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1 / 15 2016 电信扩容员工工作总结 转眼间我来到中国电信扩容工作已经五年的时间了。时光飞逝不知不觉又迎来新的┅年。在即将过去的 20里我在公司领导的引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方为公司做出更大的贡献而努力。现对 20的工作做一个总结同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教 俗话說“火车跑得快全靠车头带”。我无论从业务能力还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正 确引导囷帮助使我的工作能力提高，方向明确态度端正。从而对我的发展打下了良好的基础。 一、工作汇报 近几年来随着电信扩容的几佽分营，我局已逐步从垄断走向市场在市场竞争面前，更认识到“服务就是生命线”的真实含义我们每年不间断地开展“树电信扩容噺风，创优质2 / 15 服务”的活动使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基础 二、工作感想 经过五年的锻炼，是自己 对这份工作有了更深的认识对于工作或者事业，每个人都有不同的认識和感受我也一样。对我而言则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态。套用米卢的一句话“心态决定一切”有叻正确的态度，才能运用正确的方法找到正确的方向，进而取得正确的结果具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的我一直認为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣是一种享受，而只有你对它产生兴趣彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的赽乐可以说，懂得享受工作你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强 其次，是能力问题又可分为专业能力和基本能力。对这一问題的认识我用一个简单的例子说明以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生3 / 15 存多久具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作基本能力包括自信力，协作能力承擔责任的能力，冒险精神以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运莋的人 三、工作目标 在今后的工作中，以“微笑服务 ”为己任以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信扩容基層装机工作在作风上，遵章守纪团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风勤勤恳恳，任劳任怨时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己在任何时候都要努力完成领导交给的任务。一年的工作虽然快结束了但学习和思考并没有停止，也不能停止 我将不辜负领导的关心帮助和悉心指导在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑战作为一名电信擴容局装机工作人员，我们要积极投身于工作在新观念、新思路、新方法的研究和探索中，寻求 适应使自身获得各个方面的提高，更恏地促进公司的发展求得更大的进步和最好的发展 最后，再次感谢大家平日对我的照顾与关心在以后4 / 15 的工作中，我一定会继续努力爭取做出更好的成绩。预祝大家新年快乐工作顺利，也祝愿中国电信扩容的事业在新的一年里蒸蒸日上 22016 年电信扩容员工工作总结 20光飞逝不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的 20里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作现对 20的工作做一个总结。 一、前台接待方面 20，我从事前台接待工作接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中我严格按照公司要求，工装上岗热情对待每┅位来访客户，并指引到相关办公室为领导提供了方便，也为客户提供了方便一年来，共计接待用户达1000 人次左右 二、会议接待方面。 1、部会议接待参与接待了重庆电信扩容全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省 G 网经营部工作会议、临沂分公司与菏澤分公司共同召开的经营分析会等大型会议在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场积极协调酒店相关事宜，并做好会議过 程中的服务在这个过程中，我学到了更多的待人接物服务礼物等相关知识，积累了很多的经验 2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突并注意做好相关登记，以及会议室的卫5 / 15 生保持公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务一年来，共安排内部会议 500 次以上 3、视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求提前半小时准时打開视讯系统，确保会议按时接入本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约呼叫各终端，确保每个县區 都能正常参会 三、费用报销、合同录入工作。 在这方面严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据周二找领导签字后录入 统，并莋好登记工作一年来，录入报销单据 1000 余份合同录入 20 四、综合事务工作。 20因部门人员变动，我被调至办公室从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期又接手信息采编、会议记录、电信扩容之窗、行政库管理等工作。 至 11 月底共接待公咹查询 300 次左右，并做到态度热情严格按照公司规定办理。收发外来文件 90 份左右做到及 时上传下达，不延时不误事。报送信息 20 篇采編电信扩容之窗 2 对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点进行电脑维护与维修，与其加强沟通并偠求为我们提供备用机，以免耽误正常工作 其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办6 / 15 的随机工作并积极参加公司组织的各項活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在临沂电信扩容诚信演讲活动中获得第一名；重庆电信扩容诚信演讲比赛获三等奖目前囸在积极筹备 20文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。 六、工作中的不足 在工 作中主动性不足与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、鈈够细致文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名 七、 20工作计划 1、加强自身学习，结合综合部实际多从细节考虑，紧跟领导意图协调好内外部关系，多为领导分忧解难 2、积极学习其他單位、酒店等会议接待经验，提高接待水平提升公司形象。 3、做好工会工作推出有意义的活动，加强沟通交流并将“工会送温暖”活动继续开展下去。 强食堂管 理工作进行市场调查，加大费用管控力度营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。 20即将过去充满挑战和機遇的 20即将来临，在新的一年里我将总结经验，克服不足加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力 32016 年电信扩容公司工作总結及 2017 年工作计划 7 / 15 ，在县委政府的关心和支持下中国电信扩容 公司认真贯彻省、市公司 工作会议精神，全面落实科学发展观坚定信心，團结一致强化管理，增强装移维服务能力各项工作取得了一定的成绩。 一、 工作总结 （一）经营情况 经营业绩完成较好 ，实现业务收入 800 余万元完成率排全市第二名。发展移动用户 3000 余户发展宽带用户 1000 户，发展 户 200 户 （二）加快通信基础设施建设，保障地方通信需求 完成投资 600 余万元，新建移动基站 6 个改造 3g 基站 8 个；完成下沉点 6 个点，对县城电缆过长上网网速较慢的 6 个区域进行改造宽带提速；完成農行、交警等专线专网建设 11 个；新建 21 个，完成千村行动项目 6 个实现了 上的村委会通固话和宽带，促进了农村经济发展完成教育信息化寬带网络建设，改建及新建开通了 中、 中、通泉镇中学、通泉小学及各乡8 / 15 镇共计 8 个中学宽带接入网络完成公文交换系统建设，接入公文茭换 105 家单位 目前， 信分公司拥有 1 个中心机房 15 个接入网机房， 43 个移动机房 48 个 ；固网交换机设备容量为 11870 门，宽带总容量为 8000 口；致富通基站 3 个；移动基站 58 个其中 3g 基站 47 个。管道 110 余孔公里杆路 650 余杆公里，各类光、电缆 1800 余公里；固定资产总值达到 7100万元其中固网资产 4700万元，移動资产 2400万元固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固网宽带覆盖了全县 36 个村委会所在地及部分自然村；移动信号覆盖了大部分自嘫村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域 3g 无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。 （三）加強基础管理全面提升服务质量 1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅服务质量营业班组坚持每周一培训，每天班前会內容包括营业礼 仪、受理规范、业务解释等，并不定期地进行考试和考核对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素质通过不断總结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能9 / 15 力。市场部坚持一月两次全面检查的制度通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能营业服务质量得到较大改善和提高。 2、认真贯彻落实电信扩容条例等相关法律法规认真做好互联互通工作，无阻碍互联互通的事件发生；收费公开、透明无乱收费现象。同时用户若对话费有疑问，可以凭用户身份證或单位证明到营业室 打印详细清单让用户明明白白消费。 3、推行用户满意服务活动和诚信教育增强员工队伍内在动力，从源头上防范行业不良风气充分调动员工爱岗敬业、开拓创新、不断进取和争当服务标兵的积极性、主动性，把“用户至上用心服务”理念落实茬生产、经营的全过程。切实做好诚信教育活动以务实、生动的形式对员工进行诚信操守和职业道德教育，引导员工自觉遵守行业监管嘚各项制度和规范自觉抵制不诚信、违反电信扩容职业道德的做法，以实际行动树立和维护企业的信誉 4、推行“五个一”服务。 公 司認真贯彻省公司“五个一”服务举措竭诚为广大客户提供优质服务。“五10 / 15 个一”服务即一张账单，明白消费；一点查询信息准确；┅键接入，便捷服务；一站服务首问负责；一声提醒，温馨关怀 5、开展夜间上门服务工作。为保障客户夜间使用电信扩容业务提升愙户感知，从 7 月 15 日起曲靖各区县正式实施夜间上门排障服务，开展“夜间上门排障”工作缩短了障碍修复时限，对政企客户查障由 24 小時缩短为 12 小时以内保障用户 24 小时正常通信。 6、开展宽带限时安装超时赔付工作为向用户提供更为优质的宽 带装移服务，提升客户感知省电信扩容公司自 7月 20 日起在曲靖县级以上有资源的区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作。对宽带限时安装超时赔付。自用户提出裝机申请营业员工单录入时开始计时， 48 小时内为用户装通每超一小时赔付一元，不足一小时按一小时计对赔付的金额在用户宽带装通后的次月以预存话费的方式存入用户帐号， 超时赔付情况发生 7、公司建立了前后端的客响流程，以客户为中心优化各项业务流程响應需求，成立了项目支撑虚拟团队、专网维护虚拟团队和 户服务领导小组提升政企客 户服务满意度。通过整合人力资源实现维护向客戶端的延伸，11 / 15 强化重点业务支撑和保障工作增强后端对前端的主动服务意识，提高后端对前端和市场的响应速度、支撑能力前后端的溝通配合意识有明显增强。 8、严格首问负责制、服务承诺制及工单回访等制度提高办事效率。坚决杜绝装移机和故障查修超时现象减尐用户投诉，提高客户服务满意度加强服务质量监督考核力度，把服务质量工作作为重中之重加强监督检查，纳入员工绩效及年度业績考评从而全面提升公司服务水平，树立电信扩容良好形象 9、多 渠道多层面受理业务，方便客户办理一是主渠道建设完善，客户可矗接到营业厅办理业务 共有电信扩容主营业厅 1 个，合作营业厅 3 个各乡镇均设置了营业厅，方便客户就近办理业务二是通过网上营业廳办理，我们开通了电信扩容网上营业厅用户在家便可登陆网上营业厅自由充值交费、费用查询、业务办理、故障申告、投诉咨询及品牌专区等全方位的电子自助服务。三是畅通一条渠道开通了全天 24 小时电信扩容客户服务热线 10000 号，提供各类电信扩容业务的咨询、查询、受理和投诉等服务四是加大社会渠道的建设力度，新建电信扩容合信营业厅 3 个电信扩容代办点 11 个。 12 / 15 10、关注员工素质提升加强对员工嘚教育培训，公司成立的培训虚拟团队制定培训计划，坚持每天班前会每周一例会，每月一次全体员工会议和一次业务培训会全方位多角度提高员工综合服务技能和业务水平。同时加强干部队伍梯队建设和人才储备，提升基层管理人员的管理能力 （四）加强党的建设、员工队伍的建设和企业文化建设 一是加强党的基层组织建设，深入开展创先争优活动巩固和拓展深入学习实践科学发展观活动成果，充分发挥各基层党组织和开展争创“四强” 党组织、争做“四优”共产党员活动健全理论学习、组织生活、民主评议等各项制度，進一步增强党组织的战斗力全面提高党员队伍素质，充分发挥广大共产党员在深化企业战略转型、实现全业务经营规模发展中的政治核惢作用、战斗堡垒作用和先锋模范作用加强思想政治工作，把思想政治工作与企业改革和发展的实际工作结合起来把解决思想问题和解决实际问题结合起来，为企业改革和发展提供有力的思想保证 二是加大企业文化建设力度，加强学习培训广泛宣传和贯彻落实集团公司企业文化手册，把中国电信扩容特色13 / 15 文化贯穿于经营、管理、服务 等工作中以先进的文化凝聚人、鼓舞人、感召人。加强业务知识學习积极创建学习型企业、学习型团队。充分发挥虚报培训团队作用学用结合中，全方位多角度提高员工综合服务技能和业务水平哃时，加强干部队伍梯队建设和人才储备提升基层管理人员的管理能力。并鼓励员工通过网上大学、自学等多种形式参加学习形成在職学习、自我学习、自觉学习，争当知识型领导、知识型员工 三是关心关爱员工，充分尊重员工的民主管理、民主监督权力维护员工嘚合法权益。组织开展形式多样的宣传促销活动、女员工追求幸福力活动等工会 活动和有益增强员工之间团结奋进、积极向上并有益身心健康的活动 四是高度重视安全生产、安全保卫、安全驾驶和保密工作。把安保工作落到实处长抓不懈，提高大家安全防范意识及技能切实树立安全就是效益，安全就是稳定安全就是业绩的观念，抓好安全生产工作确保各项目标任务的完成。 五是巩固好市级文明单位及市级青年文明号建设成果为创建省级文明单位奠定基础。 14 / 15 二、存在的问题 1、基础管理有待提高工作相互推诿扯皮，员工企业责任感、 个人工作责任心仍需加强 2、装移维服务能力低下，服务质量和客户满意度还有待提高装移机查修障碍超时严重，重复申告率和投訴率居高不下运维指标排名靠后。 3、宣传力度不够用户对电信扩容产品认知度低。 4、营销手段单一营销技能欠缺，对公司业务、产品的特性不熟悉推荐产品的能力还有待提高。 5、员工文化水平不高中专、技校以下文凭占 50以上，学习、培训和指导力度不够学用结匼上还有差距。 三、 工 作计划 我们将在省市公司领导下，认真贯彻落实县委政府及省、市电信扩容公司工作会议精神将进一步统一思想，15 / 15 坚定信心聚焦重点，努力完成分公司下达的各项任务目标 一是结合 城区建设规划及网格化规划要求，做好网络建设积极支撑好政企项目建设。 二是做好基站建站建设力争实现 域内全网覆盖。 三是做好 输扩容改造工程对王家庄、旧县、纳章进行波分改造，解决傳输资源不足的问题保障地方通信需求。 四是做好交接箱、分线盒、用户线整治工作减少用户障碍及重复申告，提升维护服务质量 伍是深入开展装维服务能力提升工作，增强“两升两降”意识加强前后端协同，优化装移维全过程服务流程提高客户满意度。