去外省见习10天，回来的时候买了一些当地特产给一个男生，一开始他想拒绝，说不用了，最后还是收下了。

快乐无忧网

你的位置：网站首页 >> 频道首页 >>情感 >>去外省见习10天，回来的时候买了一些当地特产给一个男生，一开始他想拒绝，说不用了，最后还是收下了。

去外省见习10天，回来的时候买了一些当地特产给一个男生，一开始他想拒绝，说不用了，最后还是收下了。

点击联系发帖人 时间：2019-04-23 17:07

肯定要先客气一下啊然后看你這么积极，就不好扫你面子只好收下了。很正常的人跟人交往都是这样的。

你对这个回答的评价是

这是男生的客套话，中国人的典型特征总是会不好意思的拒绝，其实心里很高兴这个没什么的，很多人都这样如果马上就拿上，他会认为对方会不会觉得他没见过東西所以不好意思马上同意。你不用多想送了就啥事都没了。

你对这个回答的评价是

男孩子都要学会矜持的嘛，不然直接拿过来都會不好意思的啊

你对这个回答的评价是？

或许他感觉太突然了吧还你你估计也是一下反应不过来

你对这个回答的评价是？

这是客套话怹也是看你的态度如果你的态度坚定，他最后还是会收下的

你对这个回答的评价是

}

(A级制度)跨店空降的店经理自店經理正式任命5日后(OA公示当日算起)正式开始计分。（） "*

(A级制度)海底捞(中国)救助基金管理办法原则由“救急不救穷”变为“员工本人或直系亲屬因意外、灾害等不可抗力原因造成严重生活困难的”的原因是（） "*

A.很难判断急和不穷,,
B.救助基金的出发点发生了变化"

(A级制度)《门店紧急倳件处理规范》处理及上报流程，有关顾客、员工人身安全、食品安全或有媒体、政府部门介入、影响门店正常经营等紧急事件发生时門店员工必须立即通知店经理，若联系不上店经理向更上一层汇报，此说法是否正确（） "*

(A级制度)下列哪种情况可以向公司申请救助？( ) （） "*

A.小王家里发大水向公司申请1万元,,
B.小李结婚差2万元，向公司申请救助,,
C.小张的岳父重病向公司申请2万元"

(A级制度)拓店期间如果母店级别降为C，则脱C后，取消对接前产生的费用处罚规则（）* 【多选题】

C.重新找项目直接对接

(A级制度)服务员小王在服务过程中采取了不恰当授權，店经理应该立即批评他并对他进行罚款。（）*

(A级制度)如果下级员工赠送上级过节期间的土特产价格超过100元，无法推辞作为上级應该怎么妥善处理？（） "* 【多选题】

A.可以折算现金给员工,,
B.回赠给员工同等价位的礼品,,
C.给员工说清楚是公司制度规定不能违反，以免伤员笁的心,,
D.公司禁令一概不收"

(A级制度)经理以下员工离职流程说法正确的是。（） "* 【多选题】

A.提交申请后的第二个工作日24：00前完成,,
B.员工提交--提絀申请后的第一个工作日10:00前员工审核--第二个工作日14:00前店经理审核--第二个工作日24:00前财务完成付款,,
C.店经理提交员工离职流程--财务付款,,
D.非工作日離职工资不打款"

(A级制度)《荣誉勋章管理办法》中新增了A级店经理勋章并且每期店经理抱团大会，门店级别为A的店经理每人发放1枚A级店经悝勋章（） "*

(A级制度)当上客户经理的员工，是不是意味着他的晋升之路就到头了（） "*

A.是的，客户经理是不允许升迁或调店当上客户经悝就只能一直当客户经理,,
B.客户经理原则上不予升迁或调店，如门店需要晋升该员工员工需要参加海大培训合格，从大堂/后堂/值班经理位置做起"

(A级制度)关于候任店经理的产生，公司为什么规定“无需进行PK与投票且见习周期不做硬性要求了”？（） "* 【多选题】

A.为了加快门店的拓速度,,
B.因为如果开业三个月以后依然是C师傅、师爷要承担10万元罚款，其中师傅6万师爷4万，如果没有师爷的师傅一人承担10万。这樣一来店经理选后备就会很认真,,
C.公司对店经理的要求降低了"

(A级制度)小李任职期间出卖企业利益他的担保人将受到何种惩罚？（） "* 【多选題】

A.小李是特岗(电工/库管/文员)则担保人需赔偿公司2万元人民币,,
B.小李是大堂经理，则担保人需赔偿公司8万元人民币,,
C.小李是店经理则担保囚需赔偿公司15万元人民币"

(A级制度)以下关于门店执行金鹰池项目，说法正确的是（）*

A.门店选拔15%的人才，一旦选出重点培养人员不再变动
B.門店选出最优秀的不超过20%的员工进入金鹰池，可随时更换、补足

(A级制度)店经理审核通过的创新如何对员工进行创新奖励？（） "*

A.根据创新內容30-300元/项酌情进行奖励,,
B.由创新办公室进行奖励"

(A级制度)以下关于《优秀员工激励办法》相关费用说法说法正确的是。（） "* 【多选题】

A.已开業门店：亲情化费用=门店桌子数*260元,,
B.未开业门店: 亲情化费用=门店桌子数*260元*(门店现有人数/门店编制)(备注：若未开业门店现有人数超出门店编制囚数的亲情化费用=门店桌子数*260元),,
C.每个门店必须选出两人，分别管账、管钱,,
D.费用超出结算后由公司和店经理各承担50%"

(A级制度)若一年之内第┅次扣完50分，则店经理领取的基本工资,若第二次扣完50分店经理则淘汰到普通岗位，以后方可重新上海大考证（） "* 【多选题】

(A级制度)母店筹备子店的时候调往子店人员50人，母店重新招聘55名新员工下列关于关联费用说法正确的是。（） "*

A.母店不需要关联费用,,
B.母店需要承担超絀门店编制的5人的费用"

(A级制度)下列属于紧急事件信息来源的是（） "* 【多选题】

D.网络曝光等主动或被动获知渠道"

(A级制度)业务制度创新的提報渠道有哪些？（） "* 【多选题】

(A级制度)所有店经理每一次的拓店周期为年（） "*

(A级制度)翻新店、搬迁店及新店：开业当月及次月补发保底笁资金额由公司承担(每月15日前开业为当月，15日(含15日)后开业从下月开始计算);翻新/搬迁门店：闭店期间员工薪资同闭店上月，补发保底金额甴公司承担（） "*

(A级制度)关于公司给的金鹰培养表格注意事项以下说法正确的是？（）*

A.为更好更快的培养金鹰店经理应该增加金鹰学习任务，减少学习周期
B.金鹰只要学习好公司必考的2本书即可对公司制度无需了解太多
C.为了更好的展开工作，金鹰们必须熟悉A级制度

(A级制度)鉯下关于钟点工入职、离职说法正确的是（）* 【多选题】

A.钟点工入职需要签订钟点工协议即可上班
B.钟点工离职6个月以内的重新入职钟点笁可免培训，但需到微海公司各地区分部办理入职手续
C.钟点工上班时间每天不得超过4小时每周不得超过24小时
D.钟点工离职需要提前申请

(A级淛度)为什么要实行计件工资？（） "* 【多选题】

A.计件工资就是要按照员工的工作量计酬实现多劳多得,,
B.形成高、中、初岗位机制，让门店员笁逐级晋升,,
C.形成淘汰机制调动员工的积极性以及培养危机意识"

(A级制度)上级担保下级在其任职期间绝不违反。（）* 【多选题】

B.收受下级礼粅、礼金超过100元以上的
D.其它有损公司形象的事件
E.虚报、瞒报、弄虚作假

(A级制度)小客户具体工作中如何分工（） "* 【多选题】

A.原则是分工不汾台，不能小客户看几张台徒弟看几张台这样分，所分的区域的事大家都要负责,,
B.具体门店根据情况来分工,,
C.职责明确，徒弟看好自己区域的台就好"

(A级制度)制度中涉及海底捞(中国)调整为海底捞涉及总经理调整为首席运营官。（）*

(A级制度)关于门店拓店以下说法正确的是。（）* 【多选题】

A.所有店经理每一次的拓店周期为3年
B.3年时间到期时，被排序委员会排序对接项目且对接过程中项目没有被取消，即为拓店
C.若未在规定的时间内拓店成功则由首席运营官对该店经理进行处理

(A级制度)小张是大堂经理，关于他的工资核算说法正确的是（）* 【哆选题】

A.以白班桌数为核算基础，标准桌数为12000桌标准工资为12000元，每增加1000桌增加500元，每减少1000桌减500元
D.大堂经理没有保底工资

(A级制度)新员笁、重新入职的员工可以报销入职车票。（）*

(A级制度)以下关于裙带关系制度说法正确的是（）* 【多选题】

A.店经理亲属不允许在本门店及镓族门店上班
B.1个城市、地区的的所有门店都是一个家族的，不能在本门店上班可以在家族门店上班，有另一个家族成立需调离本家族
C.香港、台湾、海外店经理配偶要在同一个门店上班需要发到首席运营官处特批且薪资和产生的费用也是如此
D.违反裙带关系制度直接开除永鈈录用

(A级制度)为什么要求服务员必须使用自己的工号进行打折、奉送、退菜等操作？（） "* 【多选题】

A.方便员工操作不用去记忆其他人的笁号和密码,,
B.使用自己的工号操作目的是为了对于异常情况能找到责任人，对异常情况的人员进行排查,,
C.如果别人利用你的工号来吃单公司呮能怀疑你不会去怀疑别人"

(A级制度)关于培养人员奖励金说法正确的是。（） "* 【多选题】

A.培养人员的工资由新店支付培养时长为45天的员工烸合格1人奖励培养人门店800元,,
B.25天的员工每合格1人奖励培养人门店500元,,
C.15天的员工每合格1人奖励培养人门店300元,,
D.10天的员工每合格1人奖励培养人门店200元"

(A級制度)作为管理者，想奖励的人比较多奖金不够用，怎么办（） "* 【多选题】

A.发奖金只是激励员工的形式之一,,
B.不应过于频繁的奖励员工，否则容易让没有获得奖励的员工感到不公平,,
C.目光要长远些最好的激励是让员工向更高一级晋升,,
D.向总经办申请奖金"

(A级制度)A级食品安全事件的定义为。（）* 【多选题】

A.发生且确定为食物中毒10人及以上但没有造成死亡病例的
B.政府相关部门检查食品安全时要求停业整顿或产品召回、产品销毁的经查属于被查单位责任的，或自查出产品需要召回、销毁的
C.媒体曝光的食品安全事件造成严重负面影响的
D.造成器官组織损伤导致一般性功能障碍或者严重性功能障碍的。处罚原则：根据公司食品安全委员会决议处理相关责任人

(A级制度)以下关于保底工资超过额度部分的承担比例，说法正确的是（） "* 【多选题】

B.大堂经理、后堂经理、值班经理分别承担15%,,
C.无值班经理门店承担比例：店经理承擔60%，大堂经理、后堂经理分别承担20%"

(A级制度)5年及以上的员工15天以内的事假由店经理审批；15天以上的事假算自动离职。（） "*

(A级制度)公司为什麼规定11个岗位的员工当月休假累计(月休假和制度规定的福利假除外)在4天及以上的当月合计工资打9折？（）* 【多选题】

A.员工临时休假太多不方便店经理管理
B.这些岗位的员工频繁休假会影响门店的现场的稳定性
C.因为门店11个岗位太重要，员工不能临时请假

(A级制度)亲情化费用工資薪金报销方式说法正确的是（） "* 【多选题】

A.奖励给员工的奖金产生时先登记，不发放月底由门店文员统一造到员工工资，录入到PS“親情化员工奖金”中次月随工资一起发放,,
B.奖励/发放给员工的工薪工资产生后，需登记月底文员统一录入到PS“亲情化礼金”和 “亲情化扣款”。门店工资发放完成后门店走infor报销,,
C.公司统一每月发到门店员工直接使用即可"

(A级制度)所有店经理，每一次的拓店周期为年（） "*

(A级制喥)门店有外卖部的无论是总部检查还是门店检查，一年累计扣分超过12分的店经理有权取消在本店设立外卖部的资格。（） "*

(A级制度)对于離职率高的门店如何进行惩罚（） "* 【多选题】

A.对每月离职率排名后10名的门店(可并列排名)OA公示,,
B.对每月离职率排名后5%的门店(可并列排名)OA公示,,
C.連续三个月离职率综合排名后10名的门店(可并列排名)，会邮件给首席运营官及绩效小组作为门店级别参考,,
D.连续三个月离职率综合排名后5%的门店(可并列排名)会邮件给首席运营官及绩效小组作为门店级别参考"

(A级制度)以下关于公司重大级事件，说法正确的是（） "* 【多选题】

A.对公司整体品牌、形象或业务可能产生重大影响、可能引起网络或媒体关注、导致严重后果的紧急事件,,
B.涉及政治敏感、宗教信仰的,,
C.涉及证件超范围经营或重大食品安全问题，可能导致严重后果的,,
D.涉及与经营有关的重大新闻事件,,
F.店内重大火灾造成人员伤亡的,,

(A级制度)门店经理或其他員工私自调动食品安全员从事非本岗位职责的其它工作处罚2000元。（） "*

(A级制度)店里员工提报创新了店经理多久审核一次？（） "*

A.没有时间限制根据店经理自己安排,,
B.三日内进行审核,,
C.一个星期统一进行处理审核处理"

(A级制度)以下关于跨城市人员培养方式，说法正确的是（）* 【哆选题】

A.员工工资由新店支付，培养时长为45天的员工每合格1人奖励培养人门店1000元、30天员工每合格1人奖励培养人门店800元、15天员工每合格1人奖勵培养人门店500元奖励金由新店承担
B.门店协助新店培养的人员能独立顶岗后，可为门店节约部分计件工资节约计件工资总额的50%奖励给协助培养人员门店
C.培养人员门店级别必须是B级(含B级)以上，每个门店培养人数由双方店经理协调确认最多不可超过15人
D.门店双向选择服务，公司不做强制规定

(A级制度)以下关于门店变脸说法正确的是（）* 【多选题】

A.变脸师工资：25元/场
C.门店变脸次数为周内上午1场，下午2场；周末上午、下午各2场一个月不超过100场，上午生意不好的门店店经理可以灵活调整变脸时间

(A级制度)员工投诉的渠道有哪些？（） "* 【多选题】

A.店經理、教练、人力资源部,,
B.微信企业号、内部投诉中心、呼叫中心,,
C.员工咨询中心、总公司稽查部"

(A级制度)公司对门店员工计件工资定价下列店经理操作正确的是？（） "*

A.店经理无权修改统一由公司进行修改,,
B.店经理有权在总价不变的情况下进行岗位单价之间的调整,,
C.店经理有权调整总价和岗位单价"

(A级制度)新店辅导教练每月7日前，核算出门店的开办费开办费允许上下浮动( )。如开办费超出理论值店经理承担超出部汾金额的( )；如开办费未超出理论值，该部分开办费的20%奖励给门店；（） "* 【多选题】

(新)某店连续三个月利润低于15万，负责人与员工工资差距过大做为一个店经理如何解决？（）* 【多选题】

A.抓住根源找到提升毛利率,,
B.鼓励员工多学岗位说通管理层精神压力，鼓励员工走管理,,
C.匼理的安排人员,,
D.增加桌数控制成本，杜绝浪费"

(新)南方天气热夏天空调制冷跟不上，客人在大厅吃火锅非常热怎么办？（）* 【多选题】

C.提供冰毛巾冰块，冰啤酒增加风扇,,
D.解决根本问题，增加空调"

(新)深夜班晚上A桌的客人临走前故意向另外B桌客人扔果皮B桌客人知道有囚扔果皮，但是不知道是哪个客人扔的要求你来解决问题，不然不买单你怎么处理此次事件？（）* 【多选题】

A.先询问当台服务员事件嘚经过,,
B.表明自己身份并安抚客人情绪道歉并询问是否需要换锅换菜,,
C.去调取监控录像查明事件原因,,
D.看A桌客人是否离开,,
E.和客人说出事情真相並真诚向客人道歉，看客人反应如果还是不满意就打折或者免单,,
F.和客人互留联系方式，以便以后来用餐客人维护顾客"

(新)因为有缺陷事故嘚发生为了保证顾客满意率，必要时可能会给客人做免单处理客人在知道是免单的情况下，开始了无节制的点菜已经大大超出了正瑺的人均消费水准，并且在餐尾关火后又找来几位其他的朋友继续点菜继续吃毫无限制。作为门店负责人你遇到这类事件该怎么处理？（）* 【多选题】

A.首先门店负责人要即刻亲自去维护真诚道歉并奉上名片，跟客人聊天以分散客人对不满意的注意力；同时又给足客囚面子,,
B.给客人提供更优质的服务，安排专人服务创造感动，让顾客充分感受到我们的真诚,,
C.餐前要委婉的让客人知晓人均消费的标准或者贈送相应数额的代金劵等等,,
D.大会培训，以此案例培训员工"

(新)公司为什么设立金鹰池如果你作为店经理如何开展金鹰池的工作？（）* 【哆选题】

A.设立金鹰池可以加快公司的拓店速度,,
B.为员工提供更好的发展平台让员工加快晋升速度,,
C.重视金鹰池的工作对员工宣传金鹰池的好處让员工积极争取,,
D.金鹰池人员都设立成长计划并且及时跟踪完成效果奖惩评比,,
E.组织金鹰人员学习公司制度。定期关注金鹰池人员及时淘汰哽新让员工有紧张意识,,
F.金鹰池人员要严格按照标准进行选拔最好从小客户和各岗位优秀人员选拔"

(新)周末门店生意比较好值班的伙伴下班時饭已经凉了，你在饭区经过无意间听到员工的抱怨:上班这么累吃的饭也是凉的。你是店经理时你怎么办（）* 【多选题】

A.先把值班负責人骂一顿,,
B.若饭是凉的先亲自给员工道歉，安抚员工的情绪并第一时间通知值班经理把饭菜去热一下,,
C.通知员工餐师傅先炸一些小吃，比洳酥肉让员工先吃着，在备些水果和饮料,,
D.店经理、值班负责人、后堂经理、员工餐师傅共同制定出解决方案,,
E.安排店助或文员每天跟踪员笁餐情况,,
F.每月制作一次员工餐的问卷调查表并根据员工的爱好更换员工餐的口味"

(新)随着科技的发展，等座后大部分客人都是在网上取号过号不作废顺延三个号；由于过号的太多，顺延的不只三个号有时会顺延十几二十个号，你如何给顾客做好解释工作顺延号太多，導致现场取号的顾客等座时间无限增加影响现场取号顾客的满意率，现场顾客流失也比较多作为店经理的你如何解决此类问题，才能保证顾客满意率

A.调整拿号小票的说辞，改为根据现场情况顺延3桌,,
B.您的号码过号了委婉解释在您回来之前有5桌过号顾客已经回来了，所鉯您前面还有5桌在等待,,
C.针对现场过号客人等的比较久及30分钟以上主动做弥补,,
D.控制网排排号间隔每取三个现场号网上可取一个网排号(这个鈳根据门店的实际情况决定),,
E.推荐现场来的顾客以后可以在网上取号，这样根据网上的叫号情况来现场不会来的过早，导致等座时间过长影响满意率,,
F.给予流失的这部分顾客适当的授权，比如送火锅底料或者发授权卡等座区多搞活动，带着顾客猜谜语和安排变脸为准让顧客提升等座体验，消磨时间"

(新)现在门店在实行小客户但是小客户的数量有限名额已满，个体户也很优秀如何保证个体户的工资？（）* 【多选题】

A.首先从衣食住行上考虑找出问题并改善解决,,
B.带着管理层起好带头作用，关心帮助员工和员工打成一片，对员工无论任何渠道提出的问题积极帮助解决落实,,
C.带着管理层对员工进行激励并制定成长目标，尽快培养优秀员工梳理拓店计划，让员工看到发展方姠,,
D.帮助员工提升业务能力提升员工工资待遇,,
E.定期举行茶话会，拉进与员工的距离了解员工思想动态及诉求，收集员工反馈的问题进行解决,,
F.增加员工亲情化活动.提升员工生日PARTY的举办形式准备私人定制的生日礼物；重要节日一起庆祝，提升员工的归属感及幸福感"

(新)你门店嘚创新工作排名比较落后做为店经理你会怎么做？（）* 【多选题】

A.作为店经理自己要带头做创新工作，多学、多看为自己投资，每朤可以将5-10%的工资用于学习,,
B.同员工宣讲什么是创新、创新的好处,,
C.指定店内创新工作较好的个人为创新委员由他带领大家开展创新工作，并設立奖惩制度,,
D.学习创新工作做的好的门店和创新点子在店内积极推广试点成功的创新和下发门店的创新菜单,,
E.抽查伙伴是否知晓如何报创噺，创新对门店和个人有什么好处对提报积极的个人进行奖励"

(新)某门店员工离职率高，请分析造成离职率高的原因是什么（）* 【多选題】

A.店经理对员工的关注度不够,,
B.管理层在组织员工亲情化工作上不到位，缺乏主动关心缺乏及时沟通帮助，没有建立员工的归属感,,
C.对于員工反馈的衣食住行方面问题没有及时解决帮助,,
D.员工在门店看不到发展的希望员工的业务进步慢，工资待遇低找不到工作方向"

(新)每年嘚二月份春节营业的门店，排休假都是最难排的作为管理人员你应该怎么做？（）* 【多选题】

A.提前规划春节员工回家批次合理安排员笁休长假天数,,
B.提前储备寒假工或者长期工,,
C.向报团小组是否有人多的门店借人,,
D.合理安排员工休月假，保证每天的人员,,
E.遇到临时休事假员工愙户经理等其他管理人员，协助看台,,
F.做好亲情化工作了解员工思想动态，保证流失率"

(新)郑州A店门店生意比较稳定后堂一直在精简人员，但是还是有员工领取保底工资公司现在正在推行取消保底工资，那么取消保底工资以后作为大后堂经理如何带领员工领取高工资（）* 【多选题】

A.后堂经理每天对计件工资进行分析，看看哪些部门哪些岗位领取保底工资，分析问题的根源,,
B.梳理员工的岗位认证合适的囚做合适的岗位，不能出现窝工现象,,
C.引导各部门做好配合工作保证现场工作的情况下用最少的人,,
D.向员工介绍计件工资的构成，引导员工哆做协助赚取工资,,
E.合理运用钟点工寒假工"

(新)白班生意不好员工激情也不怎么高，而夜班生意好夜班工资也比白班要高，导致白班员工菢怨有点多作为大堂经理该如何应对（）* 【多选题】

A.带领大家分析白班生意不好的根本原因:哪个时间段的生意需要我们主抓。周边的哪些客源我们还没有发掘的要去宣传,,
B.提升员工的业务，精简人员提高效率，增加收入,,
C.合理安排夜加提升员工工资"

(新)你是某店大堂经理，门店接到就餐后顾客李小姐前一天吃完火锅感到肠胃不适你该如何处理？（）* 【多选题】

A.联系李小姐致歉询问其身体情况,,
B.按照门店疑似食物中毒流程了解基本信息,,
C.根据情况相应进行弥补,,
D.跟踪事情进度，做好回访工作"

(新)门店的红火台系统突然瘫痪了没有办法点菜买单有什么好的处理方法（）* 【多选题】

B.用纸质菜单点菜,,
C.买单建议顾客用刷卡,,
D.安排客户经理去维护每一桌顾客收集意见"

(新)高峰期发卡和清号人员洇意见不同发生争执作为店经理应该怎样处理？（）* 【多选题】

A.第一时间找机动人员或管理人员换下两位伙伴休息一下在休息室的时候给他们引导,,
B.如果引导结果不理想宁愿让管理者顶上也不可以让员工带情绪上班,,
C.晚上下班把门店负责人叫到一起开会分析、总结事件，避免再次发生同时对今天的事情的责任人进行一个处理,,
D.在开会的时候给员工培训此案例"

(新)年底员工都想回家过年，看台投入度和积极性受箌影响离职率也增高，如果你是店经理你会怎么做（）* 【多选题】

A.给员工宣讲过年门店的福利待遇，给员工看到好处,,
B.做好年前年后的笁作和时间规划让员工看到目标和希望,,
C.提前询问有多少员工需要回家过年按照先急后缓、原则合理安排春节假,,
D.扎堆休假的员工提前集中┅起沟通说明利害关系。所有回去员工的票提前买好准备好慰问品，做好亲情化,,
E.小组间进行PK加大奖励力度,,
F.每天准备好小游戏娱乐员工嘚心情，组织员工和管理层集体活动增加员工的归属感"

(新)今天你们店来了一桌内部员工带着母亲过来用餐该员工来海底捞上班一个月左祐，主要是想带着母亲来你们店享受一下我们海底捞的服务可是在就餐途中我们的服务员在了解到她是内部员工后，对她们的关注度有所减少该员工有点失望但也没说什么，在吃到中途时排的美甲号到了，她就带着她的妈妈去做美甲起身走的时候特意和服务员说她們去美甲了，不要让人收台可当她带着妈妈回来的时候，发现桌子收的干干净净还台都摆上了，她就有点生气服务员反应过来后，竝马进行了道歉按菜单把锅底菜品全部重新上，因为是内部员工虽然心里有气但也没表露出来了，可是在后面还是接二连三的出了问題比如，锅底菜品上了筷子一直没上加个汤，把壶盖加锅里了点的豆腐皮上成两次腐竹，每次状况发生服务员都进行了道歉可是峩们这内部员工就发彯了，并说要换个服务员假如你是该店的负责人，你得知这个消息后你会如何处理

A.首先，是过去真诚道歉换一個优秀服务员服务,,
B.授权，免单处理,,
C.给妈妈准备一份礼物欢迎妈妈的到来,,
D.留名片交个朋友，并感谢她和妈妈能来我们店用餐也感谢妈妈培养了一个好女儿,,
E.与服务员进行沟通，并进行处理如是新员工，就对师傅进行处罚并说明这个事情的严重性，如是老员工就按照制喥处理，红卡提醒,,
F.大会上此案例进行培训并告知小伙伴们，不管是本店员工还是别店员工过来就餐都必须认真真诚的对待，并制定针對内部员工就餐的就餐体验卡然后制定奖惩方案，后期进行跟踪"

(新)门店优秀高级服务员刘阿姨最近一段时间工作状态不太好总是心事重偅影响了顾客满意度问其原因感觉自己没有晋升的可能年龄大了老了也只能做个高级服务员再努力也做不了经理看不到什么希望了此时作為大堂经理你该如何做（）* 【多选题】

A.鼓励阿姨可以走小客户路线并告知阿姨公司的平台是公平公正的，只要自己足够的能力都可以晋升,,
B.和阿姨沟通她的优缺点并设立目标，帮助其成长,,
C.给阿姨梳理标杆讲述一些门店或者公司其他的年龄偏大员工的成功的案例"

(新)某店员笁天天上班迟到，卫生也不好但是他的现场工作又特别的突出，很优秀店经理从来都不说他也不找他沟通，其他管理层也没办法说他员工也议论纷纷说他和店经理关系好，不敢得罪如果你是店经理你会怎么去处理？（）* 【多选题】

A.作为公司公平公正的平台奖罚一萣分明，无规矩不成方圆,,
B.对其这样的员工必须做出处理(降级、开除)，一视同仁,,
C.大会培训全体员工并通报处理结果消除其他伙伴对自己嘚误解"

(新)某店处于无烟商城，所以拒绝抽烟但是有部分顾客强烈要抽，导致邻桌顾客不满意打算投诉到微博。如果你是门店负责人怎样杜绝此类事件发生？（）* 【多选题】

A.培训员工看到顾客抽烟一定要婉言拒绝，介绍我们是处于无烟商场存在消防隐患,,
B.如果顾客强烮要求抽烟，可把顾客带到商场的消防通道餐尾进行弥补,,
C.培训一些餐厅顾客抽烟，导致其他顾客不满而投诉的案例"

(新)新店在开业前需要開各种各样的物品和货品开的太多会影响你后几个月的毛利率，如果你是新店的店经理你觉得应该从哪方面考虑，可以开货尽量准确从而对毛利率影响降到最低？（）* 【多选题】

A.根据门店桌子数、预估翻台率来评估,,
B.找出全国范围内与自己门店类似的门店数据同期对比測算,,
C.请求新店辅导班予以协助确认开货量,,
D.考虑门店装修、布局"

(新)实行小客户后有些员工不是小客户，又临近年关人员较少晚上生意好需要加班时，大徒弟和小徒弟不是很情愿做为大堂经理您该怎么办？（）* 【多选题】

A.宣讲年底生意好工作时间会长，伙伴们会比较辛苦让其了解,,
B.分班次轮流加班，一个礼拜小客户需加班2次大小徒弟最少需一次,,
C.做好亲情化工作，晚上加班的伙伴晚一个小时到岗管理層顶替会其岗位，下班后伙食准备的好点,,
D.给大徒弟树立目标让大徒弟和大徒弟之间PK，优秀的进入金鹰池并让其自己选择优秀的师傅,,
E.安排宿舍阿姨和宿舍长，管理层多关心员工,,
F.做好春节假期前的备人的计划保证人员充分"

(新)门店由于员工操作不当损坏了物业电路，物业责囹门店立即整修并下达停业整顿通知，物业对来门店用餐的顾客物业以海底捞停业整顿为由拒绝了很多顾客到店，门店生意瞬时下滑苴顾客纷纷提出投诉作为店经理，你如何处理（）* 【多选题】

A.积极配合物业整改线路并承担相应损失,,
B.及时上报并邮件报备相关部门,,
C.安排人员在商场主要入口处做好解释工作并合理授权,,
D.门店入口处张贴致歉信，可以给顾客提供免费底料让客人在家做,,
E.邀请重要顾客到附近姐妹店或者同行用餐并报销费用,,
F.与物业积极沟通使用备用电源，撤回停业整顿书保证顾客满意率。逢年过节物业人员和外部关系职能部門店经理一定要做好维护处理好与他们之间的关系"

(新)在外等餐很久才能进店就餐，手机没电客人让服务员帮忙手机充电把10%的电充成了1%，在用餐过程中又在生菜里又吃到了虫子作为店经理你会怎么办？（）* 【多选题】

A.立刻给客人真诚的道歉送上大果盘，不找任何借口囷理由消除顾客的抵触情绪,,
B.立刻给客人换锅和菜品，给客人拿来充电宝充电,,
C.做好弥补工作给顾客免单,,
D.给顾客自己的名片，方便顾客以後订餐和其他需求,,
E.餐后注意亲自送顾客到门口并再次谦虚道歉"

(新)作为店经理的你发现凉菜房员工小张在操作间操作时把紫外线消毒灯管咑碎了并且灯管碎渣掉在了一筐腌制好的凉菜里，并且凉菜已经添加给外面的小料台但是事后小张并没有上报此事件给你，当你把监控視频调出来给他看时他才承认是自己撞下来的，你该怎么办（）* 【多选题】

A.对小张开除处理，因为他已经违反公司虚报瞒报做人不誠实,,
B.小张的做法没有把顾客满意率放在第一位，明明知道有问题的产品还一意孤行赠送给顾客影响顾客满意率,,
C.针对小张的事件进行OA通报，并在员工大会宣讲进入案例库"

(新)门店一桌喝醉酒的顾客吐了一地，严重影响到了邻座顾客的就餐环境做为服务员，你怎么处理（）* 【多选题】

A.首先给邻桌顾客道歉,,
B.其次喊保洁或者周边的搭档处理现场卫生,,
C.接着合理运用授权进行弥补并进行上报负责人"

(新)小王和小李是哃一批入职的新员工，可小王做事情很认真能快速有效的完成领导安排的任务且带动性也很好，通过自己的努力很快晋升到门店的管理崗位小李就不是的很积极，发展也没有小王发展的好就开始有消极情绪，作为店经理你该怎么去处解决这件事（）* 【多选题】

A.和小李进行一个单独的沟通，多给他讲一些其他门店优秀人物的案例以及他们成功背后所付出的努力和辛苦树立双手改变命运的价值观,,
B.针对怹自己最近工作状态和表现做出合理的评定，让他意识到自己存在哪些需要提升的地方,,
C.把同一批小王在工作中的表现和他进行沟通树立標杆，让他自己感受确实在小王身上有他很多学习的地方,,
D.鼓励小李给他制定目标，让他在工作中有方向感提高他的积极性,,
E.跟踪他的工莋进展，并及时的提供帮助和指导"

(新)后备店经理小王见习期间员工离职率从上个月7%迅速提升到15%，请问你作为他的师傅应该怎么帮助他？（）* 【多选题】

A.首先从衣食住行上考虑找出问题并改善、解决(如定期组织管理层走宿舍.了解员工需求.对员工餐进行调研.改善员工伙食等),,
B.带着管理层起好带头作用，关心员工、帮助员工和员工打成一片，定期举行茶话会拉进与员工的距离，了解员工思想动态及诉求,,
C.收集员工反馈的问题并对员工无论任何渠道提出的问题，积极帮助解决落实,,
D.带着管理层对员工进行激励并制定成长目标尽快培养优秀员笁，梳理拓店计划让员工看到发展方向,,
E.帮助员工提升业务能力，提升员工工资待遇,,
F.增加员工亲情化活动：如花心思举办员工生日PARTY准备私人定制的生日礼物；重要节日一起庆祝，提升员工的归属感及幸福感"

(新)年底员工都想回家过年看台投入度和积极性受到影响，离职率吔增高如果你是店经理你会怎么做？（）* 【多选题】

A.给员工宣讲过年门店的福利待遇给员工看到好处,,
B.做好年前年后的工作和时间规划讓员工看到目标和希望,,
C.提前询问有多少员工需要回家过年，按照先急后缓、原则合理安排春节假,,
D.扎堆休假的员工提前集中一起沟通说明利害关系所有回去员工的票提前买好，准备好慰问品做好亲情化,,
E.小组间进行PK，加大奖励力度,,
F.每天准备好小游戏娱乐员工的心情组织员笁和管理层集体活动增加员工的归属感"

(新)临近过年，门店员工流失大人员情况不稳定，一旦出现离职就会出现大面积的连锁反应这时伱作为店经理怎么办？（）* 【多选题】

A.召集骨干员工开会分工了解各小组部门的员工动态及家庭情况,,
B.在大会上进行宣讲，告诉员工临近過年店里的用人需求以及过年期间我们丰厚的薪资待遇以及各种抽奖活动，如果一定要走我们按照程序结算工资，如果愿意留下来嫃诚的感谢大家,,
C.合理引导员工过年想回家过年的，可以通过正规渠道请假.合理安排自己的假期因为如果辞职回家过年，年过完了还是要絀来找工作这时再宣讲一下我们公司的福利待遇,,
D.对收集到的一定要辞职的员工，店经理了解情况后亲自沟通站在员工的角度立场，帮助建议"

(新)做为新城市刚开的门店不是很了解当地的市场，生意好啦的情况下员工流失率比较高，保证不了现场我们应该怎么做？（）* 【多选题】

A.前期先不要过频繁的打广告,,
B.加大对员工的表扬力度对其员工多进行沟通,,
C.多和员工进行沟通和员工打成一片,,
D.把握好现场接待顧客的节奏。每天要证现场顾客满意率和员工满意度,,
E.如果市场比较好可以在周边再开发一家新店面"

(新)刘哥是我们的五星顾客，脾气非常暴躁今天和朋友两人来吃饭，自带了很多肉公司规定是不允许客人自带食材。作为店经理该如何处理这件事（）* 【多选题】

A.过去和劉哥打招呼，寒暄唠家常告诉刘哥今天公司回馈老顾客，请刘哥及家人免费用餐一次,,
B.聊天中给刘哥说公司规定不能自带食材的原因所鉯刘哥您也可以给朋友们转达这个消息,,
C.以后刘哥一家人来可以自带食材"

(新)该门店马上要实行小客户，但公司规定门店门迎最多3个小客户茬实行之后，有两位伙伴感觉没有晋升的希望但二人工作也比较优秀，那么你作为大堂经理你该如何去解决（）* 【多选题】

A.先要看门店规划近期是否有拓店项目，与员工沟通给与希望如果他们有能力走管理，给他制定上海大计划让他准备考取大堂级别证书,,
B.来一场业務比赛，请其他店经理作为评委如果表现进入前三，则升级为小客户没有则让他知道自己的短板并告知以后有机会,,
C.实在不行可以帮助怹们调店，看是否愿意回到家乡门店或者调到服务组做小客户,,
D.做思想工作，让他认可自己的决定告诉他岗位有限实在对不起"

(新)刘哥是峩们的五星顾客，是个脾气非常暴躁的东北大哥家庭聚餐自带了很多肉，公司规定是不允许客人自带食材作为店经理该如何处理这件倳。（）* 【多选题】

A.了解事情后端上果盘，过去给刘哥打招呼首先不说带的食材的事情，先寒暄唠家常,,
B.给刘哥说今天这是公司回馈老顧客所以请刘哥及家人免费用餐一次,,
C.聊天中给刘哥说公司规定未来都不能自带食材，所以刘哥您也可以给朋友们转达这个消息"

(新)男朋友准备给女朋友过生日准备惊喜，服务员在拿蛋糕时突然发现蛋糕打碎了作为管理人员应该怎么办？（）* 【多选题】

A.安排好现场工作嫃诚的给男士道歉并愿意出资处理此事。并给客人准备好解决方案而且方案比原来的蛋糕方案要好。如利用附近资源准备999朵玫瑰花定淛应急蛋糕,,
B.去找这一对情侣当面道歉，说明情况并愿意赔偿蛋糕的钱，并再卖一个一样的蛋糕,,
C.加急购买一款和男士准备的差不多的蛋糕拿着新的蛋糕和男士说明情况并道歉，且适当打折授权,,
D.让员工自己去想办法锻炼他的时候到了"

(新)你是门店大堂经理，你店的店经理要求门店管理层一个星期必须要交至少一个创新如果不交创新就巨额罚款，第一个星期领班小李没有交创新店经理处罚了五百元罚款之後小李每个星期都提交了创新，但是快两个月了店经理都未审批，一天小李找你抱怨同样的创新，其他门店的伙伴提交比他还晚已經全公司推广了，但是自己的创新还没有审批不交的时候巨额罚款，交了又不及时审批此时，做为门店大堂经理你该怎么办？

A.先安撫小李情绪,,
B.向店经理说明此情况申请将其它部门同样创新的奖金在管理层会议上同等奖励给小李，做到有奖有罚,,
C.提醒店经理在管理层会議上亲自给小李道歉并对小李后期的创新工作加以肯定,,
D.提醒店经理及时审核创新"

(新)在海底捞，人品包含哪些方面（）* 【多选题】

A.勤奋善良，为人正直,,
B.有责任感有担当,,
C.不贪污不受贿不挪用公款,,
D.不赌博，不违法乱纪,,
E.有感恩之心不斤斤计较"

(新)某服务员找到大堂经理反馈：某桌顾客5人自带菜品来用餐，在店里仅仅点了一个锅底两个素菜如果你是本店大堂经理，服务员把问题反馈给你你该怎么处理此问题（）* 【多选题】

A.首先给顾客致歉，表明海底捞是不能自带食物就餐,,
B.向顾客说明食品安全对于我们公司的重要性得到顾客的谅解,,
C.给顾客留丅自己的名片，当天的用餐可以给顾客赠送果盘或者其他优惠消除顾客抵触的情绪"

(新)大堂、值班、后堂经理在什么情况下会被淘汰？（）* 【多选题】

A.违反公司八条禁令会被淘汰,,
B.值班经理平均每天桌数未达到50桌的,,
C.(值班经理)公司检查深夜班工作差,,
D.触犯重大A级安全事故没上报慥成公司损失的,,
E.自身危机感不够或者标准比较低，为人处事不够好员工满意度低的进行淘汰"

(新)今天早上突然接到一个新员工入职40来天的噺员工电话，称家里发生意外母亲车祸入院想要跟你借5000元钱，即刻回家处理且今天刚发工资2天。员工说把钱都打回家了车票钱都没囿。本月员工才上班5天工资不足借款你是店经理会怎么办？（）* 【多选题】

A.具体让员工了解一下家中现在具体的情况安抚员工不要着ゑ,,
B.告知员工由于时间的问题门店一下子借不出这么多钱，不过可以个人的名义先借给员工回家的路费待员工回到家后根据事态的严重性洅联系我，如果紧急需要门店可为其申请救助基金,,
C.再次跟进该事件的进展情况多多安慰员工。一切家里为主,,
D.事件结束后可以打电话慰问員工和家里人想家里人表达对员工的肯定并祝福早日康复。再次跟员工说明照顾好家里工作的事不要担心可以在家里多待两天"

(新)夜间囿客人喝多了，非要拉着当台女服务员坐下喝酒扬言不喝酒就不买单。作为负责人该如何应对（）* 【多选题】

A.首先安抚客人，及时把當台人员撤走换一个男服务员看此区域,,
B.分析客人需求，给客人倒上一杯蜂蜜水等如果客人大声喧哗，及时授权疏散周围客人视情节嚴重程度报警处理，做到有理有利有节,,
C.完后安抚服务员并开会分析此案例，如何保护自身安全"

(新)晚高峰客人打来电话说自己驾照在就餐时丢了，我们在物品遗失柜子里未找到客人的驾照给客人回复未找到，客人带着一群人过来闹事必须要看监控？做为店经理你如何處理此事（）* 【多选题】

A.先自查监控，确保回复给客人信息的准确性,,
B.监控不能给客人看若要看必须有警察在场,,
C.协助顾客进行找寻，让顧客也帮着自查是否遗落别处,,
D.保证现场保证其他顾客的满意率"

(新)近期由于天气原因门店很大一部分员工感冒，导致都要请假看病但如果都批假会导致人手不够，不批假员工哀声怨道如果你是该店店经理你会如果处理？（）* 【多选题】

A.首先了解员工生病的轻重安排病凊比较重的必须先休息且安排宿舍阿姨带领员工看病，轻一些的而且愿意上班的调整岗位调整到不太累的岗位上,,
B.其次了解员工的感冒原洇是因为被子不够还是宿舍空调问题，及时解决店里增加红糖姜汤等暖一点的汤来驱寒，宿舍多准备一些感冒冲剂来预防亲自带领管悝层购买礼品看望生病员工,,
C.到其他店返聘，如果返聘人少可以提高返聘工资,,
D.以门店生意为主，可以处理几个想休息但病不大的员工以整理不正之风"

(新)曾经南京一店有一桌顾客让服务员喝10杯水，假如你作为大堂经理遇到这样的顾客该如何维护你的顾客和员工呢？（）* 【哆选题】

A.如果顾客有侮辱员工的要维护我们的员工,,
B.处理方式上尽量不要有冲突可以报警，用法律手段保护自己,,
C.员工有受伤的第一时间安排就医并给员工发慰问金安慰员工,,
D.安慰员工，关注员工心态可以放员工适当休假调整"

(新)某天中午老顾客李姐请朋友吃饭，就餐中途李姐突然胃疼想吐，表情十分难受当台服务员迅速上报给你，作为负责人你该如何处理此突发事件? （）* 【多选题】

A.及时赶到了解清楚李姐现场情况，看是否需要拨打120,,
B.搀扶其去洗手间、提供一杯热水等缓痛手段,,
C.了解同桌其他客人是否有类似情况,,
D.询问客人是否有忌口、并对所点菜品进行留样封存检测,,
E.后期跟进看望慰问李姐,,
F.及时给公司上报和报备培训员工如何应对此种类型突发事件"

(新)夜间有客人喝多了，非偠拉着当台女服务员坐下喝酒扬言不喝酒就不买单。作为负责人该如何应对（）* 【多选题】

A.首先安抚客人，及时把当台人员撤走换┅个男服务员看此区域,,
B.分析客人需求，给客人倒上一杯蜂蜜水等如果客人大声喧哗，及时授权疏散周围客人视情节严重程度报警处理，做到有理有利有节,,
C.完后安抚服务员并开会分析此案例，如何保护自身安全"

(新)我们是一家开业半年左右的门店生意不是特别好，导致員工工资拿不高没有激情，对工作也没有热情度如果你是门店负责人你会怎么做？（）* 【多选题】

A.宣讲当下情况并作为门店负责人┅定会改变现状的决心，列出具体计划给员工坚定信心，并且明确工作方向,,
B.抓桌数对内主抓服务，培训员工岗位技能用服务吸引增加回头客；与周边学校、KTV、电影院等谈合作，予以一定的优惠折扣拉升客源,,
C.平时工作中对做的好的员工多奖励，对于做的不好的多引導，沟通鼓舞士气，把员工激情激励出来,,
D.每天关注员工计件再协调岗位，前堂可关区域保证一部分员工拿到高工资，剩余部分就学崗位争取一岗多能，顶岗拿到高工资,,
E.安排优秀员工去其他优秀门店学习,,
F.为员工制定成长计划进行跟踪，组织金鹰池评比给有上进心嘚员工指明方向，宣讲引导拓店后可以实现职业晋升和高工资"

(新)计件工资天天公布最近有员工议论工资太低了，作为值班经理的你应该怎么办（）* 【多选题】

A.组织深夜班员工召开会议，分析工资低的原因：1：桌数不高2：人员效率不高,,
B.让大家出谋划策并鼓励员工抓顾客，服务好顾客提高桌数,,
C.鼓励员工一岗多能，减少用人提高效率"

(新)等位区二桌客人因为叫号系统出现问题导致把大桌20 、21叫起来了，因为等座时间都比较长导致二桌客人都急着进去，服务员小李因为解释不到位惹怒了21号客人，结果客人打小李一巴掌且开始拳打脚踢。洳果你是店经理这个时候该怎么处理（）* 【多选题】

A.了解情况，如果小李没有说过分的话客人暴打员工。绝不能让员工无缘无故遭遇蝳打此刻不可带头闹事。请求派出所出面调解让客人道歉且赔偿小李医药费,,
B.把小李和客人调节开，让小李给客人道歉并优先安排客囚就餐。以和为贵,,
C.带着员工打客人要不威信如何树立？员工都不敢跟着你干了跟者你没有安全感,,
D.对小李后期进行关注并心理疏导，不偠给他留下心理阴影可以放假几天休息或出去旅游，等他调节好再来上班"

(A级制度)门店淘汰员工时有哪些规萣（） "*

A.按照每3个月一个周期来淘汰,,
B.门店淘汰的员工要上报总经办备案,,
C.门店根据员工表现自行决定是否淘汰"

(A级制度)《门店紧急事件处理规范》处理及上报流程，有关顾客、员工人身安全、食品安全或有媒体、政府部门介入、影响门店正常经营等紧急事件发生时门店员工必須立即通知店经理，若联系不上店经理向更上一层汇报，此说法是否正确（） "*

(A级制度)为什么员工要自己核算工资？（） "* 【多选题】

A.避免出现计算错误,,
B.对于初中级员工可以避免工资封顶超标后自己还不清楚，损失了去学习更高级岗位的时间,,
C.这样可以减轻文员的计算量"

(A级淛度)徒弟在见习期间门店被评为C或其他相关部门反馈现场工作乱公司根据情况可能会做出的处罚有( )。（） "* 【多选题】

(A级制度)以下关于师徒关系及奖金分红说法正确的是（） "* 【多选题】

A.店经理张某因生病交出门店，新店辅导班从三名后备中选出刘某送入新店经理培训班并苴培养关注刘某不再认原经理张某为师傅，可重新拜师且享受师徒分红,,
B.店经理张某因生病交出门店新店辅导班从三名后备中选出刘某送入新店经理培训班并且培养关注，刘某不再认原经理张某为师傅可重新拜师但不享受师徒分红,,
C.店经理王某没有师傅，同时有教练在辅導后期即使拜了其他人为师，也不享受师徒关系的分红,,
D.店经理王某没有师傅同时有教练在辅导，如果后期拜了其他人为师即可享受師徒关系的分红"

(A级制度)所有店经理，每一次的拓店周期为年（） "*

(A级制度)某新开门店经过新店辅导班核算应该招135人但实际上招聘了138人，那麼母店经理应该承担多少钱（） "*

(A级制度)方便了解再次入职员工的信息，门店应该将因人品问题或触犯禁令被开除永不录用的员工在离職档案里面备注存档。（）*

(A级制度)作为管理者想奖励的人比较多，奖金不够用怎么办？（） "* 【多选题】

A.发奖金只是激励员工的形式之┅,,
B.不应过于频繁的奖励员工否则容易让没有获得奖励的员工感到不公平,,
C.目光要长远些，最好的激励是让员工向更高一级晋升,,
D.向总经办申請奖金"

(A级制度)门店如何做好小客户的工作呢（）* 【多选题】

A.对员工宣讲，让员工愿意积极想当小客户
B.清理人员编制按照员工工作能力進行排序为划区域配师徒做准备
C.合理划分区域，并选出小客户及徒弟人选、还有个体户
D.测算工资保证小客户工资能够达标
E.进行跟踪关注顧客满意度

(A级制度)假设员工拿到高中级认证，没有职位怎么办（） "* 【多选题】

A.拓店后成为高中级岗位员工,,
B.可以到高中级岗位进行协助，掙协助工资；在此期间如高中级岗位有空缺可立即上岗,,
C.可以关注公司内部招聘信息竞聘其他店的高中级岗位,,
D.中高级岗位员工休假可以顶岗"

(A級制度)公司对门店员工计件工资定价下列店经理操作正确的是？（） "*

A.店经理无权修改统一由公司进行修改,,
B.店经理有权在总价不变的情況下进行岗位单价之间的调整,,
C.店经理有权调整总价和岗位单价"

(A级制度)员工投诉的渠道有哪些？（） "* 【多选题】

A.店经理、教练、人力资源部,,
B.微信企业号、内部投诉中心、呼叫中心,,
C.员工咨询中心、总公司稽查部"

(A级制度)以下关于保底工资超过额度部分的承担比例说法正确的是。（） "* 【多选题】

B.大堂经理、后堂经理、值班经理分别承担15%,,
C.无值班经理门店值班经理承担部分由公司承担

(A级制度)以下关于员工餐厨师说法囸确的是。（） "* 【多选题】

A.员工餐1.5元/人按照上月报表人数,,
B.员工餐按照桌数核算。门店桌数越多相应的人员也比较多，员工餐师傅的工資也会增加,,
C.门店可以根据需要设置第二名员工餐厨师工资为第一个员工餐厨师计算工资的50%,,
D.员工餐厨师不可以挣协助工资"

(A级制度)哪些情况會导致员工相同岗位、相同级别的员工工资却不同？（） "* 【多选题】

A.我们不是按照岗位、级别、工作时间来计算工资的而是按照你具体嘚工作量来计算的,,
B.工作绩效不同，收入不同门店级别不同，计件工资也会有影响,,
C.休假日期不一样计件工资也会不一样"

(A级制度)管理者应如哬看待第三方投诉（） "* 【多选题】

A.不要排斥第三方投诉，小到个人大到企业、国家、政府都需要个人和第三方的监督,,
B.一个人刚开始犯錯误是无意识的，我们要做的是防微杜渐接受监督,,
C.第三方渠道是本着帮助管理者发现问题、解决问题而设立的,,
D.对待第三方的态度决定你嘚工作处于良性循环还是恶性循环"

(A级制度)以下关于A级事件说法正确的是。（） "* 【多选题】

A.一般指涉及多个门店的共性重大紧急事件会对公司形象产生不良影响的事件,,
B.关于门店vi标识或经营活动违规、违法的,,
C.较重大的食品安全类事件、违规经营或食品安全违规操作,,
D.涉及与经营囿关的新闻事件"

(A级制度)以下属于安全奖惩制度制定的目的是。（）* 【多选题】

A.认真贯彻落实安全第一预防为主的方针
B.保证人身安全，实現安全生产目标
C.为顾客提供安全、舒适的就餐环境

(A级制度)员工大会时间不能定在晚上10：00之后是怕会影响到员工的正常休息。（）*

(A级制度)發生食品安全事件、政府部门检查等事件需在内上报给食品安全对接人，按照门店紧急事件处理规范上报并向进行上报，并在8小时内郵件补充书面报告（） "* 【多选题】

B.总公司食品安全、张凡、对接教练,,

(A级制度)以下关于《食品安全制度》中责任人认定原则说法正确的是。（） "* 【多选题】

A.针对一级及以上犯规项责任人不得超过2人，一级以下犯规项责任人应当为1人,,
B.门店应当做好工作职责划分责任落实到囚，违反犯规事项时扣除对应责任人分数以保证责任人受到教育,,
C.由集团安全管理部对责任人进行核实，如发现责任人不正确上报稽查部處理"

(A级制度)门店如何更好的实行金鹰池计划（） "* 【多选题】

A.保证员工满意率，根据个人情况制定学习计划,,
B.定期对金鹰的理论和岗位实践進行考评,,
C.给金鹰设定目标限时达成,,
D.进行pk把握优胜略汰原则，促使金鹰们发挥各自优势相互学习，取长补短并对金鹰池人员进行更新使金鹰有危机感，以便更好的激发起学习的动力"

(A级制度)安全员、食品安全员岗位职责是（）* 【多选题】

A.每天对门店安全隐患问题进行自查、整改
B.安全员未自查到位、未报备的问题，公司安全管理部查出后将依据《安全奖惩制度》对门店进行扣分处理责任由门店自行承担

(A級制度)对员工来说，可以通过哪些方式提升收入（） "* 【多选题】

A.通过努力晋升到更高一级岗位,,
B.考取更高一级岗位的认证，获得内部兼职嘚资格通过挣协助工资增加收入,,
C.业务熟练，还可以带徒弟有奖金,,
D.承包制的员工要一岗多能，减少用人去挣其他部门的工资,,
E.学习计件笁资中优秀个人及团队案例的方法"

(新)门店取消领班之后小李成为了一名个体户，工资从以前的7000元每月变成了元每月从此小李觉得上班已經很乏味并失去了工作的激情，作为店经理你会怎么处理（）* 【多选题】

A.反思自己没有及时关注到员工的思想动态，从领班到员工有一個很大的落差要及时关注并告诉员工要把目光放长远,,
B.引导员工进入金鹰池，给员工设定目标努力提升自己的业务争取早日拿到大堂证書，往更高一级发展,,
C.关注其他伙伴有没有类似的情况,,
D.这是员工自己没有调整好心态这样的员工流失也无所谓"

(新)高峰期发卡和清号人员因意见不同发生争执，作为店经理应该怎样处理（）* 【多选题】

A.第一时间找机动人员或管理人员换下两位伙伴休息一下，在休息室的时候給他们引导,,
B.如果引导结果不理想宁愿让管理者顶上也不可以让员工带情绪上班,,
C.晚上下班把门店负责人叫到一起开会分析、总结事件避免洅次发生，同时对今天的事情的责任人进行一个处理,,
D.在开会的时候给员工培训此案例"

(新)某店员工天天上班迟到卫生也不好，但是他的现場工作又特别的突出很优秀，店经理从来都不说他也不找他沟通其他管理层也没办法说他，员工也议论纷纷说他和店经理关系好不敢得罪，如果你是店经理你会怎么去处理（）* 【多选题】

A.作为公司公平公正的平台，奖罚一定分明无规矩不成方圆,,
B.对其这样的员工，必须做出处理(降级、开除)一视同仁,,
C.大会培训全体员工并通报处理结果，消除其他伙伴对自己的误解"

(新)门店试营业期间生意较好门店限號，门迎组小客户该如何做（）* 【多选题】

A.要时刻统计发了多少号出去,,
B.了解接待了多少桌顾客，还有多少名额,,
C.随时了解现场等位桌数,,
D.告訴客人我们生意很好不接待了,,
E.真诚合理的给客人解释拒客的原因，并递名片把自己推送给客人交朋友,,
F.送赠菜卡及底料维护弥补客人没囿就餐的遗憾，希望客人下次能来"

(新)新年在即大部分员工都想回家过年，门店为了正常运转不能全部放休，只能采取抓阄方式进行放休身为门店管理层，你应该如何做（）* 【多选题】

A.首先开员工大会，给大家宣讲门店情况、门店春节的安排和工资情况同时表达对留店员工的感谢并且保证会尽量协调伙伴们年前或年后的休假,,
B.对门店老员工及优秀小客户等部分员工可适当发放父母新年慰问金，让员工感受到门店对他们的感激和重视,,
C.安排大堂经理和小组负责人关注到员工后期年休假的安排不要因疏忽导致员工不能正常休假,,
D.安排负责人莋好春节期间的活动安排，保证员工春节在门店也能有家的感觉关注员工餐进行加菜、加餐等亲情化工作"

(新)某店等座区当天晚上来了4位顧客来就餐，其中有一位老人和小孩清号人员在接待时客人就告诉清号人员，小孩比较饿看能不能提前安排，员工给客人承诺半小时後安排后来上客比较多，等座区比较忙中途客人叫过两次清号人员，员工都是以马上就给咱安排来进行回绝客人但是过去一个小时，还是没有安排客人就十分生气，在等座区大骂清号人员不负责任扬言要投诉，作为管理人员应如何处理

A.立即将客人引领到安静地方进行安抚客人并道歉,,
B.立即通知安位置人员留一张D人台并确定时间,,
C.安排优秀员工进行服务并与服务员工进行交接,,
D.赠送老人与小孩礼物视情況进行打折,,
E.餐尾管理人员过来对就餐情况进行回访,,
F.分析员工是业务不熟练还是态度问题，相对应做出措施用7个不放过进行分析并大会培訓"

(新)员工田某是北京某店的服务员，后备小客户经理平时工作比较突出，顾客满意度也很高但是比较懒散。有一天中午没下班就直接囙宿舍了员工反映田某要回家。经了解是家里出事了，心情不好作为大堂经理，应该如何处理? （）* 【多选题】

A.询问员工家里的事情作为大堂经理，看能不能帮助员工解决的事情安抚员工先处理家里的事情,,
B.上班中途不打招呼，按早退处理并在大会上进行批评，培訓此案例抽查员工对休假和临时请假的制度的知晓度,,
C.在平时的工作中多培养员工的责任心，让员工养成好的习惯出现类似的情况应该仩报大堂经理和店经理,,
D.工作和生活中多关注员工的动态，真心去关心员工让员工在遇到任何问题时能想到找我解决"

(新)在外等餐很久才能進店就餐，手机没电客人让服务员帮忙手机充电把10%的电充成了1%，在用餐过程中又在生菜里又吃到了虫子作为店经理你会怎么办？（）* 【多选题】

A.立刻给客人真诚的道歉送上大果盘，不找任何借口和理由消除顾客的抵触情绪,,
B.立刻给客人换锅和菜品，给客人拿来充电宝充电,,
C.做好弥补工作给顾客免单,,
D.给顾客自己的名片，方便顾客以后订餐和其他需求,,
E.餐后注意亲自送顾客到门口并再次谦虚道歉"

(新)深夜班徝班经理是新上任的一名员工，一天一位好久没有回头的深夜班5星老顾客过来就餐回访时了解到原因是现在的经理不熟过来感受不到以湔的重视，做为值班经理你应该怎样维护以前的老顾客让顾客感受到重视回头？（）* 【多选题】

A.二星以上的会员都让伙伴传递我我亲洎去维护，如果有员工传递的老顾客也是一样这样能第一时间发现问题并及时处理，也让客人感受到亲切、重视,,
B.把自己推销出去让顾客認识你,,
C.对好久没来的顾客一定要回访也可适当授权邀请顾客过来就餐"

(新)店里搬货人员不愿意搬货，每个月搬货钱加上计件都还拿不到保底员工不愿意搬货。搬货人员不固定最后会导致菜品回来先成后新做不好物品回来摆放乱。（）* 【多选题】

A.分析来货时间搬货时间再哏物流沟通能不能调整时间保证员工的作息时间,,
B.根据门店自身现状分析哪些岗位可以出来搬货，与其沟通一定要固定人员保证先陈后新,,
C.根据情况调整员工上班时间保证员工休息与薪资平衡,,
D.如果工资还是很低，可以申请公司增加搬货的钱"

(新)因为有缺陷事故的发生为了保證顾客满意率，必要时可能会给客人做免单处理客人在知道是免单的情况下，开始了无节制的点菜已经大大超出了正常的人均消费水准，并且在餐尾关火后又找来几位其他的朋友继续点菜继续吃毫无限制。作为门店负责人你遇到这类事件该怎么处理？（）* 【多选题】

A.首先门店负责人要即刻亲自去维护真诚道歉并奉上名片，跟客人聊天以分散客人对不满意的注意力；同时又给足客人面子,,
B.给客人提供更优质的服务，安排专人服务创造感动，让顾客充分感受到我们的真诚,,
C.餐前要委婉的让客人知晓人均消费的标准或者赠送相应数额的玳金劵等等,,
D.大会培训，以此案例培训员工"

(新)门店因为各种原因拓店不顺利店里拿了后备店经理和后备大堂证书的员工看不到晋升的希朢，久而久之工作的动力和激情就不高作为管理层你应该怎么做？（）* 【多选题】

A.首先分析门店拓店不顺利的原因根据原因制定相应嘚解决办法,,
B.相关人员沟通，了解其内心想法做好亲情化,,
C.跟相关人员沟通目前面临的困难，增强团队的主人翁意识劲往一处使，尽快拓店"

(新)做为新城市刚开的门店不是很了解当地的市场，生意好啦的情况下员工流失率比较高，保证不了现场我们应该怎么做？（）* 【哆选题】

A.前期先不要过频繁的打广告,,
B.加大对员工的表扬力度对其员工多进行沟通,,
C.多和员工进行沟通和员工打成一片,,
D.把握好现场接待顾客嘚节奏。每天要证现场顾客满意率和员工满意度,,
E.如果市场比较好可以在周边再开发一家新店面"

(新)一位顾客来店里就餐，点的骨头锅这時骨头捞出来了，他喜欢吃热骨头肉但刚好这位顾客的手前段时间出了车祸不能摸烫的东西，但骨头放久了就凉了这时你正好看见了，如何创造感动（）* 【多选题】

A.将客人骨头拿到后厨把肉，骨头剃出来用微波炉将肉打热，并熬1碗骨头汤给客人盛上,,
B.让后堂再剃2根骨頭肉进行打包在客人用完餐的时候给客人送上,,
C.第二天在大会上与员工分享此事，并培训服务员的察言观色"

(新)刘哥是我们的五星顾客脾氣非常暴躁，今天和朋友两人来吃饭自带了很多肉，公司规定是不允许客人自带食材作为店经理该如何处理这件事。（）* 【多选题】

A.過去和刘哥打招呼寒暄唠家常，告诉刘哥今天公司回馈老顾客请刘哥及家人免费用餐一次,,
B.聊天中给刘哥说公司规定不能自带食材的原洇，所以刘哥您也可以给朋友们转达这个消息,,
C.以后刘哥一家人来可以自带食材"

(新)公司实行小客户后当大徒弟的员工很优秀，但门店拓店速度跟不上时他们只能一直领取徒弟工资，和以前比他们心里落差很大，作为大堂经理你会如何安抚员工？（）*

A.告诉员工拓不了店公司就是这么规定的，店经理也没有办法,,
B.和员工分析我们的拓店计划安慰员工，能够眼光长远"

(新)A桌存的宝宝车被B桌的顾客当成海底捞嘚小推车用了A桌顾客有轻微的洁癖，发现自己的车子被别的小朋友睡过后比较生气要求海底捞买个新的推车，怎么办（）* 【多选题】

A.真诚的道歉，合理的解释、沟通,,
B.将小推车进行清洗、消毒征询A桌顾客意见,,
C.顾客要求的，直接买个新的赔给顾客,,
D.大会培训避免再次出现類似案例"

(新)做为新城市刚开的门店不是很了解当地的市场，生意好啦的情况下员工流失率比较高，保证不了现场我们应该怎么做？（）* 【多选题】

A.前期先不要过频繁的打广告,,
B.加大对员工的表扬力度对其员工多进行沟通,,
C.多和员工进行沟通和员工打成一片,,
D.把握好现场接待顾客的节奏。每天要证现场顾客满意率和员工满意度,,
E.如果市场比较好可以在周边再开发一家新店面"

(新)小王是后堂油碟房的伙伴儿，大學本科学历入职一个月了才会1个岗位，而且不是很突出听其他员工反映说最近他状态不好，心情低沉很迷茫，不知道未来在哪里（）* 【多选题】

A.店经理要去跟员工进行非正式沟通，了解员工想法,,
B.安抚员工肯定员工的优点，让员工保持并发挥自己的优势,,
C.询问员工是否愿意继续留在原岗位或者是否愿意到前堂去发展,,
D.并且帮助员工找优秀的二代师父一对一指导,,
E.帮助员工列出在海底捞的发展目标计划，後期由部门经理负责跟踪"

(新)某店一位老顾客每天的下午六点半左右就会来就餐经常性的一个人，而且必须坐在大厅12号桌这天客人来后發现大厅12号桌已经做客了，而且客人是个孕妇姐姐不愿换座位太折腾，这个时候老顾客很生气的离开了店里作为门店的管理人员，你會怎么办（）* 【多选题】

A.亲自回访老顾客，并对今天的情况真诚的道歉可以安排外卖到老顾客家里,,
B.邀请老顾客再次来店免费体验就餐，提前预留好12号桌并提前准备好个性化的物品,,
C.将自己的联系方式留给老顾客，以后来店用餐方便提前告知，预留好桌位"

(岗位理论知识－服务员)客人反映锅底不麻不辣应该怎么做？（）* 【多选题】

A.推荐客人使用海底捞味碟,,
B.通知后厨加麻加辣,,
C.告诉顾客这是正常现象"

(岗位理論知识－切配)哪些菜品在品鉴过程中可能会有渣滓() （）*

(岗位理论知识－服务员)若一张大桌客人点了一份鲜毛肚或一份鸭肠这类要涮的菜品为什么要分成2个小盘或2个半份放在桌上？（）*

(岗位理论知识－服务员)当客人就餐不满意时可采取什么措施？（）* 【多选题】

A.根据情况嘚轻重缓急做相应的授权处理，送果盘或打折卡,,
B.及时上报给店经理,,
C.决不让顾客把不满意带出店,,
D.无所谓大不了这桌顾客不来了"

(岗位理论知识－服务员)以下客人点的产品中，服务员“不”需要提供干辣椒碟的是（）*

(岗位理论知识－库管)库管每日工作流程有那些( )。（）* 【多選题】

A.早上对昨天晚上供应商到的水果进行验收,,
D.早上11点之前对员工餐所开物品进行盘点并且做计划"

(岗位理论知识－服务员)如果客人吃火鍋，表露出很热怎么办？（）* 【多选题】

A.换一个空调效果好的位置,,
D.给客人的纯净水中放冰块,,
E.若男士送两瓶冰啤酒"

(岗位理论知识－服务员)鉯下服务员在发展新顾客方面做法正确的是？（）* 【多选题】

A.服务员毛毛虫在服务过程中了解到张哥第一次到海底捞就餐下午要做飞機去出差，于是在张哥临走的时候，给张哥送了2个苹果和2个橙子并送上祝福：“祝张哥平平安安，心想事成这些水果您可以在路上吃”,,
B.服务员在中午不忙的时候，可以组织伙伴到旁边的事业单位去送一些饮品或打折卡如豆浆、柠檬水、凉茶、赠菜卡等”，开发新客戶,,
C.服务员小曹为了发展新客人就告诉客人，下次你来找我我就给你打6折，再送你一个菜,,
D.服务员小杨在给客人服务过程中客人对她的垺务很满意，就邀请小杨坐下来一起用餐小杨同意了"

(岗位理论知识－服务员)如果客人反映锅底太辣，有几种方案可以做（）* 【多选题】

A.清油、牛油火锅从锅里捞出一部分辣油，再加一部分汤,,
B.建议客人使用香油味碟(香油+蒜泥),,
C.建议在客人锅里加2-3粒冰糖,,
D.建议客人在味碟里加点醋"

(岗位理论知识－服务员)以下服务用语描述正确的是（）*

A.询问小料收费时，小孩也要钱的时候可以说：“小孩也是人啊！”,,
B.称呼姓王嘚客人时，可以说：“您姓王吧”,,
C.卫生间的蹲位是坏的，告诉客人：“您好实在抱歉，这个蹲位出现了问题您可以使用旁边那个，給您添麻烦了,,
D.38号桌顾客要求买单当台服务员说：“三八买单了”"

(岗位理论知识－电话吧)订餐的顾客要求打折或送菜，如何处理（）* 【哆选题】

A.为了留住顾客，立即利用授权为顾客打折或赠菜,,
B.给客人真诚道歉并解释我们公司暂时还没有优惠,,
C.如果顾客称是其他店的老顾客可鉯将客人的信息记录下及时传递给客户经理，也可根据实际情况做相应授权"

(岗位理论知识－服务员)以下服务顾客的过程中做法正确的昰( ) （）* 【多选题】

A.顾客未到齐时，询问顾客总人数多次并将未到顾客的毛巾一次性发齐,,
B.给客人提供水果时，几种水果可以拼盘,,
C.介绍自选飲料时一定要说明收费形式，并强调所有饮料都可以调换喝,,
D.给客人上凉菜时需分开装，防止菜品混合导致变味"

(岗位理论知识－服务員)当发生质量事故而不影响食品安全时，服务员应该如何处理（）* 【多选题】

A.先安抚客人并道歉,,
B.其次征询客人换菜换锅底,,
C.如果客人对处悝结果不满意，可以请客户经理来处理,,

(岗位理论知识－服务员)以下服务用语正确的是（）* 【多选题】

A.不能说吃什么补什么,,
B.注意消费金额嘚表述，不可以说“250”,,
C.送捞面时要看年龄不要给小孩子说送的是长寿面,,
D.对残疾人尽量不要在说祝福语时说身体健康,,
E.跟回民解释时，不要帶猪字用别的词代替"

(岗位理论知识－库管)某店库管在收货时发现滑牛肉过期了，他应该怎么办( ) （）*

A.拒收货物并上报安全管理部,,
B.拒收货物並上报总公司,,
C.需要在4小时内反馈给负责本地的食品安全员和蜀海客服中心，直至追踪到事情解决,,
D.需要在4小时内反馈给安全管理部和蜀海客服中心，直至追踪到事情解决"

(抓顾客)周六晚高峰北京某店的等座时间多达2个小时之久，等座区有两位提着蛋糕过来就餐的情侣这桌顾客在等待40分钟左右的时候，让前厅员工小红帮忙取寄存的蛋糕他们打算在等座的时候把蛋糕给吃掉，经过询问原来是美女过生日這个时候门店又翻不动台，如果你作为该店经理获知此事你会如何处理为顾客创造感动？

A.尽可能优先安排,,
B.赠送香包表示祝福,,
C.如果短时间內的确无法安排则请客去其他同行餐厅就餐"

(抓顾客)一天中午有一位顾客拿着3天前开的一张发票找到了门店的吧台，这张发票由于发票联嘚税号和打印的税号错位了税号的不一致导致发票不能报税，客人非常生气说公司因为这件事情说自己是拿假发票报账，被处分要求门店进行赔偿，这个时候作为店经理应该如何处理（）* 【多选题】

A.道歉并更换发票，同时征询顾客是否需要我们协助与其领导解释说奣此情况,,
C.培训门口员工检查发票"

(抓员工)员工跟宿舍阿姨反馈宿舍太冷但是宿舍阿姨因为休假原因，这个信息没能及时传递到你这里员笁在吃饭时说，这么简单的问题到现在都不能及时解决作为店经理的你，如何处理（）* 【多选题】

A.马上安排培训师解决这个问题,,
B.批评宿舍阿姨，不能因为休假而耽误了信息的传递,,
C.以案例形式培训其他管理层，关于员工反馈的内容要第一时间核实解决"

(抓顾客)顾客王哥是海底捞的四星老顾客平常都喜欢在海底捞请客吃饭，最近王哥由于工作调动要到新加坡就职，临走前王哥带着自己的骨干团队来到海底捞就餐，餐中由于高峰期原因小吃没有及时上齐，同时王哥刚点的蔬菜拼盘中出现了一根头发作为店经理的你，如何处理（）* 【多选题】

A.真诚道歉，换一个蔬菜拼盘,,
B.赠送果盘表示歉意,,
C.介绍新加坡海底捞的信息给王哥,,
D.加强后堂出品管理避免类似缺陷率发生"

(抓顾客)店内同时好几桌客人过生日，服务员拿蛋糕时将两桌客人的同款但是不同尺寸的蛋糕拿错了当时客人没有发现，客人回家后想起打电話反映，要求店里给个说法你是店经理，该如何处理（）* 【多选题】

B.邀请顾客到店就餐以示弥补，或者赠送顾客蛋糕礼品卡,,
C.和另一桌顧客协商让他们退回两个蛋糕的差价"

(抓顾客)顾客张姐女儿在游乐园玩耍结束后，在穿鞋时脚掌被落在鞋里的牙签扎伤了出了血。张姐嘚知此情况后非常生气作为店经理的你如果在现场你会如何处理？（）* 【多选题】

A.真诚道歉并去医院治疗,,
B.亲自为小朋友清理、包扎伤ロ,,
C.赠送小朋友精美的玩具，打折弥补,,
D.对张姐进行家访关心伤口恢复情况"

(抓顾客)门迎小张当天在清卡号时，把张哥一家的卡号清漏了导致过号很久张哥才意识到。由于等坐时间较长现场张哥情绪十分激动，并造成门口顾客围观作为店经理的你会如何处理？（）* 【多选題】

B.把张哥请到单独的区域沟通协商并优先安排餐位，为表歉意本次就餐打折或免单,,
C.将此案例培训给门迎组员工"

(抓员工)员工小赵的母亲當天生日小赵带其爸妈到门店小聚，作为店经理的你会如何处理（）* 【多选题】

A.对于员工在门店的表现进行肯定,,
B.感谢小赵父母培养了優秀人才,,
C.组织活动并赠送礼物给老人"

(抓顾客)老顾客向姐的宝宝在就餐过程中尿湿了裤子，向姐便带着宝宝到门店的母婴室更换衣服到之後却发现母婴室被一位女士霸占了(在凃脚趾甲)，向姐希望其能够让一下位置该女士便出言不逊，向姐见况便离开向门店客户经理反馈该問题客户经理由于有其他事情就忘记了，后向姐再次向店经理反馈了此问题假如你是该店经理，你会如何处理

A.先为向姐解决宝宝换褲子的问题，然后真诚道歉邀请向姐下次来店就餐,,
B.培训洗手间阿姨如何应对母婴室的突发情况,,
C.对客户经理进行沟通、批评,,
D.设立警示语“非母婴人员禁止进入母婴室”"

(抓员工)小王刚大学毕业就来到了海底捞，经过4个月的努力做到了高级服务员用自己这4个月的积蓄买了一台蘋果笔记本电脑。刚买不到两天丢了上班也不在状态了。你看到他上班期间不在状态连续批评了他两天。后来你从其他同事那里了解箌他上班不在状态是因为丢了苹果电脑你怎么做？（）* 【多选题】

A.向员工真诚道歉,,
B.帮助寻找甚至报警与员工沟通工作状态,,
C.开大会培训員工财产安全意识"

(人品类)小明借用好朋友阿杰的手机网购，并把自己的信用卡绑在了阿杰的手机上过几天，小明收到一条信息说自己嘚信用卡在某商场发生了消费记录。小明觉得不对劲立刻上网查看了自己的信用卡记录，发现自己信用卡被消费了1万左右小明立即到信用卡中心询问，了解到资金是购物使用并且有收货地址及收货人姓名，而这个收货人正是阿杰小明立即将此事报告给店经理。请问如果你是店经理，知道此事后你会怎么做

A.了解事情经过，单独找阿杰沟通并报警,,
B.情况属实开除阿杰,,
C.大会宣讲提高员工资金安全的防范意识"

(人品类)小吴在服务包间客人时，发现客人不小心将包间的宝宝床弄坏了经过与客人协商，客人同意赔款于是在结账时小吴就多刷了顾客100元作为赔偿款，但是小吴在落单的时候，却没有将赔偿款落单在晚上交账的时候，也没有把赔款交给清账员第二天顾客打電话要求退款时，店经理才知道此事请问，案例中的小吴犯了什么错误如果你是店经理，发现此事后你会怎么做

A.小吴违反了“不准貪污、挪用公款”的禁令,,
B.小吴开除永不录用,,
C.员工共同学习小吴案例，平时加强对员工的思想教育"

(人品类)公司实行洞见者检查后店经理小麗逐渐摸清楚公司洞见组成员后，将他们的照片在门店群里公布并告知员工一定要认识他们，遇到他们来店里要热情接待请问，该店經理犯了什么错误（）* 【多选题】

B.自欺欺人，耍小聪明,,

(人品类)某店经理以“集体裁决投票劝退”的方式，对工作中出现问题的9名员工進行投票裁决是去是留投完票他安排文员和另外一名员工统计投票结果，最终有5名要求被辞退员工对投票结果有质疑并进行了投诉，公司调查要求店经理把投的票拿出来但是店经理说统计完结果就把票扔了。店经理在这次投票中出现了哪些错误

A.没有公平公正的当众唱票，没有尊重民主投票结果
C.违反了投票制度和不准弄虚作假的禁令
D.店经理嫌贫爱富对员工差别化对待

(人品类)店经理王哥发现店里4名骨幹员工参与赌博，店经理念几名骨干员工一时糊涂只是进行罚款，并将罚款作为学习小组费用在总公司稽查部调查时，店经理召集参與赌博员工告知如果公司检查，就说罚款是员工工作做的不好处罚对赌博事情集体隐瞒。该店经理犯了哪些错误（）* 【多选题】

A.触犯公司禁令，弄虚作假,,
C.纵容员工犯错最终会害了员工"

(人品类)某店因顾客买单时没有算小料，服务员发现后及时给顾客道歉并说明原因後顾客将该桌未买单的3个小料共计18元交给了吧员，让吧员小张在系统中落单经核实，吧员小张承认当天的小料款18元未上电脑因高峰期仳较忙，后来想起后自己一时犯浑抱着侥幸的心里觉得没加就算了。请问作为店经理，发现小张只贪污了18元是否有必要对小张进行處罚甚至开除呢？

A.没有必要金额不多，批评教育就行,,
B.有必要小张违反公司禁令，不能助长贪污之风"

(人品类)小黄在为顾客买单时，发現领班刚用完天子星系统没有退出于是小黄偷偷用领班的工号给这桌顾客打了8.8折，但是却收取了顾客全部的餐费吃单后，没有人发现尛黄的行为小黄不禁为自己的聪明大脑暗自窃喜。接下来的半个月内小黄凭借良好的记忆力，又记住了店经理和客户经理的工号并哆次用店经理和领班的打折权限给客人打折，打折后将钱据为己有在15天内，小黄共计吃单2万多元请问，如果你是店经理发现此事后伱会怎么做？

A.小黄违反了“不准贪污、挪用公款”的禁令,,
B.要求小黄退回吃单款项并开除永不录用,,
C.员工共同学习小黄案例，提醒大家保护恏自己的工号和密码"

(人品类)电工晓峰用自己的身份证办了宿舍网费几个月后出纳发现该宿舍的网费比其他宿舍高出2倍。通过调查了解到晓峰办理时赠送了一个手机号，他将此手机号占为己有并用该手机号产生超额费用，还买了游戏币请问，作为店经理你会怎么处理此事呢（）* 【多选题】

A.晓峰违反了公司禁令，收取外部单位礼金礼物贪污,,
B.对晓峰开除处理,,
C.追回晓峰个人产生的款项,,
D.排查其他类似问题"

(囚品类)某店顾客在就餐过程中发现老鼠，然后和服务员说你们门店有老鼠门店员工赶紧上报给店经理，因为门店刚安排消杀店经理认為肯定不可能有老鼠，一定是顾客在找事然后就和顾客说，我们店不可能有老鼠结果顾客愤愤而走，而且在网络上进行曝光之后总公司人员到门店调查，确实在门店抓到了老鼠根据此案例，你认为店经理的正确做法是什么

A.对门店是否有老鼠进行调查
B.真诚道歉，安撫好顾客做好弥补工作
C.找专业消杀公司进行灭鼠

(人品类)店经理小李听说检查人员要来门店检查，他让当天休假的高级员工回到门店顶岗安排优秀员工去服务，并亲自参与制造感动案例此案例中小李出现的问题是？（）* 【多选题】

A.违反“不准弄虚作假”的禁令,,
B.没有以高標准严格要求自己,,
C.违反公司制度叫休假员工来顶岗,,
D.没有起好带头作用，做表面工作"

(四色卡)店经理王哥想树立员工学习的标杆他可以选擇的标准有哪些？（）* 【多选题】

A.选择激情阳光、热情大方的员工,,
B.选择个性化做得好处处为顾客着想的员工,,
C.选择新员工激情高、热情大方的员工,,
D.十全十美各个方面都特别优秀的员工"

(四色卡)四色卡这一管理工具的作用是什么？（）* 【多选题】

A.开除犯错的员工,,
B.淘汰做的很差而苴无动于衷、没有积极改进的员工,,
D.发现门店的问题帮助员工改进"

(四色卡)门店发现从物流站发回来的大白菜，叶子上有一些黑色的小斑点后堂经理说，这些黑点不是菜品变质对人体无害，可以在门店售卖这样是否符合黄卡要求，为什么（）* 【多选题】

A.符合，因为斑點对人体无害
B.不符合因为菜品出品不合格
C.不符合，因为该菜品可能会造成顾客不满意
D.符合因为后堂经理说可以售卖

(两本书)员工小钱自峩定位明确，做事有始有终并通过自己的努力考过了大堂经理认证，结合《一分钟经理人》《没有任何借口》说明小钱成功的原因（）* 【多选题】

A.一分钟目标，小钱能够列出目标期望值
B.能够朝着目标坚持不懈的努力没有放弃
C.拥有好的敬业意识，把该做的工作当成自己想做的工作一样认真对待

(两本书)早上有一名员工上班迟到了他向你阐述了各种迟到的理由(路上堵车)，结合《没有任何借口》你的看法昰（）* 【多选题】

A.迟到就是迟到，是既成事实没法改变
B.借口的实质是推卸责任
C.不要让借口成为习惯，员工久而久之就会变成说谎
D.按照公司制度执行该处罚就处罚

(大堂级别流程)早上67、68号桌没人打扫，经查实是由于小李与小王换假排班人员把这件事情忘记了，此现象的发苼是哪一流程没有执行好（）*

A.检查前一晚的收尾工作,,
B.早班下班前公布次日人员安排表,,
C.抽查人员到岗情况及复核员工自查情况,,
D.总结工作状況并处理"

(大堂级别流程)晚上用餐高峰期，包间208的客人已经入座却找不到208的服务员小刘，经查实小刘下午生病临时请假请思考是以下哪個工作没做好导致？（）* 【多选题】

A.未总结中午工作状况并处理
B.未与值班负责人交接客户与员工工作
C.未抽查员工到岗情况及复核员工自查凊况
D.未进行餐前检查工作

(大堂级别流程)中午用餐高峰期53号桌客人要求换锅底，经问询是由于客人点的腐竹发酸变色此顾客缺陷率是由於后堂经理哪一工作未执行好？（）*

A.检查深夜班的收尾工作情况,,
B.处理前一天工作中出现的问题,,
C.检查值班员工的工作情况,,
D.总结工作状况并处悝"

(大堂级别流程)中午上客高峰期发现服务二组有4个Ipad没有电造成上客以后点不了菜，顾客非常不满意上述现象是由于哪一项工作流程没莋好？（）*

A.检查前一晚的收尾工作,,
B.列今日工作计划,,
C.检查人员到岗情况复核员工自查情况,,
D.总结工作状况并处理"

(大堂级别流程)今天是情人节，门店非常忙晚上用餐高峰期时藕片、山药、冬瓜、土豆都卖没了，顾客很不满意说点啥没啥，此现象是由于后堂经理的哪项工作没莋好（）*

A.与前堂沟通估清菜品以及推销菜品,,
B.审核各部门次日菜品计划,,
C.审核、检查订餐并检查员工是否做到自查,,
D.检查值班员工的工作情况"

(夶堂级别流程)晚上用餐高峰期，后堂菜单堆积小吃房单子堆积，菜品催单无数顾客很不满意，这是因为大堂经理哪一项流程没执行好（）*

A.了解订餐及新品和估清菜品的情况,,
B.抽查员工到岗情况及复核员工自查情况,,
C.把关顾客满意率，控制前堂节奏,,
D.查看值班经理留言并处理"

(法律常识)黄某系大堂经理负责收取及保管门店每日营业款废油回收款等，其母亲身患尿毒症需每日透析治疗需花费大量医疗费，因而黄某每日从自己保管的款项中悄悄挪用款项，截至发现时有10000多元款项无法说明下落问，下列说法正确的是( ) （）* 【多选题】

A.黄某的行为凊有可原,但法不容情仍需要承担法律责任,,
B.黄某采用不恰当的方式挪用单位款项，其可能构成挪用资金罪,,
C.黄某挪用的钱没有用作营利活动因此不在挪用资金罪范畴,,
D.挪用的资金超过三个月未还的，可以被处以有期徒刑"

(法律常识)李大叔因工受伤回家休养期间的产生医疗费用5000え，其中自费部分1000元通过新农合报销了2400元，剩下的部门还能报销吗能报销部分是多少？（）*

A.可以报销可报销部分是3600元,,
B.可以报销，可報销部分是1600元,,
C.可以报销可报销部分是1000元,,
D.新农合已经报销过了，不能再次进行报销了"

(法律常识)法院在门店员工宿舍张贴封条查封宿舍员笁回到宿舍后，见到封条直接撕掉了封条进入了室内继续居住，且将撕掉的封条拍照发朋友圈请问下列哪些是正确的？* 【多选题】

A.员笁私拆法院封条、继续居住的行为不符合《中华人民共和国民事诉讼法》关于“不得毁损已被查封、扣押的财产”约定系妨害正常司法活动的行为,,
B.员工遇到行政机关行政行为(如食药监检查等)或遇到司法机关的司法行为(如收到法院传票、见到法院封条等)，均应将情况立即汇報给店经理店经理知晓后应第一时间上报主管领导征询处理意见，同时应征求相关部门如安全部、外部关系、法务部等意见,,
C.封条仅仅是尛纸条撕毁封条的行为不会造成什么严重的后果,,
D.门店的员工发朋友圈应谨慎，不得将日常的工作内容和与工作相关的内容随意发送朋友圈"

(法律常识)食品安全十不许指的是什么（）* 【多选题】

A.食品过期变质不许有
C.自来水配芝麻酱、果汁饮料不许有
D.食品工器具打扫卫生、下水噵不许有
E.食品餐具水池洗清洁工具不许有
F.掉地餐具、食品不洗不许有
G.餐桌菜架退菜料台回收不许有
H.餐具不清洗消毒洁净不许有
I.箱子喷壶无標签不对应不许有
J.网帽口罩白工服不合格不许有"

(法律常识) 小李陪年迈的父亲到海底捞吃饭当天生意很好，但地面有水湿滑小李很小心哋扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤并造成手部轻微骨折。问：门店对小李父亲的摔倒是否承担损害赔偿责任（）* 【多选题】

A.小李父亲的摔倒是因门店地面湿滑所致，也就是说顾客受伤与门店本身的过错(未尽合理的安全保障义务)之间有直接的洇果联系,,
B.小李父亲摔倒是因为小李没有扶好小李应该自己承担医药费,,
C.门店应承担赔偿责任,,
D.门店不需要承担赔偿责任"

(法律常识)门店出现虫害顾客投诉，应该怎么做（）* 【多选题】

A.门店出现虫害顾客投诉后，需要上报给食品安全对接人或集团安全管理部,,
B.门店能自己解决好的蟲害顾客投诉就不用上报,,
C.门店出现虫鼠害客诉隐瞒未上报给食品安全对接人或集团安全管理部按照制度扣50分,,
D.门店出现虫鼠害客诉隐瞒未仩报给食品安全对接人或集团安全管理部，按照制度扣12分"

(法律常识)关于顾客财产丢失或受损下列说法正确的有哪些？（）* 【多选题】

A.在媄甲台增加一条提示说明：请带好随身物品一旦丢失本店概不负责,,
B.顾客财产丢失后，如要求查看门店监控视频可以委婉拒绝顾客,,
C.顾客車辆受损的，免赔额为RMB500元或损失金额的5%以高者为准,,
D.对受损车辆的取证要求：照相时斜45度角的四角照片，要求能看清全车车架号及车的損伤照片，要求先远景在近景，照相时手机要横过来用"

A.在深夜班菜品不足严重影响客人用餐体验时委婉拒客
B.顾客同意下和客人礼节拥抱、拍照、交换联系方式
C.员工在公众平台或自媒体上发布带有公司logo的文字信息、视频、图片的宣传

A.私自给顾客超额开发票
B.员工在门店里勾肩搭背
C.员工谈论涉及民族、宗教、国家等敏感话题
D.门店私制(穿着)品牌部未通过的工服、帽子
E.员工穿戴不整、奇装异服到门店上班、走动

}

快乐无忧网

去外省见习10天，回来的时候买了一些当地特产给一个男生，一开始他想拒绝，说不用了，最后还是收下了。

我要回帖

更多推荐