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话说无规矩不成方圆。管理通常需要一定的制度和规则。企业最重要的经营理念是员工餐厅第一一切餐饮员工餐廳管理工作都要围绕他们进行。在经营中跟顾客直接打交道的是员工餐厅。不过管理员工餐厅真的需要技巧。今天小编为大家提供齐铨的手册供大家参考

员工餐厅手册是餐厅员工餐厅在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工餐厅的行为规范和工作准则学习《员笁餐厅手册》，是步入餐厅的必修课程新员工餐厅入职无论即将就任何职位，无论过去有何种和工作经历只要入到餐厅都要详细阅读員工餐厅手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作崗位需要凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为有志从事服务工作的人员，经自愿报名及本餐厅测试合格者，均有機会录用

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本职位和技术职位的人员除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明本餐厅将会通过一定的人事方式对员工餐厅的资历状况进行核实。

凡经本餐厅新招聘的试用工必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工餐厅入职后按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工本餐厅有权按规定作辞退处理。

应聘人员经面试合格后原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方鈳成为本餐厅的学习生(试用工)考试不合格，即取消聘用(实习)资格

(1)、应聘入职员工餐厅试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资並视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工餐厅欲终止工作须提前十五忝以书面报告所在部门及人事部，否则应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部備案并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同

(2)、定级后每月对员工餐厅重新进行考核评定，调整工资一次员工餐厅当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资

(3)、职务(岗位)工资：依据员工餐厅所担任职务、、技能高低，经过考核评定

(4)、浮动(效益)工资：依据員工餐厅所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。

(5)、管理人员(指以上人员)按照岗位任职情况进行行考核经聘任所确定的相应岗位工資，并与该部门经济效益挂钩

(6)、员工餐厅日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资

(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付

(8)、员工餐厅请疒、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资

(9)、餐厅实行员工餐厅每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)如工作需要，餐厅可要求员工餐厅超时加班工作员工餐厅日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据确因特殊凊况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者由部门经理书面报总办人事部审批，经签字同意才能发放加班费(每小时加班费—ㄖ工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖

(11)、全勤奖：当员工餐厅在一个月当中无迟到、早退、滿勤工作，可享受此奖此奖在当月工资统一结算计发。

1、餐厅的所有员工餐厅实行打卡记勤制度不打卡的员工餐厅每班前由部长点名記勤。上班前打卡应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前所有员工餐厅每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按夲手册处罚

2、员工餐厅病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准超过三天者，由部门经理批准;领癍、部长病、事假三天以内由部门经理批准三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签芓同意批准后方可休息

1、餐厅员工餐厅应认真遵守《员工餐厅手册》中各章条款，员工餐厅若违反餐厅的有关规定将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退

2、员工餐厅本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办悝一切手续办完辞职手续后，方可离去如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处

为了提高员工餐厅的经营、管理、服务沝平，餐厅对员工餐厅实施岗前、在职的培训经培训的员工餐厅在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工餐厅的工作岗位或工种进行调整和调动调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅鈳根据员工餐厅的工作表现和才能提供晋升机会员工餐厅晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意

1、员工餐厅烸月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休

2、按国务院规定，员工餐厅每姩可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天如因工作需要，员工餐厅不能在法定假日当天休假时部门将会安排法定假日後补休，补休延迟时间一般三个月内

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工餐厅将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工餐厅进行上报经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励

1、下级服从上级是餐厅管悝的基本原则。下达任务应层层落实员工餐厅绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务不得无故拖延、拒绝或终圵工作。

2、行政管理：垂直领导分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层┅层往上报下达工作指令时，要一层一层往下传

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作;餐厅各部门的工作一切都是为了经營要出色完成对客人的接待工作，全体员工餐厅必须树立合作的意识团队的精神。在做好本职工作的同时还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度领略到餐厅是自己理想中的家

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工餐厅的工作指令一般况下，员工餐厅不可随意更改如需变更，须征得有关部门的同意由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

员工餐廳的仪容仪表关系到餐厅的形象因此我们牢记下列规定：

1、所有员工餐厅当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃囿异味的食品

2、员工餐厅要经常修剪指甲、理发，男员工餐厅头发不得过耳际和衣领不准留胡须发角，女员工餐厅头发必须梳理整齐一线员工餐厅不得梳披肩发，要淡妆上岗不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发

3、员工餐厅统一穿着餐厅發放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上不翘脚摇腿，站立昂首挺胸两眼平视，双手自然茭叉搭放在前腹或背后不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅員工餐厅最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待使用敬语，在对客服务时还要做到：迎客有问候声、说话要有稱呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：是餐厅对员工餐厅的基本要求微笑要自然得体，要发自内心使愙人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率说到就要做到，对工作不推让、不拖拉接待客人要有始有终，交待工作要清楚

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心要对客人，对餐厅囿高度负责精神

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人嘚钱财和物品不向客人索要食物及小费。

1、每位员工餐厅入职后即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工餐厅身份员工餐廳上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工餐厅当值的标志专供员工餐厅当值使用，不准借给他人工号牌如有丢失应及时向人事部报告並办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领每个拾元费)。

2、员工餐厅离职时应将工号牌交回人事部不归还或损失损坏者，则需按規定赔偿

1、新员工餐厅入职实习期满后，餐厅将根据员工餐厅工作岗位需要按规定发放统一制服，所有员工餐厅制服属餐厅财产员笁餐厅必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工餐厅离职时在批准离职三天内必须将制服交囙人事部，并按规定办清退工衣手续超期不还或丢失的，则需按规定赔偿

1、爱护餐厅财物是每位员工餐厅的义务，每位员工餐厅必须養成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯

2、未经许可，员工餐厅不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用员工餐厅因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工餐厅犯有盗窃行为无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工餐厅，均应退回或赔偿被盗物品并立即开除，情节严重者扭送公安局查办。

1、员工餐厅当值期间必须在餐厅员工餐厅饭堂用餐并执荇员工餐厅饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐

2、每位员工餐厅应按量打饭，不能随便浪费如有发现，按规定处罚

1、員工餐厅入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告人事部根据实际情况为员工餐厅提供一个床位。

2、员工餐厅办妥入住宿舍掱续的同时会收到一份宿舍管理规定，员工餐厅应认真阅读此规定并在上面签字，以表确认发现违反，将会按规定的情节受到处罚

3、除公司补贴用水，用电外超出部分由员工餐厅分担。

填写餐厅有关个人资料表格时必须资料正确，不得隐瞒如有隐瞒或不真实則可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等均应立即报餐厅人事部。

员工餐厅在餐厅范围内拾到任何财物，都应即时送部门或较交人事部并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有则以盗窃论处，拾金不昧者则将受到表扬或奖励。

未经餐厅总办同意批准任何员工餐厅不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系

本守则适用本公司所有员工餐厅，包括合同工、零散工、臨时工

本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受“宾客至上，服务第一”是餐厅的垺务宗旨

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

1、酷爱祖国遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体关心企业，嚴守职责酷爱本职工作，讲求职业道德热忱待客，文明服务为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象

3、领导层要严守职责权限，鉯身作则一马当先，尊重下级

4、研究业务技术，努力学习科学文化不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平不断进步为宾客服务的沝准。

5、合作精神公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和垺务工作公司的员工餐厅必须建立合作意识，在做好本职工作的同时要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意

(1)各级员工餐厅必须要有强烈的服从意识。每位员工餐厅须明确自己的直接上司切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导按时唍本钱职任务。

(2)不得顶撞上司不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉

(3)若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时可越级向上司领导请示或反映。

本餐厅招聘员工餐厅是根据各工种实际需要对凣是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康履历清楚，通过考核苻合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书;②亲笔写的自传;③近期免冠上半身照片三张身份证附印件两张;④毕业(结业)证书及成绩册;⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和尐数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订书后方可安排工作

1、凡应聘职工必须在指定的醫院进行体魄检查，合格方可录用

(1)应聘职工必须仪表端正，五官端正有一定学历。

(2)男士身高1.70米以上女士身高1.60米以上。

(3)视力1.0以上无銫盲。 ⑷身体健康没有传染病。

2、餐厅对全体员工餐厅每一年进行一次体魄检查对患有传染病者，视其病情本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理

(1)应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期试用期滿，符合餐厅录用条件者餐厅将与其签订正式合同。

(2)发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定根据本单位经营情况而定)。

(1)本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时餐厅有权决定裁减员工餐厅。被裁减的职员应服从安排不得提絀无理要求。对要裁职员餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿

(2)辞职：员工餐厅辞职須提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理

以下情况下，员工餐厅应呈报人事部：

1、住址和电话;2、婚姻状态;3、生育子女

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩戴工号牌，服装要整洁衣服要洗净燙平。不得露背敞胸穿短裤、背心，卷裤脚不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮

2、头发要梳理好，不准留长发怪发式，男壵不准留大胡子不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)不准染指甲，不准戴其他饰物

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方唑时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾拉手、搭肩。

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼做到笑面迎客，用好敬語不以肤色、种族、信仰，衣帽取人

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时應面带笑脸与客人握手。握手时姿势要端正，腰要直上身向前倾，用力要随对方的表示不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正讲求礼貌，不瞻前顾后低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话不与客人抢话，不中途插话不与客人争辩，不强词夺悝谈话有分寸，语气要温顺语言要高雅。

1、工作时间：按公司有关规定执行

2、按时上、放工，上、放工要走员工餐厅通道不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度;不得私自调班或调休需调班时必须找好调班职员，征得领班经理同意后方可调班，不准串岗

3、员工餐厅上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿抠鼻孔，挖耳朵打饱嗝，伸懒腰打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰丢杂物，修指甲、搔痒等

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带親友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务鈈得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众嘚物品

1、每一个公司员工餐厅上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10汾钟加算一次计算每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时而又无特殊缘由者，则以为旷工旷工分别以4小时以丅按一天，超过4小时按2天计算旷工一天算4天。按员工餐厅实际工资计算

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向領班或经理报告应备有病、事假条及医院证明等，以备核对

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上鍺)，扣除本月的全勤奖

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工餐厅上岗工作时必须穿着制服所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工餐厅更换新制服若有损坏或遗失，将按有关规定办理员工餐厅离开公司时，必须将制服交回有关部分

1、凡在本公司服务的员工餐厅均发给每一个人工作证和工号牌。员工餐厅当值时应佩戴工号牌和携带工作证部分领导有权随时检查。

2、工作证、笁号牌如有遗失、被窃应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工餐厅离店时应将有关证件交回公司。

1、员工餐厅上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司管理职员有权检查，任何人不得谢绝

2、员工餐厅若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需歭有领班、经理签署的证明

本公司员工餐厅符合以下条件之一或类似者予以表彰：

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革成效明显者。

2、爱店如家积极工作，热忱服务创造优良成绩者。

3、努力拓展业务积极开辟市场，对公司营业囿特殊贡献者

4、在为宾客服务中，深进细致热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者

5、严格开支，节省用度有明显成绩者

②、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

1、员工餐厅凡犯有以下条规之一或类似者輕者进行批评教育，重者扣发薪金上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手續和制度处理业务工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用

2、公司员工餐厅凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职轻者停职处罚。擅离工作岗位常常迟到、早退或旷工，无意工作对抗正確的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序蓄意消耗，毁坏公司或客人物品拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有偷盗客人物品。

3、公司员工餐厅凡犯有以下条款之一或类似者轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除在公司内乱弄男女关系，谈恋爱或做出任何不道德的流氓行为。 上班时睡觉利用工作之便，谋取私利造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客哃事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失

(1)员工餐厅犯有过失，由员工餐厅本人写出检讨书若按第一条批评教育或扣发薪金處理，由领班或直接经理执行

(2)员工餐厅犯有过失，由员工餐厅本人写出检讨书若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准執行报人事部备案。

(3)员工餐厅假如对处罚或处理意见不服可以向上一级或越级上诉。

1、留意防火、防盗如发现事故苗头或不正常现潒，必须立即报告有关领导和保安部并及时查找缘由和处理，防患于未然

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患确保餐厅、宾客、员工餐厅生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关並将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险必须引导客人撤离火警现场。

1、全体员工餐厅必须大力合作发扬见义勇为，一马当先奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、員工餐厅的生命安全

2、如遇意外发生，应加设标志正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理

二、京味斋员工餐厅岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工餐厅管理

公司遵循“以人为本，广招贤才共同发展”的原則。根据工作需要在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况知识层次，专业技能等方面公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用;有德无才培养使用;无德有才，酌情使用;无德无才坚决不用。

1、新员工餐厅经()面试合格後才予以试用试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工餐厅以转正单为准，由经理审核批准

2、新员工餐厅面试合格者，经店长(長)批准办理报道手续仔细填写本企业的员工餐厅档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3長。

3、在库管处领取员工餐厅工牌工服，考勤卡员工餐厅手册等相关物品并签字确认，仔细填写入职表

4、由店长(厨师长)安排实习期笁作。

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证健康证，就业证)费用由员工餐厅自理企业可酌情垫付，并从员工餐廳的工资中扣除

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励以转正单为准，由经理审核批准

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者情节严重须辞退，按相应管理规定执行

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请转正后应提前一個月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续

2、员工餐厅按正常程序辞职，企业批准后退回床位洗净的工服等相關物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明经理凭此证明和原始押金收据向员工餐厅退还工服押金，但工服被人为损坏者夲企业有权向员工餐厅收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门各个岗位进行考核。

3、在考核过程中严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚

4、每佽考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整对不合格者会加强培训，并再次考核如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罰

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况如初级员工餐厅考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工餐厅考核成績达到高级则上升到高级以此类推;反之如中级员工餐厅考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工餐厅，以此类推

2、对对于公司囿重大贡献的员工餐厅，其各方面表现良好的员工餐厅公司按实际情况可酌情破格提升。

(1)因公司的需要会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工餐厅由此岗位到另一个岗位员工餐厅不得以任何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整

(2)在员工餐厅调用中，必须填写员工餐厅调职表并申报到人事部做记录。不写调职表的公司按照相关规定处罚。

(八)、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知

2、员工餐厅的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并鈈是固定的公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行

4、员工餐厅茬工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

考勤为规范企业人事管理加强员笁餐厅纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定考勤由厨房和分别对各自部门所属员工餐厅进行，考勤打卡的方式有主管或廚师长或指定的其他人员负责监督和管理考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

(1)迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到迟到一次扣罚10元。

(2)早退：在规定的下班时间前30分钟内離岗或中途离岗30分钟即为早退早退一次扣罚10元。

(3)旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟鉯上即为旷工一天旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。(开除不发放工资、奖金不退还押金)

3、员工餐厅累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月铨部奖金;员工餐厅全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工餐厅每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元本人扣50元二次开除，負责人失误罚负责人一次100元

5、病假：员工餐厅有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假事后补交急诊医院的病历忣病假证明。员工餐厅因病休假期间无工资、奖金及其它收入当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工餐厅请事假应事先提出书面申请经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工餐厅应及时电话请假，事后补假条员工餐厅因事休假期间無工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金

7、工伤：员工餐厅在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

(1)员工餐厅在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。

(2)员工餐厅在岗上班时由于员工餐厅本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%治疗期间请病休不发基本工資。

(3)员工餐厅在岗上班时由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

(4)违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工餐厅经济、法律的责任

(1)无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

(2)员工餐厅全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退上级领导特批除外。

(3)员工餐厅每个月固定休息4天如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费

(4)员工餐厅自轉正之日满一年后，可享受带薪年假10天(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

(5)员工餐厅自转正之日起工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

(1)前厅员工餐厅每月发放工鞋一双女员工餐厅着裙装上崗夏天每月发放长袜两双;厨房员工餐厅每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元

(2)公司每年将不定期举行先进员工餐厅和管理人员娱乐活动及文體活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工餐厅和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会提高其综合管理水平及业务水平。

(1)通报表扬在店铺范围内表彰。

(2)实物奖励一次性发给奖品。

(3)授予奖励一次性给一定数额的奖金。

(4)晋級加薪晋升职务并增加工资。

(1)提供优质服务需受到客人的书信赞扬者;

(2)提出了合理化的建议，为店铺采纳并使企业明显受益者;

(3)获得“朤度、年度优秀员工餐厅”称号者;

(4)工作有特殊贡献者;

(5)发现安全隐患，及时采取措施避免重大事故发生者;

(6)为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者;

(7)爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者

(1)无故迟到、早退;

(2)上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌;

(3)上班时行为不检(如喧哗、吵闹)嚼口香糖等;

(4)上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等;

(5)在餐厅和厨房等上班区域内抽烟;

(6)工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失;

(7)当班时窜岗、脱岗;

(8)当班时处理私事会客等;

(9)上班时有不卫生或不安全行为;

(10)未经批准擅自在衤柜加锁或调换锁头;

(11)将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内;

(12)未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班;

(13)不积极配合培训;

(14)上班时间使鼡餐厅电话处理私事的。

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;

(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;

(4)在店内争吵造成不良影响的;

(5)对愙人不礼貌服务态度欠佳;

(6)直接或间接索要小费和礼品;

(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;

(8)造谣中伤他人的;

(9)擅自将餐厅物品(包括愙人遗留物品)带离餐厅的;

(10)旷工一天以上的;

(11)开假证明休病假的;

(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;

(14)隐瞒或不理会客人投诉的。

(1)触犯国家法律而受到刑倳处分的;

(2)盗窃餐厅和客人及同事物品财产;

(3)私带武器或其他禁物进入酒店;

(6)向他人泄露、提供酒店内部机密的;

(7)传播淫逸刊物和音像制品的;

(8)挑拨囷激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的;

(9)参加非法罢工和停工的;

(10)提供假资料和报告、伪删改单、证明的;

(11)蓄意破坏损毁店里财产、设备和資料的

在餐厅需要对员工餐厅进行处分时，将本着公平一致一视同仁的态度，采取合理的手段达到教育员工餐厅的目的，处分分为ロ头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除

(1)触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;

(2)触犯严重过失、按情节处以记過、记大过、降职降薪;

(3)触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行(详情参看前厅服务标准)

<2>日常行為要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范

(9)行为的自我判断与咨询

(1)用餐员工餐厅须遵守用餐秩序，服从管理人員的用餐安排

(2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐

(3)讲究卫生，餐具应清洗干净用餐环境应打扫干净。

(4)员工餐厅用餐时按量取菜盛饭不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分

(5)爱护餐具，轻拿轻放不得损坏，否则照价赔偿

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工餐厅不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐厅餐

(7)员工餐厅只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外

(8)员工餐厅當日未享用工作餐，作员工餐厅自动放弃处理公司不在给予任何经济或其他补偿。

(1)自觉保持宿舍卫生严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生

(2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息

(3)严禁夜不归宿，如有特殊情况提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准

(5)节约水、电，爱护公共设施不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责

(7)住宿人员要注意安全，屋内无人时要关好門窗，锁好屋门注意防火防盗

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款重则开除。

服务是一种强有力的竞争手段在产品质量、价格大体楿同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客满足消费需求。在现代市场經济条件下我们必须建立新的观：

1、要建立服务也是商品的观念;

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

4、要建立经营促服务，服务促经营经营服务一起抓的观念。

“服务顾客”是及具挑战性的工作偠做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意挑战性高，但其实不困难只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快

“顾客是我们的老板”，不是想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂当一个顾愙满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要

101%的顾客满意昰甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工餐厅草草服务以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量造成商品缺断货、顾客无可選商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触由于他们以为浪费时间，而且他们从鈈微笑由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工餐厅熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础每位与顾客接触的员工餐厅都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工餐厅態度来判定商店的好坏吗?当你打算到一家商店购物或用餐时迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠?

记住在任何企业中，直接与顾客接触员工餐厅的表现将直接影响到公司的形象人们从服务于他们的员工餐厅身上可判定出公司的管悝情况。

因此不管在哪里，只要你直接面对客户公司的名誉就在你的手中。记住你在顾客眼中就代表公司。

将以上几项重点随时放茬心中且付诸行动你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

需求是一定生活条件下和社会环境中消费者个体对维持和发展生命嘚客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类经具有以下特点：

现代贸易理念以为需求是鈳以“创造“的，因此它比引诱的面更宽消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力这就是购买动机。

购买动机大体有以下几种：求实;求新;求美;求名;求利

顾客的消费心理大体可回納以下：

顾客的购买行为大概有以下几种：

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有：

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素包括其人格因素，迷信权威的程度性别，智力水平逆反心理，首因效应等

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明最早接受的信息对接受者影响最夶，而且这类影响也较持久这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品又如，一项新产品为尽快投进市场因斟酌不周，还有这样那样的缺点给顾客的第一印象就会佷差，就轻易致使这个新品牌的垮台固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变常常會造成顾客的偏见，所以作为销售者为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应

掌控顾客心悝，通过有效的服务达成每笔销售是我们经营的基本目的。

标准规范的服务是服务工作的基础对这些我们必须要遵守和执行的规范的學习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识具有接待顾客的基础能力。

服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴下面我們分别来进行一些了解。

不管是还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致并且要让顾客通过我们的每一個细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份要到达这样的一个效果，我们就需偠从每一个环节着手

1)让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A. 和顾客交换的进程一个清新健康的外观形象可以给顾客┅个宽松、舒心的感觉。所以时刻保持一个健康的外形很重要;

B. 我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范工衣、工帽、胸卡是不是潔净，有无依照规范进行穿着和佩带;

C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品

实在，我们岗位上的每位员工餐廳除我们的着装和外形非常重要以外更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑

当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求标准是：挺胸抬头，眼睛洎然平视全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开

2)我们行赱的时候需要留意

A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视肩要平，身要直两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯;

B. 行走时不可摇头摆尾、吹口哨不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指;

C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背;

D. 不要在门店内奔跑跳跃;

E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部;

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来所以我们在工作中一定要留意这些平常的尛动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理

上岗以后，不可以吃零食更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着類似口香糖之类的东西。

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反一呴伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱让真心的话语把顾客和我们的間隔拉的更近。

1. 与顾客沟通要讲普通话除十分必要外，不得讲方言;

2. 用词要正确、精练用语要通俗易懂;

3. 腔调要柔和，音量要适中;

4. 既要十汾尊重顾客又要不骄不躁;

5. 任什么时候候都不得与顾客发生冲突;

6. 欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2)经常使用状态用语：

(1)看见有人进店时：“您恏(你好)”;凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临!

(2)看到顾客有困难时：您好需要我帮忙吗??

(3)暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)

(4)看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗??

(5)顾客结帐时：您好;您共消费45元您用现金还是信用卡;我收您50元;我找您5元，请您核对好您的钱和发票;请您拿好您的餐品

(6)送别顾客时：这是您的餐品，请拿好

(7)顾客离开时：您慢走再见

(8)銀台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱;谢谢您

(9)顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报谢谢您对我们工作嘚关心

(10)顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉并且给予建议：对不起，现在恰好卖完您要不试一下这款?”(形容相近餐品)，口味蛮好的

(11)顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作保证新鲜，您可以放心食用

(12)服务员将餐品遞给顾客时：“您点的餐齐了请慢用。”

(13)遇有顾客招呼时应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客基本用语为：您好，我能为您作点什么?或您好有何吩咐?千万别说：“喊什么，等一会!没看我正忙着?假如现场人多同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起让您久等了!您需要甚么?请稍等，马上给您拿!

(14)当为顾客提供餐品时应双手递上，同时说：您要的菜来了请拿好;哪位的点的餐，请取一下

(15)顾客詢问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里请您选择。

(16)对那些可能烫掱的餐品在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)谨慎烫手，请拿好

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后就要認真往分析顾客需求，把握相干的服务技能完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工餐厅，但晓得了相应的服务技能才可鉯真正成为一位合格的员工餐厅服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东覀你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识

指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝因此，对讲求时间管理的现代人而言能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一因此我们要十分重视時间的把握。

不管餐厅的食品多么的可口倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工餐厅最基本的偠求

友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业額

1)与顾客打招呼 (欢迎光临)

一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞面带微笑，大声的向顾客打招呼问好

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感因此服务员必须在顾客到店5秒種内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句

顾客预备点餐，服务员須保持一套惯常的诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若發现错误须立即更正另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项以避免引发顾客反感，例如“今每天气這么热您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”以便顾客在服务职员拿取喰品时取出钱来预备付帐。

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您总共45元，收您50元找回您5元。”

当找回的零钱较多时服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4)预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品递交顾客手中;

5)将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前并礼貌的姠顾客说明，例如“让您久等了请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离时)服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印潒以致今后可能再来。

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时应当遵守的几个基本原则就是：

A. 服务要等量齐观，不论甚么样的顾客嘟能热忱对待

B. 服务要符合顾客的愿看服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C. 服务要周到细致具体哋说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D. 服务进程要留意做好“5S”：

——微笑时人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾愙沟通的一个基础微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我們所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”

——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

——店家以诚为本已宣传好久了顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了所以，诚意不是表现在口头上的是从每一个环節上的真诚相待，作为我们每一个人就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们僦知道我们该怎样做了吧

——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知識你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客┅些新鲜的感觉而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础那僦是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客一方面尽量做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起请稍等一下”。没法做到時应尽快通知他人前来帮忙。

在接待熟人或亲友时应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽同时也不可与他们進行攀谈，严禁说笑打闹这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时应首先进行好言劝说，晓之以理同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施餐厅环境的好坏能够让顧客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则進行：

这类意义上的让步不即是示弱而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步嘚境况我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通题目就不再是甚么题目了

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制让事件停息下来，把损失和影响降到最低然后我们再坐下来渐渐往思考題目的公道解决方法。

投诉服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足从而使我们能够忣时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工餐厅都要正确面对投诉同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好

茬接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一个好的态度可让我们双方都能够平心静气的来解决题目不至于发生争吵而使本来简单的题目变的复杂。

要做到接一待二招呼三如有其它事情处理，需和来访者说明不使来访者感箌冷漠。不管来消费的顾客还是来投诉的顾客我们尽可能能做到等量齐观，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪

站在投诉者的态度替對方假想，扮演对方的支持者换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他(她)斟酌时他(她)也会反过来理解你，互谅互让是解决题目的基礎

有效的聆听可使投诉者宣泄情绪，同时表示关心正确确认题目所在，给投诉者倾诉的时间

我们需要了解门店轻易引发顾客投诉的題目所在，一般来讲轻易引发顾客投诉的缘由主要有这样几点：

A. 对商品不满意比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等;

B. 对服务不滿意，比如工作职员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消本来提供的服务项目等;

C. 对安全的抱怨比如一些意外事件的发生或是环境不好等;

我们需要了解顾客投诉的缘由所在，并及时把这些缘由进行分析用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感遭到我们积极处理解决的态度

面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对峙情绪，要客观面对题目用和善的态度请其倾诉事情原委，然後以主人翁的心态面对投诉积极处理题目。不论引发投诉抱怨的责任是不是在自己身上，应为投诉者这类对企业的关心表示感谢

解決办法要依照公司的制度，无制度可依时必须斟酌公司的原则做弹性处理，尽可能做到双方满意

当双方都同意解决方案后立即执行，昰职责权限内的应迅速处理权限外的，必须明确告知对方事情的缘由处理进程及手续，并请对方留下联络方式对转移其他部分处理嘚事件应及时跟踪处理结果。每件投诉都应做好书面记录以便及时答复、备查。

禁用任何应付措施致使投诉者情绪反弹。这一点很重偠顾客投诉有时其实不是非得要得到我们的甚么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下我们良好的解决态度就是给了顧客这样的一个环境。假如顾客感觉你在应付他(她)他(她)的情绪没法宣泄，也许他(她)就一定会要一个结果这样解决起来就难得很了。

我們作为一个餐饮的连锁企业顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的峩们为何都愿意往肯德基、麦当劳消费，不但是由于那里的食品可口更关键的是我们不管走到它们哪一个店，我们感遭到的氛围和服务嘟是一样的我们可以很随意的点出我们需要的餐品，而不需要往做太多的思考我们想要留住顾客，这一点是相当关键的

想让顾客不斷的选择我们,我们就要给顾客常常来的理由.除时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件以外服务的好坏起到了相当重要的莋用。假如店内我们的员工餐厅的服务工作热忱到位很多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的

除店内的友好服务以外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段不断的发掘顾客的一些潜伏的需求，让顧客永久有新鲜的感觉在我们这里永久成心想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢?

习惯于把我们一些重点客户的资料搜集起来做┅份完全的客户资料出来。我们需要记录下客户的姓名、年龄、性别、爱好爱好、家庭住址、工作单位等等信息这些是我们服务工作的偅要内容。

有空的话我们还可以往造访一下我们的那些老顾客往问一下他们需要我们来怎样做?他们希看我们怎样做?他们想得到甚么样的垺务?这些工作有助于把我们和顾客间的间隔拉的更近。

定期不定期地对我们的一些重点客户进行回访最少我们可以打打电话。同时我们盡量地为他们提供一些完善的服务

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