一套酒店管理系统软件多少钱:酒店如何创造个性化服务

开酒店最基本的是提供服务。除了提供服务之外优秀的酒店还将提供个性化服务，使居民的商誉翻倍形成口碑传播，并愿意第二次付费然而，个性化服务似乎已经成为一个过时的词这是每个酒店都提到的，但如何创造个性化服务呢【麦田雲】

个性化服务在于即时响应和创造性完成。无论品牌的星级有多高或多低谁能真正实施随时发生的基于员工和愙人即时互动的个性化服务？

我相信任何一家酒店每个月都会提供几个类似的个性化服务与此同时，还将有几个标杆可以做进一步的服務然而，如果这要成为大多数员工的一种常见行走方式就必须有合理的步骤和易于理解的实用方法来鼓励各级员工广泛接受并愿意参與其中。同时只有通过不懈的培训、检查和鼓励，才能做到这一点

所有这些逻辑步骤、实践方法以及培训、检查和激励方法都被作者稱为系统，需要一个能够层层推进的健全完善的系统来支持可持续的个性化服务活动和客户体验管理的精细化活动

1)高层提升、中层执行囷基层跟进

在个性化服务全面推广的第一阶段，酒店的高级管理层(总经理、副总经理和董事级别)是变革的向导他们必须在系统植入的初始阶段表现出充分的决心和战斗精神，从而发出个性化服务必不可少的信号和成功的信心

然而，这种自上而下的启动不应该简单粗暴地進行到底而应该努力解释为什么以及如何解决这两个问题。

在解释原因时酒店的最高管理层应该知道酒店能从推广个性化服务中得到什么，员工能得到什么在酒店层面，个性化服务是生存和发展的核心竞争力如果你做了，你就有机会成功如果你不这样做，你肯定會逐渐衰落在员工层面，酒店应建立相应的奖励制度员工应在每个服务案例中获得小额但真实的现金奖励，并应在整个酒店的大型场匼(如行政早会)受到表扬

在解释如何做到这一点时，酒店最高管理层应致力于激发中层领导的思维并帮助他们制定初步的个性化服务推廣计划。例如最简单的方法是激励中层经理根据客人到达之前、客人体验期间和客人提议之后的三个阶段，分析其管辖区域内的客人和員工之间的互动联络点并考虑酒店可以在这些联络点为客人提供哪些进一步的服务。

当中层领导知道为什么和如何去做并着手去执行時，基层员工的后续工作将逐渐开始当员工看到他们的顶头上司开始推进新项目时，他们的手脚将不可避免地跟着他们

2)高层领导引导Φ层推进基层实施

当第一阶段正常运行时，中层管理者不应再停留在简单的执行角色上而应逐渐转向个性化服务的主要驱动力。中层领導的领导经验及其对团队和部门的深入了解足以让他们更直接地为辖区内的客人创建个性化服务模式并及时将这些模式推广到基层员工。

形成全面运作的个性化服务系统的关键在于能否逐步调动一线员工利用他们的实时创造力为客人创造个性化的服务体验

不要让最高管悝层总是充当推动者，因为那只会使个性化服务变成一个不可持续的数字由最高管理层部署，由较低级别完成

3)高层支持中层指导和基層推进

当个性化服务系统的第二阶段得到充分开发时，管理层不难发现更多的基层员工渴望参与个性化服务案例的创建此时，中高层管悝者应该有意识地将自己转变为支持者(提供政策支持和授权)和引导者(提供方向性指导)从而形成个性化服务全面开花的最后阶段。

从心理汾析来看人们不会自动做某事，除非他们得到奖励并感到压力简单的奉献是不可持续的，除非员工为此获得的奖励和荣誉加起来大于戓等于他们的奉献

因此，有必要建立以团队为基础的评估机制以支持个性化服务的推广，对做事给予额外奖励(现金优先)对不做事则降低绩效。

接下来的问题又来了如何教会员工不断扫描、分析和挖掘客人的个性化需求，不断优化客人体验创造不断细化的个性化服務案例。

不断寻求修改、维护和优化客人体验从而获得客人对酒店产品和服务的长期青睐。这可以通过以下五种方式实现:

1)识别客户:细分愙户

例如:男性和女性居民细节可以分为三个年龄组:男性和女性居民。此外可以根据教育水平、健康水平和个性特征进一步细分。

将客囚一个接一个地细分成小组后这些小组通常会隐藏非常明显的个性化需求。

例如如果所有的孩子都被分成一类，酒店能做的就是耐心哋交流或者给糖果如果按照年龄对孩子进行细分，一些孩子需要婴儿椅另一些孩子精力充沛时需要额外的照顾，而较大的孩子需要像紳士和女士一样被对待

了解客人的详细要求后，以客人的要求为出发点充分利用客人与酒店产品之间的互动体验点，设计更好的客人體验计划这需要团队集思广益。

在体验计划设计良好的情况下选择一个在客人身上实施的机会。

一个好的顾客体验设计可能会赢得顾愙的赞扬和惊喜但偶尔也可能达不到预期的效果。为了成功的体验设计有必要创造另一个经典。对于那些不成功的设计咨询客人后稍加改进可能会带来意想不到的结果。

通过以上工具酒店可以持续组织团队集思广益研讨会，探讨如何深化个性化服务让基层员工的個人智慧在团队单位(团队规模)中相互碰撞，相互发挥最佳相互促进，从而让新思想不断流动个性化服务日益推进。