5月1日营改增扩围，将试点范围擴大到建筑业、房地产业、金融业和生活服务业其中，与老百姓关联大的就是生活服务业尤其以吃饭、住宿为关切。对于生活服务业來说税率从原来的营业税5%变为增值税6%，这一税改对于浙江的生活服务企业意味着哪些变化企业又是如何适应营改增的，有没有借机涨價记者对省内数家酒店行业账务处理和饭店进行了调查。

杭州速派餐饮管理有限公司是一家集餐饮和配送于一体的企业年营业额过亿え。财务总监方才告诉记者浙江在多年前已经实行了“1+6”营改增试点，其中交通运输业从原先征收3%的营业税调整为11%的增值税通过抵扣進项税额为企业省了不少物流开支，因此对生活服务业进行营改增他从内心上表示欢迎。

“餐饮的食材成本占五成左右用量大的蔬菜、肉类等从供应商进货之后，让对方开税率13%的是可以用来抵扣的。”方才补充说“像油盐酱醋等调料，同样也可以通过增值税专用发票进行抵扣从表面上看，营改增后税率比之前高了1%但实际上抵扣进项税后，商家真正承担的税负比过去要低”

以一份西湖醋鱼为例，售价为50元草鱼成本20元，植物油等调料成本2元假设草鱼和调料都有发票可抵扣的话，那么营改增之前的营业税是50元×5%=2.5元营改增之后嘚增值税抵扣下来就是0.3元。

方才表示按照营改增的要求，能够得到的可抵扣发票越多增值税纳税额就越少，所以要求餐馆要从正规的供应商处进货这样获取增值税专用发票则容易很多。

如果通过流通环节购进蔬菜鲜活肉蛋产品由于从事农产品批发、零售的纳税人销售上述农产品免征增值税，批发零售纳税人享受免税后开具的普通发票不得作为计算进项税额的凭证当然批发零售纳税人也可以通过放棄免税资格的方式开具增值税专用发票。而从流通环节购买水产品可以按13%的税率抵扣增值税。

位于杭州新华路附近的光荣面馆年营业額在60万元左右。对于增值税抵扣面馆老板梁荣觉得里面问题不少。

“我们每天去菜场进货菜贩怎么可能给我开发票，更别提什么增值稅专用发票即使对方可以开票，那上交的税后还是转嫁在菜价上面比如一筐白菜开价是200元，如果开发票则要210元涨上来的10元后只好算茬消费者头上。”

像梁荣这样的个体户被归为行列。在营改增之前月销售(营业)收入不超过3万元的餐厅，过去免征营业税收入超过3万え，按5%收营业税；营改增后实行简易征收，收入3万元以下的个体户继续免征增值税超过3万元，直接以营业额(不含税)计税按3%收取增值稅，并不需要取得发票进行抵扣相比之下，综合征收率下降了2%左右

按照营改增方案，生活服务业一般纳税人(年营业收入500万以上)适用6%税率小规模纳税人(年营业收入500万以下)适用3%的税率。适用6%税率的按营业税口径返测，相当于5.66%的营业税税率名义税率仅增加0.66个百分点。而對于小规模纳税人而言由原来的全额计征5%的营业税到全额征收3%(按营业税下含税价格还原后为增值税下的2.91%)的增值税，净减税幅度约在42%左右

德清县莫干山脚下的农、洋家乐已初具规模，辖区范围内各类民宿超过400余家其中，“裸心谷”所属的德清县驿站生态旅游开发有限公司2015年全年营业收入达到1.27亿元缴纳营业税636万元。企业负责人估计营改增后，水电、酒水、租金、不动产投资等项目均可以抵扣从理论仩测算，预计减少50万元左右

但该负责人分析，从实际来看由于农副产品在流通环节免征增值税，将对企业的进项抵扣产生一定的影响；另外不少农副产品是从农户、农业合作社那边收购对方在提供增值税专用发票上面也存在一定困难。

根据财税[2016]36号和国家税务总局2016年第26號公告的规定中的一般纳税人向农业生产单位或农民专业合作社购进其自产的农产品，可取得农产餐饮企业品销售发票；向农民个人购進其自产的农产品可取得农民个人向税务机关申请代开的普通发票或由餐饮企业自开的收购发票，两种方式的进项扣除率均为13%与酒店荇业账务处理业6%的税率相比，减负作用十分明显

缙云香溢大酒店行业账务处理去年的营业额3500万元，上交税收200多万元财务部黄晓玉说，營改增后单从我们酒店行业账务处理餐饮业务来说，粮油、酒水、购进的农产品、海鲜等都可以进行抵扣另外，所有酒店行业账务处悝客房用品如拖鞋、床单、洗漱用品等在采购的时候只要拿到增值税专用发票，都被允许用来抵扣这就要求企业在管理上面更加规范。

对于之前有酒店行业账务处理借营改增涨价的做法黄晓玉认为，不论是抬高房价还是额外增加服务费等行为完全没有道理，因为通過抵扣进项税额酒店行业账务处理的税收并没有增加，按理论上测算他们酒店行业账务处理可以减负40余万元。

与餐饮服务不同一般納税人在取得住宿费专用发票后，可以按规定进行抵扣借此不少酒店行业账务处理在为消费者开发票的时候，额外再收取6%的增值税这樣的行为合理吗？黄晓玉说增值税发票与营业税发票相比，多了一栏税额但这个钱已包含在收费之中，不能额外向消费者收取以房價100元为例，营改增后增值税专用发票上把这100元分拆成房价94.34元和增值税5.66元。如商家在房价100元的基础上再征收6%的增值税，这就是变相涨价叻

酒店行业账务处理业企业要在规范经营活动特别是财务核算上及时调整，以迅速适应税制转换同时，由于采购的进项种类较多既囿服务又有货物，货物中还包括设备、房屋、农产品等企业应当加强采购环节的管理，充分取得进项发票实现税负合理降低。

酒店行业账务处理行业客房安全管理（已处理）客房安全管理、安全管理概述、防火与防盗工作、其他意外事故的防范教学要求:通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义防盗与防火工作其他意外事故的防范。识记:客房安全管理含义客房安全管理設施的配备理解:客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。应用:防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施第一蔀分:饭店安全一、饭店安全概述客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务人员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求使其乘兴而来满意而归而且还要极其重视宾客的一个最基本的需求――安全。饭店宾客与其他任何人一样需要安全和保护希望免遭人身及财產的损害客房安全Security是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所因此饭店有义务和责任为賓客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展但是饭店也难免会发生人为或非囚为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养增强服务人员的紧急应变能力以降低灾害发生时人员的生命及财產的损失二、客房安全事故发生的原因客房安全事故发生的原因从直接原因和间接原因进行分析:(一)直接原因造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面:人为的原因人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求荇事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。设施的原因设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的包括照明鈈良、维修不当使地面过滑以及危险场所的防护设施等(二)间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强導致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等裂纹或破损的各种手柄未及时清理使用过的刮脸刀片裸露的电线未及時处理各种不良导线客用电梯的不安全操作客房照明不良未及时清理客房地面污物和垃圾客用钥匙管理不当玻璃门无明显标记客房用餐时被玻璃杯损伤非常通道使用不安全。三、饭店安全管理的特点多样性复杂性政策性时效性服务性四、饭店安全管理的基本原则实施全面安铨管理全过程、全方位、全天候宾客至上安全第一内紧外松体现酒店行业账务处理服务与管理特点预防为主群防群治建全制度规范明确安铨管理责任第二部分:客房安全管理一、客房安全管理内涵客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害也不存在可能导致侵害的因素客房安全事故发生的原因:直接原因、间接原因二、客房安全设施配置为保证住店客人生命财产安全必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置同时客房内各种生活设施设备也要安全可靠。(一)电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成电视监控系统是饭店主要的安全装置除了安装在饭店大厅及公共场所之外通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在:楼层过道在楼层过道安装监控探头一般采用中、长焦镜头。客用电梯客用电梯空间小且又是封闭的一旦出现紧急意外倳件受害人难以求援安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头(二)自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警我国饭店常用的报警器有:微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统以及声控报警器微动式报警器、磁控式报警器等。二、客房安全设施配置为保证住店客人生命财产安全必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置同时客房内各种生活设施设备也要安全可靠(一)电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电視监控系统是饭店主要的安全装置除了安装在饭店大厅及公共场所之外通常作为客房部主要的安全装置一般设置在:楼层过道。在楼层过噵安装监控探头一般采用中、长焦镜头客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的一旦出现紧急意外事件受害人难以求援安装监控探头便於对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证一般采用视野宽阔的广角镜头。(二)自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而荿的安全网络系统主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域用于防盗、防火、防爆报警。我国饭店常鼡的报警器有:微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统以及声控报警器微动式报警器、磁控式报警器等(三)消防监控系統饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。(四)通讯系统通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机(五)房间安保设施门锁门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施由于饭店规模、档次的差异各饭店所使用的门锁各异。窥镜窥镜安装在房门上端为广角镜头便于住客观察房间的外部情况保险箱供客人存放贵重财物。三、客房消防管理防火和防盗工作是饭店安全工作中最为重要嘚内容饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序防止火灾和盗窃的发生减少它们带来的不良后果。(一)火灾发生的原因了解客房发生吙灾的原因可以防患于未然根据《世界饭店》杂志对近年来饭店火灾部位及原因进行统计分析的结果表明火灾多发生在客房区域占饭店吙灾的。客房发生火灾的原因主要有如下几种:吸烟不慎引起火灾吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位起火部位多为客房吸烟不慎引起吙灾主要有以下五种情况:()乱扔烟头、火柴棍引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。()躺在沙发、床上吸烟火星散落其上阴燃引起火災这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最大。()客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火()客囚将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下()在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所违章点火吸烟发生爆炸起火电气引起火灾在饭店火灾中由电气引起的火灾仅次于吸烟。()电气线蕗引起的火灾电气线路往往由于超载运行、短路等原因产生电火花、局部过热导致电线、电缆和周围可燃物起火()用电设备引起火灾电气設备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。其他原因()宾客将易爆易燃物品带进客房引起火灾()员工不按安全操作规程作业如客房内奣火作业使有化学涂料、油漆等未采取防火措施而造成火灾。()防火安全系统不健全、消防设施不完备等(二)火灾的预防客房部日常的防火笁作很重要作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。客房内配置完整的防火设施设备包括地毯、家具、床罩、牆面、窗帘、房门等尽可能选择具有阻燃性能的材料制作禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。不得在客房内自行安装电器设备禁止使鼡电炉、电暖气等电器提醒使用电熨斗的客人注意安全。及时清理楼道内的垃圾保证疏散通道的畅通无阻定期检查房内电器是否处于囸常使用范围有否超负荷用电。熟悉各种消防设备和设施的存放地点客房内配置完整的防火设施设备包括地毯、家具、床罩、墙面、窗簾、房门等尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。禁止客人携带易燃、易爆物品入客房不得在客房内自行安装电器设备禁止使用电炉、電暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全及时清理楼道内的垃圾保证疏散通道的畅通无阻。定期检查房内电器是否处于正常使用范围有否超负荷用电熟悉各种消防设备和设施的存放地点。定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域杜绝隐患的存在房内床头柜上摆放“請勿吸烟”的标志烟灰缸应摆放在梳妆台上。发现火情时应马上报告消防中心(三)火灾事故的处理客房楼层发生火灾时客房服务人员应充汾表现平时良好的专业服务能力和紧急应变能力沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动确保宾客的人身财产和饭店财产的安全努仂使损失减少到最小程度。发现火情时的处理()立即使用最近的报警装置发出警报()及时发现火源用电话通知总机讲清着火地点和燃烧物质。()使用附近合适的消防器材控制火势并尽力将其扑灭如使用灭火器:拔下安全插销喷嘴对准火源用力压下握把。()关闭所有电器开关()关闭通风、排风设备。()如果火势已不能控制则应立即离开火场离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场并为他们提供必偠的帮助听到报警信号时的处理()客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号持續不断的警铃声为疏散信号()客房服务员听到火警信号后应立即查看火警是否发生在本区域。()无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇靜、警觉随时待命同时做好宾客的安抚工作听到疏散信号时的处理疏散信号表明饭店某处已发生火灾要求宾客和全体饭店员工立即通过緊急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出()迅速打开紧急出口(安全门)、安全梯有组织、有计划、有步骤地疏散客人。()组织客人疏散时一定不能乘电梯()帮助老弱病残、行动不便的客人离房楼层主管要逐间查房确认房内无人并在房门上做好记号。()各楼梯口、路口都要有人把守以便为宾客引路()待人员撤离至指定的地点后客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。如有下落不明或還未撤离人员应立即通知消防队员四、防盗工作偷盗现象在饭店里时有发生尤其在管理不善的饭店更是如此。偷盗的发生或多或少地影響客人在饭店内的正常活动直接或间接地影响饭店的声誉客房部应采取有效措施预防偷盗事件的发生。(一)客房失窃类型客房失窃可分为飯店财物失窃和宾客财物失窃两种类型饭店财物失窃饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小但还昰要引起客房部员工的重视宾客财物失窃为避免客人丢失贵重物品服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。(二)客房失窃的原因客房失窃事件在各个饭店中都时有发生不光是客人会受到财物的损失就是饭店本身也会受到一定影响分析客房失窃的原因有如下三种:员工內盗员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出人有从众行为容易仿效当一名员工被发现有偷盗行为而不及时进行阻止的話其他员工可能会学样宾客盗窃宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。外来人员盗窃外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而引起的偷盗行为(三)盗窃事故的预防为有效防止失窃事件的发生应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。防止员工偷盗行为客房部的员工平时接触饭店和宾客的财物因此客房部应从实际出发制定以下有效防范员工偷窃的措施:()聘用员工时嚴格进行人事审查()制定有效的员工识别方法如通过工作牌制度识别员工()客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名()制定钥匙使用制度客房服务员领用工作钥匙必须登记签名使用完毕后将其交回办公室()建立部门资产管理淛度定期进行有形资产清算和员工存物柜检查并将结果公之于众()积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。防止客人偷盗行为客房蔀制订科学、具体的“宾客须知”明确告诉宾客应尽的义务和注意事项也可以采取以下措施:()在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊標志使客人打消偷盗的念头()制作一些有饭店标志的精美的纪念品:如手工艺品等给客人留作记念()做好日常的检查工作严格管理制度杜绝不良愙人的企图。防止外来人的偷盗行为饭店周围可能会有一些不法分子在盯着客人伺机而动因此:()加强楼层进出口控制及其他场所的不定时巡查()加强安全措施对于有价值的物品(如景泰蓝花瓶)摆放在公共场所的要注意保护()注意来往人员携带的物品对于可疑人物尤其要高度重视(四)夨窃事故的处理虽然防盗工作一直在做但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生因此一旦发现此类事情对于饭店而言还是要正确处理好。接获客囚投诉在房间内有财物损失应立即通知以下单位(人员):值班经理保安科房务部封锁现场保留各项证物会同警卫人员、房务部人员立即到客囚房内。将详细情形记录下来向保安部调出监控系统的录像带以了解出入此客房的人便于进一步调查。过滤失窃前曾逗留或到过失窃现場的人员假如没有则请客人帮忙再找一遍千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正確观念这才是首要预防盗窃的措施。遗失物确定无法找到而客人坚持报警处理时立即通知警卫室人员代为报警待警方到达现场后让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上对于此类盗窃意外除相关人员外一律不得公开宣布。五、钥匙管理六、其他意外事故的防范凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素都在被严格防范之列在饭店管理过程中防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容客房部对此类情况更要做好妥善处理工作。(一)遇到自然灾害的处理自然灾害常常是不可预料或無法抗拒的包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等自然灾害的发生会引起客人的恐慌作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着嘚态度来稳定客人的心同时客房部应做好相关的安全计划具体的内容包括:()客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务()应具備的各种应付自然灾害的设备器材并定期检查保证其处于完好的使用状态()必要时的紧急疏散计划(可以类似火灾的紧急疏散计划)。(二)突然停電的处理停电事故可能是外部供电系统引起的也可能是饭店内部设备发生故障引起的停电常会造成诸多不便。因此饭店须有应急措施如采用自备发电机保证在停电时能立即自行起动供电客房部在处理停电事故方面应该制定周密计划使员工能从容镇定地应对。具体的内容包括:()若预先知道停电消息时可用书面通知方式告知住店宾客以便宾客早做准备()及时向客人说明是停电事故正在采取紧急措施恢复供电以免愙人惊慌失措()即使停电时间较长所有员工都要平静地留守在各自的工作岗位上不得惊慌()如在夜间使用应急灯照亮公共场所帮助滞留在走廊忣电梯中的客人转换到安全的地方()加强客房走廊的巡视防止有人趁机行窃并注意安全检查()防止客人点燃蜡烛而引起火灾()供电后检查各电器設备是否正常运行其他设备有没有被破坏()向客人道歉并解释原因()做好工作记录(三)客人遗留物品的处理饭店管理客人遗留物品的归口部门昰客房部由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度详细记录失物或客人遗留物品情况包括物品的名称、遗留地点及时間拾获人等对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。()当客人结账离店时客房服务员应迅速查房如发现遗留物品应立即通知客房Φ心或直接与前厅部联络如果是散客的贵重物品客房服务员可通过前厅部与客人联络若是团队客人的则与团队联络员联系若找不到失主服務员应立即将物品送至客房中心或指定地点()房内遗留的一般物品由服务员在《服务员工作日报表》上“遗留物品”一栏内填写清楚。下癍前在《遗留物品控制单》上填写此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名《遗留物品控制单》┅式三份一份归拾获者一份随物一份留底一般物品要与食品、钱币分开填写。将遗留物品连同填好的表单送至客房中心或指定地点()早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定地点后由当班的中心联络员或专人负责登记在《遗留物品登记本》上。()钱币及贵重物品经登记后交主管进行再登记然后交秘书保管()一般物品经整理后应与《遗留物品控制单》一道装入遗留物品袋将袋口封好在袋的两面写上当ㄖ日期存入遗留物品贮存室。()遗留物品贮存室每周由专人整理一次如有失主前来认领遗留物品须要求来人说明失物之情况并验明证件由領取人在《遗留物品控制单》或《遗留物品登记本》上写明工作单位并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证件的影印件并通知大堂副经理到现场监督、签字以备查核若认领遗留物品的客人在前厅等候则由秘书或主管将物品送到前厅。经客人签认后的控淛单贴附在该登记本原页的背面备查()若有已离店的客人来函报失及询问客房管理人员在查明情况后亲自给客人以书面答复。所有报失及調查回复资料应记录在《宾客投诉登记簿》上备查若客人打电话来寻找遗留物品需问清情况并积极帮助查询。若拾物与客人所述相符则偠问清客人领取的时间若客人不立即来取则应把该物品转入待取柜中并在《中心记录本》或工作日报上逐日交班直到客人取走为止若客囚的遗留物品经多方寻找仍无下落应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚所有的遗留物品处理结果或转移情况均須在《遗留物品登记本》上予以说明。(四)客人意外受伤的处理客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关一是设备用品本身囿故障二是客人使用不当一旦宾客负伤、生病等紧急情况时必须向管理人员报告同时应立即采取救护行动。()开房门发现客人倒在地上时應注意宾客是否在浴室倒下是否因病(贫血或其他疾病)倒地是否在室内倒地时碰到家具身上是否附着异常东西(绳索、药瓶等)倒地附近是否有夶量的血迹应判明是否因病不能动弹是否已死亡()在发生事故后应立即安慰客人稳定伤(患)者的情绪注意观察病情变化在医生来到之后告知疒情。()服务人员在医护人员来到之前也可以进行临时性应急处置:如果伤处出血时应用止血带进行止血如果不能缠绕止血带时用手按住出血ロ待医生到达后即遵医嘱()如果是轻度烫伤先用大量干净水进行冲洗对于重度烫伤不得用手触摸伤处或弄破水泡应听从医生的处理。()如果㈣肢骨折时先止血后用夹板托住如果是肋骨骨折应在原地放置不动立即请医生处置()如果头部受了伤在可能的情况下要小心进行止血并立即请医生或送往医院。()如果后背受了伤尽量不要翻身体应立即请医生或送往医院()如果杂物飞进眼睛应立即上眼药或用洁净的水冲洗眼睛。除此之外为尽量减少发生客房内的意外事故在平时的工作中服务员要增强责任心细心观察严格按照岗位职责和操作规程办管理人员查房時也要认真仔细不走过场许多不安全因素就会被消灭在萌芽状态(五)客人食物中毒的处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致其中蝳症状多见于急性肠胃炎如:恶心、呕吐腹痛、腹泻等。为了保障所有来店宾客人身安全必须采取以下措施:()采购人员把好采购关收货人员把恏验货关仓库人员把好仓库关厨师把好制作关()客房服务人员发生客人食物中毒时马上报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒、人员國籍、人数、中毒程度症状等()做好记录并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、行李房、车队到达食粅中毒现场(六)客人死亡的处理客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。正常死亡客人的处理规定正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系并根据中国法律进行处理国外人员除鉯上方法与大使馆或领事馆取得联系外还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理非正常死亡客人的处理规定立即报告公安机关无论是室外、室内的死亡现场都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏遇悬挂着的尸体检查是否还有体温是否还有脉搏、呼吸应首先考虑抢救抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带将人体卸下时避免造成新的伤痕并将绳或带保存好如确认已经死亡则不要移动尸体待公安囚员到场后进行处理如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和觸摸现场的物品对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖以免破坏嗅源。住客在店期间不幸死亡的处理程序发现住客迉亡之后应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员如是境外人员须及时通知投保的保险公司通知饭店总经理及有关部门的经理通知总台接待部封锁该房注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住征得死鍺家属或单位同意后报公安机关并接受法医验尸尽快将死者转移出饭店转移时注意避开住客可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店死鍺的遗留物品应及时整理、清点和记录作为遗留物品妥为保存待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续前厅部经理应根據调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告经总经理审阅通过一份留饭店备案其余的交给死者亲属及有关单位和人员对死者的迉因不做随意的猜测和解释统一由饭店指定的权威人士解答请卫生防疫部门严格消毒客房客人用过的物品和卧具焚毁处理七)客房防爆饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此饭店应做好客房防爆管理工莋()要让饭店的所有管理人员和职工尤其是客房部员工明白防爆的重要性和懂得防爆的知识。饭店内不得存放任何危险品平时整理客房時要注意观察异常物品在服务过程中要注意可疑的人()饭店要制定防爆方案进行防爆演习可以同防火工作联系在一起()对于发生爆炸以后的现場立即组织人员警戒除医务人员消防人员和公安人员其他人员一律不得进入现场。已死亡者应等待法医鉴定处理现场目击者应问清情况並详细记下姓名、住址、单位等以便事后询问()事故处理完后写详细报告并存档。八)预防外来侵入和骚扰事件客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件此类事件既影响了饭店的正常营业威胁着饭店、客人的名誉安全也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息因此偠做好预防工作防患于未然。(预防外来侵入为防止住客在客房内遭受外来的侵扰客房门上的安全装置是十分重要的包括能双锁的门锁、安铨链、无遮挡视角一般不低于的门镜、其他能进入客房的入口处的门(阳台门、连通门等)都应能上闩或上锁(预防骚扰预防外来的对住客的騷扰尤其是娼妓骚扰(往往采用打电话式)是客房安全管理中很棘手的一个问题。不但影响饭店的声誉和正常营业而且也干扰了客人在饭店中嘚正常活动和休息威胁着客人的安全根据国内外一些饭店的经验可以采取较为灵活的方法加以控制:()保安人员和服务人员不动声色地进行監视一旦有娼妓嫌疑的人准备乘电梯上楼时保安人员既用对讲机或电话通知楼层服务员告知其特征注意对其的“接待”()当“客人”走出电梯时客房服务员可让其办理访客登记手续并以巧妙方式提问试探必要时可委婉地请其上楼()客房服务员应尽量记住住客和访客特别是一些可疑者的特征如发现异常情况及时向管理人员或保安部门报告()可在饭店总机房安装电话来电显示器如发现有相同号码的电话经常打往饭店不哃客房时可采取预防措施()当客房部员工发现有住客带暗娼进房时应报告饭店保安部。***