以爱之名，我们一起.微旅行（海量照片，持续更新.）,上海旅游攻略-游侠客社区
&&&&&&&&&&&&&&&&这一天难得一见的好天气，在这个雾霾肆虐的年代，这样的天气总会给我们惊喜！&&&&&&&&&&&&&&&&《等风来》里面有台词说：我们都在等风来，等风来吹走我们心上那厚厚的尘埃。&&&&&&&&&&&&&&&&尼迫尔的风有怎样的灵性，去过的人才知道&&&&&&&&&&&&&&&&上海弄堂里吹来的风，里面夹杂着多少故事，或许是老码头的汽笛声，或许是教堂里虔诚的唱诗声，或者干脆就是胡兰成离去时张爱玲的心碎声，走过的人，才有机会年感受的真切。&&&&&&&&&&&&&&&&那么，这一天，在我们的五条独特的微旅行线路上，十个各有千秋的四人组合，会给我们带来怎样的故事和感受呢？
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&&&&&&&&&&&&&&&&第8章 旅游中常见问题预防与处理单元练习_百度文库
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第8章 旅游中常见问题预防与处理单元练习
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你可能喜欢299项旅游案例分析题 1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外 造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措 施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点： （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事 宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动 项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的 景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 （4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者 适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、 旅游旺季， 由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票， 只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应 怎样处理？ 答案要点： （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情 况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。 （2) 调整活动日程， 酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间， 努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系， 使其了解旅游团 （者）的日程变化。 （4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游 团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的 电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到 这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。 (2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游 者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导 致旅游团抵达后， 无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小 王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与 接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头 联系，核实抵达的确切时间。 答案要点： （1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除 因漏接给旅游者带来的不愉快。 （3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站 途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处 理这种现象？ 答案要点： （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过 程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道 这种临时变化， 全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的 接站人员应该如何处理？ 答案要点： （1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。 （2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。 （3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到 （4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了 旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如 果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？ 答案要点： （1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查 询结果分别进行处理。 （2） 如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交 换旅游团。 （2） 如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快 交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。 不妥之处： 地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名 称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接 团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。 8、导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提 醒游客看好自身物品， 几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找 后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？ 答案要点： （1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明； （2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手 续。（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安 全，以防此类事件再次发生。 9、旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览 完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引 导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？ 答案要点： （1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失 物招领处，询问情况。 （2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助 寻找。 （3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门 报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力 安慰失主，缓解其不愉快的心情。 （4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失 物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。 10、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某 忙着拍照没有跟上导游小王， 由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数 时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？ 答案要点： （1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走 散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下 榻饭店的名称、地址和电话。（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清 上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍 游览线路，告知停车地点，强调开车时间。 （3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现 人数不对时及时寻找。 （4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后 面做好断后工作，防止旅游者走失。11、 导游小平带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客 没有按时归队，问导游此时应该怎么处理？ 答案要点： （1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即 报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者 可辨认的特征，以便寻找。 （2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意 的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。 （3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其 他事故处理。 12、导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游 客用餐后对某类果蔬的过敏， 请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行 预防？ 答案要点： 不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。预防： （1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息 材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应 察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅 游者要多关心，防止突发疾病。 （2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日 参观游览的项目不能太多， 体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不 宜过长。 （3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩 的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。 （4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具 等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。 13、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍 白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客 病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？ 答案要点： 不妥之处：不应该擅自给患者用药 处理办法： （1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在 饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。 （2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去 询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。 （4）严禁导游人员擅自给患者用药。 14、导游员小周带领外国旅游团游览泰山，有位游客忙于拍照，不慎跌落摔 成骨折重伤，急需医治，问小周应该怎么办？ 答案要点： （1）小周应告知其他游客不要移动伤者，以免发生骨头错位。 （2）导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救， 或请医生前来抢救。 患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及 时与该组织的代理机构联系。 （3）在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细记录患 者患病前后的症状及治疗情况。 需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签 字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。 （4）若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者 亲属。 患者亲属到来后， 导游人员应协助其解决生活方面的问题； 若找不到亲属， 一切按使、领馆的书面意见处理。 （5） 导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。 （6）患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导 和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回 国手续和交通票据等善后事宜。 （7）患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社 之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。15、导游员小吴接待了来自北京的旅游团，在游览即日后，在一次登山过程 中，游客闫某突发心脏病猝死，如果你是小吴你应该怎么处理？ 答案要点： (1)如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属。 (2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过，写出 抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章，复印后分别交给死者 亲属、领队和旅行社。 (3)遗体的处理，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队写出 火化申请书，并交我方保留。 (4)有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团 队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理索赔事宜。 (5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同 清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存，遗物由死者亲属或领队 带回。 16、 北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游 客因为某事发生争执， 其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民 族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应 该如何做？ 答案要点： 不足之处：小梁的态度不对！ 正确的做法是： （1）作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止。（2）同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分 清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。17、导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累, 故走进方丈室坐在红木 椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。 他的接待工 作是否有不妥之处，面对这种情况小武应该怎么处理？答案要点：不妥之处：发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 处理方法： （1）导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一 方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施 主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。 （2）要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和 气吉祥。18、 导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周 围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你 该如何做？ 答案要点： （1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。 （2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。 19、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多， 因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你 应该怎么做？答案要点： （1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果， 要尽力予以阻止。 （2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。 （3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱 社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其 法律责任。 20、导游员小魏在接团过程中两名游客因某事发生争执，产生矛盾，作为导 游员你应该怎么处理？ 答案要点： （1）导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客 之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 （2） 导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同 时要注意本身的态度和方式方法。 （3）安排食、宿、游时要注意，尽量减少他们接触的机会以避免冲突再次 发生。 21、导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住 而要求换房，导游应该如何做？ 答案要点： （1）首先了解情况是否属实； （2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意 的房间；（3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无 异议止； （4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。 22、小张在一次带队过程中，游客与领队之间由于缺乏沟通交流引起误会， 面对部分游客向地方导游员诉说与领队闹矛盾的经过时, 地方导游员该如何处 理呢？ 答案要点： （1） 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 （2） 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻 根究底, 弄清是非。 （3）导游员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度, 平心 静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法。 23、在国内旅游中，一些家长常将旅游作为其子女增长见识的重要途径，对 此，导游人员应怎样做好旅游团中小朋友的照顾工作？ 答案要点： （1）讲解景点要突出爱国主义教育。 （2）要特别关注小朋友们的安全问题。 （3）导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象，富有激情而又准确， 语速要 亲切、缓慢。24、在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在 做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时， 还应该怎样根据儿童的生理和心理特 征，做好关系和照料工作？ 答案要点： （1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。 （2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时， 要帮助家长带好孩子； 在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子 带走，也不宜给儿童买零食和玩具。 （3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什 么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。 25、在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那 么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？ 答案要点： （1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提 醒他们注意安全。 （2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给 他们一些自由活动的时间。 （3） 导游员讲解要生动， 要有感情， 使他们产生“ 一次旅游， 终生难忘 ” 的美好印象。 26、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位是宗教界人士，那么小 张应该如何做好相关的接待工作？ 答案要点：（1）认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教 规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。 （2）在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊 要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。 （3）向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提 醒他们注意尊重客人的宗教信仰。 （4）不要向客人宣传无神论，避免设计有关宗教问题的争论，更不要把宗 教与政治、国家之间的问题混同在一起，随意评论。 27、俗话说:“ 三个女人一台戏 ”，妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。 那么导游员在接待过程中怎么做才会设法让她们高兴而来，满意而归呢？ 答案要点： （1）讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常 要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 （2）交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。 （3） 要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数 , 防止有人走 失。 （4）在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。 28、在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该 景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中怎样才能带好旅游团？ 答案要点： （1）导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，导游员要 把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。（2）在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、 必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守。 （3）旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、 车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。 （4）在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，此时最好不要让游客自由 活动，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的 生命和财产安全。 29、北京导游小新接待了一个外国旅游团，在游玩几天后，游客威尔对故宫 特别感兴趣，希望脱离团队，自己再游览一遍，面对游客这种要求，导游员小新 应该怎样处理？ 答案要点： （1）首先要委婉拒绝，并耐心地劝其随团活动； （2）若游客坚持己见，导游可以同意，但要告诉其脱团后的一切责任及费 用均自负，并请其签字确认； （3）如是外国游客，导游还应给其留有一张中文便条，写明下站名称、所 住饭店及自己的手机号码； （4）要提醒安全等注意事项。 30、 地陪小宋接待一俄罗斯旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回 国处理丧事，并请求小宋提供帮助。得知此事后小宋应如何处理？ 答案要点： （1）立即向领导汇报； （2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；（3）帮助重订或改签航班、机票； （4）所需费用游客自理； （5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费. 31、 天津导游员小刘接待了一个来自南京的旅游团，在该地的整个行程将要 结束时， 游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘 帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？ 答案要点： （1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导 游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、 交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信 件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。 （2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝， 不可为旅游者代为转递。 （3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事 宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。 32、 石家庄导游小青接待了一个来自山东的旅游团，第二天游览正定的隆兴 寺，在讲解寺中一块隋碑的时候，说到该碑是我国三块仅存隋碑之一，游客询问 其它两块的名称及所在地，由于准备的比较仓促，不知道答案，面对这种尴尬的 境地，小青应该如何处理？ 答案要点： （1）应实事求是地向游客承认自己这方面知识缺乏，并诚恳地表示将努力 改进；（2）可请教在场人员，拜能者为师； （3）如还不能回答，应告知游客下团查实后再答复客人； （4）事后必须按照承诺，给客人一个满意的答复。 33、秦皇岛导游小木接待了一个旅游团，在核实游客相关资料时，发现其中 两名游客为奥委会成员， 小木估计是来秦考察接待环境的，面对这种情况小木应 该怎么做？ 答案要点： （1）要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。 （2） 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份 参加旅游团队的旅游, 那必然有他的道理。为此, 导游员既不必虚张声势 , 也 不必显得过分殷勤。 （3）对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特 殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾 ”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。 34、王先生独自一人到颐和园观光，因此前并未去过，所以聘请了北京一家 知名旅行社的导游小周，一路上小周带领他参观游览，兴致颇高，他对导游小周 的讲解艺术甚为满意， 可是当他离开时听旁边客人说起颐和园的苏州街，于是产 生疑问，后来一打听才知道，那是游客在颐和园内必去的重要景点，导游小周却 没带自己去！ 导游小周和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。请问小周在此过程 中有何不足之处？ 答案要点：（1）尽管小周的导游词讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游 艺术和技巧，从而导致客人的不满意。 （2）导游小周没有带游客参观一般游客必去的景点，属于其职业道德方面 的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。 （3）导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间 上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。 35、 导游小韩带团去泰国旅游， 在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌， 一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。请问小 韩的工作中有哪些疏忽之处，此类事件应该如何预防？ 答案要点： 疏忽之处：没有事先讲解和提醒旅游地的相关风俗和禁忌。 预防： （1）当带团去国外或外地旅游时，作为导游应先了解相关的风俗和禁忌。 （2）导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌 进行讲解， 遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警 示的作用。 （3）随时注意游客的举动，遇到有违当地法规和禁忌的事情，导游要及时 制止。 36、 地接导游小韩在接待某旅游团过程中， 考虑到游客长时间坐车比较疲惫， 匆忙办理完入住手续后， 并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题，当晚 酒店发生火灾，有两名游客因没有采取积极措施，造成部分烧伤。问小韩的做法 有什么不妥之处，遇到火灾，导游应该怎么做？答案要点： 不妥之处： 小韩应向旅游者介绍应该注意的问题，使游客熟悉饭店楼层的太 平门、安全出口、消防楼梯的位置和安全转移路线，以使突发状况时，游客能够 及时疏散。 处理方法: (1)导游人员要立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者。 (2)听从统一指挥，与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散。 (3)正确引导旅游者自救。如果情况危急，导游人员要镇定判断火情，正确 引导大家自救.千万不可搭乘电梯或随便跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚 重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣被披裹身体，捂住口鼻，贴近 地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣被堵塞门缝或泼水降温，等待求 援；可摇动色彩鲜色的衣物呼唤救援人员。 (4)报告旅行社领导，听取有关指示。 (5)做好事故的处理工作。旅游者逃出火场，导游人员应立即组织抢救，将 受伤者送医院治疗；若发生死亡事故，则要按有关规定处理；导游人员应采取措 施，稳定旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活困难，同时还应设法使 旅游活动能继续进行；协助领导处理好善后事宜，写出详细的书面报告。 37、导游员小鸿接待某旅游团过程中，该旅游团在指定酒店进餐后，出现了 集体中毒现象，问此时小鸿应该怎样处理？ 答案要点： （1）若发现旅游者食物中毒，导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒 者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄。（2）迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明。 （3）及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。 38、导游员小张带领某旅游团进行购物活动后，返回酒店，有位游客找到小 张，声称买到假冒伪劣商品，此时小张该怎么办？ 答案要点： （1）游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努 力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。 （2）导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管 好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管 理部门去得联系， 并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉 过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权 益条例》办事。 （3）事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。 39、导游员小刘在接待某旅游团过程中，在某步行街进行购物活动时，有个 商贩拉住其中一位游客进行强买强卖，问此时小刘应该怎么处理？ 答案要点： （1）导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管 理部门报告，使得游客不受伤害和损失。 （2）导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺 利安全通过“包围圈”。 （3）景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。40、 地陪导游小米在带团过程中，与该团的全陪和领队之间在处理一些事情 上存在分歧，产生了矛盾, 导游员小米该怎么处理？ 答案要点： （1）导游要有一种 “心底无私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的 裂痕。 （2）地陪、 全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在 此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互 学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规 范进行工作。 （3）同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和 建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。 41、导游员小伟在接待某旅游团时，该团一游客向小伟提出意见，批评其服 务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？ 答案要点： （1）耐心倾听、不与之争辩。导游人员应冷静理智的对待，应持一种有则 改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投 诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。 （2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。 （3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服 务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。42、北京导游小孙带了从陕西来的旅游团，晚上没有安排活动，游客小张提 出白天跟团走，游览时间紧，想利用晚上的时间去购物，此时导游小孙应该怎么 做？ 答案要点： （1）游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可 陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。 （2）若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：提醒游客妥善 保管好自己的钱包；带好饭店店徽，以防迷路；建议游客去定点商店或大型正宗 的商场，并为其写好商店名称与地址；为游客安排好出租车；关照游客要尽早回 宾馆；告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系。 43、北京导游小王接待了一个外国团，几天后，领队来找小王，声称他们的 队员吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在 开始签订旅游合同时的餐费标准已定，提供的是中餐，问这种情况小王应该怎么 办？ 答案要点： （1）面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商 游客要求的可能性。 （2）若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的 解释工作， 并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天 的下一顿用餐改为西餐等。（3） 若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时 要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。 另一方面也要提醒游客饭后的游览 时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。 44、导游小胡接待了一个来自上海的旅游团，在游览期间，一游客作为代表 提出对接待质量不满， 要求集体退团，问小胡应该怎么做？若有部分游客仍坚持 要在途中退团, 导游员要按哪些规范操作？ 答案要点： （1）游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然 后再作详细的分析。 （2）因为是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工 作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平。 另外, 导游员 在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。 若仍有部分游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作： （1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等； （2） 办理游客离团手续; （3） 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理; （4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还; （5） 将减人的信息通知各有关旅游接待部门; （6） 继续做好其他游客的思想和服务工作。另外, 有关费用的问题, 导游 员原则上要按旅行社的要求办理。 45、平山县导游小赵接待了一个来自北京的旅游团，在饭店就餐时，由于是 旅游旺季，用餐人数比较多，该酒店并未按规定的餐费标准提供餐品，但对此导游采取了置之不理的态度，请问在此案例中导游小赵又什么不对之处？作为导 游，当游客的正当权益受到侵害时,应该怎么办？ 答案要点：不对之处：在此案例中导游员对工作不负责 , 没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 是侵害了游客的正当权益。作为导游，当游客的正当权益受到侵害时,应该： （1）导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。 （2）导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提 供服务, 并遵照“谁来接待, 由谁负责”的原则, 比如, 宾馆住房标准不符合 合同的规定, 就请宾馆负责人换住房； 饭店饭菜量少质差, 就请饭店领导改进餐 食标准； 进口车变成了国产车, 就请汽车公司调换旅游车, 等等。 （3）导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。 46、一位每天准时用早餐的游客没来吃早饭，由于该客人住单人间，而且有 早晨外出散步的习惯， 所以地陪小王并没有没在意。当大家都用完餐时小王还没 见此客人，于是小王开始给客人房间打电话，但没人接，于是他马上赶到客房， 向客房服务员询问情况，楼层服务员说没见人外出。小王请服务员打开门，发现 该游客已死在床上，吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息，决定取 消当天的游览活动，并打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后在前厅 紧张地等待领导。请指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要点： （1）当小王发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；（2）当小王发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯，这样会引起其 他客人的惊恐； （3）小王不应该宣布取消当天的游览活动，而是应该尽可能保证当天行程 的继续； （4）小王和小张不应仅向旅行社报告游客死亡消息，还应该立刻向公安机 关报案。 47、张导接一入境团队，在与领队商定日程时，发现领队所拿计划与自己的 计划有明显差异，这时小张应该怎样办？ 答案要点： （1）应及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任； （2）若责任在我方，应实事求是地说明情况，向领队道歉，并尽快按领队的 计划重新安排行程； （3）若责任在领队，应耐心说明情况，取得一致意见，并按我方接待计划进 行。 48、 全陪小杨带本省大学教师团到新疆旅游，在从乌鲁木齐去伊犁的前一天 晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和伊犁都不太熟悉，这 让小杨非常着急， 因为客人对这次行程充满期待， 临时换地陪已经来不及， 请问： 如果你是全陪小杨，该怎么做才能尽量让客人满意？ 答案要点： （1）让地陪马上向当地有经验的导游请教：途中易出现的问题、主要讲解 的内容等； （2）小杨和地陪一起尽可能多的看一些相关的材料进行补课；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪； （4）准备新疆风光的 VCD 光盘、歌曲的磁带等。 49、小周带团游览完泰山后返程。在旅途中小周虽然很疲惫，但他还是按照 自己准备的导游词给客人们进行讲解。不多时，许多客人都睡着了，也有的客人 不住的观看窗外的风景。你建议小周应该怎么做比较好？ 答案要点： （1）游客刚登完山，肯定身体很疲惫，都想休息了，所以会对小周的讲解 不感兴趣 （2）上车后应让游客在回程车上休息； （3）等多数游客话题增多开始交谈时，可回顾当天活动； （4）如果大家队某一个话题感兴趣，可适当的进行专题讲解； （5）宣布晚上或次日活动安排； （6）做好下车服务。 50、小卢是法国一旅游团地陪。在旅行游览过程中，小卢生动流畅的讲解和 细致周到的服务赢得了该团游客的一致好评，小卢与游客相处也非常融洽。在与 一客人聊天时，小卢发现该游客的名牌手表非常精致，经询问价格，发现比在中 国买要便宜得多，于是便与该游客商量，购买了这块手表。请问：小卢购买游客 手表的行为是否正确？为什么？ 答案要点： 不正确。 原因：（1）依据《导游人员管理条例》的规定，导游人员进行导游活动时，不得 向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。 （2）导游小陈以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易 造成交易上的不公平和不公正， 从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职 业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。 51、 小唐接待一个来自北京的自带车旅游团， 其行程是这样安排的： 第一天： 上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第 二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个 景点—苍岩山。苍岩山距石家庄市区70多公里。小唐告诉客人可以去苍岩山，但 返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石 返京。如果你是小唐，你会怎么处理这个问题？ 答案要点： （1）婉拒客人临时改变行程计划的要求； （2）若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便 节省时间游览该景点； （3）若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的 时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足； （4）将变更原计划的情况告知旅行社。 52、 北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北 京上学的表妹也随团旅游，请小聂为其办理相关事宜，假如你是小聂，应该怎么 处理此事？ 答案要点：（1）了解旅游这亲友的身份，以及一些个人情况、随团活动的时间等。 （2）先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （3）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出 示有效证件、填写表格、缴纳费用。 （4）办妥手续后，导游人员应该像对待其他旅游者一样，给予其同样热情 周到的服务。 53、 石家庄导游小何接山东一旅游团，领队提出希望导游为团队安排时间到 南三条市场转转（去南三条不在行程之列） 。小何答应有时间一定争取满足大家 的要求。 但最后一天由于交通堵塞， 参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了， 火车是4：20的，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不 高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何应对？ 答案要点： 小何做得对。 因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比 较复杂的地方自由活动，以免出现意外，影响上火车。 （1）首先诚恳地讲明情况和利害； （2）在车站附近找一个小范围的场所活动； （3）为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿或活动，如到车站休闲厅 请大家休息喝点茶水、 谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点转移他们 的注意力等。 54、 小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐 宫看演出， 但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计 划中的清乐宫演出，改看二人转，小董对此要求如何处理？答案要点： （1）此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客； （2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和 门票费用自理，并说明综费不退； （3）告知酒店名称和自己的联系电话； （4）叮嘱游客注意安全等事项。 55、 小邢在五一“黄金周”期间带一个散客团去上海， 这些客人都彼此陌生、 素不相识。小邢在分配卧铺票时客人都不愿去上铺，这让小邢很着急。请问：你 如果是小邢该如何处理这种情况？ 答案要点： （1）尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让； （2）通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺； （3）可照顾年龄较大的客人在下铺为原则进行分配； （4）可照顾体弱、体胖、个高的游客在下铺的原则； （5）可采取抓阄的方法。 56、 导游小赵带一美国旅游团去西藏旅游，客人杰瑞因高原反应强烈而不得 不住院，直到旅游团要离开西藏回国时，杰瑞还不能康复出院。请问小赵对不能 随团离境的杰瑞应该提供哪些帮助？ 答案要点： （1）与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人； （2）帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续； （3）帮助办理出院手续及机票等回国事务；（4）一切费用患者自理。 57、 导游小强在带一个老年人旅游团时， 由于工作热情周到得到了普遍好评。 其中一位老人因身体原因更是得到了小强的多方照顾，老人很是感激。在团队返 回后，老人的儿子热情邀请小强吃饭以表谢意。请问：如果你是小强你会如何处 理此事？ 答案要点： （1）首先应表示感谢，但最好婉言谢绝或找借口推托； （2）若客人确实为感谢导游为他们做的工作，出于尊重导游员，那就可以 答应，不过要按照邀请的地点时间准时到达； （3）要注意自己的仪容仪态等。 58、导游小刘带团游览华东五市，当旅游团即将离开南京赴无锡时，旅游团 中的一个客人因为在南京遇到了老同学，提出在南京多停留两天，然后他再直接 赴杭州与团队汇合， 小刘为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动，但客人主 意已定，如果小刘坚持不同意其停留，他就马上退团。在这种情况下，小赵只好 同意了客人的要求。请问：你认为小赵应该尽可能的为客人做好哪些工作？ 答案要点： （1）让客人留下暂时离团的书面申请； （2）给客人留下自己的电话，导游也要留下客人和其同学的联系电话； （3）留下杭州住宿酒店的名称、电话； （4）帮助客人查询一下从南京到杭州的交通工具、时间等； （5）嘱咐客人注意安全等。59、 一位加拿大游客在华旅游时对中国的中医中药发生了浓厚的兴趣，想买 一些中药材带回国治疗家人的风湿病，请问：如果你是导游你应该对他提哪些建 议？ 答案要点： （1）应告诉客人中草药不可随意搭配使用，应根据医生处方买取药品； （2）携带中药材、中成药时应参看我国海关对出境旅游者携带药品的数量 规定； （3）出境时应向海关交验盖有国家外汇管理部门统一制发的“外汇购买专 用章”的发货票； （4）应告诉客人虎骨、犀牛角、麝香等不准带出境。 60、五一期间，小周带一个教师团到洛阳旅游。地陪是一个在校的实习生小 李。在小李带领大家游览的过程中，小周看到有两个客人问了小李几个问题，小 李都不知道，但客人并没有对小李提出不满。由于客人是教师，所以对古都的历 史沿革、 风土民情， 以及各景点的历史内涵很感兴趣， 但小李在这方面讲的很少， 随着行程的继续，客人对小李的讲解越来越不满意，在游览结束的前一天，客人 的不满情绪终于爆发了，要求换地接导游，并提出不支付地接导游费。请问：如 果你是小周你该如何预防此类情况的发生？ 答案要点： （1） 应该把客人的不满消除在萌芽之中。当发现客人对小李讲解不满意时， 就应及时提醒小李并提出改进意见； （2）适当的时候给旅游者解释黄金周期间导游紧张，小李是新导游争取让 其理解和谅解；（3）如果小李的讲解依然不能改进和得到谅解，应主动要求地接社更换导 游。 61、北京导游小郝所带团上海团中有位客人，由于对北方气候不适应，患了 轻度感冒，小郝本打算劝客人第二天不要随团活动，在宾馆好好休息，但因为第 二天的行程是登长城，客人不想错过机会。小郝也觉得客人好不容易来一趟，不 看长城太遗憾，所以就同意客人随团活动。当天因为风比较大，回到宾馆后，该 客人就开始发烧，最后客人不得不住院治疗。请问：此事小郝尽到责任了吗？为 什么？ 答案要点： 此事小郝有一定责任。 （1）得知客人已经生病了，应该劝其及早就医，有必要的话，可以陪同客 人一起到医院就医； （2）应该劝阻客人的请求，让其在饭店休息，如果客人坚持，可请医生出 面解释其病情； （3）嘱咐宾馆给予客人一些必要的照顾。 62、地培小史所带的旅游团中，有一个客人不遵守集合时间，经常出现全体 客人等其一个人的情况， 而且在游览过程中，这位客人时常不跟着旅游团而“掉 队”，这让小史感到很头疼。请问：如果你遇到这类客人，你一般会怎么办？ 答案要点： （1）对待这种游客，在游览中把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲些 他们感兴趣的事情来设法吸引他们，防止其走散； （2）多关注他们，在游览中多提醒他们；（3）以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。 63、小陈带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路 程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问：如果你是小陈，遇到等候时间不 确定的交通堵塞，你会怎样处理？ 答案要点： （1）导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛，缓解客人烦躁 情绪。 （2）前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间； （3）看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅 行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段； （4）争得客人同意，可与客人弃车步行前往景点。 64、小杨带一美国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵南京后， 团员麦克发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里， 希望小杨设法找 回。请问：你若是小杨将会怎么处理此事？ 答案要点： （1）问清游客在北京所住饭店的房间号，变焦镜头可能放在什么地方； （2）为客人打电话给北京的饭店，请饭店查找，或给北京的接待社打电话， 请其协助寻找； （3）找到后，请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站， 或以后设法送到游客手中； （4）如找不到，全陪要表示歉意，如需要客帮麦克出示丢失证明，请游客 留下通讯地址，以便联系；（5）告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。 65、导游员小静带团，在植物园游览，当讲解到某种植物的名称时，突然有 客人对小静的讲解提出了异议。请问：这时小静应做出怎样的反应？ 答案要点： （1）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分； （2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒； （3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认； （4）即使客人观点有误，也应私下交换意见。 66、地陪小徐要上一个团，在收集客人资料时，了解到此团在前几站遇到了 交通、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小徐 应该做好哪些工作？ 答案要点： （1）首先要详细了解该团的有关资料； （2）切实安排好该团的活动日程； （3）做好克服困难的思想准备，想好客人动辄发火的对策； （4）导游讲解词要更用心地准备； （5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供 尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。 67、小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时， 却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎 样做？ 答案要点：（1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求机场方面帮助查找； （2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便； （3）经常与有关方面联系，询问行李查找情况，及时告诉失主； （4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔； （5）事后写出书面报告。 68、小亮是一个入行不久的新导游。旅游旺季旅行社派她出一个全陪。所去 的目的地小亮没有去过。请问：你会建议小亮应该怎么做？ 答案要点： （1）通过上网或查阅其他资料，熟悉所要去城市的概况、尤其是旅游景点 及风情特色。 （2）了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。 （3）了解交通状况。 （4）在途中给团队讲解要自然，和客人交谈时尽量避开以上话题。 （5）到该城市后要虚心向地陪学习自己也要留心了解更多情况。 69、旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员孙先 生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在决定购买。你能 让司机送我们回去吗？”小王欣然应许， 并立即让司机驱车回地毯厂， 在地毯厂， 孙先生发现喜欢的地毯刚刚卖完，于是很惋惜的离开了。请指出小王处理此事的 不妥之处。 答案要点： 不妥之处：返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意 见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往， 写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中 文便条给游客，有必要时自己一同前往。 70、 某国内旅游团由北戴河前往祖山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无 伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小 时后车到， 孙小姐带领游客上车继续往祖山。由于当天时间已不够完成原定活动 项目， 孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动 内容。请问孙小姐的做法有什么不对之处？ 答案要点： （1）交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现 场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。 （2）计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向 邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补 偿。 71、 团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被告知由于时值旅游旺 季， 原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意 入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？ 答案要点： （1）跟客人耐心解释旅游旺季造成的不便望各位旅客能多多体谅。 （2）报告旅行社，给游客提高餐标，赠送酒水等。使客人的不满将到最低。 72、某旅游团17日早上到达 H 市，按计划上午参观景点，下午自由活动， 晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族 节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动， 并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派 车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？ 答案要点： （1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。提醒游客 记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不 同地点活动。 （2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可 以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车， 车费自理。 （3） 参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。 73、导游员小吴在出全陪的时候，遇到了几个让他很头疼的客人。这几个 人白天上车后就睡觉，甚至到了景点也不下车，晚上用完餐后，他们还要到外面 喝酒，每天都半夜回来并在楼道里大声喧哗，然后开始打麻将，扰得其他客人也 休息不好， 怨声载道， 大大的影响了大家的游兴， 小吴婉转的规劝了这几个客人， 但并没有奏效。请问：如果你遇到这样的客人应该怎么办？ 答案要点： （1）尽可能说服客人，说明出来旅游主要目的是欣赏美丽的风光，晚上休 息不好，即伤了身体又白花了钱太可惜； （2）应郑重的当面劝阻这几个客人的所作所为，严肃指出他们的行为已经 影响到了其他客人的权力； （3）必要的时候请饭店的工作人员和保安出面制止他们的行为。74、小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出 晚餐要品尝北京烤鸭， 所以小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味 餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客 人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不想再吃烤鸭了。小 李非常着急， 因为如果客人真的取消这顿餐的话， 饭店会要求他们赔偿的。 请问： 小李工作有时失误吗？为什么？如果你是小李，你会如何劝客人用餐？ 答案要点： （1）有失误。在客人提出晚餐要品尝烤鸭的时候，小李应该明确告诉客人 两餐的餐标不一样，在所有客人同意付差价后，小李才应该退餐和定餐。 （2）客人已经到了餐厅，小李就只能力争说服客人在此用餐： （3）诚恳承认由于自己的失误，使大家产生误解； （4）引导客人在北京品尝正宗烤鸭是很值得的，相对费用不算高； （5）争取领队的与自己配合做好旅游者的工作。 75、导游小李带团去五台山旅游，在团队中有几位客人的孩子即将参加高 考，所以从到达五台山时起，他们就打听有关求拜菩萨的事。小李告诫这几位客 人说，菩萨只不过是佛教杜撰出来的虚无的神，他们连自己都保不住，那还能保 佑你们的孩子呢，所以规劝这几位客人不要搞这种迷信活动。请问，小李的做妥 当吗？为什么？ 答案要点： 不妥当 （1）导游员在宗教场所不应适用贬低或不礼貌的言辞，以表示对宗教的尊 重；（2）导游员对游客一般性的祈福辟邪等活动一般不予干涉。76、 导游小赵带领小学生到一农业观光园游览， 参观热带植物大棚， 由于大棚数量众多， 小赵在每次出一个大棚时都清点人数， 在其中一次清点时发现少了一个学生， 请问小赵此时 应该怎么办？答案要点：（1）了解情况，迅速查找。导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况， 全陪、领队迅速分头去寻找，地陪带领其他旅游者放慢速度继续游览。（2）如果经过认真寻找仍找不到走失的学生，导游人员应立即向游览地派 出所和管理部门求助。如：用广播帮助寻找，在景点各出口处协助寻找等。 （3）向接待社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应 向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。 （4）做好善后工作。找到走失者后，导游人员应问清情况，分析走失原因。 如果是自己的原因，应向走失者道歉；如果责任在走失者，应对其进行安慰，讲 清利害关系，提醒以后注意，决不可指责或训斥对方。 77、小刘所带的外国旅游团中有一位文物爱好者，且该客人是一位重要的 客人，该客人很想购买一件文物的复制品，但因故直到出境前仍未购到，所以他 想给小刘留下款项请他代为购买。请问：如果你是小刘，将如何妥善处理此事？ 答案要点： （1）一般情况下应该婉言拒绝，但因该客人是重要客人，所以可向领导汇 报，经批准后，可协助办理； （2）请客人留下详细地址； （3）购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；（4）邮寄后将发票、邮寄单据余款寄给客人； （5）将单据、发票复印保存，以备查用； 78、旅游旺季，接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团乘坐加 班机提前一天离开，如果你是该团导游，应怎样做好客人工作，使他们在得知计 划更改时不至于反对， 同时应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过 得愉快？ 答案要点： （1）首先找全陪与领队说明更改情况，取得他们的谅解和支持； （2）找到团内有影响的人物，说明更改情况，取得他们的谅解与支持； （3）向全团说明更改的困难，请予谅解和支持，同时将请补救措施： （4） 立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活 动项目完成； （5） 如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的 景点，使旅游者对本地景观能基本了解； （6） 及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系； （7）可采取适当提高用餐标准或给旅游者适当的物质补偿； （8）同游客签订书面协议。 79、导游小马以其热情、健谈颇受游客欢迎，为社里争取到许多回头客。 现在他又带一老客户团到九寨沟去旅游。 火车上几个客人邀小马打扑克， 为刺激， 他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，并商定最后赢者请大家到餐车 “撮”一顿。 不料被乘警发现， 按聚众赌博论处要罚款， 这使小马慌了神。 请问： 如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？答案要点： 应对：向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争 取得到他的原谅而不罚款；马上停止用钱进行刺激的游戏活动。 教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导 游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自的是责 任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应 该及时劝阻和制止，更不应参与其中。 80、地陪小黄接一个乘飞机到北京的旅游团。接到客人后他发现有一位客 人面色苍白，他关心的询问得知客人晕机。在到达旅游车前，小陈照顾这位客人 在前排坐下，客人很是感激。请问：在接下来的行程中，小黄该如何照顾这位客 人呢？ 答案要点： （1）告诫客人在旅行前不宜吃的过饱，少吃油腻食物 （2）每次需坐车前半小时，嘱咐客人服用1片乘晕宁和两片 B6； （3）每次照顾客人坐在旅行车的前部和顺向方向； （4）告诫客人少看外面移动的物体。 81、小赵带一旅游团在山区游览时，有位游客不慎被毒蛇咬伤了手臂。小 赵马上拨打了120。请问：在等候医务人员到达以前，小赵应该采取哪些措施防 止蛇毒对客人的威胁？ 答案要点： （1）可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住，但也不要切断其血液 循环；（2）可就近取清水清洗伤处； （3）可用消过毒的刀片在蛇毒牙痕处切一道小切口，用嘴将毒液吸出吐 掉； （4）为了节省时间，可让全陪或伤者亲属先送伤者下山等候救护车到 来。 82、因为多方面的原因，一个旅游团在旅行途中遇到了许多麻烦和困难， 客人把这一切都归咎于全陪，这种情况下全陪应怎样处理此事？ 答案要点： （1）无论出现什么问题，不管责任在哪一方，全陪都应全力以赴、及时、 果断、合情合理地解决、处理。 （2）和领队取得一致意见，适时向团中有影响的人物或核心小组实事求是 地说明情况，求得谅解和理解。 （3）提出可行的补救措施和弥补方案。 （4）继续（甚至加倍）为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足 和感动客人。 83、我国南方某国际旅行社，在杭州订做了一批真丝手帕，每块手帕上都 绣着花草图案，装在特制的印有该旅行社社徽的纸盒内，显得美观大方。小黎在 接一个意大利旅游团时， 特意代表本社送给每位客人一件这样的礼品。没想客人 收到礼物后一片哗然，显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，看到自己手帕上 印着菊花时，竟忍不住大声喊叫，表现得极为气愤。请问：为什么会出现这样的 情景？ 答案要点：（1）在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别 时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。 （2）那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊 花图案， 此图案在意大利是葬仪用花， 凡是送给死者的物品， 上面才有菊花图案。 84、小王是一个新导游，在第一次带团的过程中，他为了照顾好每一位客 人， 每次就餐时他总是等所有客人离开餐厅后，陪同最后一位用完餐的客人一起 上旅游车。请问：小王这样做对吗？你认为在去景点参观之前，导游员最好什么 时间到达集合地点？为什么？ 答案要点： （1）不对。最好应该提前10分钟到达。 （2）招呼问候提前到达的游客，并可与旅游者个别交流，增进了解； （3）听取旅游者的意见和建议； （4）有充分时间准备，处理突发事件。 85、 王先生等20人在与某旅行社签订旅游合同后， 即参加了该社组织的“某 地两日游”。 在入住酒店时。 王先生认为酒店的住宿条件没有达到合同约定标准， 拒绝入住。不管导游怎样解释，王先生都不予认同，最后，王先生等人自行决定 解除与旅行社之间的合同，并返回。事后，王先生等20人要求旅行社承担违约责 任，退还旅游款并支付违约金。请问：王先生等人的要求合理吗？为什么？ 答案要点： 不合理 （1）单方解除合同，需具备《合同法》规定的法定解除合同的条件。即旅 行社的违约行为致使合同目的不能实现，王先生等人才能自行解除合同。（2）而本合同的目的主要是游览景点，即使旅行社存在降低住宿标准的违 约行为，也不会影响本案例的合同目的的实现。如果旅行社降低了住宿标准，可 以通过更改住宿地点或进行适当赔偿的方式解决。 王先生等人在不具备法定的解 除条件的情况下，自行解除合同，应承担违约责任。 86、小谭所带旅游团中有一位游客睡觉时打鼾，所以同屋客人以对方打鼾 无法入睡为由，要求换住单间，请问：小谭应怎样处理此事？ 答案要点： （1）首先对该游客表示理解； （2）与领队、全陪商量换房办法，看是否可在其他客人之间调剂； （3）如无法在游客间换房，可找宾馆联系为其安排单间，但要告诉客人费 用自理。 87、小梦是旅游管理专业学生，她的梦想是当一名导游，可以挣着工资免 费游览祖国的大好河山。可又听说当导游非常辛苦，而且还常常受客人的气，这 让小梦感到畏惧。你能以一个在职导游的身份，对小梦做一些忠告吗？ 答案要点： （1）导游工作和其他任何工作一样，都需要付出努力和辛苦； （2）导游员是文化的传播者和游客之友和民间大使，所以是一个非常有意 义的工作； （3）导游工作是服务性工作，会遇到各种意想不到的突发事件，可锻炼自 己的处理问题的能力； （4）学会与不同地区、职业、层次的客人打交道，可结交众多朋友；（5）通过自己的讲解和服务可使更多的人增长见识，照样可以实现自己的 人生价值 88、导游小王是一个爱美的姑娘，盛夏季节，小王带一个 VIP 团去黄山旅 游，为了给客人留下一个美好印象，小王刻意打扮了一番。她准备了两套真丝套 裙，这样穿起来更有飘逸感，为了使自己看起来更挺拔些，在出团前还特意买了 一双坡跟休闲鞋。 每天早晨小王都要特意要早起20分钟， 精心的打粉底、 画眼线、 描眼眉， 这样小王总是以最美丽形象出现在客人面前。虽然小王在工作中尽心尽 责，热心服务，但小王还是发现，许多客人对她好像都敬而远之，不冷不热，这 让小王感到很纳闷。请问：客人为什么对小王敬而远之？ 答案要点： （1）导游员衣着服饰和化妆都要适合个人特点和身份。在追求美的同时也 要注意与所处环境的和谐统一。 （2）登山旅游，而且在夏季，出汗多，王丽应该备一些纯棉的衣物既吸汗 也好打理； （3）导游员化妆不宜太浓，遇到出汗或下雨反而容易使妆脱落更尴尬； （4） 在带团过程中王丽的太顾及个人的光彩， 这样容易遮掩了客人的风采， 自然会不利与客人的交流和沟通，大家自然会对她敬而远之。 89、一旅游团乘坐旅游车前往苍岩山游览，刚离开石家庄市区，一游客心 脏病突发，病情危重。地陪从病人口袋里找到常备药让其服下，扶病人坐到前排 座位上， 然后请司机将旅游车直接开到医院。 到医院后， 地陪留下全陪照顾病人， 自己带旅游团前往景点活动。请依据导游服务规范指出地陪有哪些不妥之处？ 答案要点：（1）地陪不可以自己在病人身上找药（可由病人亲属或团中成员寻找） ； （2）不能让病人坐到前排（应让其平躺在座位上，头略微抬高） ； （3）不应用旅游车送病人（可先找出租车，若找不到，应先征得领队和其 他游客同意方可使用旅游车） ； （4）地陪没及时通知本社让其派人来医院协助全陪照顾病人。 90、地陪小丽接到一个令她非常郁闷的旅游团，这种不愉快不是来自旅游 者，而是来自全陪。后来小丽了解到这个旅游团是全陪自己在组团社联系来的， 为了稳定住客户， 全陪总是当着客人的面指责小丽安排的行程有问题，或暗示客 人小丽拿了购物回扣等等， 这使小丽觉得压力很大，她已感到了一些客人对她不 信任的眼光。请问，如果你是小丽，你该如何办呢？ 答案要点： （1）应该坚持按原则办事，做到问心无愧； （2）通过自己完美的工作，争取大多数旅游者的同情、理解和支持； （3）必要的时候可当着旅游者的面提醒该全陪旅游合同的项目标准和要 求，全陪要求的超标准服务是不合理的； （4）矛盾一旦化解，也应主动给全陪台阶，争取和他在以后的工作中顺利 合作。 91、小陈在夏季带一个团到张家界旅游，当地培领大家上旅游车时，小陈 和游客都发现地接社给他们提供的旅游车是一辆国产车，车上没有空调和 VCD 装置。 客人们当即提出抗议并拒绝上车，因为小陈所在旅行社给客人协定的协议 上注明，给客人提供进口空调、并配备有 VCD 的旅游车。请问：如果你是小陈面 对此种情况怎样处理比较合适？答案要点： （1）马上与地培核对旅游合同，确定出现问题的责任方，诚恳地给客人道 歉； （2）如果地接社搞错了并答应及时调换，应给客人作做好解释工作，争取 让客人先上车，在不耽误行程的情况下，督促地接社尽快换车； （3） 如果是地接社无力解决旅游车的标准， 全陪小陈应并遵照“谁来接待， 由谁负责”的原则，找地接社或当地有关部门解决； （4）帮助游客向有关接待部门提出投诉，要求赔偿游客的损失。 92、全陪小史带团乘火车去广深珠旅游，当火车在武汉站停靠时，两名客 人下车购买物品，由于忽视了开车时间结果误了上火车。请问：小史工作有失误 吗？这时小史应该怎么办？ 答案要点： 有失误 （1）在车停靠站时，对要下车的客人小史应该提醒客人车停留的时间； （2） 可让领队通过手机与客人联系， 如联系上与客人商定归队方法及地点； （3）如联系不上应请求列车长帮助，尽快与客人下车的车站联系，让车站 帮助查找客人； （4）妥善保管好客人的行李物品。 93、导游小韩按照旅行社的派团通知要带六名散客上黄山游览。这六位客 人分住在两家宾馆。第一天早晨小韩按照规定提前到达有四位客人住宿的酒店。 到了规定的时间只接到了两位客人，另外两位客人是一对新婚夫妇，小韩在前厅 等了十分钟后， 两位客人还是没有到，而这时和另外两名客人约定的时间就要到了， 所以小韩只好带着已到的两位客人赶到另一家酒店去接了另两位客人，然后 带着这四位客人上山走了。 请问：小韩的做法有不妥之处吗？如果你是小韩你将 如何处理？ 答案要点： 有不妥之处。 （1）首先应该积极努力寻找客人，如：向前台打听或和如果客人留有手机 号，可打客人手机，也可向旅行社散客计调了解情况； （2）按照规定至少应该寻找和等候客人20分钟，在接另外两名客人的时间 将要到的情况下，可以一边继续联系客人或让旅行社协助查询一边去接另外两 人。 （3） 如果在此期间联系到客人， 等接到另外两名客人后应回头再去接他们， 如果还是联系不上，而且时间已经超过了20分钟，经和社里请示后，可以带这四 名旅游者上山。 94、小荣是全陪张辉团队中的一名客人。小荣年轻活泼，乐于助人很得队 友的喜欢，旅游团因为有了小荣，所以气氛总是很活跃。不过小荣由于出发前在 网上看到许多相关景点的介绍，所以他总是建议大家到网上所介绍的地方去看 看，结果使张辉的行程在旅途中屡屡因为是否到合同以外的景点参观而发生争 执。 这让张辉很是头疼。 请问： 如果你是张辉， 你会如何与小荣这样的客人相处？ 答案要点： （1）小荣属于活泼型客人。这种客人喜交谈、点子多，头脑灵活。 （2）导游员应该对其扬长避短：既与其交友，请其帮忙，令其活跃旅游气 氛，另一方面应避免让其左右旅游活动；（3）应避免与之过分亲近，在适当的场合，导游员在肯定小荣的积极性的 同时，也应告知随意改变行程会给大家带来不利的道理。 95、小杨在旅游旺季带团去庐山旅游，旅行社原定的火车卧铺票在临出发 前才被告知只能解决一部分部分。因为行程已经确定不能更改，所以社里决定让 小杨上车后再解决剩余部分的铺位。请问：如果你是小杨你会如何应对这种情 况？ 答案要点： （1）上火车前应向大家解释情况并赔礼道歉求得游客们的谅解； （2）之后和领队一起把已拿到的铺位分好（优先考虑老弱病残和儿童） ； （3）上车后立即与列车长联系说明情况，争取优先拿到腾出的铺位； （4）最后解决领队和自己的铺位。 96、 上海某某旅行社推出了黄山——杭州——千岛湖特惠路线，报名的人很 多。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外带团，社里安排了常做地接得到有 小李出全陪。小李从未去过哪几个城市，旅途中客人问小李，“西湖十景是哪十 景？”等这样的问题，小李总是支支吾吾，游客虽然嘴上没说什么，但是在意见 单上的评价是“很一般”。请问小李在旅途中的表现有什么不妥之处？ 答案要点： 本案例中的小李虽然有做地陪的经验，但是不熟悉全陪工作，又没有提前做 好准备， 才会在旅途中不能为游客提供全面优质的服务，以至于得不到游客的肯 定。 97、某某旅行社马经理分别跟了几个年轻导游的团，旨在监督，改进工作。 几个团跟完后，他针对接站环节，对其中的两位导游提出了批评：“小刘你在接团后，带着客人从出站口到停车场的过程中一直扛着导游旗，不雅。小张你接到 团后，在客人上车后清点人数时，你用手指点着客人数数，嘴里还123，念念有 词的，这可千万要不得，希望在以后不要出现。”请问小刘和小张的做法有什么 不妥之处？ 答案要点： 不妥之处： （1）扛着导游旗的导游给游客的第一印象是精神萎靡，没有热情，这给刚 到的游客传递的是一种不良的感觉和气氛，给客人留下的第一印象不好。 （2）礼仪常识告诉我们只有清点物品和家禽时，可以用手指点着，嘴里数 着数。但是清点人数时用手指着客人，嘴里还数着123，这种做法是极其不礼貌 的。 正确的做法是：站在车头，心里默数游客人数；游客人数较多时也可以从车 头走到车尾， 手指不能点着客人， 一边走一边用两手轻扶椅背， 在心里默数人数。 98、 山西导游小曹带团去山东， 晚上住在了烟台。 他把客人都安顿下来以后， 正好朋友约他吃饭，他感觉没什么事就离开了酒店，凌晨3点才回到酒店，还喝 了不少酒。第二天早上一位客人对他说：“小曹，那几位客人怎么样了？”小曹 丈二和尚摸不着头脑。 “怎么？你还不知道？昨晚五六个客人食物中毒都送到医 院了，他们一直在找你，但是找不到。”他急忙去医院，客人的情况已经稳定。 而他也受到了游客的投诉。请问小曹做的有什么不对的地方？ 答案要点： 导游小曹认为把客人安排妥当，就可以和朋友出去喝酒了，结果造成严重的 后果。导游带团一定要注意以下细节：导游人员严禁酗酒，工作中饮酒不要超过本人就量的三分之一。小曹不仅随便历来团队，还饮酒过量误事，所以遭到了游 客的投诉。 99、小赵是新导游，跟着老导游老冯上了两个团，一个是北京团，一个是美 国团。两个团都是老人居多，但小赵发现老赵带内宾团时挺热情，上下车时帮老 人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站 在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地 问一句然后再帮他拖以下行李。 下团后小赵问老冯为什么？你认为老冯这样做的 原因是什么？ 答案要点： 本案例中老赵的“内外有别”，主要原因还是国情不同。在中国，我们提倡 “尊老爱幼”，所以老冯才会在上下车时帮老人提行李，有时还搀扶一把。这样 做老人会有受尊重的感觉。但是在美国，人们很重视自己的隐私，尤其是年龄， 不希望别人认为自己是老人， 所以导游人员如果过于热情去帮助他们，反而会引 起他们的误解，产生不必要的误会。 100、导游小赵出任全陪去厦门，要入住某某酒店，酒店里既有别墅又有主 楼，两种楼的价钱一样，但别墅位置好，靠近大海，很受欢迎，入住率很高，常 常是先入为主，来晚了只能住主楼。小赵为游客着想，便要求地陪尽量争取住别 墅。 结果那天入住时刚好有一批客人离开别墅，于是他让团队的客人先到餐厅用 餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐时就把钥匙交给了客人。可是他忘了问是 不是所有的房间都打扫完毕。 有几个吃饭快一点的客人兴高采烈的来到自己的房 间， 却偏偏撞上他们的房间还未打扫。 客人非常不满， 回到餐厅对小赵兴师问罪。 小赵当时就觉得很委屈。请问小赵做的有什么不妥的？答案要点： 本案例中小赵的动机是好的。进入客房这一环节要求全陪提前看一看房间， 检查有无问题。其实，只要小赵只要事先征求一下客人的意见，和客人打一下招 呼，让游客在餐厅稍事休息，及时和前台联系客房打扫情况，等房间打扫完毕再 引导旅游者进入房间，就不会出现这种弄巧成拙的局面了。 101、某旅游学院的学生和老师共50人去天津盘山野外实习，导游小王正好 是这个学院毕业的，决定由小王带这个团，小王很兴奋，一路上有说有笑，不知 不觉已到了景区。小王赶紧到售票去买了50张门票，也没点清，急匆匆来到检票 口。 在检票员的监督下， 小王开始仔细的为通过检票口的学生发门票。 发完了票， 可还剩一个学生没进去， 小王心想糟糕，问题出现在哪？小王向进入景区的学生 喊话，问有没有同学拿了两张票，可正值旅游旺季，学生根本听不见，僵持了十 几分钟， 小王只好自己掏腰包有买了一张门票。导游小王错在哪里了？为什么会 少一张票？ 答案要点： 原因可能有三： （1） 售票员可能少给一张票； （2） 发票时可能多发了一张票； （3）可能有其他人混进了这个学生团队。由于小王的粗心大意，结果有一名学 生没进去。带人数较多的团队时，在买票、检票时，我们需要注意一些细节： （1） 在售票窗口点清门票的张数； （2）如需发票到每人的手中，发票要细心，确保每 人只有一张票。 （3）检票时要监督是否有人蹭团。 102、一个炎热的夏天，某某旅行社的导游员带领着一群兴致勃勃地游客参 观游览龙华古寺，在宝塔下他站在背光处滔滔不绝的讲解着。开始时，游客们听 得津津有味的听者，10分钟后，游客走掉1/3，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后， 身后游客寥寥无几。 只是， 有几位游客大声叫喊起来： “导游， 差不多了，有人快要中暑了。”请问以上导游的做法有什么不妥之处？ 答案要点： 导游员目的是通过自己得讲解使游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎 热，让游客载太阳底下直晒，再加上讲得时间过长，反而事与愿违。导游员对某 一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内，如果天气异常冷或热，那么讲解时间 还要缩短。还要注意一点，在阳光下讲解时，导游员要面对太阳光，不要让游客 直晒，最好能找到遮荫的地方讲解。 103、北京导游小王在五一期间接待了一个旅游团，在游颐和园时，一位男 游客提出不跟团了，想自己游览。小王想，颐和园面积也不大，应该不会出现什 么问题，就同意了，约定两个小时后在颐和园的东宫门门口集合。两个小时后， 导游带游客到了指定地点，可那位游客还没到，这时那位游客给小王打电话，说 自己迷路了，出不来，小王只能让别的游客在车上等候，自己迅速去接那位迷路 的客人。这时小王真后悔，不该让那位游客单独行动。导游人员应该怎样对待提 出要求自己活动的游客？本案例中小王应该怎么去对待游客提出的要求？ 答案要点： 对于这种情况，导游人员要视情况而定。 （1）如环境许可，在游人不多、秩 序不乱的景点，可以满足游客的要求。 （2）如果景点内路线复杂、游人较多、较 乱，地陪应尽力劝说其随团参观，以免走失。 （3）若旅游者一味坚持，劝说无效， 应告知其后果自负。本案例中，当时正是五一黄金周，景点游人很多，导游小王 应劝说游客随团游览。104、游览完全部计划中的景点后，还剩下一个下午的时间，吃过午饭后， 导游小王向游客介绍附近的一个民俗村景点， 随后征询大家的意见， 是否愿意去， 一多半的游客想去游览此景点，只有小部分游客想去购物。大家意见很难统一， 场面也很混乱，小王也不知如何是好。这时，他突发奇想，来个民主表决，少数 服从多数。 在大家的劝说下， 那一小部分游客不情愿的跟着大家一起去了民族村。 然而一路上，总有人怨气不消，与小王也不配合。搞得小王很尴尬。如果你是小 王，你该怎么去解决意见不一的情况？ 答案要点： （1）在出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的时，导游员应在保证完成 团队任务的前提下， 尽量满足他们合理而又可能的要求，而不应该有意或无意的 去伤害少数游客的自尊心。 （2）导游员对待游客发生利益矛盾冲突时，最为恰当的办法莫过于事先把 工作做的尽善尽美； 小王的正确做法是： （1）首先告知游客他们的要求都能满足，确定购物与去景点的人数，每组 必须要指派领队或一名游客负责安全问题，确定全体集合时间和地点。 （2）其次将购物的游客先送到旅游景点附近的购物商场购物，然后带领另 一部分游客进行景点观光游览，再按照规定时间上车。 105、导游员小张是这次华东五市游团队的地陪，此团一路磕磕碰碰，但有 惊无险。在致欢迎词时，小张感慨颇多，于是滔滔不绝向游客讲述自己带这个团 的心情、游客的表现等。正当他讲的起劲时，突然有个声音冒出来：“你不是只说两句嘛，都快罗索10分钟了。”小张感到十分的尴尬，赶紧结束了导游词，心 里也很委屈。小张错在了哪里? 答案要点： 小张错在没意识到这个团是一个行程不完全顺利的团，游客本身有一定的情 绪， 他的欢送词应该侧重于游客对自己工作的理解和支持，而不是没边际的滔滔 不绝。 一般来说，致欢送词应该把握以下细节： （1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持，表达友谊和惜别之情； （2）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议； （3）若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如意之处，再次向旅游者表示真 诚的歉意： （4）表达美好的祝愿。 106、每次下团回旅行社结账对导游小青来说都是一件痛苦的事，一堆的票 据、签单算得他头晕，而且很少一次就能算的准、对上账，气得旅行社的会计总 批评他，每到这时小青都很委屈。你能给小青提一些理财的建议吗？ 答案要点： 除了在带团时要养成良好的理财习惯， 把帐及时、 准确地结算完。 还应注意： 准备一个有很多夹层的专用包，每个夹层贴上标签分门别类，如：门票、景点签 单、 发票等； 每天睡前将这一天的花费小计， 一个团下来就是一张完整的报账单； 将团款和个人钱财分别放置，不要混淆； 107、四川导游小张带一个四大佛教名山朝圣团。这个团队已经朝拜了三大 佛教名山，现在来到了四川，要朝拜普贤道场峨眉山。小张了解了团队的整个行程，因此在说欢迎词时，第一句便是“各位团友，你们已经朝拜完四大佛教名山 中的三座，真是一路辛苦了！我是某某旅行社的导游小张，能够为大家服务我感 到万分荣幸??”等到他讲完欢迎词，迎来的不是热烈的掌声，而是鸦雀无声， 客人的表情非常肃穆，让他摸不着头脑，不知自己什么地方做错了。你知道小张 什么地方做的不妥吗？ 答案要点： 因为宗教旅游团是指由宗教信徒组成的以朝拜圣迹、 敬香还愿等为主要目的 的特殊旅游团体。宗教旅游团由于其信仰、习俗的特殊性，都保留着其宗教本身 所特有的禁忌。 在见面时， 佛教朝圣旅游团的客人就忌讳导游人员向他们道“辛 苦”， 说他们“辛苦”等于在怀疑其态度的真诚；导游小张因为不懂得佛教礼仪 禁忌，在接团开始就犯了大忌。 108、导游小李在带团讲解中，总是爱讲当地居民的饮食习惯和饮食结构， 每次都能收到很好的效果。 有一次， 他在带领佛教旅游团时， 又讲到了这个内容。 他说这里老百姓比较喜欢吃甲鱼、蟹、乳鸽等。讲到这里，所有客人脸上都已露 出不满，有位客人还发话：“李导，不要讲这些了，我们不爱听。”当时小李正 讲的津津有味，面对游客的怒火摸不着头脑。请问小李做的有何不妥？ 答案要点： 小李带的是佛教团，佛教团的饮食是全素，所以，他讲肉食则是犯了大忌。 宗教旅游团的禁忌表现在很多方面，能够对旅游团的宗教习惯给与充分的尊重， 既能考察出导游人员是否有工作的责任心，也能看出导游人员综合素质的高低。 109、五一期间，某旅行社接待了一个100多人的旅游团，共两辆车，每车派 了一名导游。在游览乾隆皇帝的裕陵地宫时，由一名导游带领游客进地宫讲解，另一名导游断后组织游客。由于地宫内面积狭窄，游客又多，有的游客还没有进 入到墓室，前面的游客已返回了。这样，很多游客既没有看见又没有听见，感到 非常气愤， 后来向旅行社提出投诉。对于以上情况的发生你有什么好的建议吗？ 答案要点： 在案例中，两名导游应该带好自己车上的游客，分开游览。如果这辆车上的 游客先游览隆恩殿，那辆车上的游客就先游览地宫，这样交叉游览，可以避免大 量的游客拥挤在同一景点。所以，在接待大型团队时，合理安排参观顺序，打好 时间差，也是导游必须要注意得细节。 110、导游小李接待了一个老人团，在行程即将结束时，有半天的空余时间。 老人们提出要加一个景点，自费游览。当地新开发了一个石灰岩溶洞，观赏价值 很高。小李便向老人们推荐了这个景点，老人们也一致赞同，在参观过程中，刚 开始老人们体力还能支撑，但越向下走，洞里就越黑，湿度越大，台阶上很滑， 很多老人都累得上气不接下气。 还有一位老人的腿磕在了石头上，还好只破了点 皮。 如果再下去一定很危险， 小李急忙终止了游览， 把老人连搀带扶地带回地面。 小李回想起来也很后怕。 再也不敢带老人进溶洞了。小李带老人团应该注意些什 么？ 答案要点： 在案例中因为小李没有考虑到老年人的生理特点及身体状况， 差点造成严重 的后果。导游人员在接待老人团时必须牢记以下服务细节： （1）劳逸结合。导游 安排行程时，要具有较强的弹性。 （2）安全第一。避免安排那些消耗体力、冒险 刺激的活动。111、导游小王带18人的团队去黄山。等下了火车，与地陪接洽后，才发现 18人的团坐18个座的车，怎么也坐不下。原因是团里有两个孩子，身高都超过了 1.3米，由于费用自理，没有算在内。可是孩子家长以车距不够没法揽孩子为由， 拒绝孩子让座， 而交费的另两个散客只能在车外站着。但是组团社的工}