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中级服务员, 积分 56, 距离下一级还需 144 积分
签到天数: 1 天连续签到: 1 天[LV.1]初来乍到
& && && && && && && && && && &酒店工作指引1、前台关房（指关闭OTA)需要申请，原则上低于50间预订不允许前台员工随意关房。2、前台要加强银行卡（预授权、预售完成、直接消费）以及挂账（协议价、权限）业务的培训。3、所有员工请假抵假、调假，请假按病假、事假在当月工资中扣除。4、对于协议客人，前台员工要知道在系统的营销中查询，查询不到及时问询销售经理，不要先直接跟客人说没有，真的没有协议，就主动向客人推销会员卡。5、推销会员卡要有技巧，所有前台员工推销口径要一致。发现推销有障碍的时候，需要及时培训调整。6、没经过店总或运营总监同意，前台不可以多开发票，开发票需要及时核对客人信息并备注已开发票，否则，前台自己承担10%的税额。7、出纳每天要审核换房报表、冲账报表、审核有无多开发票、现金与银行卡是否出现替错，如出现上述问题，需及时汇报运营总监，否则，算出纳工作过失。8、客人带女的来酒店开钟点房，前台员工要嘴紧，不要说客人是酒店会员什么的，更不要说又来了之类的话。9、除客人本人，所有人打电话到前台询问客人有没入住，都要委婉拒绝，让其打电话给客人亲自联系。10、前台员工的职责就是办理入住与收回费用，所以，一定要知道收银的重要性，不可以忘记收取任何客人的费用！11、所有预定房间，哪怕客人是夜里3点才过来入住，也必须一律按全天房收取费用，绝对不可以给客人开成凌晨房。12、如销售部人员不在酒店，前台员工带客人看房，既要掌握推销技巧，还一定要记得留客人的手机号码，以方便销售能联系到客人。13、客人没有身份证，原则上不给入住，两个人至少要有一张身份证，另外一人必须做访客登记，且一张身份证只能赠一份早餐券。14、钟点房即使到晚上10点以后，也可以售卖，但要告诉客人必须12点前退房。15、前台如果知道当日有团队预订，需把个性房与套房积极先推，剩下大床房到晚上很容易卖掉。16、客人没有早餐券，必须要吃早餐的，一律到前台购买，按20元/人售卖。17、中介与团购等业务要熟练掌握，团购客人要记得查询券号，预付现付还是挂账要分得清楚。18、前台员工要灵活点，住的天数多的客人，高级房尽量不要免费升级，如客人需要升级，请及时请示领导。19、客人在前台问餐厅在哪，前台员工要敏感，马上联系运营总监或销售洽谈业务。20、客房晚上不允许留脏房过夜，如有脏房一定要上去检查原因，另外，维修房要在微信群里通知一下大家。21、如前台有两个员工同时上班，不忙的时候尽量自己楼层送东西。22、客人同时开两个房间，尽量安排在同一楼层隔壁，如不能安排隔壁，要及时向客人道歉。23、退房时切记要同时退出公安系统。24、中介订房紧张时只保留到晚上6点，晚上6点以后不接受中介预订，房间不紧张时可视情况延迟中介预订时间。25、客人换房成功后，前台员工要及时把客人帐夹里的原始单据也更换到帐夹相对应的房间。26、夜审前一定要检查下所有房间的房价是否正确，如不对可以调整后再夜审，夜审完成，前台夜班员工就必须对夜审后的房价负责。27、客人在前台退房，前台员工要及时认真地检查客人房间消费与房价，如有差异，可以在退房前调整，退房以后如有错误，相关员工承担后果。28、G20峰会前夕，派出所有相关住宿要求，酒店必须严格执行，谁上班期间因怠工产生的处罚由个人负责。
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中级领班, 积分 980, 距离下一级还需 120 积分
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副总监, 积分 14980, 距离下一级还需 3020 积分
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thank you for sharing
高级服务员, 积分 323, 距离下一级还需 77 积分
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部门主管[初], 积分 2189, 距离下一级还需 11 积分
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初级领班, 积分 672, 距离下一级还需 28 积分
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实用性很强，谢谢分享！
中级服务员, 积分 133, 距离下一级还需 67 积分
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感谢分享 值得学习
中级服务员, 积分 103, 距离下一级还需 97 积分
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酒店员工心得体会
　　心得一：酒店员工心得体会　　家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。　　每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。　　工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。　　酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。　　心得二：酒店工作心得体会　　首先非常感谢XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。　　酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。　　多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。　　快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。　　通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！　　心得三：酒店员工拓展心得体会　　日对酒店所有员工来说都是个不平凡的日子，这天酒店组织半数员工到水西沟战鹰拓展训练场进行了拓展训练，其目的是加强团结合作，培养团队凝聚力。　　通过参加这次拓展训练，使我感悟很多。拓展训练以简单的游戏，揭示了深刻的道理，让我找回了工作中被时间磨蚀掉却非常珍贵的东西：意志、激情与活力。这使我更深刻地意识到，其实我们每个人都是很坚强的，每个人在平时工作和生活中都有潜在的能力未曾发挥出来，只要自己有信心、有勇气去面对，就没有解决不了的难题。虽然拓展训练只有短短一天时间，却收获很大，感受颇深，使我开阔了视野，增长了知识，对团队有了更深的认识。感谢公司给我们这个拓训练的机会，让我体会到人生十分有益的感悟。同时也要感谢我们的队友在这次训练中给我的帮助和关爱，让我走过拓展的这段路程。　　回顾拓展训练的全过程，还是历历在目，从团队呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中断桥的相互勉励，以及最后毕业墙的上下一致的通力合作。我们一次一次的完成了自我的突破和飞跃。全体队员上至队长下至成员，人人都无所畏惧，大家都能凝心聚力，发挥个人聪明才智，各个表现坚强勇敢，充分体现了挑战自我的团队精神。　　我们首先做的游戏是团队呼啦圈，虽然是个不起眼的小游戏，但在游戏结束后，教练解说这个游戏的含义，大家才意识到酒店和战鹰拓展的教官们，在背后付出得太多。一个简单的游戏旁敲着我们的工作态度。在我们每次遇到问题的时候，我们能弯弯腰，能低低头，能顾及他人的感受，能及时为他人解决面临的问题，帮别人一把，我们的这个团队将更稳固。其实问题很简单，只有自己勇于面对，在团队的努力下一定能够赢取最后的胜利。这个游戏在全体队员中留下了深刻的印象，这个项目安排在第一个是有它的意义的。因为有了这个起点，有了这次的经历让大家知道在以后的游戏或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。　　在拯救大兵游戏科目中更能体现出我们的团队沟通能力和变通技巧，大家要众志成城，处处充满合作，关心、支持、包容、建议和谅解。在三局中我们赢了二局我们很高兴，但在失败后领导接受惩罚我们又觉自己差得很远。如果我们在任何一环中出现失误，我们在团队协作中不紧密配合，只顾自己眼前的事情，不顾及大局，出问题后我们的领导将承受更大的责任，那不只是领导的责任，那更是我们的责任！　　下午首先迎接我们的项目是空中断桥和毕业墙。在空中断桥中我们的队友都表现得非常的勇敢，我们的后勤队伍也非常强大，我感到非常欣慰，在一个一个队友上去征服自己的同时，在那一大步跨过断桥的同时，大家都明白只要跨过那道坎，迎接最后的就是胜利，就是欢呼，就是从内心征服了自己，面对困难无所畏惧。　　临终了大家又聚到一起，最后一个项目摆在了我们面前，毕业墙我们来了，我们要毕业了，我们要为今天的拓展画上一个圆满的句号。在一天的拓展和教练的讲解中大家明白规矩是多么的重要，4.5米的高墙，我们要搭着人墙才能翻越过去，更不能触犯教官所定的规矩。我们一共135位队友，共同定下了120分钟把它拿下的任务目标。在毕业墙的第一轮中我们的队友还是有人犯规了，我们的队长受到了严厉的惩罚，看着队长一个又一个的俯卧撑，我感触了为什么我们在一个小小的问题面前，我及我的队友到现在还是在触及它。大家都在自责，我见到有的队友和我一样，流泪了，那是自责的泪。我发誓我一定会坚持到最后。第二轮开始，大家表现得无比坚强，男同胞们个个都是儿子娃娃，在困难和挑战面前，男同胞们用他们宽大的肩膀和夯实的脊梁，让一个又一个队友朝胜利的旗帜冲去。上至顾问，下至普通员工都无所畏惧，大家能凝心聚力，发挥个人聪明才智，前面的队友支撑不了了，后面的立马补上，那一刻是在见证着团队的力量。　　心得四：酒店员工感想　　我叫吴颜琪，是餐饮部的一名员工。首先我很激动，也很荣幸能够被评为印台商务酒店2011年度优秀员工，在此我衷心感谢酒店领导对我工作的关怀、鼓励以及同事们给予我的帮助和支持，我之所以能站在这里是与在座各位的鼓励、关怀、帮助是分不开的。　　我是煤技校毕业的一名员工，进酒店工作以后，酒店像家一样给我温暖，王经理像母亲一样关心呵护着我们，酒店同事们像兄弟姐妹一样支持帮助着我。感谢酒店，给我提供温馨的港湾，给我提供锻炼和实现人生价值的舞台。感谢王经理，是你让我体会到了母亲和老师双重分量的爱，我刚进入酒店时一无所知，是你的淳淳教导使我能很快适应环境，进入工作角色。同时您的耐心、细致，对待工作严谨负责的态度，深深影响着我。感谢所有同事们，是你们让我感到兄弟姐妹们间的温情。　　新的一年里，我会认真学习业务知识，不断完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都争取更上一层楼。“认真工作、虚心学习、更好的服务于客户”永远是我的工作职责。为了我们酒店明天更加美好，我一定再接再厉，我相信2012年印台商务酒店在陈董事长的领导下将是辉煌的一年！　　心得五：酒店员工工作感想　　在酒店里上班已经15天了，真是有太多太多的感受，一时都不知道要怎么说了。我在酒店里当收银，以为收银员应当比服务员好干的多，但是没想到，原来收银员大家都不愿意做，下班不但晚，而且钱收错了或者是收到假-钱都要自己来承担，这还不算什么，都重要的是，每当服务员来吧台拿东西时，你都要仔细的看着他拿没拿错，有时一忙起来，服务员还会忘记开单子，这样当的东西自己还要负责，最可气的是你还会遇到一些素质差的客人，他们会让你给他们打折了，送东西了，说你们这里的饭菜洒水什么的太贵了，反正就是不管怎么样就是要少拿钱，如果你要是不给他们打折优惠的话，他们就会拒绝付款。这其实还算好的，最让我无法忍受的是，有些当官的人人素质差的也不行，明明就是一个不起眼的小小人物，非要把自己说的很了不起，什么什么这里谁不认识我啊，什么我去的饭店多的是了，就你们这里的洒水贵了啊，真是的，我就是不认识你，我去的饭店肯定比你多，以为自己是个什么领导实际上呢，连颗大葱都不如!!!　　在酒店里上了这十几天的班，让我也看到了政府的***，有一次有位客人是这家洒店的老顾客，并且这位客人是什么局的局长，酒店里老的服务员们都认识他，由于他经常光临洒店，所以我对他也略知一二。这个人很小气也就是说他很抠门，要是他自己请客吃饭，他就点些特别便宜的饭菜，酒水有时都自带，要是公家拿钱，他就专门点那些好酒好菜，这还不算什么，走时人家还要再要几盒好烟。呵呵，听起来是不是很可笑啊。还有就是医院里的人们，听酒店里的老服务员们说，就算是医院里的一个小小的护士长都会特黑，那些主任啊什么的就更不要说了。酒店边上是中心医院，医院里的领导经常来酒店吃饭，她们以为自己是个小小的领导，说起话来比市长都狂。切，不是说呢，虽然我不是什么人物，但是见过的比你官大的人多的是了，不就是一个小小市里的小医院领导吗，真是没去过北京不知道自己的官小。　　从小到大都是在酒店里当消费者当顾客，如今我也体验到了当一名洒店的服务员，是多么累，多么不容易的一件事。当顾客对你大吼大叫时，就算是顾客的不对，你也要以笑容去面对。这对于我来说真是一种挑战……
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王某到一家酒店入住时，被酒店工作人员以“面容不好，影响酒店生意”为由拒绝其入住，事后，王某对该酒店的这种做法向法院提起诉讼，法院经过审理，作出如下判决：该酒店赔偿王某精神损失费200元。并承担诉讼费，法院的判决结果说明。（　　）①现实生活中，人与人之间存在多种差异，但都平等地享有人格尊严权②当我们的合法权益受到侵害时，要善于运用法律武器维护自己的合法权益③该酒店拒绝王某入住是一种侵害王某人身自由权的行为④我们应该追求绝对的公平。A．①②④B．①②③④C．①③④D．①②【考点】．【分析】本考查了有关诚信内，诚是为人之本，是与人往的通行证，是中华民族的传统我们应该信承，而有信，做一诚信的．【解答】对人守事责，是诚的本要求．漫画《换新衣》某些企业的行是道失范、诚信缺失的表现侵犯了消者的平交易权．选项的观点正，符合题意选项的观点错，安机关没有处以刑&权力，不能选；选项的观点明显题．故选B【点评】做择题要认真读正确分题目察的意准确把握题干与题支的关，做出正确选择．声明：本试题解析著作权属菁优网所有，未经书面同意，不得复制发布。答题：雪松老师　难度：0.60真题：1组卷：3
解析质量好中差
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