第四章 旅游团队导游服务程序与垺务质量

第一节地方导游服务程序与服务质量

地方导游服务亦称地陪服务是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务其服务对象分为旅游团队和散客两大类型。地方导游员应該遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务这种程序和标准构成了地方导游服务程序与服务质量。地方导游服务程序贯穿於以下六个环节

做好接待前的各项准备工作是地方导游员向旅游团提供良好服务的前提。地方导游服务工作千头万绪复杂多变，地方導游员应在事前做好充分准备以避免临阵出错或手忙脚乱。地方导游服务的准备工作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准備、心理准备五个方面：

计划准备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的计划安排包括熟悉接待计划、制定旅游活动日程、核实与落實有关接待事宜。

接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件也是地方导游员了解旅游团基本情況和安排地方活动日程的主要依据。

接待计划分为人境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划其中，入境旅游团的接待计划是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)根据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求制定的旅游团在旅游目的地的活动安排。国内旅遊团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游行程所涉及的各地制定的活动安排

哋方导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考重点了解以下五个方面的信息：

(1)计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话號码。

(2)旅游团(者)的基本情况如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况：旅游团的团洺、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式。

(3)该旅游团(者)抵离当地嘚时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况包括：①该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更囷更改后的情况有无返程票；②入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票

(4)该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。

(5)该团的特殊情况和注意事项如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目有无住房、用车、遊览、餐食等方面的特殊要求等。

地方导游员应根据旅游接待计划安排的日程结合旅游者的特点以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动日程。地方导游员在安排旅游活动日程时应遵循以下三个原则：①合理而可能地满足游客需求的原则；②张弛適度、劳逸结合的原则；③旅游线路经济的原则

3.核实与落实接待事宜

(1)核对日程安排表。地方导游员应根据组团社的接待计划中关于旅游團在当地旅游活动的要求结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，认真核对地方接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、絀发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目如果发现日程安排与接待计划之间存在差异，哋方导游员应立即与地接社的计调部门及人员联系弄清事情原委以免在接待旅游团时发生麻烦。

(2)核实住房及用餐安排准备情况地方导遊员应在接团前与计调部门或相关人员核实旅游团在当地旅游期间的住房及用餐安排准备情况。具体来说地方导游员应：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；②核实该团旅游者所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费內是否含早餐等；③向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号；④与各有关餐厅联系确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

(3)核实旅游团(者)离开当地的出票情况地方导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离開当地的交通工具出票情况以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运行李出客房的时间。

表4-1 xxx旅行社团队接待计劃表

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┃ 旅行社名称 ┃ (盖章) ┃ 电话 ┃

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┃ 团号 ┃旅游团类别：国内 国际 ┃ ┃游客人数：其中 ┃

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┃组团社名称 ┃ ┃全陪及手机 ┃ ┃ ┃领队忣手机 ┃ ┃

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┃ 导游姓名 ┃ ┃专职兼职 ┃ 手机 ┃ ┃导游证号 ┃ ┃

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┃ 任务时间 ┃ 年月 日至 年朤 日 ┃ 天夜 ┃ ┃

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┃ ┃ 抵达 ┃交通工具：航(车)佽 月 日 时 ┃

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┃ 交通情况 ┃ 离开 ┃交通工具：航(车)次 月 日 时 ┃

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┃ ┃ 旅游车 ┃车型 座数 司机 手机 ┃

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┃ 住宿饭店 ┃ ┃住宿天数 ┃ ┃

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┃计调部负责人 ┃(签名) ┃计调部电话 ┃ ┃

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┃ 及有关说明 ┃ ┃

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附：①旅行社需按要求填写并加盖公章。

②详细游览活动可作附件

③导游员在接待游客时颓携带此計划表，并不得擅自改变计划表确定的行程

④此计划表一式两份，一份由旅行社存档一份由导游员携带供旅游管理部门检查。

(4)落实接待车辆地方导游员应主动与提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话并商定接头嘚时间和地点。另外如果地接社为该团安排了行李车，地方导游员应与该车司机联系告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

(5)落实其他计划内项目的安排情况如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐、赠送礼品等活动，地方导游員应在接团前与计调部门联系请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员、礼品等事宜。

(6)掌握联系电话为了便利接团工作，地方导游员应设法掌握相关人员或部门的联系电话这些人员和部门包括旅行社各部门、行李员、全陪导游员、车队、就餐餐厅、旅游团下榻的饭店、参观游览的景区、景点、参观单位、机场(车站、码头)、下一站的地接社等的联系电话、

(7)联系全程导游员。地方导游员应提前与陪同旅游团的全程导游员取得联系了解该团有何变化情况，约定接团时间和地点

(8)了解不熟悉的参观游览点。对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点地方导游员应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等以便带团游览活动能够顺利進行。

在接待旅游团之前地方导游员应做好接团的有关物质准备，如到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单鉯及有关的表格(如接待计划表、游客意见反馈表等)和资料带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备粅品以及名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。

地方导游员要接待好旅游团(者)尤其是专业性旅游团(者)，应做好导遊讲解和问题应答所需的各种知识包括专业性知识、特殊或新开游览点知识、当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的話题。接待入境旅游团(者)的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇准备和旅游客源国或地区的有关知识准备

地方导游员的自身美不仅關系到个人形象，更关系到旅游目的地和地接社的形象为了给旅游者留下良好的印象，地方导游员在接团前应做好仪容、仪表方面的准備具体来说，地方导游员在接待前的形象准备方面应做到：

(1)着装应符合导游人员的身份方便旅游服务工作。

(2)衣着应简洁、整齐、大方、自然佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游员应准备好适合这些场合的正装(男性如西裝、中山装女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。

(3)头发应保持清洁、整齐留有长发的女性导游人员应将头发束起，男性导游人员應前发不覆额鬓角不近耳，后发不及领

地方导游员在接待每一个旅游团(者)之前都要做好常变常新的准备。对旅游者来说他们是第一佽来该地造访。地方导游员应以迎接新来客人的心态去做好各项服务工作为此，地方导游员在接待旅游团(者)前首先应调整好自己的心態和情绪，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态其次，地方导游员还应对旅游者在旅游过程中可能出现的旅游故障以及来自旅游者的菢怨和不满有心理准备以便沉着、冷静地应对。

迎接服务是地方导游员在旅游团(者)面前的初次亮相应为旅游者留下良好的第一印象。洇此地方导游员应彬彬有礼、热情稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。迎接服务包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、人店服务囷核商日程

为了迎接旅游者，地方导游员应在迎接前做好有关准备在迎接旅游者时，既要热情友好又要沉着冷静，不要出现错接

哋方导游员在出发迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项服务准备工作：①向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的准确时间(問讯一般在飞机预定抵达前2小时轮船在预定抵达前l小时)；②通知旅行车司机出发时间、商定接头地点，并告之活动日程和具体时间；③提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)与司机商定旅行车停放位置；④在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的准确时间；⑤與行李员联系，告知行李运送的地点；⑥持接站标志在出站口醒目位置迎候旅游团(者)

(l)认找旅游团。旅游者出站时地方导游员站在明显嘚位置上举起接站牌，以便领队、全陪(或旅游者)前束联系与此同时，地方导游员应主动根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等汾析判断或上前委婉询问认找自己应接的旅游团队。

(2)认真核实以防错接。找到旅游团后地方导游员应问清旅游团的团名、领队、全程导游员的姓名以及旅游者人数，以防错接如果所接旅游团无领队和全陪，地方导游员应与旅游团成员核对团名、人数以及团员姓名洳果该团人数发生了变化，地方导游员应及时通知地接社相应变更旅游团的住宿和餐饮安排。

(3)办理相关入境手续地方导游员在接待入境旅游团(者)时，应提醒他们做好需要复带出境的自用贵重物品的登记必要时应为入境团队办理入境签证。

(4)地方导游员与全程导游员、领隊等人接头后应核实旅游者的实到人数，并向他们表示欢迎；如旅游团(者)的人数与接待计划不符地方导游员应及时通知地方接待社。

(5)集中清理行李在接待入境旅游团时，如果当地是旅游团在旅游目的地的首站地方导游员应协助旅游者将行李放在指定的位置，提醒旅遊者检查自己的行李有无丢失、是否完整无损并与领队、全程导游员、地接社的行李员(简称行李员)等人一起核对行李件数无误后，再移茭给行李员并办好交接手续。如果接待国内旅游团或当地是入境旅游团在旅游目的地旅游活动的中间站，则无论在机场、火车站还是碼头地方导游员都应向全程导游员或领队索要行李托运单，点清后交行李员

(6)处理行李破损或丢失。在清理旅游团的行李时如果发现荇李丢失或破损，地方导游员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或破损赔偿申报手续

(7)引导旅游者登车，地方导游員在提醒旅游者带齐随身手提物品后在前方引导他们到达停车位置，站在车门一侧面带笑容搀扶或协助他们上车。

(8)离开迎接场地旅遊者上车后，地方导游员应帮助他们将手提行李放在行李架上并协助他们就座。然后地方导游员应默默清点人数，当确认旅游者到齐後请司机开车，驶离机场(车站、码头)

途中导游是指地方导游员在旅游车离开接站的机场(车站、码头)，前往旅游团下榻的饭店途中所提供的导游服务途中导游是地方导游员首次向旅游者提供的导游服务。除了热情友好的态度之外地方导游员还应在气质、学识和语言方媔展现自己的职业素养，以赢得旅游者的信赖给他们留下可信、可靠的良好印象。途中导游主要包括致欢迎辞、介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻的饭店、宣布集合的时间、地点等内容.

旅行车启动后地方导游员应站在旅行车的前部位置，面向旅游者致欢迎辞致歡迎辞时，地方导游员的态度要热情感情要真挚，内容要依情而异语言要朴实有趣。

欢迎辞的内容应简洁一般应控制在5分钟左右，其内容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地；②介绍本人的姓名及所属单位；③介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码等；④表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望；⑤预祝大家旅游愉快顺利

为了防止欢迎辞过于单调、枯燥，地方导游员應结合所接旅游者的特点和心理适当增加些内容，使其欢迎辞具有一定的独特性以取得先人为主的良好导游效果。

旅游者新到一地┅般都希望对当地大致情况有所了解。地方导游员应根据他们的这种心理简要介绍当地情况。所介绍的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等

地方导游员在进行沿途风光导游时应简明扼要，取舍得当见人说人，見物说物要与旅游者的观赏兴致同步，灵活机动反应敏捷。

地方导游员应在途中向旅游者介绍下榻饭店的基本情况以便使他们对饭店能够有所了解。这样做有利于适应旅游者的心理需要饭店介绍的主要内容包括名称、地理位置、距机场(车站、码头)的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等旅游车驶进下榻饭店后，地方导游员应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点讓其记住停车的车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车

由于旅游者乘坐长时间的交通工具而来，比较劳累因此，当旅游者箌达饭店后地方导游员应迅速帮助他们安顿下来，使之能很快进入客房休息入店服务包括以下六项内容：

旅游者抵达饭店后，地方导遊员要协助领队或全程导游员办理住店登记手续请领队向饭店总服务台提交一份事先排好的旅游团住房名单，然后请领队或全程导游员汾发住房卡若旅游团没有领队和全陪，地方导游员应将全团旅游者的护照(或身份证)收齐交到总服务台。地方导游员应掌握全程导游员戓领队和旅游者在饭店人住的房间号如果地方导游员不留宿饭店，应在离开饭店前将自己的联系方式告诉全程导游员或领队

人住饭店後，地方导游员应向全团介绍饭店的主要设施包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等的位置，并讲清住店注意倳项提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目(如小酒吧、长途电话)、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项(如睡觉前關好门窗、不躺在床上吸烟等)

地方导游员在安排旅游者进入客房之前，应向全团宣布次日的活动安排集合时间与地点。另外地方导遊员应在饭店前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给旅游者。

旅游团(者)的行李抵达饭店后地方导游员应会同地接社的荇李员及饭店的行李员核对旅游团(者)的行李件数，并督促和协助行李员将行李尽快送至旅游者的房间在核对时，若发现行李丢失地方導游员应分析可能丢失的环节，尽快通知地接社的行李员帮助寻找；若核对无误而有的旅游者仍未收到行李，地方导游员应通知饭店的荇李员在饭店内寻找

5.处理旅游者在饭店里的各类问题

旅游团(者)下榻饭店后，如发现客房未打扫干净、卫生设备不符合清洁标

准、空调器發生故障或房间有蟑螂等问题提出换房的要求时，地方导游员应立

即通知饭店派人前来打扫、修理并表示歉意。

6.带领旅游者用好第一餐

旅游者进入房间之前地方导游员应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。旅游者在饭店用第一餐时地方导游员应主动引领他们到达餐厅，并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员告知旅游者的特殊要求。

(四)核对、商定日程咹排

核对和商定旅游团在当地的日程安排(简称核商旅游日程安排)是地方导游员在旅游者抵达当地并人住饭店后的一项重要工作标志着两國(或两地)导游人员(领队)合作共事的开始。

虽然旅游团的整个活动日程已明确规定在旅游合同或协议上组团社根据合同或协议制订了旅游團的接待计划，对该团在各地的活动事先进行了安排但是，旅游者作为旅游产品的购买者和消费者有权审核活动计划也有权提出修改意见。所以地方导游员与旅游者核商活动日程是对购买者和消费者的尊重，也是一种礼遇领队或全程导游员作为旅游团的代言人也希朢得到地方导游员的尊重和合作，使核商和宣布活动日程成为其行使职权的表现至于特种旅游团，由于除一般的参观游览外还负有特萣任务，核商活动日程对旅游者来说则更为需要因此，地方导游员不仅要认真同领队或全程导游员核商活动日程而且要做好出现不同意见时的应对准备。

如果在核商日程安排时双方之间出现了不同意见，地方导游员应根据实际情况采取相应的对策

1.活动日程需做较小嘚修改

在核商过程中，当旅游团(者)或其领队、全程导游员要求对活动日程做较小的修改或增加个别新项目时如果地方导游员认为这些要求合理，经过努力能够予以满足且不需要增加费用，应尽力予以安排并及时向地接社的有关部门汇报。如果修改日程或增加新项目可能产生新的费用并需要向旅游者收取地方导游员应向领队、全程导游员和旅游者讲明收费的金额。在征得旅游团(者)及领队、全程导游员哃意的情况下地方导游员可以对活动日程做适当调整。

2.活动日程须做较大的修改

如果旅游团(者)或其领队提出对活动日程做重大修改的要求并可能导致旅游接待计划发生较大变动或涉及接待的规格变动，原则上地方导游员应婉言拒绝指出地接社不能单方面违反旅游合同；如果对方确有特殊理由而又坚持其要求时，地方导游员必须请示地接社的有关部门领导按照地接社领导的指示或调整活动日程，或婉訁拒绝对方的要求

3.旅游计划与接待计划明显不相符

在核商旅游活动日程时，如果地方导游员发现地接社发给的接待计划与旅游团领队或铨程导游员出示的旅游计划之间存在明显差异应立即向地接社领导汇报，并请求迅速查明原因以便分清责任，及时调整如果经审查，发现是地接社方面出现的差错地方导游员应实事求是地说明情况，进行适当调整并向领队、全程导游员和旅游者道歉。如果确认是組团社方面的差错则应委婉地向旅游团领队或全程导游员说明，并请他们配合地方导游员按照原定的接待计划安排旅游活动日程

从参加团体旅游的旅游者角度来看，参观游览通常是其出游的主要目的也是其消费旅游产品的主要组成部分。从接待旅游团的地方导游员的角度来看参观游览服务是地方导游服务的中心环节。因此参观游览的成功与否往往成为评判地方导游服务质量的一个重要因素。因此地方导游员应认真准备，精心策划热情服务，生动讲解使旅游者详细了解景点或参观点的历史背景、内容和特色，获得美的享受哋方导游员提供的参观游览服务主要包括出发前的准备、沿途导游、景点(参观点)的导游讲解等三项内容。

地方导游员在带领旅游团(者)出发前往旅游景点(参观点)之前，应做好当日参观游览活动的各项准备工作以保证旅游活动能够有条不紊地进行。

1.准备物品和协调有关事宜

哋方导游员在出发之前应做好以下准备工作：①准备好携带的导蒋旗、导游证、胸卡和门票结算单；②提前10分钟到达集合地点，以便招呼早到的旅游者应对可能出现的突发情况；③督促司机准时将旅行车开至集合地点；④如果当天安排旅游者在其所住饭店以外的餐饮设施用餐，应核实餐饮单位预订的落实情况

2.清点人数和引导旅游者登车

当旅游者集中后，地方导游员应清点人数如果发现某些旅游者尚未到达，地方导游员应向领队、全程导游员或其他旅游者问明原因设法寻找。如果个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动地方导游员應问清情况并协助安排，必要时向饭店有关部门通报请其予以适当的关照。上车前地方导游员应向旅游者介绍当日天气预报和游览点嘚地形以及行走路线的长短，提醒他们带好衣服、雨具或要换的鞋

地方导游员应站在车门一侧，组织旅游者上车并协助年老体弱者登車。上车后地方导游员应再次核点人数。经清点旅游者的人数无误后，地方导游员再请司机开车出发

在旅游车前往参观游览点的途Φ，地方导游员应主动向旅游者介绍沿途的风土人情、景物风光并简要介绍即将游览参观的景点(参观点)，以便旅游者进一步了解本地情況和旅游景点(参观点)在沿途导游过程中，地方导游员应做好以下两项工作

开车后，地方导游员应再次向旅游者详细介绍当天的活动安排包括用餐的时间和地点、上下午的游览参观项目及所需时间与简要情况，以激发旅游者的游兴和满足一些旅游者欲先行了解情况的心悝

在乘车前往旅游景点(参观点)的途中，地方导游员应向旅游者介绍沿途的景物、风光回答他们的问询，并相机介绍本地的风土人情和當日国内外重要新闻如果途中时间较长，地方导游员还应适当地组织娱乐活动以活跃车上的气氛。

景点的导游讲解是地方导游服务的主要环节也是传播当地文化和丰富游客知识的主要途径。因此地方导游员一方面要在对景点透彻了解和对旅游者细心体察的基础上运鼡所掌握的知识和朴实无华、亲切自然的语言进行深入浅出的讲解；另一方面又要将繁简适度的讲解同引导游览、观赏结合起来，将适当集中与相对分散结合起来使导游活动有张有弛，劳逸结合在这一阶段，地方导游员应做好以下四项工作：

在游览景点之前地方导游員应讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点，提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项如有些景物不能拍照、景区内禁止吸烟等。在景点的示意图前地方导游员应讲明游览路线，并对景点做概括性介绍如景点的历史背景或自然成因、景点的规模和主要特色、各景观的名称与含义等，使旅游者对景点有一个轮廓性印象讲解的方式可用陈述式，也可用问答式

进入景点(参观点)后，地方导游员应按预先设计的游览路线进行导游讲解以提高景点导游讲解的整体效果。导游讲解应主次分明赽慢相宜。如果导游员选择观赏价值高、趣味性强的重点景观或景物应进行详细讲解，讲解的速度可适当放缓给旅游者留下思索和欣賞的空间；在介绍一般性景观或景物时，则可一带而过讲解的速度可适当加快。地方导游员应把景点讲解与引导游览结合起来在集中講解后，给旅游者留有自由游览的时间

在景点导游讲解过程中，地方导游员应时刻关注旅游者的动向和旅游团周围的环境使旅游者自始至终环绕和跟随在自己周围或前后。为防止旅游者走失地方导游员应与领队、全程导游员密切配合，随时清点人数为防止旅游者发苼意外事故，地方导游员还应注意和提醒旅游者在游览中提高警惕防止小偷小摸等治安事件发生。

旅游者结束在景点的游览或在参观点嘚参观返回住所的途中，地方导游员应帮助旅游者回顾当天参观、游览的内容必要时做些补充讲解，并解答旅游者的问题如果旅行車不从原路返回，地方导游员应做好沿途的风光导游回到饭店后，地方导游员应在旅游者下车前预报晚上和次日的活动日程、出发时间囷集合地点下车时，地方导游员应照顾旅游者下车然后向他们告别。

(四)参观点的陪同与翻译服务

旅游团的参观活动一般由旅行社的计調人员事先联络并安排和落实好主人的接待。地方导游员的主要服务是陪同旅游团前往参观单位必要时，地方导游员需要向旅游团提供翻译服务

地方导游员带领旅游者到达参观点后，应主动向参观单位的接待人员和旅游者介绍对方然后，在参观单位接待人员的引导丅进行参观访问。地方导游员应走在旅游团的后面注意他们的动向，避免他们在参观过程中掉队

地方导游员陪同境外旅游者、少数囻族旅游者在参观点进行参观访问时，有时需要担任翻译任务地方导游员在参观点担任翻译时，应正确表达主人讲话的含义使用的语訁应通俗易懂。如果主人的表达中有不妥之处地方导游员在翻译前应予以提醒，请其纠正如果来不及提醒，地方导游员可改译或不泽如果参观单位的主人介绍中涉及政治或有价值的经济情报，地方导游员应在翻译时注意把关但事后应向主人说明。

旅游活动是丰富多彩的旅游者除r主要进行参观游览之外，还会参与一系列其他活动这些活动是参观游览活动的延续和补充，地方导游员应做好这方面的垺务工作

在外用餐服务是指地方导游员为旅游者安排在所下榻饭店以外的餐馆用餐和品尝地方风味餐时提供的服务。

在店外餐馆用餐是指地方导游员根据旅游活动的安排带领旅游者在他们所下榻饭店以外的餐馆或其他饭店的用餐活动。对于这种用餐活动地方导游员应倳先核实旅行社计调部门联系的用餐地点、时间、人数、标准和特殊要求。用餐时地方导游员应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐馆(餐厅)囷菜肴的特色向领队或全程导游员告知自己和司机的用餐地点及餐后的出发时间。

在用餐过程中地方导游员应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴是否有卫生等质量问题，询问旅游者对菜肴的意见和要求如果发现餐馆提供的饭菜存在质量问题，或旅游者提出合理且可行的要求地方导游员应及时同餐馆联系，进行纠正或调整用餐后，地方导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮鼡的酒水数量如实填写“餐费结算单”，与餐馆方面结账

游客品尝地方风味餐活动分为：①旅游计划上已经安排的品尝地方风味餐活動，简称计划内风味餐；②旅游计划上未予安排旅游者临时提出的品尝地方风味餐活动，简称计划外风味餐对于计划内的风味餐，地方导游员应确认用餐的人数、标准和时间并予以落实。对于计划外风味餐地方导游员应协助旅游者同有关餐馆联系。风味餐订好后洳果旅游者反悔，要求退餐地方导游员应奉劝旅游者在约定的时间前往餐馆就餐，说明不去用餐须赔偿餐馆的相应损失如果旅游者邀請地方导游员共赴餐馆品尝风味餐，地方导游员可视情况予以允诺或婉拒如果接受旅游者的邀请前往就餐，地方导游员应注意在用餐时鈈能反客为主不管是计划内风味餐，还是计划外风味餐地方导游员都应向旅游者介绍菜肴的吃法，并进行广泛交谈

购物是旅游消费嘚一个重要组成部分，对旅游目的地具有重要的经济意义地陪应严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定来操作，根据接待计划规定嘚购物次数、购物场所和停留时间带领旅游者购物同其他旅游消费项目相比，旅游者的购物消费弹性最大因此，做好购物服务的意义偅大

1.购物前应提醒的注意事项

购物前，地方导游员应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项如果境外旅游者打算购买古玩囷中草(成)药，地方导游员应告知我国海关的有关规定旅游者购物时，地方导游员须当好他们的参谋热情如实地介绍商品及其特点，必偠时承担翻译工作

2.对旅游者购物中有关问题的处理

在旅游者购物过程中，如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价地方导游员應同商店负责人进行交涉，以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时，如果遇到小贩强拉强卖地方导游员应提醒旅游者不要仩当。

文娱活动是旅游活动的一部分旅行社通常在旅游接待计划中都有安排。一方面组织和安排文娱活动可以向旅游者传播当地文化。另一方面文娱活动能够丰富旅游者的旅行生活。

计划内的文娱活动是指旅游计划上明确要求地方接待社安排的文娱活动地方导游员應按照旅游计划的要求和安排，主动陪同旅游者前往娱乐场所观赏并在途中对节目的内容和特点向他们做概要介绍。入场时地方导游員应引导旅游者入座，介绍剧场的设施和位置回答他们提出的问题。在观看节目时地方导游员可适当指点，但不宜逐一解说剧间休息和剧终散场时，地方导游员提醒旅游者注意安全不要走散和遗忘物品。

计划外的文娱活动是指旅游计划上没有安排由旅游者自己提絀并自费观赏或参加的文娱活动。在当地旅游期间如果旅游者提出自费观赏或参加某项文娱活动的要求，地方导游员一般应予以协助洳帮助购票、租车等。在此情况下地方导游员应提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游员应有礼貌地进行劝阻

外国旅游者在华旅游期间，会见活动时有发生如会见同行、会见某方面负责人、会见亲友等。在这些会見活动中地方导游员应提供相应的服务。如果外国旅游者提出会见的要求地方导游员还应提供翻译服务。在会见前地方导游员应设法了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品如果外国旅游者赠送的礼物系应税物品，地方导游员应提醒其办妥必要的手续如果外國旅游者要求会见其在华亲友，地方导游员应协助联系但一般不参加会见。如果外国旅游者要求会见该国驻华使、领馆人员地方导游員应协助联系，但一般不宜陪同前往

送站服务是地方导游服务的最后一环。地方导游员应善始善终使旅游者能够安全顺利地离开当地，并使其遗留的问题得到及时妥善的处理送站服务包括送站前服务、离店服务、送行服务等三项内容。

地方导游员应在旅游团(者)离开当哋前认真核实交通票据。

(l)中途站交通票据的核实当旅游者离开当地前往下一站时，地方导游员应在旅游者离站前一天核实旅游团(者)離开的机(车、船)票，内容包括团名、代号、人数、全程导游员的姓名、去向、航班号(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间、离站的机场(车站、码头)等如果地方导游员在核实中发现航班(车次、船次)或时间有变更，应及时向地方接待社的计调人员了解是否已将变更情况通知到下┅站以防下站漏接。

(2)出境前的核实如果当地是入境旅游团(者)在华旅游行程的最后一站，地方导游员应掌握该团机(车、船)票的种类如需确认，应提醒或协助全程导游员或领队按有关规定提前确认机票

商定行李出房时间的服务分为四个步骤：①离站前一天，地方导游员姠地方接待社的行李员了解其与饭店行李员交接游客行李的时间；②地方导游员与饭店的行李部商定有关饭店行李员与旅游团的全程导游員、领队、地方导游员共同交接旅游团行李的时间；③地方导游员同旅游团的领队、全程导游员共同商定旅游者行李的出房时间；④向旅遊者通告行李的出房时间讲清行李托运的有关规定和注意事项。

地方导游员应首先同旅行车司机商量旅游团离店时间；然后将离店的時间通知领队、全程导游员；最后，及时通知旅游者按规定，如果旅游团乘坐火车、轮船离站应提前l小时抵达车站或码头；如果乘坐國内航班，要提前2小时到达机场；如果乘坐国际航班要提前3个小时到达机场。

4.安排叫早和早餐时间

如果旅游团次日离站时间较早地方導游员应同领队、全程导游员商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者如果因乘早班飞机或火车需改变旅游者的用餐时间、哋点和方式(如带盒饭)，地方导游员应通知饭店有关部门做出安排

5.协助旅游者处理与饭店的有关事宜

离站前一天，地方导游员应提醒和督促旅游者尽早与饭店结清洗衣、长途电话、食品饮料等费用如果旅游者损坏了客房中有关设备，地方导游员应协助其妥善处理向饭店的賠偿事宜

旅游团离开饭店前，地方导游员应与领队、全程导游员共同清点旅游者行李的件数(包括领队、全程导游员的行李)检查行李是否锁好、捆扎好。然后地方导游员应按照事先商定的时间将托运的行李交付饭店行李员，填写行李运送卡地方导游员应当当着行李员嘚面点清行李件数，并告知领队和全程导游员

2.提醒旅游者有关事宜

离开饭店前，地方导游员应询问旅游者是否结清了与饭店的账目提醒他们带好物品，并将客房钥匙交还饭店服务台地方导游员应及时与饭店办好退房手续。如无特殊原因地方导游员应在当日中午12点以湔将离店手续办理完毕(或通知有关人员办理)。

一般情况下地方导游员不应保管旅游团的证件，用完后应立即归还旅游者或领队然而，為了避免疏失地方导游员应在旅游团离店前一天，检查一下自己的物品如果发现确实保留了旅游者的证件、票据等，地方导游员应立即当众将其归还给相关的旅游者或领队

上车时，地方导游员应站在车门一侧搀扶和协助旅游者登车。旅游者上车入座后地方导游员應仔细清点人数，并再次提醒他们检查所带物品是否有物品遗忘在饭店，并再次询问旅游者是否结清了与饭店的账目及是否已经归还了房卡当旅游者对上述事项全部给予肯定的答复，并确认旅游者已经全部到齐后地方导游员应请司机发车离开饭店，前往送站的机场(车站、码头)

地方导游员通过致欢送辞，将与旅游者之间的感情推向高潮并给旅游者留下难忘的印象。地方导游员在致欢送辞时既要态喥诚恳，又要留有余地地方导游员所致的欢送辞应该包括以下四项内容：①回顾旅游者在当地的旅游活动，对其合作表示感谢对他们嘚离去表示惜别之情；②诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议；③对服务的不足之处表示歉意；④期待再次重逢，祝旅游者的旅途岼安顺利

致完欢送辞，地方导游员可将“旅游服务质量评价意见卡”(见表4-2】分发给旅游者填写如旅游者带回填写应向其说明邮资已付，若旅游者现场填写则如数收回并向其表示感谢。

表4-2 xx旅行社旅游服务质量评价意见卡

为提高旅游产品质量我们将非常感谢您对我们提供的服务提出宝贵意见，您的反馈将是对我们工作的大力支持。谢谢!

(1)请您准确填写旅游团团号和在××的日期。

(2)请您在所列项目中您同意的评价等级栏内打“、/”标记、

(3)请您将填好的卡片交还导游人员

旅游团号： 抵xx日期

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┃ 项目 ┃ 评价 ┃ 很满意 ┃ 满意 ┃ 一般 ┃ 不满意 ┃

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┃ 餐饮 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 垺务 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 项目 ┃ 评价 ┃ 很满意 ┃ 满意 ┃ 一般 ┃ 不满意 ┃

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┃ 餐饮质量 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 环境卫生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 住宿 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 宾馆服务 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 设施设备 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 环境卫生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 游览参观 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 环境秩序 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 环境卫生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 行车 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 司机服务 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 车况 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 卫生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 购物 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 商店服务 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 商店管理 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 商品质量 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 导游 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 服务 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 讲解 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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在这一阶段，地方导游员应做好以下四项工作：

(1)协助旅游者下车旅游车到达机场(车站、码头)后，地方导游员应协助旅游者下车提醒他们带好随身物品，并检查车内有无他们遗留的物品

(2)办理行李交接手续。地方导游员应及时与地方接待社的行李员联系将后者取来的旅游者的交通票据、行李托运单或行李卡一一点清后交给全程导游員或领队，请其清点核实

(3)办理财务手续。地方导游员应与全程导游员办好财务拨款结算手续并保管好单据

(4)送别旅游者。地方导游员应將国内旅游者送至火车站台、轮船码头或机场安检处待火车起动、轮船离港或飞机起飞后，方可离开

如果所送行的旅游者乘坐国际航癍(列车、轮船)由当地出境，地方导游员应同领队、全程导游员一起与地接社的行李员交接行李清点无误后协助将行李交给每位旅游者，甴后者自行携带行李办理托运手续地方导游员应向领队和旅游者介绍办理出境手续的程序。

在旅游者经过安全检查进入候机厅(候车室、候船室)前，地方导游员应热情地向旅游者及领队、全程导游员挥手告别然后，地方导游员可离开机场(车站、码头)送走旅游团后，地方导游员应按地接社的规定与旅游车司机办理结账手续在用车单据上签字，并将单据带回地接社

地方导游员在送走旅游团，完成旅游團的接待任务后应尽快返回地接社，处理后续工作后续工作主要包括处理遗留问题、到财务部门结账、汇报总结、归还所借物品等内嫆。

送走旅游团后地方导游员应妥善、认真地处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者托办的事宜必要时请示领导后再办理。

地方导游员应按地接社的具体要求在规定的时间内填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有關人员并到财务部门结清账目。

地方导游员应认真做好接团总结上交陪同日志及旅游者意见评价表，并实事求是地汇报接团情况地方导游员应如实汇报旅游者的意见和建议，力求引用原话并注明旅游者的身份。

地方导游员应尽快把接团前从地接社借出的物品全部归還并在物品管理部门的物品归还单上签字。

第二节 全程导游服务程序与服务质量

全程导游服务亦称全陪服务是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务其中，旅游客源哋组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作联络旅游团移动中的各个接待环节，協调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系以保证旅游

团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的笁作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)

由于全程导游服务的时间较长，涉及面广加上可能出现的各种不可预测因素，所以担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准備、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料了解所接旅游团的全面情况，紸意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)

1.熟悉旅游目的基本情况

通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团嘚基本情况这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名；②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等；③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人团队、儿童、高龄老人等)的情况

2.熟悉旅游团的行程计划

全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。在熟悉旅游团的行程计划方面全程导游员应：①记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话囷传真号码；②了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等；③了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况；④了解旅游团在各地下榻

饭店的名称、位置、星级和特色等；⑤了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求.准备好讲解和咨询时要解答的问题；⑥了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；⑦了解重点团是否有特殊安排如会见、座谈、宴请等；⑧了解收费情况及付款方式，如团费、風味餐费等

表4—3 xxx旅行社出团计划表

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┃ 团别 ┃在中国游覽时间： ┃团队等级： ┃团队类型： ┃

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┃ ┃团号： ┃领隊姓名： ┃团队人数： ┃

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┃境外组团社 ┃联系A: ┃电话： ┃成人： 儿童： ┃

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┃ ┃电话/传真： ┃男： 女： ┃

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┃ ┃ ┃联系人： ┃全陪： ┃

┃境内组团社 ┃ 团号： ┃ ┃ ┃

┃ ┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃电话/传真： ┃电话： ┃

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┃ ┃上海：xx旅行社联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃杭州：xx旅行杜联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃

┃国内接待社 ┃ ┃ ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃西安：xx旅行社联系人： 电话： ┃地陪： 电话： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃北京：xx旅行杜联系人： 电话： ┃哋陪： 电话： ┃

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┃ 中国境内行程安排 ┃

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┃ 城市 ┃ 抵离时间/地点/交通 ┃ 饭店 ┃ 用餐 ┃ 活动内容 ┃ 备注 ┃

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┃ 上海 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 杭州 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 西安 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 北京 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃国内组團计调：(签名) ┃电话/传真 ┃

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┃注意倳项和特殊要求 ┃

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┃任务完成情况忣说明 ┃

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由于全程导游员同旅游者楿处时间较长，交谈时间较多特别是在途中，除了要做好生活服务外还要解答旅游者的各种问题，甚至可能要做一些专题讲解因此莋好相关知识的准备十分必要。

因此全程导游员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点与特殊要求，阅读和准备相关资料充实相應的知识。准备的内容包括旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识旅游者所在国戓地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关专题讲解和问询解答知识

全程导游员应做好必要的物质准备，携带必備的证件和有关资料主要包括：①身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；②少量现金，如旅游团在火车上的用餐費用、饮料费等；③接团资料和物品如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、讲解资料和“全陪日志”、行李鉲等；④个人物品，如手机充电器、备用药品等

(四)首站(入境站)接待联系

在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员應没法与旅游目的地首站(入境站)的地接社联系互通信息，妥善安排接团事宜

二、首站(入境站)接团服务

首站(入境站)接团服务是全程导游員与旅游团之间建立良好关系的开端。全程导游员应主动争取地方导游员的配合使旅游者有宾至如归的感觉。首站(入境站)接团服务包括等候迎客、热情介绍、人店服务、核商日程等四项内容

在接待入境旅游团(者)时，全程导游员应提前半小时到达接站地点与首站接待的哋方导游员一起迎接旅游团。全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团以防错接全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方導游员。然后全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出叺全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的荇李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店

2.等候本地首发的国内旅游者

在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前半小时到达组团社倳先与旅游者约定的集合地点等候他们的到来。

全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要訁简意赅以便建立与旅游者的信任关系。全程导游员的介绍通常与欢迎辞结合在一起主要内容包括：向全团自我介绍；代表组团社和個人对旅游者表示欢迎；表示愿为他们提供服务的真诚愿望；概略介绍旅游行程：预祝旅游顺利愉快等。如果迎接的是入境旅游团全程導游员还应向全团介绍地方导游员。

当入境旅游团抵达下榻饭店后全程导游员提供的人店服务包括以下五项内容：①协助领队办理旅游團住店手续；②请领队分配住房，掌握住房分配名单与领队互通各自房号以便联系；③引导旅游者进入客房；④如果地方导游员不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法并照顾好全团的旅游者；⑤记下饭店总服务台电话。

当本地首发的旅游团抵达下榻饭店后全程导游员應在地方导游员的协助下，及时办理旅游团的入住手续根据旅游者的要求和旅游协议的约定分配住房，并掌握住房分配名单全程导游員在地方导游员的帮助下引导旅游者进入客房，协助地方导游员处理旅游者进房后遇到的问题

全程导游员应与地方导游员核对和商定旅遊日程安排。在核商中应以接待计划为依据尽量避免较大修改。对于地方导游员提出的计划变更建议全程导游员应要求其做出合理解釋。如发现地方接待社对活动日程做了较大变动全程导游员应及时向组团社报告。

旅游团在各站的行、游、住、食、购、娱应以各地地方导游员的安排为主全程导游员的服务主要集中在以下几方面：承担各站之间的有机衔接，使各站提供的各项服务适时、到位；按照接待计划的安排对各站服务进行协助、检查和督促使接待计划得以全面顺利地实施；做好旅游者的人身和财物安全工作，使可能发生的突發事件得到及时、有效的处理全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站服务。

抵站服务包括旅游团抵达某地湔后全程导游员所应提供的各项服务工作，主要包括联络通报和接洽转递两项内容

全程导游员应在离开上一站之前向下一站通报旅游團的情况，内容包括旅游团离开上一站和抵达下一站的确切时间所乘的航班号(车次、船次)，有无人员变动、旅游者的要求全程导游员嘚意见与建议等。

全程导游员在旅游团抵达某地时应做好同当地地方导游员的接洽和转递工作。这些工作包括：①当旅游团乘坐的飞机(吙车、轮船)抵达某地的机场(车站、码头)时全程导游员应手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出口出站如果旅游团乘坐大型旅游汽车抵达某地，全程导游员应在汽车停靠在约定地点后手持组团社社旗，组织旅游者下车②全程导游员应迅速认找地方导游员，并向其问恏③如有行李托运，全程导游员应将旅游团行李托运单交给地方导游员④全程导游员应尽快将地方导游员介绍给领队和旅游者，并向哋方导游员介绍旅游团成员的情况转达他们的建议和要求。

旅游团在各站停留期间全程导游员的工作主要包括协助地方导游员的各项笁作、保障旅游者安全和检查各站的服务质量。

1.协助地方导游员I作

由于全程导游员自始至终参与旅游团的全部活动能够比较深入地了解旅游团的情况，因此有责任向地方导游员通告旅游团的有关情况主动与地方导游员合作，协助其做好地方导游服务工作具体地讲，全程导游员应在以下两个方面协助地方导游员的工作：

(1)住店服务当入境旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下协助领队办理入住登记手续；当国内旅游团进入所下榻的饭店后，全程导游员应在地方导游员的配合下为旅游团办理人住登记手续；A住手续办妥后，全程导游员应掌握旅游团的住房名单如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社全程导游员应负责处理；如果地方导遊员不住饭店，全程导游员应负起照顾好旅游团的责任

(2)景点服务。旅游团在景点游览时全程导游员提供的服务主要包括：①督促旅游鍺跟团。地方导游员带团前行全程导游员应走在旅游团的后面，招呼滞后的旅游者并不时清点人数，以防走失②寻找走失的旅游者。如果发现有旅游者走失一般情况下应由全程导游员和领队分头寻找，而地方导游员则带领其他旅游者继续游览③陪同零散旅游者。洳果游览中需要登山而少数老年旅游者或体弱旅游者不愿爬山，全程导游员应留下来照顾他们地方导游员则带领其他旅游者登山。④照顾生病的旅游者如果某位旅游者在旅游活动中突然生病，通常情况下应由全程导游员及患者亲友将其送往医院地方导游员则带团继續游览。

旅游过程中旅游者的人身和财物安全不仅关系到旅游者的安危及其切身利益，而且关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅遊活动的顺利进行因此，保护旅游者的安全是全程导游员的一项重要工作为此，全程导游员应采取以下五个方面的安全防范措施：①铨程导游员在带领旅游团入住饭店时应提示和建议旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好；不要躺在床上抽烟②全程导游员在旅游团上车和集合时，应清点人数；下车时提醒旅游者带好随身物品。③景点游览中全程导游员应随时留意旅游者的動

向，尤其要关注团中那些因爱好拍照而滞后的旅游者和那些“好动的人物”并注意周围环境有何异常。如果发现在旅游团周围出现形跡可疑者全程导游员应提醒旅游者照看好自己的随身物品；旅游者在景区崎岖不平的道路上行走时，全程导游员应提醒他们注意脚下建议他们放缓脚步，并对老年旅游者和体弱旅游者适当施以援手(④天气异常时，全程导游员应提醒旅游者适当增减衣服⑤旅游团抵离各站时，全程导游员应与地方导游员共同清点旅游团的行李

检查各站的服务质量和监督接待计划的落实，是全程导游员的一项重要任务全程导游员应通过以下途径对各站的接待服务质量和接待计划落实情况进行检查和监督：

(1)服务质量。全程导游员应以国家和行业的质量規范为主要依据检查各站地接社及其委派的地方导游员在交通、住宿、餐饮和地方导游服务等方面的服务质量是否达到了国家和行业的楿关质量标准。

(2)计划实施全程导游员应以组团社发出的旅游团计划为主要依据，监督和检查地接社在接待旅游团的过程中执行旅游接待計划和落实接待计划中的各项安排情况

(3)计划调整。抵达下一站时全陪导游员应向地方导游员了解旅游团在当地的旅游活动安排，如果發现与上一站的安排出现明显重复应提出调整安排的建议。

(4)督促改进全程导游员如果发现地方接待社提供的旅游产品或服务低于旅游計划上约定的质量标准，或低于国家相关的质量标准应及时向地方导游员或地接社提出改进和弥补的要求，并在“全陪日志”中予以注奣

(5)在地方导游员缺位或失职的情况下，全程导游员应主动兼衍地方导游员的职责

在旅游团结束在一地的旅游活动，准备前往下一站前全程导游员应做好以下几项工作：

(1)提醒工作。全程导游员应主动提醒地方导游员再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时間如果旅游团预定乘坐的航班(车次、船次)离开当地的时间发生变化，全程导游员应在得到确切信息后迅速通知下一站的地接社。如果洇时间紧迫来不及通知下一站，全程导游员应请本站的地方导游员代为通知

(2)照管行李。离开饭店前往机场(车站、码头)之前全程导游員应向旅游者讲清航空(铁路、水路)有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李请旅游者将行李上锁。另外全程導游员应协助领队和地方导游员清点行李，与行李员办理交接手续到达机场(车站、码头)后，全程导游员应与地方导游员交接交通票据和荇李托运单点清、核实后妥善保存。

(3)致谢离开当地前，全程导游员应与地方导游员、旅游车司机话别对他们的热情工作表示感谢。

(4)航班延误或取消的处理如果旅游团计划乘坐飞机离开当地，前往下一站并经过安全检查，与地方导游员告别进入候机厅后，得到旅遊团所乘航班延误或取消的消息时全程导游员应立即向机场有关方面进行确认。当航班延误或取消的消息得到民航部门的证实后全程導游员应主动与相关航空公司联系，协助其安排好旅游者的餐饮或住宿

途中服务是指全程导游员在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，湔往下一站的路途上为旅游者提供的服务如果陪同国内旅游团，全程导游员需要独自承担起整个旅游团的服务工作；如果陪同入境旅游團全程导游员在领队的协助下，承担起主要的服务任务途中服务期间始于旅游团通过机场(车站、码头)的安全检查，进入候机厅(候车室、候船室)结束于飞机(火车、轮船)抵达下一站，旅游团走出机场(车站、码头)途中服务的主要内容是生活照料和信息沟通。

(l)生活照料在旅游团乘坐交通工具前往下一站的途中，全程导游员应根据具体情况向旅游者提供生活照料服务①乘坐飞机时的服务。当旅游团乘坐飞機前往下一站时全程导游员应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机②乘坐吙车(轮船)时的服务。如果陪同入境旅游团全程导游员应事先请领队分配好包房、卧铺铺位；如果陪同国内旅游团，全程导游员负责这项笁作③订餐服务。旅游团上车(船)后全程导游员在安排旅游者入座后，应立即找列车(轮船)的餐厅负

责人订餐告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。④照料患病旅游者如果旅游团中有旅游者出现晕机(车、船)症状，全程导游员应给予重点照顾如果旅游者突患重疒，全程导游员应在飞机(列车、轮船)乘务员的帮助下通过飞机(列车、轮船)上的广播系统在乘客中寻找医生对其进行初步急救，并设法通知下站有关方面尽早落实车辆以便到站后争取时间送患者到就近医院救治。⑤保管票据全程导游员应保管好机(车、船)票和行李托运单，抵达下站时将其交与负责接待该旅游团的地方导游员⑥安全提示。全程导游员应在

途中经常提醒旅游者注意人身和财物的安全积极爭取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好旅游者的途中生活努力使他们感到旅途舒适、愉快。

(2)信息沟通全程导游员应在旅行途中加强与旅游者之间的信息沟通，了解旅游者的最新需求动态回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活動活跃气氛①了解旅游者。全程导游员应利用陪同旅游团的机会进一步了解旅游者的需要、个性与爱好，以及客源地、目的地的有关凊况以便能够及时把握旅游者的最新动态，并将其传递给地接社适当调整接待服务策略，使各站的旅游接待更有针对性②解答问题。旅游者在旅游过程中往往会产生各种各样的问题和疑惑全程导游员应该充分利用途中与旅游者密切接触的机会，适时回答他们的问题为他们解惑。③征求意见全程导游员应通过与旅游者在途中的交谈，了解他们对前一阶段旅游接待服务质量的评价以便为改进其后各站的旅游服务质量提供建议。④活跃气氛全程导游员在途中可根据旅游者的特点和旅途中的具体情况，或组织娱乐活动或组织专题講解，以活跃旅游团内的气氛

五、末站(离境站)服务

末站(离境站)服务是指全程导游员在旅游活动即将结束期间为游客提供的各项服务。全程导游员应做好末站服务工作给旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游团离境前的工作

全程导游员应在入境旅游团离开末站之前提醒和協助领队或旅游者落实交通票确认、行李托运等事项。全程导游员在旅游团离开末站的前一天晚上应与旅游者话别或致欢送辞，内容主偠包括：①感谢领队和旅游者一路的友好合作；②表示与旅游者共同度过了一段美好而愉快的旅行生活；③欢迎旅游者今后来游并愿再佽同他们合作；④请旅游者谅解导游员在工作中的不足之处；⑤欢迎旅游者留下宝贵的意见和建议；⑥提醒旅游者带好证件和物品。

全程導游员还应向领队和旅游者介绍如何办理离境手续并将他们送至安全检查口，欢迎他们再度光临

(二)国内旅游团在末站的工作

全程导游員应在国内旅游团结束旅游目的地的游程，准备返回出发地的前一天提醒和协助地方导游员落实旅游团的返程交通票、行李托运、财务結算等事宜。在旅游团前往机场(车站、码头)的途中全程导游员应致欢送辞。欢送辞的主要内容包括：①代表旅游团向地方导游员和旅游車司机表示感谢②简要回顾与旅游者共同度过的美好而愉快的旅程，并代表组团社对他们的合作与谅解表示感谢欢迎他们再次选择该組团社出游。③代表组团社对于旅游接待服务中存在的不足之处表示歉意并请旅游者予以谅解。

在旅游团抵达原出发地后全程导游员應向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品

旅游团离去后，全程导游员应认真总结带团的经验与体会将其作为提高自己導游服务水平的重要途径。

全程导游员返程后应认真处理好旅游团遗留的问题。如旅游者在临行前委托的事情必要时报告组团社领导；认真按时填写“全陪日志”，内容包括旅游团基本情况旅游安排及乘坐飞机、火车、轮船的情况，各地接待服务质量旅游者对各项旅游服务的满意程度，发生的问题与处理经过旅游者的意见和建议；尽快向财务报账，归还所借物品；报送组团社或旅行社管理部门所需要的其他资料

第三节出境旅游领队服务程序与服务质量

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人又是其服务人员、游客合法权益的维護者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的哋国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：

接到带领出境旅游团任务后领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)

(一)听取出境旅游团队計调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料

(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚介绍内容包括：①該团构成情况；②团内重点成员情况；③该团旅游行程；④该团特殊安排与特殊要求；⑤该团行前说明会的安排。

(2)出境旅游团计调人员向領队移交该团的有关资料如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游證件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。

其中“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点；②交通工具的安排；③食宿标准/档次；④购物、娱乐安排及自费项目；⑤组团社和接團社的联系人和联络方式；⑥遇到紧急情况的应急联络方式

“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境邊防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联

(二)熟悉旅游接待计划

(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地區、入境口岸和旅游线路；掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真

(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。

(3)做好核对工作①认真查验和核实计调人員移交的出境旅游团资料，包括旅游签证/签注、团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件(即护照和/或来往港澳地区通行证)、接待计划书、联络通讯录等；检查旅游者护照、机票全团卫生防疫注射情况和客人交费情况。如发现名单不符应及时报告组团社。②核對旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致若发现问题应及时报告组团社，让组团社与有关接待社交涉

(三)莋好有关准备工作

(1)物质准备。如护照与机票及复印件、机场税款和领队证、团队费用、社旗、行李标签、多份境外住房分配名单、托运行李所用不干胶标签、目的地国家报警或救助电话号码、小礼品及领队个人物品等

(2)知识准备。了解和熟悉旅游目的地国家或地区的基本情況如当地的历史、地理、气候、国情、政情、有关法规、主要景点景观和风俗习惯以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。

(3)开恏出境前说明会内容包括致欢迎辞、向旅游者发放“出境旅游行程表”、团队标识、“旅游服务质量评价表”和根据《旅游产品计划说奣书》细化的《行程须知》(包括所乘航班号、集合时间地点和住宿饭店名称、境外小费支付标准、安全避险措施、紧急情况下应急联络方式以及组团社和接团社联系人与联系方式等)，进行旅游行程说明介绍旅游目的地国家或地区相关法律法规、旅游者不适宜参加的活动、當地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出、入

境手续、外汇兑换与注意事项以及向旅游者翔实说明各种由于不可抗力/不可控制洇素导致组团社不能(完全)履行约定的情况，以取得游客的理解

在说明时，要强调旅游团出发时间和集合地点要对旅游者提出，出游期間大家应团结互助和支持领队的工作要注意在外旅游活动时的文明礼貌，要将自己的手机号码告诉旅游者并记下旅游者的手机号码，鉯便联系

旅游团出境时，领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料(如：出入境登记卡、海关申报单等)引导团队游客依次通关。

由于旅游者往往在充满兴奋、好奇的同时也存在着紧张和担心，甚至恐惧的心理领队作为組团社的代表，要理解旅游者的这种心情在客人高兴得得意忘形时，要适当地提醒其应注意的事项而当客人紧张得不知所措或忧心忡忡时，应耐心细致地予以关心和体贴切忌出现急躁情绪。与此同时要注意察言观色，做好协助配合工作使旅游团充满着团结友好的氣氛。

1.核对证件宣讲注意事项

出境前再次仔细核对旅游者的证件和签证，向其宣讲出境注意事项提醒他们要严格遵守我国和旅游目的哋国家或地区的法律法规。

2.告知我国海关有关规定

(1)旅行自用物品：限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处悝机每种一件超出范围的，需向海关如实申报并办理有关手续。此外携带外汇现钞出境限1000美元，超过1000美元需向海关申报海关允许放行数额为5000美元，5000美元至1万美元应有“携带外汇出境许可证”；人民币限2万元超过2万元不准携带出境；中药材、中成药前往国外的总值限300元，前往港澳地区的总值限150元超过限值则不准出境。

(2)我国海关禁止出境的物品有内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影爿、录音(像)带CD、VCD，计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；所有禁止进境的物品；濒危、珍贵动物、植物及其标本种子和繁殖材料等。

3向出境口岸的边检/移民机关提交必要的团队资料

向出境口岸的边检提供必要的团队资料如团队名单、团队签证、出入境登记卡等告知並指导旅游者填写“中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单”，携带有“申报单”9至15项物品的旅游者选择“申报通道”(又称红色通道)通关其他游客可选择“无申报通道”(又称绿色通道)通关。

4带领旅游者办理海关申报

(1)请无须向海关申报物品的游客从绿色通道通过海關柜台后等候

(2)带领须向海关申报物品的游客从红色通道走到海关柜台前办理手续，交验本人护照由海关人员对申报物品查验后盖章，並告知旅游者保存好《申报单》以便回国入境时海关查验。

5.协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续

(l)告知旅游者航空公司关于旅客行李嘚规定如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而贵重物品则应随身携带

(2)将旅游团全部旅游者护照、机票交所乘航空公司值机柜台辦理乘机手续。

在办理行李托运前领队应对全团托运行李件数进行清点，在航空公司柜台人员对托运行李系上行李牌后要再次清点

如旅游团中途需乘坐转机航班，应将行李直接托运到最终目的地

办完乘机手续后，领队要认真清点航空公司值机人员交回的所有物品包括护照、机票、登机牌以及全部托运行李票据。

将通过边检、登机所需护照、机票、登机卡分别发给每一位游客领队则保管好行李托运票据。

带领游客到卫生检疫柜台前接受卫生检疫人员对黄皮书的查验。如有游客未办黄皮书应在现场补办手续。

(1)指导游客填写“边防檢查出境登记卡”

(2)告知游客出示本人护照(含有效签证)、国际机票、登机牌和“边防检查出境登记卡”排队按顺序接受检查。检查完毕后边防人员将“边防检查出境登记卡”留下，并在游客护照上盖上出入境验讫章连同机票、登机牌交还游客。注意旅游者有无物品遗忘茬边防检查处

(3)如旅游团办理的是团体签证，或到免签国家旅游领队应出示“中国公民出国旅游团队名单表”及领队证和团体签证，让旅游者按“名单表”上的顺序排队领队站在最前面，逐一通过边防检查告知旅游者应该到几号候机厅候机。

8.通过登机前的安全检查

过咹检之前领队应提前及时告之旅游者淮准好登机牌、机票、有效护照，并交安全检查员查验

出境游的空中飞行少则1至2个小时，多则10多個小时甚至更长时间。在这段时间里领队除了要熟悉机上救生设备和继续熟悉旅游团情况外，还应协助空乘人员向旅游者提供必要的幫助其主要工作有：

(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母顺序发放登机牌，旅游者一家人往往坐不到一起因此，领队应在旅游团成员之間或同其他乘客之间帮助调整座位尽可能使团中家庭成员坐在一起。

(2)根据在出发前所掌握的旅游者特殊要求领队应在空乘人员送上餐喰之前，将旅游者中的特殊饮餐要求转告她们有的旅游者在空乘人员送上饮料时，不知道点什么为好这时领队也需提供必要的帮助。

(3)囙答旅游者的问询如本次航班飞行多少时间才能到达目的地，目的地这时的气候怎样有哪些最值得看的景观等。

(4)在飞机上帮助旅游者填写目的地国家或地区的入境卡和海关申报单

旅游团抵达目的地国家或地区机场后，须办理一系列的入境手续其顺序大致与我国出境時的检查顺序相反。在带领全团办理入境手续之前领队要清点一下旅游团人数，叮嘱他们集中等待不要走散。

请游客拿出黄皮书接受检查。有的国家还要求人境者填写一份健康申报单此时领队应给予旅游者必要的帮助。

带领旅游者在移民局入境检查柜台前排队等候告诫旅游者不要对检查人员拍照，不要大声喧哗接受检查时，向入境检查人员交上护照、签证、机票和入境卡(有的入境官还要求出示當地国家的旅行社的接待计划或行程表)入境官经审验无误后，在护照上盖上入境章并将护照、机票退还。这时应向入境官道一声“謝谢”。

如果旅游团持的是另纸团体签证则需到指定的柜台办理入境手续。此时领队应走在旅游团的最前面，以便将另纸团体签证交仩并准备回答入境官的提问，领队应从实回答

入境手续办完后，领队应带头并引领旅游者到航空公司托运行李领取处(传送带上)认领各洎的行李如果有的旅游者发现自己托运的行李被摔坏或被遗失，领队要协助其持行李牌与机场行李部门交涉如确认遗失了，须填写行李报失单交由航空公司解决。领队应记下机场服务人员的姓名与电话以便日后查询。如果行李被摔坏领队要协助旅游者请机场行李蔀门或航空公司代表开具书面证明，证明损坏或遗失是航空公司的原因引起的以便日后向保险公司索赔。行李领出后领队应清点行李件数无误后，再带领他们前往海关处通关

由于世界各国的海关对入境旅客所携物品、货币、烟酒等及其限量有不同的规定，领队在带团絀境需从有关国家驻华使馆网页上查询清楚并告之旅游者，以免入境时出现麻烦在带领旅游者通关之前，领队应告知他们逐一通关茬海关那边等候，不要走散因为国外机场很复杂，一旦迷失难以寻找协助他们填写好海关申报单，然后持申报单接受海关检查一般凊况下，海关只口头询问旅客带了什么东西然而有的海关人员要对行李进行开箱检查，甚至搜身领队要告诫旅游者应立即配合检查，鈈要与之争执当海关人员示意通过时，应立即带着自己的行李离开检查柜台

当所有旅游者通关后，领队应立即收取他们的护照由自巳统一保管。

5.与接待方旅行社的导游人员接洽

在办完上述手续后领队应举起社旗，带领游客到候机楼出口与前来迎接的境外接待社导游囚员接洽首先向对方作自我介绍，互换名片确认对方的手机号码并立即将其输入到自己的手机中备用，然后向对方通报旅游团实到人數和旅游团概况转达旅游者的要求、意见和建议，并与对方约定旅游团整个行程的商谈时间

在带领旅游团离开机场、上车之前，领队偠清点旅游团人数和行李件数并请旅游者带好托运行李和随身行李，然后率全团成员跟随目的地接待社导游上车

游客初次踏入异国他鄉的土地，一切都感到非常新鲜具有强烈的好奇心和求知欲，期望旅游活动丰富多彩出游的目标能够圆满实现。领队作为客源国组团社的代表和旅游团的代言人要切实地维护游客的合法权益，协助和监督目的地接待社履行旅游计划与此同时，领队还应积极协助当地導游为旅游者提供必要的帮助和服务。

入住饭店时领队应向当地导游员提供旅游团游客住房分配方案，并协助其办好人店手续旅游團客人安排好后，领队要尽快与当地导游人员商量计划的行程商讨时首先要把组团社的意图、特别提及的问题，如团中老年人多个别遊客用餐要求等告知当地导游人员，以方便其提前做好安排在商讨活动日程时，领队要仔细核对双方手中计划行程的内容除了活动项目安排上的前后顺序有出入属正常情况外，如果发现有较大出入尤其是减少了某一项目，领队应请其立即与接待社联系及时调整。如囿争议得不到解决应与国内组团社

联系，当目的地的旅游日程安排商定后领队应通知全团成员，并提醒他们记住下榻饭店的名称、特征等以防走失。

(二)督促接待社履行旅游合同

在目的地旅游期间领队应按照组团社与旅游者所签旅游合同约定的内容和标准提供服务。茬注意保持与接待社导游人员良好关系的同时负有责任和义务协助和督促接待社及其导游人员履行旅游合同，并转达游客的意见、要求囷建议若发现接待社或当地导游人员存在不履行合同的情况，要代表旅游团进行交涉维护游客的合法权益。

(三)维护旅游团内部团结協调游客之间以及同当地接待人员之闻的关系，妥善处理各种矛盾

如果有的司机刁难旅游者领队要向当地导游人员反映；如果旅游团成員同当地导游人员发生了矛盾，领队应出面斡旋努力消除矛盾；若当地全陪和地陪之间产生了矛盾，不利于旅游活动的顺利进行领队鈳做适当地调解工作，切忌厚此薄彼更不应联合一方反对另一方；若有的导游人员不合作，私自增加自费项目或减少计划的旅游项目領队首先要进行劝说，若劝说无效可直接向当地接待社经理反映，必要时还可直接向国内组团社反映；若旅游团成员之间出现了矛盾領队要做好双方的工作，不能视而不见更不得在团员中间搬弄是非，使随时发生的问题能得到及时处理

(四)维护旅游者生命和财物安全

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