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价格：20积分VIP价：酒店督导工作总结
酒店督导工作总结
百分网【督导工作】 编辑：陆玉梅
2011年即将过去，在这一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，不仅圆满完成工作任务，而且得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。通过半年多的学习与摸索，我的工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升。一、我的岗位职责主要有：1、以身作则，责任心强，敢于管理。2、合理指挥和安排人力，管理好本餐厅人员的工作班次。3、检查本餐厅人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。4、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向领导汇报。对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。5、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作6、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。7、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。8、负责写好工作日记，做好交接手续。2012年自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。过去的一年里，在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，也许有失落的、伤心的、有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来。在2015年，我加入公司工作的头一天，公司领导对卫生问题多次强调，所以卫生问题始终是我们平时工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一项，我都强调卫生问题。 对于领导安排的各项工作，我们总是不折不扣的完成。当然，对于工作人员的要求和希望，我们也及时的上报给上级领导。我认为只有服务员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。二、本餐厅在2011年度存在的一些问题：1、部分员工礼貌礼节，仪容仪表不到位。2、有时没按相关标准操作。3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位，三、2012年的工作计划１、努力提高自身的学习能力，增强自身的业务知识和专业技能技巧，向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理顾客投诉的能力，２、在提高自身的同时也要带领其他的员工们一起进步，定时组织一些培训课程。涉及的方面可以更广一些，从产品的知识到日常的一些顾客投诉都可以教她们怎么解决，适当的时候也可以做一些激励方面的培训。３、沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握她们的想法与意见，并做好记录，进行反馈。４、那就是一定要把顾客当朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是发自内心的，只有真正把他们当朋友看，才能真正做到微笑服务。这样才能服务到位，业绩自然也就会提升。这也是我需共同努力学习。５、完成上级领导安排下来的各项其他事务。四、总结在2012年里，我将不遗余力，带领同事们再接再厉，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。总之，2012年又是以今天作为一个起点，新目标，新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习，勤总结。三月份：了解酒店的具体情况，运行临时菜单 1，厨房剩余原料列单销售，对服务员进行临时菜单培训 2，规范宴席下单流程，增设送客流程，培养了有声服务。 3，设立日例会制度：厨房和楼面上报昨天工作完成情况和今天工作计划，并指导下达新任务。4，制定客人意见反馈卡，预订部回收并统计作为客人档案重要资料！5，厨房和楼面的部分餐具添置。6，加强了楼面和厨房值班管理，建立值班台账，并设置了签字交接流程四月份：设计正规菜单，宴席菜单，策划菜单文字资料及对服务员的服务技能、细节、菜单等培训。筹建营销部。1，联系制作菜单对象，并完成拍照和菜单营养分析的等文字2，策划对外宣传和对内宣传内容3，制定了楼面和厨房管理人员的常规性考核方案4，物色营销经理，新设立迎宾岗位及其工作的安排5，重点从理论和实操上培训了服务员的“六大技能”五月份：宴席营销策划及餐饮部运营的其他策划（会员积分赠巻设置）及早茶整改。店庆两周年的促销活动1，员工激励要点和月终评比执行2，采用会员积分卡，规范打折情况。3，增设了6项个性化服务，全面进行实施4，厨房和楼面的易耗品统计，半变动成本和毛利率要求财务进行周报。 5，宴席场地的布置要求及营销方案宣传和实施，服务员的宴会服务流程培训。 6，对营销经理的销售培训和拜访客户培训，并对工作进行要求。 7，厨房的《标准菜单》建立和早茶产品的稳定整治。六月份：建立厨房部分员工的考核机制并运行，餐饮部的宣传措施落实1，易耗品的控制及水电的费用控制，开关明确责任人及开关时间。2，惠通卡的合同签订，内蒙古晨报，呼市晚报，北方新报，内蒙古日报的免费宣传编写和落实3，宴会冷烟火的重视管理：从合同到举行跟踪！4，厨房创新菜肴试作及增设一页新菜单七月份：增设营销部，培养点菜师（无人力资源：失败）厨房员工的职业道德和业务技能培训，厨房的卫生达标改造1，服务员的菜单内容考核，点菜技巧和销售方法培训，客人消费心里培训2，厨房的卫生整治：个人卫生，环境卫生，粗加工改造，灭蟑螂变常规工作。 3，厨师的职业道德和素质培训。八月份：考虑外发特色原料，外发原料的菜肴成品落实，培训和运营1，对外发原料转换菜品，制作菜单，确立标准对厨师和服务员进行培训2，组织餐饮部员工学习《员工手册》九月份：狠抓楼面的送客流程，上菜细节，餐前卫生准备，重点对餐中的灵活性督导。厨房人员的思想稳定工作，料头存放规范等狠抓了：1，楼面的：送客流程、反馈意见单回收、上菜细节、餐前卫生准备、仪容仪表规范、备餐柜物品摆放、餐中灵活性督导2，厨房的：料头存放规范、调料使用量的规范、员工的仪容仪表、菜肴的创新力度加强、厨房的人员思想稳定、原料的验货把关十月份：重点对宴席的接待（地毯防烫，食品安全，温度，传菜速度等）。狠抓宿舍的卫生。1，杜绝服务员在宴会服务过程中扎堆，随时给抽烟客人摆放烟缸于其面前。 2，厨房食品卫生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分开。3，宴会菜肴保持温度，在上菜前要求餐具加热。4，狠抓了宿舍的物品摆放和地面卫生检查，床上整洁！5，为了应付春节前的硬仗，对厨房员工的谈心，了解心理动态，便于调整！ 十一月份：厨房厨师的调整，新菜单的设计，新原料的市场考察1，随采购去市场考察原调料情况，便于对新菜的开发。2，删除销售不好的菜肴，创新了30多款新菜肴，制作新菜单。3，新菜单的内部培训和对服务员的培训。十二月份：新菜单的运行和团年宴席菜单的制定1，新菜餐中制作的督导及餐后的客人意见收集，便于调整。2，团年宴席标准单的设计。综合总结：1，餐饮部的卫生一年来有所提高。缺乏上层卫生安全检查机制和卫生检查标准。。 2，地毯的烧伤得到一定的控制，没有上升到流程管理高度。3，菜肴创新有，效果不是很明显。缺乏对市场口味需求的把握4，需要定期组织厨部人员的对外考察，建立菜肴创新机制，使菜肴开发进入良性循环轨道：考察—新菜上报—原调料考察—试做—改进—上市！5，宴席的营销效果比较明显，需继续维持并了解周边对手后进行创新！6，厨房的考核运行机制值得肯定，需继续运行其制度：可以细化到一条生产线和小档口（如蒙餐档）7，宿舍总体管理比较混乱，缺乏卫生和纪律检查机制，应该由人力资源部发起！ 8，服务员的服务流程是空白，技能没有培训就没有提高，更无从谈服务创新，需要物色一个服务是专长的管理人进行解决！9，迎宾部和营销部没有人力而流产，选择合适的招聘渠道，其两岗位是重要的：前者是对顾客档案的收集管理，便于发挥个性化的服务，后者是维护客源和创立新客源的保障。2015年，我结合分管的电商部、前厅部、督导部，努力做好“经营”、“管理”和“服务”这三个方面的工作，具体如下。 第一、经营工作的主要目标和计划：经营工作的两项核心内容是努力增加营收和全力控制费用。那么，围绕全酒店6300万经营目标，电商部的工作目标 是要努力超越总经理室下达的1000万任务（门票700万，客房300万）。具体工作计划： 首先，按照2015年的销售数据，网络销售完成2015年客房的300万任务没有困难，反之，为了降低中间商的佣金支出，优化渠道商的服务水平，提升贝迪颐园在网络的品牌和口碑，我们计划降低OTA的销售占比，提高贝迪颐园自建网站的销售比例和品牌地位。其次，温泉门票700万任务的突破需要努力，我们必须创新思路，开拓渠道，包括：A、根据宾客需求进行严格的市场细分；B、找准能够在网络上购买产品的目标客户；C、打造新的产品组合上线销售；D、发展优质的团购网站；E、包装产品和贝迪官网，开展促销活动。 三，上半年网络售房2636间夜，平均房价800元，但二次消费每间房131.4元，每间房带来的额外收益比为16.4%，数值太小，还有很大的上升空间。如果每间房能够吸收温泉消费200元，餐饮消费200元，则可以增收70.8万元。第二、管理工作：营收数据是实实在在的东西，要用铁的纪律来保障任务完成。我们制定的目标和计划 要得到落实必须依赖有效的管理措施，而管理工作的核心内容在控制职能，主要内容包括督导工作和绩效评估。首先，督导工作的职责是控制工作标准和服务流程，它可以使我们有效率的开展管理工作。督导部在管理工作中起到的作用就是要使董事会和总经理室的决策能够得到贯彻执行，具体要求包括：1、定量定位制度：按照林总的工作指导，定量定位是我们酒店标准化建设的基础工作。包括：物品摆放标准、清洁卫生要求、责任人、检查制度等。2、宾客意见和非常态：通过“事件管理”，分析问题、解决问题、保障宾客的合理需求得以满足，它是检验我们服务质量的优劣，以及预防服务质量问题发生的关键工作。3、服务质量检查：督导巡查的重点工作是：产品知识、操作标准和规范、对客礼仪、在岗工作状态和纪律，按照林总的要求制定相关问题的处罚标准和制度。其次、分析前厅部管理工作中的问题，我们制定了新的管理目标。我们需要实现从“思想观念的转变”到服务提升，再到经营收入提高的过程。那么，管理思想的转变，需要具备以下三个条件：管理人员的决心，管理团队的共识，以及我们在执行管理工作中的步骤和方法。管理人员，特别是部门经理对于管理工作紧盯不懈的工作态度和决心 是我们实现工作目标的必要条件：为此，前厅部按照酒店督导检查制度的要求，制定和优化符合部门运作的督导检查机制、问题管理机制（非常态日志的管理），真正的贯彻落实层级督导体系，责任到人、责任到岗位。前厅部的工作标准：1、服务意识强；2、服务质量高；3、技能娴熟；4、员工的专业性，高素质；5、各岗位的合作流畅，沟通良好；6、员工的服务标准和流程要清晰明确，缺什么补什么。要做到：1、制定标准和流程，一定要按照客人的需求；2、要根据客人需求来调整服务流程；3、管理人员要被训，也要培训员工，要一个个的考核过关；4、团队的执行力“按时、按质、按量”完成；5、认真的贯彻随时、随地、随人、随事的监督检查，出现问题的管控方法，先沟通，然后处罚。6、凝聚力：7、员工的问题和难处，意见和想法。8、部门的核心任务，岗位的核心工作要清楚，并且细节量化，更有利于执行。三，各级督导层在工作中，要建立通畅的信息反馈制度，保证宾客需求和投诉得到及时解决，以确保服务质量。我们将重点落实和细化VIP信息反馈工作的可行性，把全酒店的宾客预订、消费信息、投诉和意见，以及客史档案进行综合利用，发挥贵宾部宾客信息总控的职能，提高宾客信息的流通效率，提升宾客的满意度，最终达到提升回头客占比的目的。第三、服务工作：服务工作实际上就是为了体现前厅部作为酒店形象窗口和信息中心的重要职能。那么我们需要从以下三个方面开展工作。一、服务意识（彰显形象窗口职能）：做到积极主动、热情大方。前厅接待服务礼仪进行规范、量化，执行、监督：A、我们用一个月的时间对各分部操作规范SOP进行分解，找出容易引起投诉的关键性问题，制作培训课件；再用两个月的时间集中培训，在10.1旺季到来前做好练兵工作；B、每天下午交-班会，大副用10分钟时间，就前厅部温馨八声，对客礼让和问候标准进行培训；C、前厅岗的离岗衔接管理制度，以及前厅引领岗的宾客问询、解答、主动对客服务意识的工作标准，提高服务水平。二、服务质量（做好信息中心职能）：做好个性化服务工作：A、重要宾客、特殊宾客引领入房，派发名片；B、VIP客人的个性化服务方案，客房、餐饮配合共同完成；C、提升高价房附加值，除了赠送水果外，按照宾客的需求和喜好进行客房的提档升级；D、宾客档案的建立，在没有宾客信息管理系统支持的情况下，我们用人工收集信息、手工整理宾客档案；特别针对有意见、投诉和抱怨的宾客，进行持续性的服务优化工作，保证宾客的忠诚。三、团队精神，要求前厅部全体员工对部门的工作目标和荣誉达成共识。前厅部存在的三大问题：凝聚力缺失导致部门内部的事情你推我赶，漠不关心；团队内部没有共识导致员工不服从；以及执行力存在严重扭曲导致工作分配后无法按时、按质、按量的完成。团队精神是保证服务工作得以顺利开展和有效衔接的重要因素。前厅部对于团队建设的基本要求是：坦诚、合作、包容。部门内部的工作沟通要积极主动、坦率真诚；工作配合要有责任、有担当、要顾全大局。 第四、网络营销：一、市场细分：市场细分能够真正的找到我们的客户。我们将宾客对产品的不同需求，不同的购买方式分成不同的类别，运用大数据的思维方式进行分析、整理，明确我们的目标客户，确定各种销售渠道，制定合理的价格体系，以达到有的放矢的销售目标。具体的方法如下：1、制定各类客户消费档案：按照客户行为习惯，场合、需求、使用时间、品牌忠诚度和消费频率。A、场合就是：为什么客户在贝迪有需要？目的是什么？是工作、度假、亲朋聚会？B、需求：客户的需求是什么？五星级品质要求，便宜的价格，酒店环境等等C、使用方式：什么时候需要？需要多少？一个月、或一个季节消费一次？提前预定还是自来散客？客户一般订几间房？D、我们的回头客有多少？等等这些都要分析。然后就是：2、整理消费档案成为客史档案。3、按照客史档案中不同客户的消费习惯确定我们的菜品、房间、SPA和保健等产品的特色亮点，以及我们的定价。二、营销渠道：1、网络营销分为：第三方的网络公司（OTA），携程、艺龙，大众点评；以及自建网站和微营销。2、我们的威胁和挑战：A、国际和国内连锁酒店集团网络渠道竞争优势突显；B、OTA 酒店中介发展在壮大、不断侵蚀酒店客源市场；C、单体酒店的市场影响力量可能不断降低；D、酒店员工的高流动率，造成客户的流失。3、会员营销的好处：我们的费用支出比较，OTA一般是房费的15%（预计佣金每月1万元，100个房晚）；而我们如果自建会员体系，给予会员积分，费用可以控制在5%以内。我们要用积分奖励建立我们自己的忠诚客户，而不要把佣金给OTA，去保障OTA的忠诚客户，一举两得。4、网络营销的开展：网络营销的思路和方式：收集中软和人工统计的宾客信息，分析宾客的需求和购买行为，并进行市场细分，运用大数据的工作原理对信息进行处理，锁定我的目标客户，最后针对这部分客户的工作和生活习惯，针对性的制定网络营销系统架构。5、网络和会员营销方式的前景：A、会员更愿意预订高房价客房（附加值高）；B、维护忠诚度的成本更低；C、使用OTA的几率减少；D、可以在完善自建网站和微信平台的基础上，实现在线订的机率增加。我认为，经营管理工作最终目标是要落脚到利润上的。没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的团队，企业也难以得到发展。我们努力提升企业的竞争力，做到部门团结、执行力强、标准和流程能够细节量化，都是为了能够创造利润。所以，努力增加营收，努力降低成本，这就是我们的奋斗目标。
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制定计划,具体东西实际分析,该严肃的时候要严肃,我是做网络营销的
网上帮你查了一下 督导管理是指饭店管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。 具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系。他们的相同点在于专业、领导、坚决；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。 当要求下属员工按照饭店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层 管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育，而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。员工通过从基层管理者学到的工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。 基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。 端正自身态度和形象 基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员，他们的一举一动和对工作的认真程度，都是员工的榜样，所以首先要从自身的行为做起，用积极的态度来面对每日的工作，认真履行自己的工作职责，着重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。 1．避免当管不管在员工出现了工作上不了解的问题时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。 2．避免工作方法单一因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调动员工的积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径。 3．避免方法不当基层管理者有时会遇到某件事安排下去，员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90％的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，做好思想工作和激发其积极性，工作的分派要合情合理。 4．安排好工作重心作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。具体来说，基层管理者应抓好每一天的重点工作，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配，每天能够完成30％重点工作中的70％就是成功。 掌握人际关系的管理技能 基层管理者在员工中要有其独特的个人魅力，这种魅力来源于对专业的精通、丰富的知识和经验。现代酒店基层管理者必须掌握跟本行业有关的知识，如语言、社交、法律、心理学、经济等等。 据统计，在酒店工作中基层管理者不能正确地分配任务的原因主要有5点： 1．不知自己的作用管理者对工作不熟悉，无法把握自己在工作中的位置。 2．不愿放弃原来的体力活大多数管理者是由基层一步一步干上来的，对基层工作极为熟悉，在升职后没有马上进入角色的转换，于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员。 3．能力不强，担心别人超过缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出，担心别人因为工作表现突出超过了自己，所以无法公正地分派工作。 4．授权不当对员工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。 5．事必躬亲会使员工变得懒散，不相信员工的能力，不敢放权。 督导失败常见的原因与人际关系有关；与性格、品行方面的缺陷有关；与计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有关。 养成自上而下的权威 现代管理理论认为：除非下属愿意服从上级的权威，否则权威就毫无意义。基层管理者不但要在员工之中树立极高的威望，而且要了解员工，强调人的重要性。员工有思想，有创见，有能力，要发挥其聪明才智与主观能动性。 然而，现代化饭店基层管理者在实际工作中仅达到以上几点要求是远远不够的，他们必须懂得对指挥职能技巧性的运用。具体来说就是要做到以下几点： 1．运用权力是做好领导工作的一种手段“权威”两字来源于对权力的解释，主管要充分用好领班这一中间环节，贯彻好酒店的“直线管理原则”，注意培养领班的工作能力，将自己与普通员工之间的距离有目的的保持在一定水平。“德”要让员工从心里感激，“惩”要让员工心服口服，这样才能较好地树立威信。2．培养自己在员工中的影响力员工对自己的领导产生崇敬心理，佩服、信服是听从指挥的诱因，可以通过专长、业务能力、思想水平、道德风貌等使下属产生服从感、亲切感、敬畏感。 3．明白指挥、率领和指导的含义身体力行与下属共事，使员工贯彻管理者的领导意图，帮助他们解决工作中遇到的问题。 4．把握好指挥活动的基本日常工作，调动积极性，协调、处理分歧、组织变革、授权等作为酒店的基层管理人员，对基层员工具有直接管理的权力，对员工的管理水平直接体现在工作效率和经济收益上，选择适当的督导管理方法，是优质完成工作任务的基础。其目的在于使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强酒店的凝聚力、达到酒店决策层的最终目标。
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语种： 简体中文
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目录
理论篇第一章 团队建设第一节 团队概述第二节 团队的发展阶段分析第三节 团队建设中督导的主要工作第四节 团队精神第五节 学习型组织第二章 人际沟通第一节 人际沟通概述第二节 有效沟通的要义第三节 沟通指导第四节 度人际沟通艺术第三章 组织激励第一节 激励概述第二节 激励的基本原理第三节 激励技能第四节 制度激励第四章 质量管理第一节 服务质量概述第二节 客人对服务质量的评价第三节 服务质量管理第四节 客人投诉处理艺术第五章 基层培训第一节 基层培训概述第二节 基层培训流程第三节 培训的关键——需求分析第四节 培训的难点——效果评价第六章 压力管理第一节 压力概述第二节 酒店员工压力分析第三节 压力反应产生的影响因素第四节 酒店员工压力管理操作篇第七章 坝场置身第一节 日常工作指导第二节 现场会议管理第三节 营造积极的工作氛围第八章 前厅督导管理第一节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第九章 客房督导管理第一节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第四节 VIP服务第十章 餐饮督身营理第一节 餐饮部督导的工作职责与内容第二节 餐厅单据的基本知识第三节 服务质量的控制第四节 解决疑难问题的技巧第十一章 合议督导管理第一节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第十二章 康乐督导管理第一节 工作职责和工作内容第二节 各种单据的基本知识第三节 解决疑难问题的技巧第十三章 厨房督导管理第一节 工作职责与内容第二节 餐厅单据的基本知识第三节 菜点异物的控制第四节 厨房意外事故的预防第五节 特殊事故的处理办法第十四章 工程罾导管理第一节 酒店设备系统第二节 岗位职责规范第三节 解决疑难问题的技巧第四节 酒店节能减排措施参考文献
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