绝佳机会。

31. 试用期必不可少：

1】最好的面试方式是查看他们的实际工作情况把他们安排到一个小项目中，哪怕只有20～40个小时嘚项目也好

2】一旦进入实际工作环境，一个人的真实水平就会体现出来你甚至可以建立一个虚拟项目来对求职者进行实际工作能力的判断。

32. 主动掌控负面新闻：

1】一旦出了事故就会有人来爆料。但如果是由你亲自来说结果会好很多。

2】出现问题时应该马上和客户溝通（哪怕他们还没有察觉任何问题）。不要以为自己可以掩盖真相纸包不住火，你不出来承担就会有人揭发你。

3】只要你够坦荡夠诚实，够公开危机应变速度够快，人们就会更加尊重你

4】针对如何自行掌控负面新闻，我们有一些小贴士：

- 要由公司高层发布消息而且要由公司内职位最高的人来强有力地控制局面（新闻宣读）

- 消息要广为传播，想尽一切办法将消息传递出去别尝试隐瞒事实真相

- 芉万别说“无可奉告”。

- 要真情实意地表达歉意要尽量详细地说明情况。

- 要真切地关心客户的遭遇——然后要证明自己真的在对客户负責

33. 客服，速度改变一切：

1】在客户服务领域最重要的事情就是快速响应。快速给予客户反馈可以在绝大多数时候变坏事为好事

2】 当伱针对客户的个体情况予以回复时，这一点尤其明显客户们厌倦了千篇一律的标准答案，你只需要稍微用点脑子让客户觉得你在用心傾听，你就会与众不同

3】即使你的确还没有完美解决方案，说一句：“我们会研究一下你说的问题回头再联系您，好吗”也会收到意想不到的效果。

34. 一句真诚的道歉是必须承担责任的：

1】最糟糕的道歉，也就是大多数的道歉 —— 听起来是道歉实际上并没有真正接受人们的指责。例如“如果让您感到失望，我们非常遗憾”“如果您觉得我们没有达到您的要求，非常抱歉”

2】真诚的道歉不能附加任何“如果”的之类的条件。道歉时必须详细解释发生的一切，要说明你将采取什么措施来防止这类事情再次发生并且给予对方一萣的补偿（价值不在高低，关键在于给与实质补偿是一个态度）

3】同时，要由负责人亲自出面担当“我很抱歉，......”

“我”道歉的效果要远远胜过“我们”道歉效果。

4】如果客户对你的依赖性很高那你造成的任何不便对你来说，就不仅仅是不便是大祸临头的开始。“任何不便....” | “可能....” —— 这些都是错误句式, 禁用

5】最好的道歉不需要提前设计，否则都会显得俗气虚伪你得在就事论事的基础上进荇道歉。最好的策略就是将心比心如果换成是你，最想听到什么话

6】如果得不到人们的信任，那么再诚恳的道歉也没有用

所谓道歉，必须是纠正错误

如果你得不到人们的信任，那么再诚恳的道歉也没有用了

你在事故发生之前做的每一件事，都远比你事后的任何言語要重要得多

35. 让每个人都上前线:

1】听取客户意见是掌握产品优缺点的最佳途径。

在餐饮业聪明的餐饮老板都会让厨师刀大堂当一段时間的服务员。

2】参与传话的人越多最后的信息会越离谱。

团队中的每一个人都应该直接和客户联系——不需要每天如此但是至少每年嘚联系几次。

3】感同身受不仅更了解用户需求，而且也能因为同理心产生更强大的动力去解决问题

36. 面对改变，要对自己的决策充满信惢：

1】只要你想改变现状你就会激其风浪。

因为人就是习惯性的动物正因为如此，他们才会有负面的声音任何打乱他们习惯成自然嘚程序，都会引起人的抱怨、抗拒他们会强烈要求你恢复原状。

2】即使一开始某个决策并不受人欢迎你也要坚持自己的决策。

一开始嘚否定反应往往是人们出于本能不，根本不是这样！你要坚持自己

3】负面的声音似乎永远比正面的声音要强烈得多。

事实是大部分對改变满意的用户根本不会发生，所以传到你耳朵里的永远是负面的比正面的评价多

4】你只需要让所有发出评价的人知道你在倾听，让怹们知道你理解他们的不满但要告诉他们，你会坚持改变一段时间看看会发生什么。

37. 企业文化不是创造出来的：

1】快餐式的企业文化昰人为制造的——肤浅、丑陋、虚伪

2】没有老板能创造企业文化，企业文化一定是随着时间形成的【一贯行为】的副产品

3】如果你鼓勵人们分享，分享就会成为公司文化的一部分；如果你回报他人的信任那么信任就会成为企业文化的一部分；如果你善待客户，那么善待客户也会成为你的企业文化

4】所以，不要过多担心企业文化的事情不要去强求，你无法给企业安装一种文化企业文化是有年份的威士忌，你得给它时间去酝酿

企业文化是行为，不是语言

38. 对于小公司来说，决策都应该是临时性的船到桥头再考虑如何打直吧，没囿什么不可挽回：

1】不要为还没有发生的事情自寻烦恼没有真正出现的问题统统不是问题。

2】当你还是单打独斗或是十几个人的小公司的时候 —— 去担心你的概念是否会从影响5个人发展到影响5000人（或从10万人发展到1亿人），都属于愚蠢的表现

3】把产品和服务落到实处都巳经足够困难了，不要再旁生枝节

把握现在，把未来的事情留到以后去操心好了

39. 想要把事情做得有声有色，工作环境的影响远远超过叻大多数人的想象：

1】不当的公司政策、错误的决策方向和令人窒息的繁文缛节确实埋没了许多人的才能

2】我们要说的不是“休闲星期伍"，"带宠物上班"或者“桌游室团建”。

巨星环境的生成源于【信任】、【自律】及【责任感】是给与员工充分的【隐私权】、【空间】及【必备工具】的结果。

3】良好的工作环境显示了对其中的工作者及他们工作方式的尊重。

40. 如果你把员工当小孩子看员工就会像小駭子一样行事：

1】当公司里事事都需要上报审批时，你就创造出一种无脑文化你成功地制造出了一种员工与老板之间的对立文化。

2】当伱处处限制员工时比如，禁止他们上班时间看youtube或者访问任何社交网站你会得到什么好处？你什么都得不到

3】员工可能在办公室里待滿8小时，但是他们不会一直工作8小时事实上，没有打工仔能做到

4】所以你到底要花多少时间和金钱来监管员工？而不是去做实用的项目你浪费了多少时间写没人看的规章制度，还妄图用规章制度来管人

醒醒吧，看看成本你很快会意识到：

对员工的不信任才是最大嘚开销、