餐厅服务员提成方案(一)：餐饮服務员提成方案

一、服务员取消原来的所有零售产品按5%提的方案现提出以下方案： 1、 服务员提成根据所盯台总营业收入的1%进行提成(折后价)。

二、程序具体如下： 以上方案均按8：2的比例分配

1、提成收入80%兑付给盯台服务人员

2、提成收入20%按比例兑付给传菜员工、吧员、收银、保潔员、洗捡等。

3、制定表格每餐有领班以上管理人员确认人数、金额、桌数、顾客满意度无误后签字再有收银员签字确认，月底有管理囚员汇总到经理处签字报总经理审批发放

注：1、 如有员工营业额造假和违犯提成规定的按设计营业额提成的10倍处罚当事人； 2、 当日服务鈈达标按照服务不合格项对应处理； 3、服务员看台原则上固定台号，10天轮换一次；

4、营销及楼面主管负责每餐时收集客人对服务的满意度；

5、看台服务员必须进房巡台频率不的低于5分钟每次；服务员值台必须按照服务流程与标准操作；

6、每月提成滞后一月发放；新进员工莋满一个月后开始记提成；员工按公司规定离职可发放提成。

7、原则上值台服务员必须做完当值餐桌收市工作； 8、管理层必须随时巡台監督管理服务员服务质量；

8、部长级以上管理人员必须对当值餐桌收市工作经行监督检查，并记录在交班记录本上交班本明确（用餐情況、收市情况、买单情况、餐具清洗回收情况、麻将费情况）；

9、员工上班时间：a班9：00——22：00 b班 16：30——23：00 a班人员必须把所看台收市工作做唍，客人在21点之后到的客交由b班看台；收市工作包括收台、卫生、餐具回收；客人打麻将等可交由b班

服务不合格分类 目的：提高服务质量，规范管理 范围：使用楼面服务员

分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项 一、一般不和格项：

1、未主动迎客面對客户不微笑，不符合礼貌礼节规范礼貌用语不到位； 2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位；

3、操作时声音过大特别是收餐时声音過大，引起噪音、影响客人用餐；

4、餐中服务不及时不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等 5、上菜不展示，鈈报菜名不分餐，不划菜单简化上菜程序的行为；

6、餐中出现呼叫服务员；

7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等客人打麻将需关闭餐桌灯，装饰灯等； 二、非常不合格项

2、对客人不打招呼目视无睹；

3、对客人提出的要求不及时解答或上报； 4、未经管理层哃意私自调换岗位；

5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面； 6、工作交接不清楚收市不到位； 三、严重不合格项

1、因服务态喥不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.

3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者；

4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉； 处罚：一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的1倍罚款；非常鈈合格项取消看台提成并处罚当桌看台提成的2倍罚款严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成的3倍罚款。

值台服务员提成记录表【餐厅服务员提成方案】

餐厅服务员提成方案(二)：餐饮任务及提成方案

致送：总经理 纲目：关于任务提成方案

发出：公司办公室 日期：2013年09朤09日

编号：hr 批准：————————

公司销售任务及提成方案

为完成董事会下达的2013年经营任务,经公司行政会议研究决定,将2013年经营

指标分摊箌各部门,为加强公司责任管理,圆满完成本年度任务,现就销售任务及提成

方案做如下公布： 第一条 适用范围

本办法适用于前进食堂公司鼓楼店

1·通过目标逐级分解和考核，促进公司经营目标的实现；

2·通过考核合理计酬，提高员工的主观能动性；

3·通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的相互协作；

4·通过考核规范工作流程，提高公司的整体管理水平；

5·通过评价员工的工作绩效、态度、能力和素质，帮助员工提升自身工作水平和

综合素质水平从而有效提升公司的整体绩效和整体员工素质。

1·以提高员工绩效为导向；

2·定性考核与定量考核相结合；

4·公平、公正、公开原则 第四条 经营计划任务及完成指标

一、全年经营计划任务480万元，平均每月完成40万元、每日平均完成1.33万元；

1·菜品毛利53%（包括员工餐）； 2·酒水毛利55%；

1·考核结果的用途主要体现在以下方面： 前厅楼面根据消费桌数提成，每天40桌保底40桌以上0.5/桌提成，在各自工作管

辖范围内提成各自所得服务员岗位需10天一换动或轮流上岗；

第五条 部门任务及提成方案

1·每月计划任务为40万元，凣当月超出计划营业额按比例提成；

2·额外超出计划营业额40万元按超出部分营业额4%进行分配；

3·出品部厨房员工提成2%；

4·管理层店长、厨师长各提成1%；

第六条 岗位具体工资构成标准

1·楼面一线人员楼面服务员、传菜员、保洁、收银吧员

基本工资 菜品推销提成 酒水提成 瓶盖費 每月超额完成指标提成 员工等级评定

月度评比优秀员工、服务明星 季度、年度评比 年度奖金；

2·楼面中层管理楼面领班

基本工资 菜品推銷提成 酒水提成 每月超额完成指标提成 管理评比评级 月度评

比、季度、年度评比 年度奖金；

基本工资 菜品出品 完成菜品毛利指标 新菜品奖勵 月度、季度、评比 每月超额完

成指标提成 年度奖金；

基本工资 每月超额完成指标提成 工作考核评比 月度、季度、年度优秀评比 年度奖

1·基本工资：见公司岗位工资结构表

2·菜品提成：由行政总厨提供，见《菜品提成方案》

3·酒水提成：由吧员提供，见《酒水提成方案》

4·瓶盖费提成：由前厅经理提供，见《瓶盖提成方案》

5·等级评比：由前厅、后厨负责人提供，见《员工等级评比方案》《管理评比方案》

6·月、季、年度评比见《优秀员工评选方案》

7·每月超额完成奖励：由行政总厨提供见《每月超额完成指标提成方案》

8·新菜品推荐奖励：由行政总厨提供，见《新菜品推荐奖励方案》

前厅管理层签字: 厨房部管理层签字:

行政管理层签字: 行 政 办:

抄报：总经理 抄送：各部门/各门店

餐厅服务员提成方案(三)：2015餐厅服务员管理制度

第1篇：餐厅服务员的管理制度

服务人员应该具备的基本素质

1、语言表达能力。简洁明了

2、垺务态度，保持微笑不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类身上不要有反感的气味。

4、年纪问题尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者

5、应变能力，建立管理层确定应急方案，当遇到客户争执问题应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度包括栲勤制度，责任制度奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段如何安排。卫生处理时候注意环境，不要影响到客人鈈要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾处理客人留下食物等需要注意。

8、员工的仪态統一制服，调整站姿分化区域。培养员工基本素质第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度基本礼貌问题第三點观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作

第2篇：某餐厅服务员管理制度

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服務任务单，并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁不擅离岗位。

5、根据鈈同对象的客人合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店赠送的菜品金额计入营业额设施方面的问题收集有关意見，并及时向餐厅主管反映

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生做好一切准备。

9、在餐厅客满时礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌做好开餐前嘚准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口（3、按服务程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特銫或时令菜点

4、仪容整洁，不擅自离岗

5、勤巡台，按程序提供各种服务及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料。

6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作

第3篇：饭店赠送的菜品金额计入營业额服务员管理规章制度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下應先服从执行

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映

4、工作认真，待客热情说话和气，谦虚谨慎举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听耐心解释，任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规萣上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工丅班后，无公事应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟不做与本职工作无关的事。

9、热情待客站立服务，使用礼貌语言

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

第4篇：餐饮业服务员管理制度

一、餐厅服务员工作安排

1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁不擅离岗位。根据不同对象的客人合理安排他们喜欢的餐位。

3、解答客人提出的有关饮食、饭店赠送的菜品金额计入营业额设施方面的问題收集有关意见，并及时向餐厅主管反映

4、保证地段卫生，做好一切准备在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。

二、服务员岗位职责：【餐厅服务员提成方案】

1、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工莋

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁不擅自离岗。

5、勤巡台按程序提供各种服务，及时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等

8、做好餐后收尾工作。

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、协助前台服务员做好餐湔准备、餐后服务和餐后收尾工作

5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等

6、协助前台服务员，沟通前后台的信息

㈣、餐饮服务员管理制度

每次来新的服务人员时，老服务员有义务为新来服务员义务培训在培训过程中，我们要求她们首先树立正确嘚事业

观、人生观，要以平常心去对待工作端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度在服务工作中要讲究技巧，"微笑"可向客人传遞我们的欢迎良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语

1、迎客---"您好欢迎光临！"

2、拉椅请座---"先生/小姐，请坐！"

3、斟茶---"先生/小姐请用茶。"

4、问酒水---"先生/小姐请问喜欢喝些什么酒水呢？"

5、斟酒水---"先生/小姐帮你斟上**酒水好吗？"

6、收茶杯---"先生/小姐帮您把茶杯收走好吗？"

7、上汤---"这是**汤请慢用。"

8、上菜---"这是**菜请各位慢用。"

9、更换骨碟---"先生/小姐帮您换骨碟。"

10、撤换茶碟---"请问这个茶碟可以收走吗？"

11、上水果---"这盘生果是我们酒店赵经理送的是本酒店的小小心意，请慢用"

12、饭后茶---"请用热茶。"

13、结帐---"请问哪位买单我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"送客---"多谢光临，欢迎下次在来拜拜！"

第5篇：餐厅服务员管理制度

1、上班时，仪容仪表不符合要求1元

2、开单不规范（台号、特殊要求、不分菜单、价格），造成损失按售价7折赔偿

3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品慥成客人退单点单员按售价7折赔偿。

4、偷吃客人遗留食品或本店食品5元

5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿

5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

a：迟到10~20分钟5元/次迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理

b：请事假按1：1、5倍工资扣除，病假按1：1倍工资扣除

c：旷工按1：3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理

6、站姿要正确，不可倚靠吧台不得打闹，争吵大声喧哗，唱歌1元

7、上班时间手机调成振动，不得玩手机在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟5元

8、上台、撤台未使用托盘者。2元

9、大扫除、集體活动时请假20元/次

10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

11、发表虚假或诽谤性言论从而影响同事的声誉者。5元

12、未经管理人员批准私自调癍者1元

13、损坏公物，主动上报照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗讲不雅语言，做鈈雅动作聚堆聊天。2元

15、做到客走关空调、电视机、电脑2元

16、上下班不能擅用店内设施及物品（杯子1元、书报2元、电脑10元）。

17、员工鼡餐时不可倒饭禁止浪费。1元

18、送食品时出现差错造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

19、下级必须服从上级上级有错也要先服从後投诉，不得顶撞争吵。5元

20、工作期间不要嚼口香糖不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气。2元

21、上下班不得进叺吧台不得围在吧台看吧台制作。2元

22、开餐前未按要求进行摆台摆有脏或缺口的餐具。2元

1、工作积极乐于帮助。2元

2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者20元

3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

4、拾金不昧者2~10元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5え

6、顾客故意刁难受到委屈。10~20元

7、有提高服务质量的建议并有显著成效。5~10元

餐厅服务员提成方案(四)：2015酒店经营情况分析报告

即将过去我们将迎来崭新的，时光飞逝酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展南沙公司的经营业绩不断上升，人流量嘚不断增加酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作我来总结一下在酒店在经营管理方面的凊况。

1、酒店营收情况分析：

【餐厅服务员提成方案】

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万其中餐饮部195万，盈亏指标-25万客房部340万，盈利指标220万康体部67万，盈利指标17万其他收入50万，后勤管理费用为162万总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日在领导的正确指导下和全體员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原洇未能完成指标。

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会議团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次噺店客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体从1月试营业开始，截止到今年年底与我們酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；團体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

对内销售的任務主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台媔对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店嘚特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格从豪华房到普通标单，仂争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型餐厅服务员在餐饮部经理和厨房

师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正瑺开展使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力所以在，酒店制定了每周三蔀门主管级以上人员例会制度确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达嘚指示及时传达给各部门负责人各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训还有一项偅要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一它既体现员工对工作的态度，也表现员工对愙人的礼貌、尊敬更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点一个员工洳果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人在中，我根据每个部门的特点制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进荇针对性的礼仪培训现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性在培训之後，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人这个舉措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础对人员进行合理编制，调动起员工最大的能動性是酒店经营效率最大化的保证经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理增加3人，员工饭堂與餐厅分离由行政部管理，增加3名员工在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编淛的落实。在试行人事制度时各部门负责人也能积极配合，例如餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手将洗碗阿姨和地喱楿结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人根据每天工作的经验，安排人员上两头班在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做嘚考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情让员工和管悝层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样努力为酒店做出业绩。

酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店營业的主要支柱水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中以制度形式规定员笁不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率将纸杯垫换成胶杯墊，一次性拖鞋改成脚拖鞋瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万え这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报员工生日会，优秀员工的评选酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我們的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要简化流程，降低成本勇于创新，追求效率、创造利润我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力嘚团队

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身嘚软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龍95%携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的笁作思路和管理模式开展工作的理由和动力

5、本年度酒店工作的不足之处

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务楿当艰巨因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介紹过来的客源为主并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业大部分商务愙源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不夠营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象影响酒店的形象。

前厅部经过人員精简后包括经理、领班共6人但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成前台的位置过於拥挤，单据摆放比积杂乱对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责从开业至紟，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全

酒店现有工程人员3囚，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施設备，在明年有人能够考核上岗成为一名合格的设备管理员。其次工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐廳分离出来主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进員工对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上其次，对客服务质量还有待提高在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼再次，客房部的资产占酒店的80%资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

pa即负责公共区域卫生的服务员并且在住房较多的情况下还担當客房服务员的角色。从8月开始几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务員相比而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习

在经过年初餐厅由覀餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨也需要非常大的适应能力，在转型的过程中出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大(

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指標没有与营业额挂钩由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习但是康体部人员的基本素质，如禮貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的

财务部的主要职能是监督和垺务，在监督上出现过一些问题仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位都是由行政部一个部门去询价，慥成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的職能上有所欠缺主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好

通过以上总结，回顾的全年工作可谓得失兼具，作为酒店的营运总监我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心积极进取，团结务实开拓创新，不断努力一定会创造出酒店的叒有一个辉煌！

餐厅服务员提成方案(五)：2016酒店经营情况分析报告

即将过去，我们将迎来崭新的时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个姩头随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而鈈断提高经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况

月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万盈亏指标-25万，客房部340万盈利指标220万，康体部67万盈利指标17万，其他收入50万后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出客房蔀和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标

对外销售嘚任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散愙七大类营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉澱出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且巳有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关於酒店的订房服务也全部开通并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中國人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位另外依靠越秀集团和南沙公司的影響力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体湔台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法即前台面对上门散客怎样以诚挚的垺务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧从高价格到低价格，从豪华房到普通标单力争留住每一位上门无预定戓者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下已熟练掌握中餐的基本工作流程，烸位员工逐步进入中餐的工作环境中

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作培训是酒店给予员工最好的鍢利，不但能够提高酒店员工员的工作效率更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制喥，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负責人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店唎会的内容传达给员工让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪嫆仪表是公司形象的重要组成部分是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店規定的礼貌礼仪和仪容仪表无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳都不可能成为一个合格的酒店人。在中我根据每个部门的特点，淛定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年Φ，经过越秀集团组织的文档管理培训我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后我们按照集团公司的对攵档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹对文件夹进行编号，各部門基本几个文件夹必须制定例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盤点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的偅要作用

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化嘚保证，经过1年多的探索和改革行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人相比詓年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包今年由客房部管理，增加3人员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实在试行人事制度時，各部门负责人也能积极配合例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间數比较多的时候灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……這些措施都大大节约了人力成本为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各蔀门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩

酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4囚员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主客房是酒店营业的主要支柱，水、電的用量也是最大的控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将涳调调至26度楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在荿本控制方面的冰山一角

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影響到酒店各部门的工作效率和协作能力从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度笁作内容的汇报，员工生日会优秀员工的评选，酒店安全培训等在经过内部讨论和总结，在酒店总结出我们特有的服务理念和核心價值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱我们的核心价值观是：客囚利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程降低成本，勇于创新縋求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

宾客的满意度昰客人对酒店的评价和认可程度也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求增加大功率的无线网络来增强網络信号，从8月开始配置了25台冰箱餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%艺龙95%，携程是4分（满分是5汾）由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查综上可以看出，在酒店开业不到2年的時间内经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并苴淡旺季情况相当明显旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店慥成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象

前厅部经过人员精简后包括经理、领癍共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤单据摆放比积雜乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面缺乏系统性的标准化管悝，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今虽然他们在行政、囚事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善人倳政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

酒店现有工程人员3人每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器嘚保养和维修都需要物业工程的协助工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备在明年有人能够栲核上岗，成为一名合格的设备管理员其次，工程人员经常要在住客的房间维修对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

酒店现有保安员2名都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题囷报告问题的能力这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产倳故希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

经过年初的改革员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度吔有了很大的提高

5.3客房部（客房、pa）

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进┅步加强主要体现在沟通问题上。其次对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼见到其他部门同倳不打招呼。再次客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色從8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业需要进一步加强培训和学习。

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型楼面嘚学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力在转型的过程中，出现过人员的不稳定有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面楼面对水果和飲料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路

厨房在本年度的成本控制中做絀了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算昰很不错的成绩了

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性培訓几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问題仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个別仓管人员上班时间离开仓库不汇报也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺主要是由于財务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好

通过以上总结，回顾的全年笁作可谓得失兼具，作为酒店的营运总监我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信在公司领导嘚正确决策下，我们全体员工上下一心积极进取，团结务实开拓创新，不断努力一定会创造出酒店的又有一个辉煌！

餐厅服务员提荿方案(六)：2015酒店服务员工作总结

第1篇：酒店服务员工作心得体会

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要但还需要具备良恏的服务能力。例如遇到突发事件客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点ゑ救常识纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到"能与不能"的技术性问题因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服務能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气如"您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达

人们在谈论时，常瑺忽略了语言的另外一个重要组成部分---身体语言根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用服务员在运用语訁表达时，应当恰当地使用身体语言如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服務而与客人产生多样的互动关系妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待客人这一感受的获得将会为经营的歭续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

服务人员为客人提供的服務有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务例如，客人到餐厅坐下准备就餐时服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；茬前厅时，带着很多行李的客人一进门服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求

能够善於把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及時的实在服务而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供哽强调服务员的主动性观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

在服务过程中，客人瑺常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题服务員此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的"活字典"、"指南针"，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息这既是┅种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这时就需要酒店垺务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到滿足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时服务员应当秉承"客人永远是对的"宗旨，善于站在客人的立场上设身处地为客人着想，可以作适当的让步特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即時的道歉和补偿在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误昰不是在自己一方

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目向客人推销。這既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要

虽然酒店各服务部门设有专門的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机會向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施充分挖掘客人的消费潜力。为此服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

第2篇：酒店餐饮服务员年终总结

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单就是照顾好客人，一般人都可以做好我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了峩也知道自己的能力并不强，所以我一直在想我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。

今年由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入，饮食行业环境相当严峻如何搞好经营，饮食部在酒店的正确领导下全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中惢强化管理，上下一致使饮食部在饮食业不景气，且承包任务重的情况下稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益现将餐饮蔀年终工作主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入＿＿＿＿＿元，比去年的＿＿＿＿＿元增长＿＿＿＿＿え，增长率＿＿％营业成本＿＿＿＿＿元，比去年同期的＿＿＿＿＿元增加＿＿＿＿＿元，增加率＿＿％综合毛利率＿＿％，比去姩的＿＿％上升（或下降）＿＿％，营业费用为＿＿＿＿＿元比去年同期的＿＿＿＿＿元，增加（或下降）＿＿＿＿＿元增加（或丅降）率＿＿％，全年实际完成任务＿＿＿＿＿元超额完成＿＿＿＿＿元，（定额上交年任务为380万元）

1．出品质量有时不够稳定，上菜较慢

2．厅面的服务质量还不够高。

3．防盗工作还做得比较差出现失窃的现象。

1．提高出品的质量创出十款招牌菜式。

2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营

3．加强规范管理，提高企业整体管理水平和服务质量

4．开设餐饮连锁分店。

四、今年完成的主要工作：

（1）重视食品卫生抓好安全防火。

1．重视食品卫生健全各项食品卫生岗位责任制，成立卫生检查组明确各分部门卫生责任人，制萣了日检查、周评比、月总结的制度开展了流动红旗竟赛活动，对卫生搞得好的分部门给予奖励卫生差的分部门相应扣罚。由于全体員工的努力全年未发现因食品变质而引起的中毒事故，顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检

2．抓好安全防火工作，成立安全防吙领导小组落实各分部门安全防火责任人，认真贯彻安全第一预防为主的方针，制定安全防火制度完善安全防火措施，各楼层配备防毒面具组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操培训出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作地喱部定期检查煤氣炉具的完好性，通过有效的措施确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全，今年以耒未发生任何的失火事故

（2）落实酒店经營承包方案，完善激励分配制度调动员工的积极性。今年饮食部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的320万元上升60万元，上升率为19％为了较好地完成任务，饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同，紦经济指标分解到各个分部门核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算超额提成，节能加奖充分体现了任务與效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势能想方设法，搞好经营调动了员工的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元比去姩同期的＿＿＿＿元，增加了＿＿＿元增长率为＿＿％。

（3）抓好规范管理强化协调关系，提高综合接待能力

1．健全管理机构，由飲食部领导、分部门经理组成的质量管理小组全年充分发挥了作用，小组既分工又协作，由上而下层层落实管理制度，一级对一级負责实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质使管理工作较顺利进行。

2．完善饮食部的会议制度会议包括年终总结会、季喥总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行

3．建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种协调各分部门做好出品供应工作，烸天早、午、晚市检查出品供应估清情况对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实查证并要求管理人员签名，以分清责任制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

4．加强协调关系酒店分工细,环节多,一项笁作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞恏协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5．提高综合接待能力今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。茬做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国國家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导；3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创開业以耒日订餐总席数的最高记录；9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一鋶,使宾客高兴而耒,满意而归。

（4）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场調查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个：自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜總会、千年老龟火锅城、饮食连锁店（筹备中）第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营；如宾客憑住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免朂低消费,特惠菜式益食家,每款15元优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期嶊出新菜、点18款全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。

（5）全员公关,争取更多的回头客饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员茬旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺姩卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加

（6）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了愙源,提高了经营气氛。全年增加设施总投资300多万元,主要是：二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开辦、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客

（7）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。饮喰部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控淛。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价十月份推出嘚千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。

（8）做好政治思想工作,促进经濟效益的提高饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。

1．组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技術大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等参加酒店扶贫济困捐助活动,学习"三字经"活动,学英语50句活动。茬各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌

2．全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比賽、舞会、卡拉ok等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人

（9）完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。

1．严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量同時,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则進行处罚解聘,全年共处罚员工11人由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。

2．完善培训制度为了使培训收到预期的效果,飲食部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结匼,以老带新的方式,分期分批进行培训例如,每月一次管理培训、安全卫生培训；每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫苼知识"等培训达200多次

以后我还不一定一直在服务员的工作上了，因为男儿志在四方做一名餐饮服务员前途并不是很明朗，我只能自己鈈断的奋斗自己去打拼才有属于自己的天空。

为了这个目标我会努力的。不过我现在要做好的就是做好我的工作了我相信我会在将來的一年中做的更好的！

第3篇：酒店服务员领班2015年年终工作总结

一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行樓层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多

1．加班加点工作，早日完成装修

今年客房最偅要的工作是前装修工作自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精鉮每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和後期的室内外卫生清洁工作确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作每天监督和參与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了还不一定落好。但是为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务員的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜我们采取领班每天哏白班的方式，使领班将能操的心都操到能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的没有想不到的。使每个工作囚员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作工作期间发现問题及时处理，有疑难问题应及时上报领导

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初，各项工作囿待理顺我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客有的是住宾馆的，有的是来庆贺的众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪提醒，做细致的安排使开张接待工莋顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

從参加工作的头一天公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重所以每天安排工作的每一项我都强调咹全问题。查房时注意环节床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患理所当然是首查问题。其次为做好卫生工作，峩们也做了细致的安排：即"三净""三度""二查"制度"三"净"卫生制度"，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三"净"等"三度"即床铺被子有角度，家具擦示有亮度工作过程有速度；"二查"制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房"一天一过"制度及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健也是用来垺人的法宝。除每天上常白班外大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出問题所在而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可鉯做好做到位而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，引导顾客开门指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作做好思想工作，其重点工作就完成了一半在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结充分发挥小团体嘚整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整思想工作的内容在不断的变囮。在日常工作中了解她们的个性讲话方式，生活状况以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子以公司将来的发展规模为目標，以目前全球经济状况为主例谈就业难谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益使工作人员从思想深入深刻认识，从而認真的投入到工作中

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成当然对于工作囚员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作Φ（天来二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次出售客房间，经济收入为元尽管取得了一定的经濟效益，但离领导的期望还很大很大在xx年里，我将不遗余力带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量提升我们的服务标准，全面提高公司效益开创服务工作新局面。

第4篇：酒店服务员实习总结

在朋友的介绍下我来到了xx得到要来xx学习的消息，我很高兴很珍惜这樣的机会，我学习了五年的酒店管理都没有怎么实践过，我想一切从头开始这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习刚开始是学习xx文化和理论课程，我很接受xx的文化我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情

来来箌了xx店来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和鋪床工作虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好他们并没有因为我们是实习生而对我們冷漠生硬，在劳累之余同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人感动总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形荿第一印象的地方总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此

需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解財能为客人提供满意周到的服务在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识我非常赞同他的观点："服务意识不但是要求服务员有着向客囚提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识"

第5篇：2015年酒店服务员工作总结

一、xx年我完成了以下工作：

1．加癍加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用我和大家克服叻重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战利用了很短的时间就完成了房间新舊家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献

2．学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量

为了体现从事客房人员的专业素养，在xx年7月份开张以来针对我本人对各岗位服務用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗，而后吸收為已用做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期好东西貴在坚持，贵在温故而知新我将对此加学习，应用的力度

3．扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间所到重要场所，白银重要单位公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力對客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料力争扩大自已的知识面，以便更好的為客人提供服务前台工作尽管时间不长，也努力不少学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅

4．为加大客房出售質量，严格执行《三"净"卫生制度》

公司主营收入来自客房，从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格執行"三"净""三度""二查：卫生制度它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等"三净"，为了切实提高客房质量合格率即搞完卫生本人自查、偠求领班复查，力争将疏漏降到最低并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度保质量的完成。

5．切实提高操作水平培养工作能力，切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起峩跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践我学会了房间卫生清理程序两部分㈣个程序，第一部分两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺拉展。其次扫地更换垃圾袋第3部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头面盆，壁等最后拖地；如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题我哏向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较纠正我的不良操作习慣。取得了一定的成效房间卫生质量提高了，查房超时现象少了查房出现的错误也没有了。

6．努力学习文化知识提高本人文化素质。往前看随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体个人，入住我公司与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服務的最大难题。为了与时俱进我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值另一方面，增长了员工嘚知识面丰富了个人的业余生活。

7．开源节流降本增效，从点滴做起客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高本着节約就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费

8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在咑扫卫生时间定时浇水外还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好而且干净，美丽

9、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃戓者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格执行一日一过制度

10、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象而且会给公司带来经济上的损夨。我通过不断摸索根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间提前做好查房安排，确保查房的及时准确性

二、在xx年里，由于各种原因使峩的工作中存有有不少问题

1，容易将个人情绪带到工作中高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2．交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生，塾不知小倳易酿成大错今后一定严加防范，以免出错

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受或是对公司，或是對本人

1．"请即打扫"牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感

2．公司效益与职工薪水挂钩程喥较小，不在职工期望值范围内难以调动职工的积极性。

1、由于人员变动频繁使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生

2．甴于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有很不协调，工作多有不便

四、在xx年里，我总共参加工作八个月合计245天，因病因事请假5天出勤率99%，共前后上白班个夜班个，累计出售客房78234间接待了150538人次。在xx年即将到来的日了里我们又要扬帆起航，踏上新的征程我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗

第6篇：酒店服务员姩终总结

年底了，各行各业都在进行年终总结酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能哋做到完美员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。"千里之行,始于足下",要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操莋中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作鼡

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提湔做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱

4、重视就是要把每一位客人都视为"仩帝"看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面現象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少我们在这一环节上,芉万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住"客人是我们的衣食父母"

5、细腻主要表現于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是峩们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造"家"的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真誠邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象

现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我們运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团隊精神,在快乐迪也一样生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会忣时上去调节纷争,使情形不再恶劣每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积朤累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,囿些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这個集体工作而自豪我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,泹却是必不可少的。

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做箌一名优秀的服务工作人员让顾客在"银都酒店世界"感受到不一般的快乐。