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十一假期首日 12301受理旅游投诉87件
来源：中国旅游报
记者从国家旅游局获悉，十一国庆假期首日，全国各地节日气氛浓厚，旅游市场秩序良好。12301全国旅游投诉举报平台共接到旅游投诉1674件（其中语音服务1318、在线服务356件），服务接通率为95%。其中咨询量1587件、有效投诉量87件,上传投诉管理系统76件、12301成功调解11件。
为确保十一国庆假期旅游高峰中为游客提供便捷的投诉渠道，提升各地旅游质监执法部门处理投诉的效率，9月25日，12301全国旅游投诉举报平台正式上线。目前，12301平台监管人员PC版与手机版均已上线，旅游企业手机版和PC版已完成测试并于近日上线。12301平台的正式上线，实现了旅游投诉受理和处理模式的网络信息化，是国家旅游局开启“旅游+互联网”模式的重要举措。
近年来尤其是“515战略”实施以来，国家旅游局积极创新旅游综合管理体制机制，推动建立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局“1+3”综合治理模式，全力推进旅游市场秩序整治工作。全国旅游投诉举报和案件办理系统显示，“不合理低价游”、“强迫购物行为”等突出问题得到初步遏制，2016年上半年旅游投诉举报总量较去年下半年下降12.42%，媒体曝光及负面评价指数较去年下半年下降了13.52%。
国家旅游局相关负责人表示，十一国庆假日期间，国家旅游局将充分发挥社会公众的监督作用，利用12301旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索，节后将公布一批查处的典型案件，切实维护旅游者的合法权益，确保广大游客游得开心、顺心、安心。（记者 徐万佳）
(责任编辑：迟紫境)
国家旅游局
国家旅游局12301全国旅游监管服务平台
　　12301全国旅游监管服务平台的启用是一场旅游市场“监管革命”，着力改变传统监管方式。下面是小编准备的12301全国旅游监管服务平台，欢迎大家使用!　　　　12301全国旅游监管服务平台相关看点　　第一个是“四个统筹”。　　即统筹抓好“资质监管、行为监管与信用监管”三种监管方式，营造人民满意、游客乐意、行业惬意的旅游市场环境;统筹抓好“行政监管与社会监督、行业自律、游客自觉”四种力量，构建各司其职、多元共治的综合监管机制;统筹抓好“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管，推动线上线下监管一体化、线上线下发展融合化，构建统一监管的旅游大市场;统筹抓好“境内游与出境游”两大文明形象与市场秩序的规范建设。“四个统筹”涵盖了旅游市场监管的方方面面。　　其一，过去重事前审批，轻事中事后监管。行为监管和信用监管是事前审批向事中事后监管的重要转变，推动实现“事前、事中、事后”监管的有机统一。　　其二，我国处于大众旅游时代，正快步迈入“旅游社会”，这是传统社会向现代社会发展的必然趋势，是“人情社会”向“法制社会”转变的必然要求，发挥社会监督的力量是现代社会的必然趋势。　　其三，近年来监管的经营主体，其行为和模式已经从个人对个人的C2C模式，逐渐发展到商家对客户的B2C模式，线下商务与互联网组合营销的O2O模式。线上线下统一监管顺应了旅游业与信息化高度融合的趋势。　　其四，旅游市场境内境外双向开放格局，文明旅游境内境外双向展示态势，不仅考验我们对境内的监管水平，同时考验对境外的协调能力;不仅检验我国公民的文明素养，同时影响中国对外开放的国家形象;境内境外旅游市场秩序统筹契合了中国作为世界最大国内游市场和出境游市场的显著特征。　　第二个是“全国旅游公共服务监管平台”。　　“四个统筹”是理念层面的顶层设计，如何落地为具体实践，成为操作层面的举措?全国旅游公共服务监管平台是其中一个核心内容。该平台旨在构建“社会化、扁平化、实时化、常态化”监管体系。　　如，全面推行旅行社在线审批与导游证电子化，方便旅行社导游在线审批领证，实现资质监管的“扁平化”。普及应用电子合同、电子行程单、电子签名，实现“一团一码”管理，建立旅游服务“大众点评”机制，游客通过平台对旅行社与导游服务进行评价，从而建立旅行社与导游“执业档案”，使社会对旅行社导游的“行为监管”结果上升为旅游企业“诚信体系”的核心指标，实现监管力量的“社会化”。　　平台与12301数据整合，游客投诉举报通过平台自动生成、批量处理、在线派发到所在县、市、省和国家四级旅游部门，投诉“一键直达、时限提醒、智能跟踪、全程追溯、依据查询”，实现投诉处理的“扁平化”;执法人员实时查询导游位置、认证导游信息、核对行程单和电子合同、在线记录导游违法信息，实现投诉处理的“实时化”。各级旅游部门在平台上开通端口、分级管理，上级旅游部门通过平台常态调度投诉处理情况，形成查案办案倒逼机制，实现质监执法的“常态化”。　　该平台将是一场旅游市场“监管革命”，着力改变传统监管方式。一是改变“人盯人”的监管方式，调动社会力量参与市场监督。二是改变“结构式”监管方式，抽掉这些层级的分割。三是改变“突击式”监管方式，全过程监控旅行社导游经营行为。四是改变“抽查式”监管方式，由抽样检查变常态管理。它也融合了几个时尚的监管理念。　　1.“竞争是最好的监管”。由于监管执法队伍人数少、监管力量薄弱，对很多情况不掌握、不清楚，上级不掌握下级办案进展，游客不掌握投诉进展，处于“自由游击状态”。随着旅游业发展规模越来越大，游客是社会监督的核心力量，因为游客评价与专业评价不同，游客评价更直接、更简单，只要对基本的体验作出判断就可以了。平台将赋予游客两种约束企业的“武器”，一个是投诉，一个是评价，通过投诉揪出违法违规企业和经营从业者，通过评价衡量企业和经营者的服务水平。千千万万个游客的投诉和评价，汇成了最好的市场监督和竞争机制，“好评”就成为企业和经营服务者在市场上的“通行证”，“差评”就是市场对企业和经营服务者的“审判书”。实现“口碑就是市场”的数据化、可量化，把游客评价转变为企业的“信用指标”。　　2.“上医治未病”。过去游客投诉上达渠道不通畅，地方捂着不报，“头疼脚疼都医嘴”，“喊不出来就是没病了”;国家层面的要求通过省市县多个层级，逐层下达效率很低，甚至很难有效延伸到基层。“扁平化”是使一个投诉、一个指令，同时配发到各级部门，同时调度投诉处理进度，防止了人为选择性的过滤，省去了层层报送的“时间差”。同样，过去旅行社导游只要把游客的嘴“堵住”，就能把违法违规行为“捂住”。通过平台给旅行社导游执业装一个“天眼”，监控电子合同、电子行程单、导游电子定位，对导游执业全时段、全过程进行监控。只要旅行社与游客签订低价电子合同，平台就会预警提示。导游不履新电子行程单，电子定位就会报警。这样就能够尽可能把违法违规控制在萌芽中。　　全国旅游公共服务监管平台将实现诸多首次，即首次实现“资质监管”的信息化，首次实现“行为监管”的可操作，首次实现“社会监督”的规模化参与，极大提高“信用监管”的有效性，提高“行业自律”的自觉性，是“四个统筹”理念的具体实践，真正实现“资质监管、行为监管与信用监管”的有效统一，“行政监管与社会监督、企业自律”的有效统一。　　四个统筹和全国旅游公共服务监管平台，这两个关键词，可谓此次在厦门召开的全国旅游监管工作会议上，最引人注目也最令人期待的措施。
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国家旅游局：12301全国旅游投诉平台开通运行
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　　央视网消息：国庆假期即将到来，国家旅游局针对假期旅游消费发布服务警示，12301全国旅游投诉平台现已全面开通，这个假期游客在出游过程中，遇到任何问题可以通过投诉平台向旅游管理部门咨询、反映。　　根据国家旅游局提供的数据来看，近期全国旅游投诉的主要问题，集中在旅行社及导游领队、在线旅游企业、景区景点，分别占投诉总量的50.6%、21.4%和19.8%。旅行社违反合同约定擅自变更行程、增减旅游项目、降低服务标准，强迫及变相强迫购物等问题尤为突出。就此，国家旅游局发出国庆假期旅游服务警示，提醒旅游者切记出行前要和旅游机构签订旅游合同。不要贪图便宜贸然参加低价旅游团。国际旅游局也将在节假日期间增派人员进入景区进行明察暗访，对发现问题的景区景点，立即现场查办。另外，12301全国旅游投诉举报平台也已经开通，国庆假期，游客可以通过电话及手机系统系统进行投诉、举报。
编辑：杨书杰
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