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项目十 前厅部人力资源管理.doc
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文档介绍：
项目十前厅部人力资源管理
项目十前厅部人力资源管理
前厅部人力资源管理
一前厅服务员职业特征及素质认知
二前厅部员工的配备招聘、培训
[知识目标]
1、了解客房部的人员编制。
2、了解饭店前厅部员工招聘与选用的依据和方法、员工培训的重要性。
3、理解前厅服务员工在饭店的角色定位、员工考评和激励工作的意义。
[能力目标]
1、掌握如何对前厅部的员工进行定编。
2、掌握员工培训的原则和方法。
3、掌握恰当的对员工激励的主要和方法。
4、熟悉对员工工作绩效的评估
[素质目标]
1、能运用所学的人力资源管理的知识和技能,提高自身的职业素养。
2、培养自己做为酒店基层管理人员的基本素质。
第一部分前厅服务员职业特征及素质构成
一、前厅服务员角色定位与职业工作性质
前厅服务员是指在现代饭店为客人提供人住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。
(一)职业工作性质
前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住宿服务的现代饭店的通用性技术工种,整个职业具有覆盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。
(二)前厅服务员的角色定位
饭店管理机构的代表、饭店内部的协调者、饭店对外形象的宣传者、饭店所在地区(国家)的友善大使、饭店服务与管理质量的展示者、饭店企业的推销员、饭店企业管理决策的辅助者、饭店内外有效信息的提供者、饭店客史资料的记录与保管者、饭店来往钱款的处理者、饭店客人困难问题的帮助和解决者。
二、前厅服务员专业基本素质构成
(一)职业道德与专业行为
(二)专业理论知识与实操技能
(三)前厅服务员实操技能的概念及其基本特征
第二部分前厅部员工的配备招聘与培训
一、前厅部员工的配备与招聘甄选
(一)前厅部配备员工的原则和方法
1.F/O编制定员的原则
控制酒店工资费用(占总费用的55~75%)
保证酒店正常运转(员工负荷75~85%)
保证酒店服务质量(以期可持续发展)
提高工作效率(充分发挥员工的潜力)
2.编制定员的程序方法
根据酒店的经营类型和特色, 确定F/O的组织机构和岗位设置。
预测岗位工作量(考虑酒店规模、平均出率、平均逗留时间等因素)。
确定岗位工作定额(时间定额、工作量定额)
确定人员编制
(二)前厅部员工的招聘与甄选
1.落实的方法
(1)根据员工的素质、数量、工作岗位和临时性来决定人力需求。
(2)考察在岗具备一定程度知识、技能的员工,以升迁的方式安排在最合适的岗位。
(3)按照饭店内各职级的水平和要求,发掘和训练所需人才并设计恰当的培训程序
2.招聘与甄选程序
工作分析一制定招聘计划一进行招聘与甄选一聘用一招聘结果评估。
(1)工作分析工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。岗位职责(Job Description)和任职要求(Job Specification)就是具体素材的体现。
(2)制定招聘计划招聘计划通常由饭店人力资源部在制定了招聘和甄选政策以及知悉各岗位人员的要求、需招聘的人员数量等情况下加以设计。招聘计划一般包括以下内容:
①招聘的岗位和人数。②招聘的途径。
③招聘的准则。④招聘时间。
⑤招聘地点。
(3)制作并发布招聘广告
员工招聘 recruiting
员工招聘的途径
内部招聘 Internal recruiting
交叉培训、接班规划、张贴职位空缺公告
外部招聘 External recruiting
广告招聘、上网招聘、临时职业介绍机构/专业机构、相关院校、员工推荐/同行推荐、竞争对手
3.甄选员工 selecting
获取申请人信息
评价申请/筛选
二、前厅部员工的培训 training
(一)培训的意义和原则
1.培训的意义(酒店为什么为培训员工? )
提高员工的业务技能和酒店的服务质量
培养业务骨干和后备管理人员
提高工作效率,降低经营成本
激励员工,促进员工的个人发展
2.培训的原则
①培训组织的系统性。
②培训内容的系统性
③培训形式的多样性
④培训理念的永续性
(二)培训的内容和分类
1.培训的内容
(1)饭店从业人员职业道德、服务意识和规章制度
(2)旅游和饭店业的基本知识
(3)仪表仪容和接待礼仪
(4)安全消防知
(6)管理人员的管理技能与艺术
2.培训的类型
(1)新员工入职教育培训
(2)在职员工培训
(3)脱产培训
(4)管理培训
(5)专题培训
(三)培训的计划与实施
1.培训需求分析
前厅部管理人员应加强对员工的管理及其对客服务流程的控制,评价前厅部员工和组织的绩效水平,明确实际工作结果与预期工作目标的差距,对产生问题、差距的原因进行具体分析,由此确定是否通过培训或其他方法来解决问题。
管理人员还可依据客人投诉、员工建议、问卷调查、暗访、技能测试、工作活动分析等方法,了解客人不断变化的需求和饭店服务中存在的问题,确定有针对性的培训需求。
如何实施培训?
培训的准备(制定计划:内容、场地、设备、师资、时间)
培训的实施(召集人员、实施培训、培训管理)
培训的评估(学习成绩考核、实效评估、跟踪培训反馈)
2.制订培训计划
(1)确立培训计划和目标
(2)确定培训计划类型
(3)设计培训计划内容
(4)选择培训形式和方法
(5)实施培训与控制
(6)考核和评估培训效果
确立培训计划和目标:通过对培训需求的调查分析,确立饭店和部门培训的总体目标。如可通过年度培训计划的总结及分析新的培训需求,确立需要通过培训而达到的新目标,成为本年度或下一年度的重点培训项目。
确定培训计划类型:培训计划是将所需要完成的培训任务进行时间上和空间上的分解,以便具体落实到不同的部门和个人。培训计划按时间分类,可分为长期、年度、短期3种类型。
设计培训计划内容
培训计划务必具备以下内容:
①培训项目的名称——培训主题。
②培训的目的——努力方向。
③培训的条件及要求——参加培训的人员及参加培训活动的纪律、服装、装备等要求。
④培训的方式——学习形式。
⑤培训时间——起始日期及具体课程的时间安排。
⑥培训地点——培训场地。
⑦培训设备——为培训所配置的教具。
⑧培训者——实施培训的人员。
⑨考评方式——培训结果的考核方法。
选择培训形式和方法
培训形式和方法是为培训内容服务的,是为培训对象完成培训计划实施、达到培训效果提供的途径。
讲授法;操作示范法;视听法;研讨法; 案
例教学法; 角色扮演法
实施培训与控制
培训效果的好坏取决于管理人员是否根据培训计划、培训要求和培训方式对培训的
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多项选择题制定招聘计划是人力资源部门的一项核心任务，招聘计划的主要内容，包括（）。
A、录用人数以及达到规定录用率所需要的人员
B、招聘费用预算
C、招聘的截止日期
D、人员录用后的绩效考核方案
E、招聘工作时间表
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E、明确面谈的目的
B、任务的整体
C、任务的意义
A、面试的程序方面出现问题
B、应聘者善于伪装，提供了不真实的信息
C、面试者的主观偏见
D、背景调查的信息失真
E、信息筛选科学性强招聘的基本流程是什么？_百度知道
招聘的基本流程是什么？
我有更好的答案
招聘的基本流程如下：一、人才需求申请：一般情况下，提出人才需求的都是用人部门年度规划编制内未设定的岗位或者人员，属于增编性质，用人部门经理向人力资源部门提出自己部门所需人数、岗位、要求、并说明理由; （如果编制内的用人，人力资源部直接根据人资规划中设定的岗位、编制、职责等用合适的渠道招到人员即可，用人部门不再进行人员需求申请提交），此处最好有一表格《人员需求申请表》，这样能让用人部门，根据表格所涉及招聘必要的几个条件进行填写，用人部门填写的环节应包含：名称、人数、任职资格、行业经验、具体工作职责、到岗日期、并附带增编理由；二、高层领导审批：一般此申请，有公司最高管理层审核，然后确定招聘计划是否可行（有的公司也有先交人资部审核后提报高层）后，反馈给人力资源部，;三、人员细节确定：人力资源部根据部门递交的《人员需求申请表》及领导的批复情况，确定招聘的职位名称和所需的名额;明确对人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等;在这，要穿插一下，对于超编人员招聘，在招聘之前（结合高层）要做分析：1、必要性:对所缺编岗位进行工作分析，看能否让其他岗位兼职，或者工作分解到其余人身上，如能则不用再进行招聘；否则，则进行下一步；2、内部竞聘：如果工作分析后，不能进行岗位兼职或者分担，必须进行增编，首先要考虑公司内部人员提升或者竞聘，增加员工个人发展机会，先进行内部发布，如员工有兴趣则提交《内部竞聘申请表》，进行内部竞聘，竞聘成功者则上岗，如内部竞聘效果失败，或者未能进行，则进行常规招聘渠道发布及确认到岗时间。四、其他相关准备：所招聘的职位的基本工资和预算工资的核定;制定及发布资料，准备公司宣传资料等;一般公司都会制作简单的招聘简章，宣传彩页等，尤其是其中的任职资格、条件限制、薪酬福利展示等都会对招聘效果的达成起关键的作用，所以，各位HR在进行招聘前都要把这些看似简单的准备工作尽量做好，以提高招聘效率。五、渠道发布、面试环节：进行招聘渠道选择的时候一定要结合所招聘岗位，和各渠道招聘效果，进行综合分析后再进行发布信息；招聘效果和渠道是有很大关系的，（改天我们详细分析这点），然后除了筛选投递简历玩，有时候岗位较急的时候也会进行简历搜索，以获得合适的简历，然后进行电话邀约，安排面试时间及场地和面试方式。六、入职办理：经过初试、复试、最终确定人员，为其办理试用期入职手续等，一般除了发送录用通知和结合行政部安排好员工所需的办公用品，作为人事部不仅仅要为员工准备好员工手册，还要有准备一个“入职工具包”，其实这个工具包就相当于一个“新人攻略”有利于新人快速了解公司的各个日常流程及熟悉公司整体状况。新人入职前一天，一般采用如下动作：1、联系被录用人员，确认到公司时间，明确所需带来资料；2、结合行政部，安排好工位，工牌，电脑等办公用品；3、申请公司邮箱（或QQ邮箱）及相关信息入职当天给当事人；4、入职工具包直接发送到邮箱；（内含：入职当天流程、培训安排、相关制度等等）；七、试用跟踪：员工入职试用期内，一般、安排办理相关入职手续；带领熟悉公司；新员工培训交代等等，除了日常这些工作之外，一般大叔还会有如下安排：1、除了进行新员工培训外，第1天、3天、5天，会安排人事部专属人员进行导入沟通；2、试用期内每周有一次沟通；《试用期员工沟通评估表》；3、《试用期员工考核表》由人资专管员、员工、部门负责人三者共同制定，作为转正的凭证；4、利用晨会机会安排1-2次展示自己的机会，加快融入；八、合同签订：合同必须在一个月内给新员工签订，可以在入职当天，也可以在试用期前一个月，正常合同签订，大叔不再进行多叙述。九、转正手续：约定试用期到期前一周，人资专管员要会同部门负责人、员工三者，针对前期制定的《试用期考核》及每周进行的《试用期沟通评估表》，进行综合评估，拿出意见，转正或者延长试用、辞退等决定，各档案签字存档；转正则试用期结束，否则则重复上述流程；以上就是基本的人力资源招聘流程，各位HR清楚了吗?不仅仅是HR，求职者了解也有利于了解想要应聘的公司是否正规。
采纳率：99%
招聘的目的就是为需要的岗位筛选到适合的人员，从而可以配合公司更好的更有效率的完成相关人物职责一般简单的招聘流程就是确定需要人员的岗位发布职位相关的任职需求或者通过内部推荐人才接下来就是对于应聘人员的笔试几面试过程最后则是选择合适的人员招聘的意义主要就是为公司注入新的血液，为企业的发展及创新有着很重要的帮助，对于企业的可持续发展也提供了重要的保障。这仅仅是个人理解，希望对你有帮助。
本回答被网友采纳
大多数企业人事部门招聘人员的基本流程会是这样：确定人员需求——制定招聘计划阶段——人员甄选阶段——招聘评估阶段针对这样的基本流程，可以确定最基本的工作流程：
一、用人部门提出申请：部门经理向人事部门提出所需人数、岗位、要求、并解释理由；
二、人力资源部门复核，由最高管理层审核招聘计划
三、人事部根据部门递交的需求人员申请单，确定招聘的职位名称和所需的名额；
四、对应聘人员的基本要求即资格及条件限制，比如该职位所限制的学历、要求的年龄、所需能力和经验等；
五、所有招聘的职位的基本工资和预算工资的核定；
六、制定及发布资料，准备通知单或公司宣传资料，申请办理日期；
七、联系人才市场或张贴招聘通知；安排面试时间及场地和面试方式。
八、最终确定人员，办理试用期入职手续，合格录用转正及手续。
九、签订合同并存档。
岗位需求收集----任职资历确认---招聘信息发布-----收集分析应征简历----招聘部门初步面试----用人部门面试----用人部门主管确认---HR部门确认录用----HR部门发送录用通知书----HR部门进行公司文化培训----用人部门进行岗位入职培训
用人部门人员需求申请-根据岗位实际选择招聘渠道-发布招聘信息-收集筛选简历-初始（人力资源部和用人部门主管）-复试（公司总经理或主管总监）-通知录用-入职
投简历、笔试、面试、复试。
一、面试的基本程序： 　　(一)面试的准备阶段 　　1、 制定面试指南： 　　(1) 面试团队的组建; 　　(2) 面试准备; 　　(3) 面试提问分工和顺序; 　　(4) 面试评分技巧; 　　(5) 面试评分办法; 　　2、 准备面试问题 　　(1) 确定岗位才能的构成和比重。 　　1) 分析该空缺岗位所需要的才能有哪些; 　　2) 分析专业技能与综合能力各占多少比重; 　　3) 分析综合能力包括哪些内容，各占多少比重; 　　4) 用图表的方式将面试才能项目以及相应的权重列出。 　　(2) 提出面试问题 　　3、 评估方式确定 　　(1) 确定面试问题的评估方式和标准。及可能提供答案。 　　(2) 确定面试评分表。 　　4、 培训面试考官 　　(二)面试的实施阶段 　　1、 关系建立阶段; 　　2、 导入阶段; 　　3、 核心阶段;通常要求应聘者讲述一些关于核心胜任力的事例，基于这些事实做出的基本判断和评价作为录用决策的重要依据。 　　4、 确认阶段：面试考官进一步对核心阶段所获得的住处进行确认。 　　5、 结束阶段：询问应聘者是否还有什么问题要问，在友好的气氛中结束面试。 　　(三)面试的总结阶段 　　1、 综合面试结果; 　　(1) 综合评价; 　　(2) 面试结论; 　　2、 面试结果反馈;即指将面试的评价通知给用人部门，经协商后，做出录用决策，并通知应聘者的过程。 　　(1) 了解双方更具体的要求。 　　(2) 关于合同的签订。 　　(3) 对未被录用者的信息反馈。 　　3、 面试结果的存档; 　　(四)面试的评估阶段; 　　二、面试中的常见问题： 　　1. 面试目的的不明确; 　　2. 面试标准的不具体; 　　3. 面试缺乏系统性; 　　4. 面试问题设计不合理; 　　(1) 直接让应聘者描述自己的能力、特点、个性的问题。 　　(2) 多项选择式的问题。 　　5. 面试考官的偏见。 　　(1) 第一印象。(首因效应)，即面试官根据开始的几分钟得到印象对应聘者做出评价。 　　(2) 对比效应。即考官相对于前一个应聘者来评价目前的应聘者的倾向。 　　(3) 晕轮效应。从某一优点或缺陷出发去评价应聘者的其他方面。 　　(4) 录用压力 　　三、面试面试的实施技巧： 　　1. 充分准备 　　2. 灵活提问 　　3. 多听少说 　　4. 善于提取要点 　　5. 进行阶段性总结 　　6. 排除各种干扰 　　7. 不要带有个人偏见 　　8. 在倾听时注意思考 　　9. 注意肢体语言沟通 　　[注意事项]： 　　员工招聘时应注意的问题： 　　1. 简历并不能代表本人 ; 　　2. 工作经历比学历更重要; 　　3. 不要忽视求职者的个性特征; 　　4. 让应聘者更多地了解组织; 　　5. 给应聘者更多的表现机会; 　　6. 注意不忠诚和欠缺诚意的应聘者; 　　7. 关注特殊员工; 　　8. 慎重做决定; 　　9. 面试考官要注意自身的形象。
招聘计划、招聘、应聘、面试、录用
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如果录用你作为我公司人力资源部负责人,你计划首先要做的三件事情是什么
我有更好的答案
人力资源管理者的工作内容主要有七大块：1.为组织做出战略规划2.招聘录用3.培训开发4.为组织设计薪酬5.绩效管理6.员工关系7.工作分析 1.全面统筹规划公司的人力资源战略； 2.建立并完善人力资源管理体系，研究、设计人力资源管理模式（包含招聘、绩效、培训、薪酬及员工发展等体系的全面建设），制定和完善人力资源管理制度； 3.向公司高层决策者提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提高公司的综合管理水平; 4.塑造、维护、发展和传播企业文化； 5.组织制定公司人力资源发展的各种规划，并监督各项计划的实施； 6.为公司主管以上的管理者进行职业生涯规划设计； 7.及时处理公司管理过程中的重大人力资源问题； 8.完成总经理临时交办的各项工作任务。
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