麦味旅行：如何突破定制旅游的“生死劫”？ - 知乎专栏
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{"database":{"Post":{"":{"title":"麦味旅行：如何突破定制旅游的“生死劫”？","author":"mai-wei-lv-xing","content":" 本文转自 执惠旅游执惠导读：火热的定制旅游市场，满足了人们多元、个性化的旅游消费需求。在流量导入与客源市场规模化的冲突下，却成为服务缺失、需求难满足与利润下降的多重矛盾关键点。若忽视基础制造与研发工具环节，意味着定制旅游将长期停留于简单信息交互层面，遭遇“生死劫”。作者_周起屹
. 来源_执惠围棋中有“生死劫”一说，“劫”的胜负直接关系到一步棋乃至几步棋的死活。其中最大的“生死劫”可以决定整盘棋的胜负，而当今的定制旅游同样有“生死劫”。看似火热的定制旅游公司，背后更多是多元、个性化的消费需求层次给予了足够大的空间，尤其是家庭旅行定制的需求增长为定制旅游市场带来了新机。但在流量导入与客源市场规模化的突破中，恰恰是引起服务缺失、需求难满足与利润下降的多重矛盾关键点。本文再次特邀麦味旅行CEO林可女士共同细究生产力, 效率在定制旅游领域的应用，其中若定制旅游行业继续忽视基础制造环节，意味着将仍停留于简单信息交互层面，定制旅游“生死劫”必现！作为家庭旅行定制第一品牌的麦味旅行，经历了3年的业务提炼和打磨，成功突破了这一瓶颈。关于麦味旅行，详见执惠一文。一、当前市场主流定制旅游模式目前定制旅游逻辑目前在旅游业内，定制旅游是标准的垂直细分行业，服务面对的主要人群有一定消费能力，中产阶级较多，对服务、时间与产品体验的敏感高于对价格的敏感，认可服务以及专业的价值。因此此类服务对象轻易不会转移平台，复购率非常稳定。尤其是垂直细分领域更偏重人群的单价值—通常来说，如果垂直人群数量少，单价值可能更大，从而弥补总量的不足。（举例说明，Facebook 做大众社交，LinkedIn 做职场社交，两者对比，单个用户在线一小时为 LinkedIn 贡献 1.3 美元的营收，而 Facebook 用户在线一小时的贡献只有 6.2 美分，前者约为后者的 20 倍。这就是典型的单价值。）针对C端用户模式，目前市面上主流定制企业模式如下：人工定制、达人定制、UGC反向定制、PGC定制和基于爬虫的智能行程定制。前四种模式简单来说就是换着方法发挥人的主观能动性，全职&兼职、业余&专业，C2C&B2C等，实质都是人。后一种智能行程控制，基于垂直搜索和人工智能技术，通过API接口或爬虫方式汇集后，系统根据需求、偏好自动匹配 POI 并建立行程，摒弃服务，不免有“伪定制”的嫌疑。针对B端企业模式，对象包含旅行社定制部门、MICE中的Incentives（奖励旅游）以及一切需要个性化出行需求的事业单位。目前传统定制制造过程为：“企业-门店-旅行社-组团社-批发商-地接社”逐层递送，最终地接社定制好线路后再回传至门店，如遇调整还需周而复始，从需求搜集到决策周期较长，加上反复修改为常态，成本自然居高不下。透过制造业模式看定制旅游模式刚需在制造业中，缩短制造周期是最能体现物流和一体化管理的概念【制造周期是指OTD(Order To Deliver)从接受客户定单直至收到货款的全过程】。也正对应定制旅游如今的规模化矛盾点。制造过程主要靠物流和一体化来拉动，绝不是依赖生产环节。图例为精益生产的结构体系及主要项目，供参考。其中，尤其是精益生产的认识。没有生产工具保证的前提下，如果过度扩大生产规模，不思考生产过程和需要，将使需求的均衡性失去平衡。必须将有限的资源集中在实现高附加值的核心业务的专业化运行上，即产品本身，也是工具系统；同时通过与外部实现资源共享的方式来实现非核心业务管理的专业化，即定制培训或加盟分销，唯有合理的运用资金，才能提高定制旅游市场竞争力，远离资本寒冬。而定制迫切需要可快速复制的定制生产工具！二、定制旅游的工具、标准、服务两幅图看懂行业困境以上图表来自麦味旅行基于三年定制业务沉淀所得定制旅游成本曲线图：以酒店+机票为标准，定制复杂度到一定零界点，人工成本即会直线上升，而定制工具则可继续保持成本不变。人工成本不是一次，是多次计算的，即时间成本与复杂度是成倍提升的。客户体验图曲线图：标准化产品服务可以预计保证，但碎片化体验如果其中一环出错，整个品牌价值势必造成影响。由此在客户体验度和复杂度关系中，定制越复杂，人工出错率便越高，而定制工具反之。以麦味为例，通常保持70%的复购率，但如果行程越复杂，复购率或将接近100%，这对于企业的竞争力打造是长期利好的。定制工具的价值定制旅游想要提高生产力，仅仅依靠信息交互和交易平台是不够的，需要在复杂多变的定制过程中提供可以对应各种变化，快速设计，组合，结算的定制工具，同时还需要支撑服务供应商提供标准服务的定制管理工具。以ERP为例目前旅游业内ERP除拥有处理订单等功能外，凡涉及碎片化需求，均无法满足定制旅游中快速组合，报价，下单、供应商交互与客户行程交互等实际功能。定制旅游工具就能很好的解决这些问题。旅游业内痛点再次转回工业视角，工业讲究按需生产，先有库存再有销售，进而实行分销。但在旅游ERP领域，因为单一制造环节的简单，导致无人深挖制造过程，只担心分销流量，这是有问题的。往严重了说，没有好的定制工具和旅游定制系统，定制做分销就是死路！拼价格拼不出好的产品和体验；教育B端客户无异自作多情，沟通成本太大；随时适应C端客户需求往往饮鸠止渴，10%-15%左右的利润仅允许动一次方才保本。如果再加上广告的投入，冲GMV的话，已是没有生命力的狂欢。定制旅游标准的意义实业最核心的竞争力是标准化体系，保证能支撑其服务以及实现服务的快速复制。旅游业同样需要标准化的定制旅游系统。而麦味旅行目前正在全力打造定制旅游的工具平台，进一步来说是加速规范定制旅游行业标准的建立。即告知B端用户如何建立常态服务标准和客户的真实需求，过程中加以引导，高效应对复杂事件处理，确立服务标准是其专业价值所在，最后才是通过培训体系与标准化体系对接。而对于服务提供商（地接）而言，只需统一碎片化服务标准，通过定制工具和定制系统体系就可以快速实现个性化行程，外加服务管理工具的支撑，以此整个定制旅游的上下游将无缝链接，步入高速轨道。定制旅游服务的必要1、服务是有成本的，优势来源于契合度和体验度。2、人并不是解决问题的唯一联系。此阶段，林可着重提出：定制旅游面向的是B端企业客户，目的不是把客人引进来，而是把定制旅游系统体系推出去！正因为传统定制旅游环节过多、过杂，才需要变革。服务的属性不是被多次转换，而是把定制工具和体验送到提供服务人员的手里，这才是核心。麦味旅行始终坚信最适合客户的行程一定是离客户最近的服务方来安排！3、更多的利润分配给分销商和服务商是提供优质服务的最大依仗。麦味旅行打造定制工具平台，就是支持前后端实现流程标准化以及定制工具化，从而降低运营成本、犯错成本和人员培养成本，以此产生合理利润。最后通过服务返馈到最终用户身上，提升定制旅行的体验和性价比。三、影响行业的四大趋势林可表示，麦味旅行定制工具和平台的搭建将对行业产生以下影响：麦味旅行定制工具和平台的搭建能够缩短旅游业人才培养周期。以计调为例，培养周期少则半年，平均近一年。更别说需要满足客户多种需求的旅行策划师了。麦味除提供标准化定制旅游系统和定制工具外，同时将提供对应定制全环节的理论课程，案例实践以及测评体系。结合定制工具的使用，将全能旅行人才的培养周期提高5倍以上，同时定制旅游系统管理可以大幅减少人员流动带来的隐形成本。麦味旅行定制工具和平台的搭建能够规范定制旅游产品分销市场。旅游细分领域B2B分销，本身压力不大，胜在报价快，更容易做GMV，目前火热的团队游，酒店，租车，当地娱乐等，都是碎片化或者单一产品的分销模式，但很容易进入同质化竞争，且依然不能解决定制旅游产品的高体验，快速制造，低成本的核心问题。需考虑作为分销商能自主定制旅游行程，快速应对行程调整变化，且快速下单，后续行程服务管理，是否实现一键下单等完善体验。麦味旅行定制工具和平台的搭建能够填补行业空白。业内行前计划，定制工具仅实现了四分之一，但行程预定和全程服务是忽视的，包括按照不同客户需求的价格计算，行程管理以及特殊情况处理等，仍旧处于空白阶段。麦味旅行定制工具和平台的搭建能够破除定制旅游是奢侈品的理念。为供应商提供app和定制工具体系，归根结底降低成本的目的是为了体验服务的价值。未来定制旅游一定是个性化的大众消费品，性价比被大众接受才是生存的长久之道，更是爆发增长和规模化的突破口！四、麦味旅行转身背后今年6月麦味旅行所属母公司正式更名信息科技有限公司，公司业务重心由主要为C端服务，转移至打造整个定制旅游行业的使用工具和平台建设。轻平台难承受定制工具之重目前定制旅游平台大多属于轻资产模式，并不承担研发或囤积产品，而是将不同供给和需求拉拢起来，集中调配。但定制旅游想做简单、快速、标准化、规模化、还需要定制工具介入。换言之，定制工具是生产线，配备后在引入原材料就事半功倍。麦味旅行正是提供生产线，同时引入原材料库，DIY组装交还给加盟商和供应商，因为他们能够线下保证最贴近用户需求。（麦味旅行坚持人+定制工具实现定制旅游，同时配备标准化业务流程和完善培训，目标打造旅游行业的链家。）3年行业积累长年最一线接触客源，了解定制旅游客户的真实需求，积累大量产品和服务案例。内部打磨标准操作流程和服务标准，已经建立产品和客户的数据库，并随时更新需求匹配信息，解决定制旅游的效率与精准问题。最终实现前端客户拥有好的定制旅游体验，后端定制旅游系统通过数据库解构重组提升效率。核心运营和技术团队麦味的跨界整合能力将成为定制旅游工具平台的价值背书。团队个体均拥有十五年以上工作经验，不同行业领域如顶级咨询公司、IT公司、供应链管理等，不同全球500 强企业如GE、甲骨文和招商银行等实体运营强势企业。对于这样的梦之队阵容，麦味旅行CEO林可女士表示：”在平衡技术与运营这块，双方早已有10年的业务合作经验，技术团队最早均共事于毕马威（KPMG）。此次技术与业务的无缝结合，在旅游业内也是独一无二的。强强合作，一方面是旅游行业在技术开发上需要一支铁军，除了基本的POI产品库、标签化的CRM系统，还需在定制工具，定制旅游系统，开放资源式ERP系统和SaaS ERP上真正落实技术，另一方面，旅游行业人士擅长做定制旅游C端用户需求，但技术则不同，不同行业技术背景意味拥有更广泛的视野和对定制技术开发的诠释，这也是麦味区别于任何定制旅游公司的独有优势“。低成本、高效率成定制旅游的制胜关键定制旅游讲究个性化绝没错，但限于前端。后端唯有标准的定制旅游系统和标准的定制工具，才能继续培育这个市场。目前国内资本看好人工智能、消费升级和泛娱乐。其中定制旅游属于消费升级中一环，开发出的定制工具则依赖于算法和数据分析，这是良性的互相依靠。所幸，寒冬前仅仅以GMV高低论资排辈的时代已经过去，资本和创业者越发关注生产的过程，关注其中解决成本与效率的逻辑问题，而不是烧钱抢GMV和孤注革新技术的初步应用。据林可女士透露，麦味在上半年已经完成去年的整体营业额，今年预计将实现300%的增长。后期将以战略投资–开启加盟体系–开放系统内测–全面实现分销–完善B2B定制机制这一整套计划，落实定制旅游这一朝阳领域。最后，始终相信旅游行业最终形成的格局应该是，若干定制旅游工具平台型巨头+N个细分领域的定制旅游垂直平台。这里的N很可能至少是“百”的数量级。*本文作者：周起屹，个人微信：zj-Parker，执惠驻上海负责人，欢迎关注","updated":"T09:45:35.000Z","canComment":false,"commentPermission":"anyone","commentCount":0,"collapsedCount":0,"likeCount":0,"state":"published","isLiked":false,"slug":"","isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"reviewers":[],"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"旅行"},{"url":"/topic/","id":"","name":"旅行"},{"url":"/topic/","id":"","name":"旅行攻略"}],"adminClosedComment":false,"titleImageSize":{"width":0,"height":0},"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","tipjarState":"closed","sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"snapshotUrl":"","publishedTime":"T17:45:35+08:00","url":"/p/","lastestLikers":[],"summary":" 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