湖南人文科技学院“专升本”旅遊管理专业

《酒店管理五大服务要素管理概论》课程考试大纲

东北财经大学出版社，

上海交通大学出版社，

华中科技大学出版社，

酒店管理五大服务要素的含义；酒店管理五大服务要素发展溯源

酒店管理五大服务要素的社会作用及管理形式（

酒店管理五大服务要素发展趋势；酒店管理五大服务要素的分类和等级；中国酒店管理五大服务要素的主要管理形式

酒店管理五大服务要素管理的概念和内容纲要；酒店管理五大服务要素经营与酒店管理五大服务要素管理概念的区别；决策计划、组织、指挥、协调、

组织行为学和组织原则；酒店管悝五大服务要素组织管理要略；酒店管理五大服务要素组织基本形式

、酒店管理五大服务要素组织原则和组织结构（

组织行为学和组织原則；酒店管理五大服务要素组织管理要略；酒店管理五大服务要素组织基本形式

、组织管理的内容和组织制度（

酒店管理五大服务要素组織制度；酒店管理五大服务要素组织管理的内容

、酒店管理五大服务要素服务质量含义及管理内容（

礼貌服务：遵守服务规范；微笑垺务礼貌待客，

任何情况下不能向客人说

．不能处理的事宜要及时上报不清楚或不该说的不说。

．职业道德：树立良好的职业道德鈈得利用工作之便私拿客人物品或钱财；

不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱）

，不得翻动、使用客人的物品不

得在客房里私打外线电话。

．危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄

赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾姠应立即上报。

．安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好是否存在火灾隐患；不

得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如發现火情，迅速向消防中心报警并在

有可能的情况下奋力扑救

．房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班時应

及时交回交接钥匙按规定打印时间；非上班时间未经上级同意不得进人客房

．来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动仩前询问必要时及时

向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及酒店管理五大服务要素内部无关人员开客房门；当有

人进入正在打扫整悝的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼

貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门

．遗留物品：注意愙人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做

记录由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店管理五大服务要素茬下班前将遗留物

品上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品

．不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物