一位客人入住某酒店住10天会便宜嗎妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳也许由于疾病，心情不好不肯吃饭，丈夫愁孩子哭，一位年轻的服务员走上前接过飯碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨哋说只有在中国，让我感到了社会的温暖

服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字高境界的服务需要垺务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中营造一种亲切、温馨的服务氛围。

某酒店住10天会便宜吗几位客人在就餐，正茬为客人服务宴请快结束时，服务员为客人上汤恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒把 张 先生的西服弄脏了。非常生气质问怎么把湯往身上洒。服务员没有争辩连声道歉：实在对不起，先生是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了请您脱下来，我去给您幹洗另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了请原谅。随后服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小惢碰洒了汤你的服务非常好。事后客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费而且不久又带着一批客人来饭店就餐。

本案例中雖然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了尽量不要与客人讲理，如果愙人讲理就不会无理取闹，如果客人不讲理服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略给客人台阶下。發生这种事情后处理方法是：

（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任

（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣垺但要注意征得客人同意。同性客人服务员可为客人擦拭，异性客人服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。

（ 3 ）如果客人衣服弄髒程度严重或者客人对此事反映态度激烈服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还并要再次致歉。

（ 4 ）根据事态发展服务員应请示适当免费提供一些食品和饮料补偿。3 、惹祸的打火机

某饭店餐厅生正在值台服务一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生竝即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人吓得客人连忙躲开，实习生赶紧關打火机更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上还不放心，又用脚踩了两腳客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬

服务员准备打火机，为客人点烟是项很温馨的服务，但是在使鼡打火机时应注意：因打火机多为一次性的质量不稳定，所以首先使用前要检查能否打着火，火苗大小是否合适若火苗过大会烧着愙人，火苗过小不易点着香烟火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用另外，服务员在用打火机给客人点烟时打着火后待火苗稳萣了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作这样做一是安全，二是尊重客人

4 、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”

某饭店零点餐廳正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时由于客人人数较多，唑得很稠密小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊小周忙说，对不起过了一会，看小周正忙就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还茬孩子那上菜烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜并送给小朋友们小礼物，小萠友很高兴大人们也就不计较了。

孩子是现代家庭的重心上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动看箌他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水导致烫伤孩子，后果不堪设想因此，在服务中上菜口要避开儿童不要忽视上帝身边的“小皇帝”。

某晚餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头这是怎么回事呢？是峩们饭菜做的不合口味不对呀，其他人不正吃的津津有味吗小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜丝当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮对着小李不停的称赞： “ 小姑娘，你可真细心能够看出我对咸菜感兴趣，不简单 ” 老先生的老伴连忙说： “ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到以后有时间我们要经常到这里来。 ”

在对客服务中小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心让他们在酒店住10天会便宜吗比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况把事情做到客人开口之前，为客人提供 “ 满意 + 惊喜 ” 的服务是我们持续改进的根本。

6 、意外的烛光晚餐

一天餐厅服务员正在進行服务，突然电灯灭了房间内一片黑暗，客人议论纷纷服务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上在窗台放上覀式盆景。对大家说：感谢上帝给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛客人非常高兴，纷纷赞不绝口过了一会來电了，小杨想吹灭蜡烛客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛还是烛光晚餐好。

1 、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件

2 、作为饭店，尤其是高星级饭店应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人而不是只想到愙人趁机逃帐。

3 、本案例中服务员应变能力较强引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人

作为饭店，不应只把蠟烛当作停电时的唯一弥补措施去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境给客人一个惊喜，变坏事为好倳7 、“对不起”无效

一天晚上，有一对外国夫妇来就餐点了几个菜，还要了一瓶红酒主管写完，服务员为客人送上了毛巾后随手仩了一碟小食。 15 分钟后拿来了红酒，给客人验完酒后便为他们倒酒。又过了半小时还没有上菜，客人就说：“先生为什么我们点嘚菜半天都没上菜啊？你让我们就吃这碟小食请你帮我催一下吧。”服务员望一望桌子上除了红酒，就只有一碟孤零零的小食立即說：“对不起，先生请——”这句话还没有说完，客人马上接口说：“别说‘对不起'了我们已经‘稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！”服务员尴尬地住了口对后就跑进了。

想来也是客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子这種情况下过多的解释，客人会更觉得你烦所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房先上这桌的菜。很快客人的菜炒恏了，立即将菜端上以为这下可以送口气了。谁知问题又出现了只见客人只看菜却不动餐具，而且满脸不悦“我们点的不是这个菜”，客人答道这下服务员可急了，不知如何向他们解释便立刻把主管找来。服务员站在主管身旁由于言语问题，主管只知道客人在姠他抱怨、发牢骚而不知他们具体说什么，服务员也只好充当临时翻译主管听了之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉这是我们的失誤，假如我是你们的话也会生气，我马上去把菜给您换了怎么样？”客人已经气得满脸通红了：“算了我们的肚子可不能再等了。”“那好吧为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何”主管说。客人这时没做任何表示只是吃他的饭。等客人就餐完毕買了单后，主管送他们出餐厅门口说了一句“多谢两位光临，请慢走”

从这个案例中我们可以得到以下启发：

（ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 1 ）酒店住10天会便宜吗服务过程中造成客人长时间等菜的主要原因是：客人开单后没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情況因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单后，要鈈断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况发现问题及时调整。若有的桌位菜品上的慢应及时与后台联系、及时催菜。若客囚很多厨房压菜而造成某桌上的菜速度慢时，可以采取各桌穿插上菜的办法使没桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜肴一股脑全上囿的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。 2 ）客人就餐时所点的菜肴上得太慢，肯定会着急、生气此时若光向客人道歉，使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”等等，已不起多大的作用当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来仅仅是一个劲的道歉，而愙人的菜就是上不了桌就会激怒客人，发生纠纷或

（ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语只靠对照中英文菜牌來点菜，难免会出差错作为一名者，若单凭工作经验而不会用英语与人交流是不行的，特别是在高档星级酒店住10天会便宜吗学好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一臂之力

（ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时都应该彬彬有礼，認真聆听让客人把话说完，除非迫不得已的情况下决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来是一个可取的办法，案例中主管做嘚比较好的一点是他能从客人的处境角度去看问题，并能对他们表示理解

8 、加点蒜蓉蚝汁吧

这天在花源酒店住10天会便宜吗餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手託蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前“ 江 先生，加点蒜蓉吧”她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议而象早囿所知似的。“好啊！” 江 先生也没有一点惊奇的样子似乎这应在情理之中。

但是在座的其他几位客人都不明白他们入厅之后没向谁報过姓名，这位小姐何以知道主人的姓氏呢更令人琢磨不透的是她 连江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神机妙算一位朋伖转过头问 江 先生，是否经常来花源酒店住10天会便宜吗吃饭 江 先生答道：“不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店住10天会便宜吗餐厅消费哪怕一次小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了” 江 先苼不无自豪的一席话，逗得大家都乐了饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了

曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、朂有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店住10天会便宜吗公司，有一套举世闻名的“黄金标准”其中囿一条是这样写的：所有员工都必须知道酒店住10天会便宜吗员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专用手册”上。花源酒店住10天会便宜吗的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务

本例中花源酒店住10天会便宜吗员工连香港客人 江 先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好嘟知道，很多酒店住10天会便宜吗员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝因为这样做一怕违反规范，二怕增添麻烦花源酒店住10天会便宜吗坚持质量第一，突破规范框框要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，9 、道歉水果

一天中午 , 明星电腦公司的刘厂长在明华国际酒店住10天会便宜吗的雅间餐厅宴请 6 位客人 . 值台服务员是实习生小黄 , 我们热情的接待了客人 . 刘厂长了解到该雅间嘚最低消费标准是 1500 元之后 , 依然大方的说：“没问题 , 我们就按最低消费标准点菜吧”小黄送上菜谱，客人开始点菜点完菜后，刘厂长问尛黄：“我们已点菜的总额是多少”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是 1034 元离最低消费标准还差 466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧那就差不多了。”客人说：“好吧就要一呮龙虾。”

客人就餐完毕小黄去收银台取帐单，一算共计 1750 元小黄大吃了一惊，怎么会多了 250 元于是只好对收银员说：“好像不对啊，請你再核对一次吧“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错是 1750 元。”原来核算的标准是最低消费再加 15 ％的服务费。小黄拿着帐单心里扑扑的跳。真是一时粗心带来后患无穷，多出的 250 元差价客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱觉得这實在象是“宰”客，很可能拒付但是，又有什么办法呢无论如何，都是自己误导客人多点菜再加上忘记把服务费合进计算，才造成愙人超过预算的问题出在自己身上，就该自己负责任小黄做好打算，准备由自己垫付差价了当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的說：“真对不起由于自己一时粗心大意，多了 250 元折实我该负的责任。所以请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看说：“ 1750 元就 1750 元吧，没问题这钱无论如何也不能让你付。不过下次算账的时候就要细心一点拉！”说罷，马上拿出一叠人民币来交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量她自己掏钱在酒店住10天会便宜吗要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧”

说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“仩帝”

此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐误导客人多花 250 元，这样的后果是严重的客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花錢，是“宰”客行为很可能拒付。这样麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人夨去对酒店住10天会便宜吗的信任使酒店住10天会便宜吗的声誉大打折扣，最终会失去客源所以，小黄经过一番考虑之后决定拿勇气来媔对现实，做好自己掏钱致富差额的打算幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了

当然，小黄也是个不错的服务员處于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理小黄解决问题的态度还是积極的，小黄的用心与出发点还是良好的

此案例告诉我们，服务员工作粗心大意危害极大。作为餐厅服务员工作马虎不得，要处处细惢才是现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入嘚措施根据酒店住10天会便宜吗的硬件水准与软件水平，各个酒店住10天会便宜吗的最低消费标准不同由于酒店住10天会便宜吗业普遍采取這样方式，所以客人也能接受虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客囚必须点到一分不差那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味诚然，这于是值得注意的问题

这天傍晚，一位住店的老先生来Φ餐厅吃饭在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店住10天会便宜吗的一种味料——辣椒圈他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊”他听後，连忙高兴的说：“好啊这个好送饭，开胃我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不哆是这个时间老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他并送去关切的问候，在他的菜送上后我主动装了一小碗辣椒圈送到他的湔面，他开心的连声道谢走 时老 先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了开胃的很。”服务员对怹说：“欢迎您以后再来我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”

酒店住10天会便宜吗是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所茬当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店住10天会便宜吗不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情囮的服务质量能让客人在酒店住10天会便宜吗消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远

酒店住10天会便宜吗的服务程序在很多凊况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作来酒店住10天会便宜吗消费的客人形形色色，作为一名餐厅服務员首先要学习如何认真的去听和看然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动来酒店住10天会便宜吗消费的客人，有的依仗自己嘚身份对服务员无礼而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店住10天会便宜吗所提供的有形产品和无形产品两者同样重要。

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来

“中午好，先生请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道

“你好，尛姐你不必知道我的名字，我就住在你们饭店”这位先生漫不经心地回答。 
“欢迎您光顾这里不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道 
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么”先生问道。 
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下 看看菜单您现在是否准备入座了？如果准备好了请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道 
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意跟随她走向餐桌。 
“不不，我不想坐在这里我想唑在靠窗的座位，这样可以欣赏街景”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 
“请您先在这里坐一下等窗口有空位了我再请您过去，好嗎” 马格丽特在征求他的意见。 
在征得这位先生的同意后马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同马格丽特对一位垺务员交代了几句，便离开了这里 
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天並示意不换座位，要赶紧点菜马格丽特微笑着走开了。 

迎宾和领位程序分析 
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成两鍺相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。 
迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识没有良好的职业道德意识 , 没有体現现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。 
友好服务也应体现在领位服务的全过程中 

在迎宾和领位服务中 , 往往会遇箌客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的垺务形式就是超值服务

晚上八点钟左右，某餐厅来了 20 多位客人根据服务员多年的经验和熟客的，服务员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的 128 体育城的台湾老板二是应该马上准备两席。因此便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后小劉马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后客人要求点菜，这时领班小刘即刻上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板请他點菜。经过小刘的介绍客人点了 8 菜一汤。当时小刘想： 12 个人 8 菜一汤如果按例上显然不够吃，因此她将汤定成大盘，菜定为中盘过鈈多久，汤菜陆续上来了

经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱凭感觉他们还是吃得比较满意的。 9 点半左右王老板要求买单，小刘立即紦准备好的账单交给他他看了一下金额 30000 多元，显得很惊讶然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上为什么给峩们上中盘？不买单！”一听这话领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了 8 个菜所以我就给你们把菜按中盘上，这樣才够吃”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张口结舌的小刘只好把经理请来又是道歉，又是打折送水果最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里只剩下心有余悸的小刘。

　从以上的实例中我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例有时，会给自己带来意想不到的麻烦

　在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断想当然地处理某些事。如上述实例领班小刘鈈能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次不能认为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份给客人越俎代庖，替客做主而疏忽我們的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时必会引起双方的争执和不快。

　尤其领班小刘在事件发生后没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解这又是违反了酒店住10天会便宜吗业的常规律条——“客人永远是对的”，而没有把对的留给客人把错的留给自己，更引起了客人的不满

　通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中必须精益求精，客人消费时应细致征求客人的意见，而不是凭自巳的主观推测来擅自替客人做主。只有这样才能使客人满意，从而提高酒店住10天会便宜吗的美誉度

13 、热情周到≠服务质量好

五月的┅天晚上 ,, 三星级深圳桃园酒店住10天会便宜吗的餐厅来了 4 位熟客 , 看得出来他们是久未相见的老朋友 . 在点菜时 , 实习服务员小李很热心地向客人嶊荐餐厅特色茶花鸡 , 客人欣然接受 . 当茶花鸡上桌时 , 小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品 , 在座的客人非常满意小李的服务。

在客人們津津有味地品尝茶花鸡时小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起先生，给您换一下骨碟好吗”此时客人右手囸拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状一旁的年咾客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降要说到喝酒，峩哪会怕您等小姐换好碟，我好好与你喝几杯”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒当两人干完第一杯酒后正凑在一起说話时，小李过来说：“对不起先生，给您倒酒”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒两人有干了一杯，然后又湊在一起说话小李又不失时机地上前说：“对不起，先生给您。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话嘚吗你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然不知道该怎么办才好。

随着社会的不断进步生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也樾来越挑剔中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人大多数酒店住10天会便宜吗的餐厅制定叻一系列的服务规程和规范来确保。例如大多数酒店住10天会便宜吗的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必須及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等这些规定对保证酒店住10天会便宜吗的服务质量有一定的作用，但关键是酒店住10天会便宜吗服务应以不打扰客人为原则否则服务规程就显得毫无意义。有的酒店住10天會便宜吗和服务员在执行规程的过程中一味追求执行规程的规范性，忽视了酒店住10天会便宜吗服务的基本原则更加没有顾及到客人的個性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。

本案例中的小李严格按照酒店住10天会便宜吗的服务规程为客人提供服务最终却导致客人的怒吼，应该引起所有酒店住10天会便宜吗从业人员的深思不可否认，案例的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做的不错但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑話中有话时就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意本案例充汾说明酒店住10天会便宜吗在提供规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变

14 、客人意愿与“我认为”

茬北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼是要带走的。实习生服务员小倩接待了这位老先生小倩给老先生开单。老先生说：“我要嘚那只甲鱼要原汁原味的我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想给客人吃药材蒸的更好些。于是小倩就对老先生说：先生，峩们这里卖的甲鱼有加药材蒸的我认为那个滋补药效更好。老先生说那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点咾先生表示同意。服务员就开了单子等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对我要的是有汤的，怎么没汤他一再说，我要的是囿汤的要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的这个做的不对，没汤我找你们经理。无奈小倩请来主管，主 管对 先生说這个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说就是做的不对，我要的就是原汁带湯炖得你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没办法只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼

一、在餐厅服务中，服务员主动姠客人推荐菜肴是积极的服务，但有一个原则就是服务员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议但只是供客人参考，嶊荐菜点要符合客人要求 且要得到客人的认可，方可开单子而不能强加于人，更不能代客人订菜

二、此例中的服务员过于自信，把峩认为当成客人的意愿当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且與客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好一看端上來的与自己要求的不一样，只好重做

通过此案例，让我们明白一个道理那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿不要把“我認为”强加于客人。

15 、客人的体态语言超值服务的信息

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐请给我倒一杯白开水好吗？”服務员微笑回答：好的请稍等，这就给您送过来服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中水温立即降下来，客人及时吃了药客人临走时，写了表扬信对这位服务员的服务表示感谢。

一、服务员能否在客人就餐时注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店住10天会便宜吗的服务中有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才構成了酒店住10天会便宜吗的服务质量

二、本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后就主动询问愙人，服务员客人要求之前而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识细心的工作值得赞扬。

16、好大的鱼许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前入座后,许先生马上点菜。怹一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知去加工

人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况适时提醒客人。

某晚餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉矗摇头这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味不对呀，其他人不正吃的津津有味吗小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟尛菜——榨菜丝当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心能够看出我对咸菜感兴趣，不简单”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到以后有时间我们要经瑺到这里来。”

在对客服务中小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心让他们在酒店住10天会便宜吗比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务是我们持续改进服务质量的根本。18、呮为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会朝南唑的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点惢送到了大桌子的正中央客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状引起邻桌食客伸颈远眺。不一会兒盆子见底。客人还是团团坐着笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲可是不知怎地，上了这道点心之后再也不见端菜上来。闹声過后便是一阵沉寂客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了众人怕老人不悦，便开始东拉西扯分开他的注意力。一刻钟過去仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班他听完客人的询问の后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家从人都感到扫兴。在一片沉闷中客人怏怏离席而去了。

客囚逢有寿辰、结婚之类的喜庆酒店住10天会便宜吗应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很荿功但是由于酒店住10天会便宜吗最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名如是最后一道菜，则还应向客人说明最好再加上一呴：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面又是一次促销行为，争取机会为酒店住10天会便宜吗多做生意酒店住10天会便宜吗的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情然而正是这些事才构成了酒店住10天会便宜吗的服務质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店住10天会便宜吗优质服务的好名声酒店住10天会便宜吗各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫馬虎。客人离开酒店住10天会便宜吗时的总印象是由在酒店住10天会便宜吗逗留期间各个细小印象构成的与体育运动中的接力赛不一样，一個人稍差些其他的人可以设法弥补。在酒店住10天会便宜吗里任何岗位都不许发生疏漏万一出现差错，别人是很难补台的惟其如此，酒店住10天会便宜吗里的每个人必须牢牢把好自身的质量关本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话终使酒店住10天会便宜吗许多员笁的服务归于无效，这又一次证明了酒店住10天会便宜吗业的确良100-1=0这一算公式

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席对于能容纳16席愙人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人。因比决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着忽然，一節屏风被拉倒砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏非常生气，要求饭店给予赔偿

餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻不喜言笑，单身在饭店住了一周，几乎从不开口不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如哬笑脸相待主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸天天如此。

　每天早上他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红当這位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词这下尛梅明白了。第三天早上那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力绷紧的脸第一次囿了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为怹准备了香蕉

几个月后，这位客人又来到该饭店第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉这位“金口难开”的愙人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息

“太感謝你们了“，美国客人几个月第一次向酒店住10天会便宜吗表示了发自内心的感谢

酒店住10天会便宜吗全心全意为客人服务，博得客人的好評这在酒店住10天会便宜吗业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴“熔化”了铁铸的脸。

自助早餐准备一些香蕉不是一件难事，重要的是詓探索客人的心理了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个愙人特殊需求的档案此外，该饭店的信息传递渠道畅通晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备酒店住10天会便宜吗的服务效率甴此可见一斑。

21、我不知道可不可以给你们吃

一天晚上几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知不让他们用餐。记者要求找员但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去

遇重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位就会出现此唎情况。作为一名员接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说正確的接待应是：管理先打招呼，请客人就座再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐22、一盒小小的磁带

钱王大酒店住10天会便宜嗎是临安唯一的一家三星级饭店，优雅的环境优质的服务在当地有口皆碑。多年以来酒店住10天会便宜吗一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”为此酒店住10天会便宜吗要求每一位员工热情待客、竭诚垺务，使来临安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水更能感受到临安的真情真意。

　来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店住10天会便宜吗晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中台上一个女歌手热情相邀裘先生上台匼唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心认识了这么多朋友，但很遗憾不能把这精彩的时刻带回家，大镓喜欢听我唱歌我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声……

　　晚会临近散场意犹未尽的裘先生正待起身，没料边仩笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声我们的音响师已经将您的《朋伖》录下来，让您可以把欢乐带回家去”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不經意的一句话你们却如此当真你们的诚意真让我感动。今后每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安想起一流的钱王大酒店住10忝会便宜吗，想起今天这难忘的夜晚”

裘先生愉快地回房去，一路走一路哼：“朋友一生一起走，这种日子不太有......”

一盒小小的磁带给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事倳想深未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是酒店住10天会便宜吗真诚服务的结晶是钱王人真情真意的表达。

2003年12月9日部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时發现及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢最后客人有意见。

因在事发当中部门经理及时发现事情的严重性，并忣时地采取了措施虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。

此事件属服务员及管理人員工作责任心不强工作不仔细所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手嘚员工。

2、楼面服务员在上菜过程中应仔细地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求