山东省旅游局更名为山东省旅游发展委员会_山东新闻_大众网
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24日记者从省旅游局获悉，山东省人民政府日前下发通知，山东省旅游局更名为山东省旅游发展委员会。
山东省人民政府下发的《关于山东省旅游局更名为山东省旅游发展委员会的通知》显示，为进一步强化山东旅游主管部门综合协调职能，加快全省旅游业发展，经研究并报中央编办批准，将山东省旅游局更名为山东省旅游发展委员会，由省政府直属机构调整为省政府组成部门，排序在山东省人民政府外事办公室之后。
“这是省委省政府适应新常态、引领新常态，推动经济转型升级、深化旅游行政管理体制改革的战略举措，是顺应旅游产业蓬勃发展的必然需求。”山东旅游职业学院党委书记陈国忠评价说，省旅游局更名旅发委，不仅是名字的变化，这标志着山东旅游管理体制改革迈出实质性步伐。
他说，我国大众旅游时代已经到来，旅游业与居民的需求升级高度契合。随着经济的发展，居民收入增加，消费升级加快，居民的旅游消费能力、旅游消费需求旅游消费群体，都将大幅度持续增长。旅游由过去的奢侈品现在变成大众的、普遍的、日常的、正常的消费。目前山东在资源整合、产业融合、地域合作等方面受到旧有体制的局限。由省旅游局更名为省旅发委，从行政主体上说，是由政府的直属机构升级为组成部门。
旅游专家、山东大学教授王晨光说，省旅游局更名旅发委，由省政府直属机构调整为省政府组成部门，这标志着山东对旅游产业发展更加高度重视、对旅游工作组织领导更加坚强有力，开启了省旅游发展的新起点、新征程。（乔显佳 景佳）（完）
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省直岗位综合成绩的最高分出现在山东省纤维检验局纤维质量管理检验岗位，综合成绩77.25分，行测72.5，申论82分。申论的高分集中在80-83分，例如烟台蓬莱市国家税务局内部管理职位，申论成绩83.5分，山东省直岗位中，申论最高分是山东省价格认证中心价格认定岗位，申...
05-25 14-05齐鲁壹点
据齐鲁晚报?齐鲁壹点记者调查发现，济南的供水污染威胁主要来源于自备井管理不专业。”　　据省城供水业内人士说，济南目前还有不少城中村和东城一些小区使用自备井供水，“自备井多归物业、居委会等管理，管理不专业。
05-25 14-05齐鲁晚报
经过艰苦细致的侦查，5月21日深夜，专案组民警成功确定了死者王某和其女曲某某的身份，并锁定犯罪嫌疑人王某某。犯罪嫌疑人王某某已于5月23日下午自陕西押解回潍坊，目前案件正在进一步审理中。
05-25 14-05大众网
5月24日，青州市举行“中国长寿之乡”新闻发布会暨授牌仪式。今年1月25日，青州市顺利通过第二届“中国长寿之乡”专家认证，经过规定的论证程序，1月30日，中国老年学和老年医学学会授予青州市“中国长寿之乡”称号。
05-25 14-05新锐大众
昨日，记者从山东省食药监局获悉，为了贯彻落实《山东省进口食品市场销售规范》，省食药监局将监督进口食品经营者落实食品安全主体责任，规范进口食品市场销售行为。
05-25 14-05山东商报
昨日，济南市环保局网站公布了一批行政处罚决定书，山东钢铁集团济钢板材有限公司等9家企业因环境违法被罚，罚款总金额近百万元。此次被罚单位中，罚款金额最多的是山东欧卡环保工程有限公司，因为排放废水超标较多，根据处罚裁量标准被罚了34.8235万元。
05-25 14-05山东商报
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违法不良信息举报电话：0全国百强旅行社新鲜出炉 山东入围13家创历史新高_新浪山东_新浪网
　　10月28日，国家旅游局公布了2014年度全国百强旅行社名单，我省威海中国旅行社有限公司等13家旅行社榜上有名，数量位居全国第三，5家旅行社进入全国百强前30强。4家旅行社入围全国入境旅游20强，数量位居全国第一，其中2家旅行社位居第5、第6。在全国利税20强中，我省嘉华文化国际旅行社入围。以上各项排名均实现历史性突破。
　　全国百强旅行社是国家旅游局依据全国旅行社统计调查指标和经营情况，对旅行社多项主要经营指标综合考评，并对旅行社遵纪守法情况实行“一票否决”核准后，每年评出的中国最具实力的旅行社。据国家旅游局近日公布的数据显示，2014年度我省全年旅行社统计调查系统平均填报率（99.99%）、旅行社规模、组接指标均居全国第二。我省旅行社整体发展水平位居前列。
　　近年来，省旅游局紧紧围绕“旅游强省”目标建设，精心打造“好客山东”品牌，出台一系列政策措施，大力推进十大文化旅游目的地品牌建设，积极引导旅行社线上线下一体化经营，协调国内、入境、出境三大市场均衡发展，鼓励旅行社企业网络化、品牌化、跨界融合布局，深入开展文明旅游建设，强力推动了旅游市场主体的发展。2014年度我省旅行社整体发展水平和各项单项指标，均实现历史性突破，表明我省近年来对旅行社培大培强工作已显现成效。下一步，省旅游局将进一步加强政策指导和扶持力度，持续激发旅行社发挥行业龙头作用，为我省旅游业又好又快发展做出更大贡献。
　　山东省2014年度全国百强旅行社名单
许可证编号
旅行社名称
L-SD-CJ00048
威海中国旅行社有限公司
L-SD-CJ00002
山东嘉华文化国际旅行社有限公司
L-SD-CJ00021
中国旅行社总社（青岛）有限公司
L-SD-CJ00016
港中旅国际（山东）旅行社有限公司
L-SD-CJ00046
山东南山国际旅行社有限公司
L-SD-CJ00017
山东万达国际旅行社有限公司
L-SD-CJ00010
山东交运旅游集团有限公司
L-SD-CJ00055
临沂国际旅行社有限公司
L-SD-CJ00098
东营市金桥国际旅行社有限责任公司
L-SD-CJ00057
山东国际旅行社有限公司
L-SD-01018
山东省交通旅行社
L-SD-CJ00001
山东旅游有限公司
L-SD-CJ00022
青岛华青国际旅行社有限责任公司
　　山东省2014年度全国入境二十强旅行社名单　　
　　青岛华青国际旅行社有限责任公司
　　山东旅游有限公司&&
　　港中旅国际（山东）旅行社有限公司
　　山东万达国际旅行社有限公司
　　山东省2014年度全国利税贡献二十强旅行社
　　山东嘉华文化国际旅行社有限公司
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新浪地方站第一篇:山东导游政务网山 东 省 旅 游 局
关于印发省旅游局于冲局长等 在全省旅游工作会议上讲话的通知
各市旅游局，省旅游局各处室、各直属单位： 现将省旅游局于冲局长、驻省旅游局纪检组周嘉禄组长、省 旅游局王元生副巡视员在 2009 年 7 月 29 日召开的全省旅游工作 会议上的讲话印发给你们，请按照会议结束时提出的要求，认真 组织传达学习，切实抓好讲话精神的贯彻。
山东省旅游局 二○○九年七月三十一日
在全省旅游工作会议上的讲话
（2009 年 7 月 30 日 根据录音整理） 省旅游局局长 于冲 同志们： 这次会议的主要任务是， 总结交流上半年全省旅游工作，研 究部署下半年重点工作。昨天，各市就贯彻落实省委 9 号文件、 开展“山东人游山东”活动、旅游项目建设等方面的情况，用 PPT 形式进行了重点交流。大家普遍反映， 这次会议开得非常好， 从省旅游局班子成员到参加会议的每一位同志， 都学到了很多知 识，受到了很大启发。刚才，省旅游局元生和嘉禄同志分别从分 管的角度，对上半年全省开展“山东人游山东”活动和“五级联 动” 创建工作等进行了总结， 对下半年继续做好 “山东人游山东” 活动、启动旅游强县创建工作、推行《好客山东旅游服务标准》 等进行了部署，我完全同意。“山东人游山东”是旅游工作贯穿 全年的重心， 是我省扩大旅游消费的重要抓手， 已取得明显成效， 要坚定不移地开展下去。旅游强县创建试点工作已经结束， 下半 年适当时机召开一次表彰大会， 命名首批省级旅游强县， 同时出 台加快旅游强县创建工作的意见。对“好客山东”服务标准这件 事，请大家务必重视。要抓住全运会在我省举办的重要机遇，站 在促进精神文明建设的高度， 与文明办共同抓好标准的落实。年 底评出一百个金质奖牌、一千个银质奖牌、一万个铜质奖牌，激
励大家都来执行标准， 形成浓厚的氛围。下面， 我再讲几点意见。一、 积极作为， 旅游业在应对国际金融危机中凸显出战略产 业的重要地位 去年以来的国际金融危机，一方面使旅游业遭受到严峻挑 战， 另一方面也将旅游业提升到了国家和全省的战略层面， 凸显 出战略性产业的重要地位。温家宝总理在海南考察时指出： 旅游 业是国民经济的重要产业， 在扩大内需、 促进增长中具有十分重 要的作用。旅游业是现代服务业的龙头，是战略性产业。要把旅 游业发展成为支柱产业。同时指出： 旅游消费是最终消费和综合 性消费， 是可持续消费和多层次的消费， 在社会总需求特别是居 民消费需求中占有重要地位。省委、 省政府立足当前， 着眼长远， 在应对国际金融危机中， 首先出台了 《关于进一步促进旅游业又 好又快发展的意见》 与随后出台的 10 大产业振兴规划、 ， 半岛蓝 色经济区建设的指导性意见一道， 将旅游业纳入了经济文化强省 和“扩内需、调结构、保增长”的重要内容，给予了重点支持。上半年， 全省旅游行业以高度的政治责任感和大局观念， 积极作 为，大力发展旅游消费，着力扩大旅游投资，全面加强“好客山 东”文化旅游品牌建设，努力服务“保增长”大局，旅游产业形 象显著提升， 旅游产业地位显著提高， 旅游促进消费的作用显著 增强。全省接待国内游客 12678.9 万人次，同比增长 16.8%，国 内旅游收入 979.1 亿元，同比增长 18.5%；接待入境游客 133.3 万人次，同比增长 5.1%，入境旅游收入 6.85 亿美元，同比增长
5.4%；实现旅游总收入 1025.7 亿元，同比增长 17.7%。其中， 接待国内游客人次、国内旅游收入增幅分别高出全国 6.8 和 8.5 个百分点， 接待入境游客人次、 入境旅游收入增幅分别高出全国 10.4 和 27.7 个百分点。旅游总收入增幅高出全省 GDP 7.8 个百 分点，高出全省服务业增幅近 10 个百分点。回顾总结上半年工作，主要有以下特点： （一） “保增长”贡献突出。一是及时启动“山东人游山东” 活动。省政府召开了“山东人游山东”活动电视动员大会。全省 统一开展了声势浩大的启动仪式。各市以旅游 “一卡通” 为载体， 推出一批便民惠民旅游产品和线路。广大旅游企业积极响应号 召，主动参加“联合让利大型促销活动” 。春节黄金周，全省接 待游客数量同比增长 16.3%，旅游收入同比增长 19.6%，实现了 旅游的 “开门红” 。“五一” 小长假， 接待游客数量同比增长 17%， 旅游收入同比增长 18%。“五一”以后，全省各地陆续迎来旅游 接待高峰， 青岛市旅游大巴曾一度造成市区交通的拥堵， 泰山接 待了超大型的万人旅游团， 枣庄市各主要旅游景区人满为患， 旅 游宾馆“一房难求” 。这里，我想强调的是，开展“山东人游山 东” 活动， 其意义不仅仅在于增加了旅游人次， 更深远的意义是， 我们找到了一条通过组织短距离旅游和实施惠民旅游政策， 引导 旅游消费、 培育消费观念， 使旅游逐渐成为人们生活方式的路子。希望大家能够从这样的高度来认识这项活动的重大意义。二是积 极稳定外需。坚持把稳定外需作为“保增长”的重要条件，在大
力发展国内旅游的同时，不放松入境旅游市场开发。3 月份，我 们在潍坊召开了入境旅游市场开发紧急会议，提出许多应对措 施。其中，泰山、三孔、蓬莱阁、南山、刘公岛五大重点景区对 入境旅游团队实行五折优惠等， 在海内外引起强烈反响。我们还 第一次制订了对市旅游局的奖励政策， 调动了各市旅游局发展入 境旅游的积极性。上半年，全省大力开发日韩客源市场，成功举 办鲁台旅游交流年启动仪式， 利用在香港举办山东战略发展说明 会暨经贸洽谈会的机会广泛开展“好客山东”宣传，全省主要入 境旅游市场保持了平稳增长。日本、韩国市场逐步回升，港台市 场高速增长，台湾市场增长 30％，香港市场增长 46%。（二） “调结构”成效显著。统筹当前和长远，把“保增长” 与实现旅游消费的可持续发展结合起来， 与产业结构调整结合起 来，与转变发展方式结合起来，着力培育后发优势，夯实旅游强 省建设的基础。一是加大旅游投资力度。一方面，通过扩大投资 增加产品总量， 另一方面， 重点开发高端项目加速产业结构的战 略性调整。同时， 为形成可持续发展能力提供产品支撑。上半年， 各市都有一批投资额数亿元甚至数十亿元的重点项目开工建设。全省在建重点旅游项目总数超过 300 个，投资总额达到 1792 亿 元， 实际到位资金 100.8 亿元， 其中社会及民间资金 64.9 亿元， 占到位资金的 64%。年内还将有 74 个新项目开工，总投资达到 284.4 亿元，形成了历史上又一个旅游项目建设的高潮。这些项 目规模大、档次高，且主要以度假产品和文化旅游产品为主。建
成后对全省旅游产业优化结构将产生不可估量的影响。二是培育 市场主体。利用金融危机形成的倒逼机制， 引导各地通过行政划 拨、联合重组、相互参股、破产兼并等多种形式，组建以旅行社 为龙头，涵盖行、游、住、食、购、娱旅游“六要素”于一体的 大型旅游企业集团，支持一二产业中的各类大企业向旅游业转 型，开辟新的发展空间。各地不断加大旅游大企业培育力度，继 蒙山旅游集团组建以后又有一批大型旅游企业集团相继挂牌：4 月份，山东银座旅游集团、山东交运旅游集团同时挂牌，省委常 委李群部长、 黄胜副省长， 国家旅游局王志发副局长亲自到会致 辞揭牌。烟台北交会期间， 青岛城投旅游集团和烟台南山旅游集 团挂牌， 姜大明省长、 国家旅游局邵琪伟局长亲自为两个企业集 团揭牌。烟台市还有两家旅游大企业正在加紧筹建， 潍坊市旅游 大企业培育工作也取得积极进展。希望各市年底前采取改革重组 的办法，整合存量资源，至少组建一家旅游大企业集团。县级优 秀旅游城市和旅游强县争取组建一家。有条件的市要多组建一 批，通过大企业整合资源，产生一加一大于二的效果。三是积极 发展乡村旅游。在全省统一启动了城郊旅游休憩带规划编制工 作。大力推进乡村旅游专业合作社试点， 支持莱芜市和潍坊市先 行先试， 莱芜市利用国家土地增减挂钩政策探索乡村旅游用地政 策， 在全省率先成立 4 家乡村旅游专业合作社。潍坊市在农业产 业组织化程度较高的寿光市进行试点，4 家乡村旅游合作社在工 商部门注册， 为全省乡村旅游专业合作社发展， 提供了经验和模
式。（三）旅游强省建设开局良好。省委 9 号文件明确提出：到 2012 年，初步实现由旅游大省向旅游强省的跨越。今年是全面 建设旅游强省的第一年， 各级各部门积极支持和参与旅游强省建 设， 形成了空前的发展环境。一是各级各部门更加重视旅游业发 展。姜异康书记三次听取旅游工作汇报， 姜大明省长亲自出席烟 台旅游交易会， 与国家旅游局邵琪伟局长共同签署 《建立局省紧 密合作机制备忘录》 省委常委、 。宣传部李群部长两次召集文化、 旅游部门研究文化旅游一体化发展问题。才利民副提议今后 3 至 5 年，每年召开一次全省重点旅游项目建设现场会，持续推动旅 游大项目建设又好又快发展， 并多次主持召开会议， 到市县调研 旅游工作。全省 17 市党委、政府认真学习温家宝总理重要讲话 和省委 9 号文件， 大多数市主要领导做出批示， 许多市已经出台 或正在准备出台加快发展旅游业的意见。枣庄市作为华东地区资 源枯竭型城市之一，市政府将发展旅游业作为城市转型的突破 口，将旅游宣传促销任务分解到全市 36 个部门和区（市） ，一个 部门对应一个城市， 开展一对一的促销， 真正形成了大旅游格局。泰安市以“建设经济文化强市，创建国际旅游名城”统揽全市政 治、经济、社会发展的全局，书记、市长亲自挂帅，成立了 10 个项目建设指挥部， 举全市之力实施文化建设工程、 综合环境整 治工程、旅游项目和旅游设施建设工程等 10 大工程，抓得非常 实。临沂市着力调整优化旅游部门职能。市委、 市政府明确提出，
谁干事、谁能干成事就支持谁。在编制紧张的情况下，给市旅游 局增加了旅游商品开发科、 旅游信息中心、 旅游规划设计研究中 心 3 个单位，增加公务员编制 3 名、事业编制 11 名，使旅游局 的编制人数增加到 57 名。临沂市旅游局创新体制机制，主动承 担旅游部门管理旅游资源的职责， 在做好资源普查的基础上， 争 取市政府下发了《临沂市旅游资源保护与开发管理办法》 ，旅游 部门作为旅游资源管理的政府职能部门，在《办法》中争取到旅 游资源保护与开发建设的规划编制、评审与实施监管等重要职 能， 从根本上解决了政府保护旅游资源职能缺位或不到位， 旅游 无序开发、乱开发、低层次开发等突出问题。省直各部门积极支 持旅游业发展，省农委牵头农业等五部门开展乡村旅游专题研 究，省交通厅拿出专项经费对高速公路旅游交通标识给予补贴， 省质监局支持旅游标准化建设， 省建设厅支持旅游强乡镇和旅游 特色村创建，省国土资源厅支持设立烟台莱山省级旅游度假区， 省商务厅统一组织赴港参加山东战略发展说明会的工作人员， 使 用印有“好客山东”标识的名片，礼品袋、背景板统一使用“好 客山东”标识。二是全省上下打造“好客山东”文化旅游品牌形 成了合力。各级各部门以及全社会对“好客山东”文化旅游品牌 的认同感大大加强， “好客山东”已经开始由旅游品牌上升为全 省的品牌。全省经济工作会议提出： “要整合资源、开拓市场， 打造好客山东文化旅游品牌” 。省文明办与省旅游局共同出台了 《好客山东旅游服务标准》 第十一届全运会组委会决定， 《好 。将
客山东旅游服务标准》 作为全运会的接待服务标准， 十一运测试 赛全部冠名“好客山东” 。各市、各重点旅游企业积极创意“好 客山东”子品牌，青岛、烟台、威海、淄博、济宁等市加紧城市 旅游形象品牌标识策划创意工作。济南“泉城济南” 、泰安“中 华泰山、天下泰安” 、聊城“江北水城、生态聊城”等一批地域 特色鲜明的城市旅游形象品牌和产品品牌逐步叫响。三是滨海旅 游纳入了半岛蓝色经济区发展规划。省委、省政府出台的《关于 打造山东半岛蓝色经济区的指导意见》 明确提出， 要将半岛建成 海滨国际旅游目的地，着力构建以滨海城市、度假区、度假酒店 为主体的温带海滨度假连绵带，形成全国最大的休闲度假半岛。这一规划和要求， 将半岛旅游提升到了国家战略层面， 为打造国 际滨海旅游度假目的地，提供了重要机遇和强大支撑。上半年全省旅游业发展有许多亮点， 取得许多成绩， 但与省 委、省政府的要求相比，还有许多差距和不足，旅游业在应对金 融危机， 促进经济文化强省建设中的巨大作用还没有充分释放出 来。主要是，部分重点旅游城市增长乏力，上半年全省旅游总收 入平均增长 17.7%，菏泽、莱芜、东营、潍坊、泰安、德州、滨 州、枣庄、淄博、日照、临沂、济宁、威海、聊城 14 个市高于 全省平均增幅，烟台、青岛、济南旅游总收入增幅分别低于全省 0.8、5.4 和 8 个百分点。从深层次看，体制机制性矛盾还比较 突出， 旅游发展的活力有待于进一步挖掘； 旅游人才队伍建设与 旅游业快速发展的形势还不相适应， 这些问题要在下半年以及今
后的工作中认真加以克服，实施重点突破。二、正确分析判断形势，超前谋划发展思路 最近，省发改委发来通知，要求省旅游局就旅游业进入“十 二五”规划提出有关思路和意见建议。做好这项工作，必须从全 局的高度准确把握旅游业发展的趋势。这就要求我们， 要对当前 和今后一个时期旅游业发展面临的形势进行认真分析， 做出准确 判断。只有这样，才能更好地理清思路，抓住发展机遇，加快发 展步伐。关于对形势的分析判断， 我认为要在以下方面形成共识： 一是我们已经进入旅游强省建设的加速期。回顾我省旅游业 发展的历史， 从改革开放到 2005 年， 我们用 27 的时间完成了旅 游总收入的第一个千亿元跨越， 实现了由旅游资源大省向旅游大 省的跨越。以 2006 年全省旅游发展大会为标志，我们开始了建 设旅游强省的新一轮跨越。2006 年到 2008 年，我们仅用 3 年时 间实现了旅游总收入的第二个千亿元跨越。去年， 全省接待入境 游客首次实现了一年一个百万人次的跨越， 旅游总收入在全国上 升一个位次，由第六位上升到第五位。按照这样的发展趋势，我 们有信心争取用一到两年的时间，在全国再上升一个位次，到 2012 年实现省委 9 号文件提出的基本实现由旅游大省向旅游强 省跨越的目标。省委 9 号文件同时提出了建设旅游强省的远景目 标， 但未明确我省建成旅游强省的时间。最近， 我看了一些资料， 世界旅游组织最早预测，到 2020 年中国将成为世界第一大入境 旅游接待国、第四大出境旅游客源输出国和最大的国内旅游市
场。去年，世界旅游组织把这一预测提前到了 2015 年。也就是 说，到 2015 年，我国达到上述目标，将成为名副其实的旅游强 国。从我省看，预计到 2010 年全省旅游总收入达到 3000 亿元， 2012 年达到 3800 亿，2015 年达到 5000 亿元。到那时，我国已 经成为旅游强国了， 山东作为排在全国前列的旅游大省， 我认为 可以在内部明确建成了旅游强省。当然， 这个重大问题需组织专 家论证后再定。二是我们已经形成了大旅游发展格局。我认为， 以省委九号 文件出台为标志， 山东旅游进入了新一轮 “政府主导、 部门联动、 社会参与、旅游部门充分发挥职能”的高速发展期。首先， “政 府主导、部门联动、社会参与”不是过去一般意义上的“政府主 导、部门联动、社会参与” ，而是实现了在更高层次、更高水平 上的“政府主导、部门联动、社会参与” 。这个有其深层次的社 会大背景， 主要是我们国家进入了战略机遇期和经济转型期， 大 力发展服务业、优化经济结构、转变发展方式，依靠消费拉动经 济增长成为发展的主题。加之旅游业具有节能减排， 增进人与自 然和谐发展， 促进精神文明建设等方面的特殊作用， 在我省服务 业比重偏低， 调整经济结构压力大的情况下， 旅游业引起了省委、 省政府的高度关注和重视， 形成了更强的 “政府主导、 部门联动、 社会参与”的机制。“旅游部门充分发挥职能” ，是近三年来最明 显和最突出的特征之一。这个变化得益于我们全省上下各级旅游 部门始终不渝地抓“三个一批”旅游大企业培育工程，市场主体
不断壮大；得益于始终不渝地抓“五级联动创优工程” ，打造大 旅游产业格局；得益于始终不渝地抓“联合推介 捆绑营销” ，打 造“好客山东”文化旅游品牌。由于同志们的创新务实，团结拼 搏，使山东旅游在省内有地位，省外有影响。三是我们正面临着新一轮快速发展的重要机遇。进入下半年 以来，全球经济开始回暖。尤其是我国，由于中央连续出台一揽 子投资刺激计划，及时实施 10 大产业调整和振兴规划，下半年 企稳向好的趋势明显出现。从我省看， 上半年全省实现生产总值 15688.5 亿元， 按照可比价格增长 9.9％， 比一季度增速提高 2.9 个百分点。其中，第一产业增加值增长 3.6％；第二产业增加值 增长 11.9％；第三产业增加值增长 7.9％，社会消费品零售额 增长 17.9%。这为受国际金融危机影响，一度处于停滞或徘徊的 旅游业来讲，是一个重要机遇。我们必须切实增强机遇意识、发 展意识， 着力强化率先发展意识， 努力保持和发扬旅游行业应对 国际金融危机， 培育形成的昂扬向上的精神状态和知难而进、 知 难而上、奋勇争先的工作作风，在紧抓机遇中积极作为、努力作 为、有所作为。总之，天时、地利、人和，我省旅游业正处于加快发展的新 一轮周期。分析形势是为了更好地把握工作， 既要抓住机遇又要 趋利避害， 既要充满信心又要做好应对困难的准备。要在准确把 握形势的基础上，按照科学发展观的要求，提前谋划“十二五” 旅游工作的思路。各市要抓紧向省旅游局报送可以列入省 “十二
五” 规划的重点项目， 重点是航空、 高速列车、 城际轻轨、 邮轮、 游艇、 码头等重要旅游基础设施和跨区域的重大旅游项目， 如运 河旅游、水浒旅游、微山湖旅游等。各市要抓紧与当地发改部门 对接，将旅游业纳入市县“十二五”规划的重要内容，借势加速 旅游基础设施建设， 加速产业结构调整， 加快旅游强省建设步伐。三、切实抓好下半年重点工作 关于下半年工作， 刚才嘉禄和元生同志分别作了部署， 重复 的我就不讲了。总得要求是，以科学发展观为指导，全面贯彻省 委 9 号文件，继续深化改革，继续推进创新，继续埋头苦干，努 力取得一批突破性成果， 全面完成或超额完成年度确定的目标任 务，走在全省“保增长”的前列。（一）要全面贯彻落实好省委 9 号文件。省委 9 号文件，是 省委、 省政府在应对国际金融危机的特殊时期， 出台的一个支持 旅游业发展的重要指导性文件， 标志着旅游业不仅成为应对金融 危机的重要产业， 作为经济文化一体发展最具典型性的产业， 还 是国民经济的主导产业、经济文化强省建设的先导产业。9 号文 件集中体现了近年来全省旅游工作的基本思路，文件出台以后， 省政府办公厅专门下发通知， 将文件确定的需要由各市普遍落实 的 5 项重点工作、 需要由部分市组织实施的 8 项重点工作、 需要 由省直部门落实的 37 项重点工作，逐一进行了任务分解，提出 了具体要求，推进力度之大是历史上少有的。当前，各市贯彻 9 号文件已初见成效。下半年要在党委、政府的领导下，集中全力
推动掀起贯彻鲁发 9 号文件的新高潮。一是要进一步建立完善抓落实的工作机制。市县党委、 政府 是落实省委 9 号文件的责任主体。旅游部门要进一步争取党委、 政府对旅游工作的领导， 加大对 9 号文件精神的宣讲力度， 使党 委、政府尤其是党政主要领导，结合各市实际形成落实意见，与 省委、 省政府在抓旅游工作的思路和举措上形成高度一致。落实 9 号文件需要多数部门的参与。建议各地学习借鉴省政府责任分 解的办法， 9 号文件涉及到的重点工作分解落实到相关责任部 将 门，并排出完成任务的时间表。9 月上旬的全省重点旅游项目建 设现场会上， 省旅游局拟发一期反映各市贯彻 9 号文件精神情况 的简报，同时送各市党委、政府主要领导参阅。各市要在 8 月 20 日前，将落实 9 号文件的学习传达情况、研究落实的意见措 施和实际成果等报省旅游局。10 月上旬，配合省委、省政府督 查组到各地督察。年底，各市要把贯彻省委 9 号文件精神情况， 作为全年工作总结的重点，进行认真总结。二是要集中抓好一批重大政策和重点工作的落实。落实好 9 号文件， 首先要从解决最现实、 最迫切、 最需要解决的问题入手， 集中解决一批重大问题。近期或年内，要在以下方面突破： （1） 将旅游企业水、 气价格实行与工业企业同等的价格政策落实 电、 到位。鲁政发[ 号文件和鲁发[2003] 24 号文件都提出， 旅游宾馆、饭店实行与一般工业企业同等的用水、用电、用气价 格。目前，济南市所有星级旅游宾馆、旅游餐馆等落实了用水价
格政策，单位水费比其他服务业企业低 0.65 元。其他市要下决 心解决这一问题， 组织力量进行专题调研， 找出政策得不到落实 的原因，向市委、市政府提出解决问题的对策建议，督促有关部 门不折不扣地落实好中央和省委文件的要求。（2）落实带薪休 假制度， 形成有利于休闲旅游的弹性休假安排。支持将修学旅游 纳入中小学素质教育。鼓励有条件的企业实行奖励旅游、 福利旅 游。这些政策对于促进旅游业发展具有直接作用。旅游部门要主 动联合相关部门制订促进措施， 积极推进。大企业比较集中的城 市，要重点引导大企业开展奖励旅游、福利旅游。（3）将机关事 业单位和社会团体经审批获准的公务活动推向市场。旅行社代理 机关事业单位和社会团体经批准的公务活动中的交通、 食宿、 考 察等事项，不仅可以节约行政开支，还可以节约大量行政资源。省旅游局从去年开始， 就将机关公务活动推向了市场， 委托大旅 行社承办差旅事项， 大大节约了经费。上海等许多省市也全面推 行了旅行社承办党政机关公务活动制度， 并形成了一整套完善的 运行、 监督和操作规程。各市旅游局可以组织有关部门到上海等 地学习考察，争取该项政策能够在年内落实，明年实施。（4）构 建“好客山东”文化旅游品牌体系。要按照 5 月 22 日“学习温 家宝总理重要讲话座谈会” 的要求， 进一步加快城市旅游品牌策 划创意工作进度， 争取年内全省 17 市都能够形成地方鲜明特色、 文化内涵深刻、与“好客山东”文脉相承的城市旅游形象品牌， 形成完善的“好客山东”品牌体系。（5）设立“好客山东”公益
性广告牌。9 号文件确定：各地要在重要口岸、机场、车站、码 头以及公共场所设立“好客山东”系列文化旅游品牌公益广告。目前，省旅游局联合省交通厅并协调有关机场、重要景区等，在 显著位置设立了 190 块“好客山东”广告牌。最近，与省交通厅 联合召开了协调会， 确定由各市旅游局、 公路局共同在高速公路、 一级公路显著位置， 再设置 260 块旅游景区引导标志牌。各市旅 游局要抓紧与公路局搞好对接，研究工作方案和资金保障措施。要抓紧建立完善城市间旅游宣传相互代理机制， 建立起旅游部门 可以掌握的版面、 广播电视栏目、 时段和广告牌等宣传阵地。（6） 国有旅游景区转制改企。国有旅游景区资产存量大， 地域文化性 强， 一般都是核心旅游景区。现在许多重点旅游景区还是事业单 位性质，受体制、机制制约，旅游融资、旅游开发、旅游经营等 都存在许多问题， 缺少生机和活力。国有旅游景区改革是深层次 的利益调整，也涉及地方利益，推动难度大。各地要借助贯彻省 委 9 号文件的重要时机， 把推动国有旅游景区改革摆上日程， 在 市委、市政府的领导下，按照 9 号文件确定的方向和思路，打好 国有旅游景区改革的攻坚战，力争年内取得大突破。（二） 要强力推进重点旅游项目建设。省政府高度重视旅游 项目建设， 确定今后每年都召开一次重点旅游项目建设会议。这 是具有战略性的举措。旅游部门要把思想认识统一到省政府对项 目建设的要求上来， 持之以恒、 以一贯之地抓好重点旅游项目建 设。
一是要建精品、极品项目。我们强调加快旅游项目建设，绝 不是在粗放模式下盲目上项目， 而是要在科学发展观指导下， 上 符合科学发展观要求的项目，即建精品项目、极品项目。当前， 各地尤其要注意防止粗制滥造、内容雷同、重复建设、低层次建 设等问题出现。建议各地学习国内外精品旅游项目的设计理念和 建设标准（已发光盘） ，建精品项目， “不留遗憾，多留遗产” 。第一，要高水平创意。旅游是典型的创意型产业，一个好的创意 可以带来源源不断的客流。青岛市市北区将废弃多年的厂房改造 成旅游项目， 由于创意和智慧的注入， 旧厂房变成了今日生机勃 勃的旅游园区。要把高水平策划创意， 放在旅游项目头等重要的 位置，在策划创意上舍得投资，抬高项目建设的起点，同时从创 意入手， 解决项目雷同、 低层次、 重复建设等问题。青岛、 烟台、 威海等城市，要以国际视野，学习借鉴地中海、加勒比海等世界 著名滨海旅游度假目的地开发模式和成功经验， 高点定位， 科学 布局，集中开发滨海度假酒店群，力争今年取得突破。第二，要 整合资源。建设旅游大项目，不只是大拆大建，通过资源整合同 样可以建成旅游大项目。济南市实施环城河通航工程， 将环城公 园、趵突泉、五龙潭、大明湖、泉城广场等主要景点连为一体， 为打造“天下第一泉”品牌创造了条件。高水平资源整合，需要 在规划的指导下， 依靠大企业来推动和实施。蒙山旅游企业集团 成立后， 立即将蒙山龟蒙、 云蒙两大主景区的道路连线工程摆上 重要工作日程，全长 25 公里的道路打通以后，蒙山两大主景区
将被彻底整合起来。各级旅游部门要始终把旅游大企业培育工作 抓在手上，打破体制、机制性障碍和所有制限制，整合区域内散 落的旅游资源和企业， 组建旅游大企业集团， 形成一批精品旅游 项目。第三，挖掘文化。文化是旅游的灵魂，没有文化的项目绝 对不是好项目， 也注定不会有竞争力和生命力。要把项目建设的 重点放到文化内涵的挖掘上来， 以文化提升项目品质， 以文化提 升发展质量。最近，国家旅游局专门下发《关于做好 5A 级旅游 景区复核和创建工作的通知》 ，决定从今年开始，将 5A 级旅游 景区创建评定工作，作为一项常规性工作开展，并提出：申报单 位必须具备世界级的旅游资源吸引力和国内外市场影响力； 申报 单位必须是同类型景区中具有典型性、 代表性和标杆性的景区的 要求。这就要求，申报国家 5A 级景区，必须把文化作为景区建 设的重中之重。泰山、 三孔、 蓬莱阁等全省首批 5A 级旅游景区， 要不断加大文化内涵的挖掘力度，瞄准“世界著名、国内一流” 的目标，打造国际文化观光旅游品牌。各类新建旅游项目，尤其 是投资额超过 30 亿元以上的重点旅游项目，要按照国家新的 5A 级景区评定标准， 注重文化的挖掘和创新， 进行规划设计和建设。要创新重点旅游项目的融资模式，引导金融资本、工商资本、社 会资本重点开发水浒、运河、黄河口生态湿地文化旅游区，这些 文化资源在同类文化中具有代表性，最有可能打造成国家 5A 级 旅游景区。下一步， 省旅游局准备组织部分专家到各市进行一次 集中调研，重点围绕旅游项目建设作评估，提建议，及时发现、
纠正问题，防止出现大的偏差。二是要更加注重产品营销。当前， 全省旅游项目建设可谓轰 轰烈烈，形势喜人。一方面，我们要采取积极措施，保护各地发 展的积极性，另一方面，也要看到存在的问题。主要是，重项目 建设、 轻产品营销的问题比较突出。有的市县可以投资数亿元甚 至十几亿元建项目，但舍不得几十万元资金去营销推介。“好酒 藏在深巷子” 反映出我们的市场意识、 ， 经营理念还有很大差距， 也反映了旅游部门在宣传引导方面做得不到位。营销是投入产出 比效益最好的投资。近年来，我省旅游业快速发展，一条重要措 施就是加大了营销投入。据各市自报的情况看， 包括所属市、 县、 区，全省宣传促销资金较多的 6 个市是：济宁 3710 万元，潍坊 3125 万元，青岛市 2935 万元，烟台 2000 万元，威海市 1495 万 元，济南 1180 万元。但发展极不平衡，市级营销资金在 100 万 元以下的还有 4 个市。我们要切实转变观念， 舍得在营销上花钱。“营销”与“促销”内涵不同：促销的起点是产品，营销的起点 则是市场需求；促销是生产以后的阶段性工作，营销则是全员、 全过程、全方位、关乎全局的工作；促销的实质是资源取向型发 展模式， 营销的实质则是市场取向型发展模式。旅游部门要切实 加强对各级领导以及项目投资人的宣传引导，转变旅游资源观， 以市场为导向， 把旅游营销放到与项目建设同等重要的位置， 加 大投入，实现旅游经济、社会价值的最大化。三是要抓好旅游招商引资工作。最近，省委、省政府主要
领导带队，组织开展了大规模的招商引资活动。其中， 7 月 15 日至 19 日，姜异康书记带队，在香港举办的系列经贸活动中， 签约旅游项目 12 个，投资额达到 47.8 亿美元。另外，全省重 点推介了 82 个旅游项目，投资额达到 41.5 亿美元。8 月中下 旬，姜大明省长将带队，组织赴日韩进行大规模招商引资，其中 旅游项目仍然是招商引资的重点。省委、 省政府主要领导带队对 外招商，层次高、签约率高，机会难得。旅游部门一方面要借势 推出优秀旅游项目进行招商， 另一方面要切实做好签约或达成合 作意向项目的跟踪落实工作， 采取一切措施把这些项目和资金争 取到位。根据省委、省政府主要领导同志意见，下一步省旅游局 将会同有关市，对两次重大招商活动签约项目落实情况进行督 查。最后，我再强调一下明年的联合推介和捆绑营销问题。我 省的“联合推介 捆绑营销”被誉为“国内首创，众省效仿” ，明 年怎么办？从现在开始就要着手研究。9 月份，我们将在北京召 开山东“联合推介，捆绑营销”模式专家研讨会。明年要重点在 “捆绑营销”上有所突破。今年，我们用“好客山东”的标识资 源与青啤集团合作， 13 亿瓶崂山啤酒瓶子上印上 在 “好客山东” 标识， 这就是与名牌企业捆绑营销。要着力研究和加强与国内外 名牌旅游企业开展捆绑营销， 借势打造我省的旅游产品品牌。要 拓宽思路，加强与联通、银行、邮政等部门合作，利用他们的资 源和网络优势，传播“好客山东” 。
同志们，下半年旅游工作面临着更重的任务，承担着更重 的责任。我们一定要不断解放思想，创新思路，自我加压，以更 加优异的成绩，为全省经济社会发展做出更大贡献。
在全省旅游工作会议上的讲话
（2009 年 7 月 30 日） 省纪委驻省旅游局纪检组组长 周嘉禄
同志们： 按照会议安排，下面，我就全面启动旅游强县创建和落实 《 “好客山东”旅游服务标准》两项工作，谈一点意见和建议。一、关于旅游强县创建工作 （一）旅游强县创建试点情况 2007 年，省旅游局启动创建“旅游强县”试点工作，经有 关市推荐，确定沂水、平邑、蒙阴、临朐、微山、冠县、五莲、 庆云、东平、邹平、垦利、沂源、郓城等 13 个县作为试点。今 年 4 月下旬至 7 月中旬，省旅游局组织对 13 个试点县进行了验 收。从验收的情况看，两年来，各参创县对试点工作高度重视， 认真组织，扎实工作，取得良好成效。在创建过程中，各级旅游 部门积极协调， 加强指导， 做了大量工作。省政府对创建旅游 强县试点十分重视。去年 10 月在青岛专门召开会议，交流 创建情况，总结工作经验，才利民副省长出席会议作重要讲 话，提出明确要求。概括起来，就试点工作成效讲，突出表现在三个方面: 一是， 创建工作极大激发了各县党委、 政府和社会各方面发展旅
游的积极性。各试点县把旅游定位为国民经济的支柱产业、 主导 产业， 或重点发展的产业重点培植， 解决了许多制约旅游发展的 实际问题和困难，旅游产业地位得到明显提高。二是，在试点县 掀起了新一轮旅游建设热潮， 形成了浓厚的旅游发展氛围。各县 纷纷加大投入， 积极引资， 新建或改造提升了一批特色比较鲜明、 有较高水平的景区景点项目。乡村旅游、 生态旅游成为当地经 济新的增长点，旅游吸引力显著增强。旅游基础设施、旅游 服务功能明显提高。住宿、餐饮、购物、娱乐、交通、标识 系统、信息咨询等设施进一步配套完善，绿化、净化、美化 也取得很好成效，城乡旅游环境得到明显改善。三是，通过 试点，为创建旅游强县工作积累了宝贵经验。各县在创建工 作中立足县域旅游发展特点，创新思路，积极探索，工作各 有亮点、各有特色，在县域旅游发展上创造了许多好的经验 和做法。总体看，创建试点工作达到了预期目标。但工作也不平 衡。个别县由于旅游基础条件、经济发展水平等原因，严格 对照标准还有一定差距，需要抓好整改。有关市局近期对试 点县整改情况要进行一次检查， 并将整改情况于 8 月底上报 省局，经局党组研究后最终确定旅游强县名单。(二)全面启动创建旅游强县工作的初步意见 省委、省政府 9 号文件明确提出，深入推进旅游强县、旅游 强乡镇、旅游特色村创建工作，引导各地因地制宜，利用自然生
态和乡村文化等发展乡村旅游， 培育一批世界级、 国家级乡村旅 游目的地。我省有 140 个县市区，其中 60 个县、31 个县级市、 49 个市辖区，相当部分县市区经济发达，蕴藏着丰富的旅游资 源，潜力巨大。近年来，许多县市区加大经济结构调整力度，发 展旅游业的积极性空前高涨。全面开展旅游强县创建， 对于深入 挖掘我省丰富的县域旅游资源， 加快旅游强省建设， 有着重要而 深远的意义。省旅游局党组决定，下半年，将全面启动创建旅游 强县（市区）工作。就这项工作还将专门下发实施方案部署。下 面，我重点就下步创建工作的主要思路，讲点初步意见，也借此 机会，征求一下各市同志们的意见建议。1、关于创建工作总的要求和目标是：坚持以科学发展观为 指导， 围绕统筹城乡旅游发展， 加快建设旅游强省这一总体目标， 坚持政府主导、部门联动、社会参与，通过广泛开展创建工作， 不断提升县域旅游产业素质， 培育县域旅游经济新的增长点， 为 全省旅游目的地体系建设提供重要支撑。根据试点工作经验， 今 后将把创建工作纳入常态化， 不再搞集中验收， “广泛发动， 本着 重点培育， 注重实效， 因地制宜， 突出特色， 打造精品” 的原则， 成熟一个，验收一个，真正做到名副其实，实至名归，力争用三 至五年的时间， 在全省培育一批旅游经济实力强、 旅游要素配套、 旅游功能完善、 旅游环境优良、 富有鲜明特色的县域旅游目的地。2、创建标准、创建范围、创建程序问题： （1）创建标准： 旅游强县（市区）达标的主要依据，是国家局制定的《旅游强县
标准》 、省旅游局制定的《关于创建旅游强县标准达标的指导性 意见》 。同时，为确保创建的质量，将参照兄弟省市做法，对申 报县设定基本条件。初步考虑，基本条件包括全县（市、区）年 接待游客 200 万人次以上，或者旅游景区点门票总收入 1000 万 元以上、 政府制定旅游业发展总体规划、 政府每年投入旅游发展 资金不低于 500 万元、有 4A 级景区、有一定数量的旅行社或三 星级以上饭店、 近两年内无重大旅游安全事故等。参创范围： （2） 按照国家局规定， 旅游强县创建的范围限定在行政县， 不包括县 级市、 市辖区。但也有的省将县级市、 市辖区也纳入了创建范围。从山东看，把县级市、市辖区纳入创建范围，将更有利于广泛调 动各级各方面发展旅游的积极性。因此，拟将县级市、市辖区也 纳入创建范围。（3）创建程序：包括申报、创建、自查、初审、 验收等五个环节。申报县市区经市旅游局审核后， 向省旅游局提 出申请，列入全省参创旅游强县名录。列入参创名录后，创建工 作原则上不少于二年。自查工作由参创县市区自行组织。县、县 级市的初审工作由市旅游局组织， 经初审达标的， 由省旅游局组 织验收。市辖区的验收由市旅游部门负责， 对达标的县 （市区） ， 授予“旅游强县、旅游强市、旅游强区”称号。（三）几点要求 1、广泛发动，有序推进。创建旅游强县（市区）工作，是 我省旅游目的地体系建设的重要组成部分， 也是加快旅游强省建 设的重大举措。希望各地高度重视， 认真研究， 切实抓好。近期，
要在调查研究，摸清底数的基础上，认真制定方案，及时部署创 建工作， 广泛发动有条件的县市区参与创建活动。要认真做好申 报工作。今后申报工作每年将集中进行一次。今年第一批申报工 作，拟从 8 月份开始，到 9 月底结束。各地要本着既积极鼓励， 又保证质量的原则搞好推荐申报，确保把那些旅游工作基础好， 旅游资源丰富，创建积极性高的县市区首先推荐上来。2、注重过程，确保实效。要坚持求真务实搞创建，切实 避免形式主义、走过场。创建工作中，要注意引导各参创县把功 夫下在解决旅游发展的突出薄弱环节上，下在优化旅游环境上， 下在提升旅游整体素质上。要着力抓好核心旅游精品景区建设， 切实提升旅游的吸引力。突出解决旅游要素中的“短腿”问题， 加快做宽做长产业链。积极推进旅游功能的完善， 更好地满足游 客多方面的需求。下大气力抓好旅游产业政策的制定落实， 为旅 游部门解决实际困难和问题。在对照《旅游强县标准》开展全面 达标的同时， 要坚持落实好省旅游局下发的 《关于创建旅游强县 标准达标的指导性意见》 ，健全旅游机构，加大旅游投入，争取 政府出台更多的扶持旅游发展的政策措施。3、加强领导，搞好指导。在创建过程中，各级旅游部门要 切实加强组织协调和指导工作。建立健全相应机构， 明确专人负 责。要帮助参创县市区从实际出发，对照标准，确定目标、把握 重点，制定好方案，抓好实施。要组织参创县市区到省内外学习
考察， 通过多种方式及时总结交流创建经验， 确保创建工作健康 开展。二、关于落实《 “好客山东”旅游服务标准》工作 切实加强服务工作， 不断提升旅游质量， 是打造 “好客山东” 旅游品牌的重要基础，也是打响喊亮“好客山东”品牌的关键。6 月底，省文明办、省旅游局联合下发了《 “好客山东”旅游服 务标准》 。从最近对全省各市情况调度看， 《标准》下发后，各地 行动比较迅速，结合实际，制定方案，及时部署，围绕落实标准 做了不少工作。下面，我就进一步抓好“好客山东”服务标准推 行工作，再强调几点具体意见。（一）抓住全运机遇，抓紧抓好“好客山东”服务标准的推 行。全运会既是体育盛会，也是旅游盛会。届时，众多国内外游 客将云集山东，这既是宣传“好客山东”品牌的重要机遇，也是 对旅游服务质量的一次重要检验。今天距全运开幕还要 78 天。希望各市进一步深入动员， 抓紧开展工作， 充分利用全运这一有 利时机，抓好标准的推行。好客服务环境，是《标准》的重要内 容，也是推广好客山东品牌、树立好客山东形象的重要载体。全 运会前，各地、各企业要按照标准要求，加快推进“好客山东” 形象标识设置工作， 营造浓厚的好客文化氛围。要积极争取当地 党委、政府支持，加强与有关部门的沟通协调，抓好机场、火车 站、 汽车站、 码头、 高速公路服务区等涉旅单位的标准推行工作。对有全运会接待任务的星级饭店、旅游景区、旅行社，更要靠上
去做好工作，确保将《标准》落实到位，努力为来宾提供细致入 微、热情周到的服务，充分展示“好客山东”的独特魅力。（二）运用多种形式，抓好标准的宣传培训工作。各级旅游 部门、旅游企业要通过举办培训班、现场交流会、服务竞赛等多 种方式，组织全体旅游从业人员认真学习标准，掌握标准，苦练 服务技能，提高服务本领。旅行社、星级饭店、旅游景区等企业 要严格按照《标准》 ，结合实际，进一步细化具体服务规范，确 保将标准落实到对客服务的每一环节、 每一细节。山东是著名的 礼仪之邦。要积极推行 “好客山东” 服务礼仪。“好客山东” 展示 旅游形象，服务礼仪十分重要。标准对问候、迎送、服务等礼仪 提出了明确要求，旅游企业要认真落实。同时，还可结合当地文 化特点、民俗风情等，创新礼仪形式，设计策划推出有本地、本 企业特点的服务礼仪，以凸显本地、本企业的特色。（三）认真抓好标准落实情况的检查考核。为切实抓好“好 客山东” 服务标准的落实， 要认真组织开展多种形式的督导检查 活动。8 月份，省旅游局将会同济南市局重点对全运会主办地济 南市落实标准情况， 开展督导检查工作， 确保济南市在全运会前 实现率先突破。其他市旅游部门也要认真组织对本地旅游企业的 督导检查。10 月上旬，省旅游局将组织对全省各市进行督导检 查。为进一步推动“好客山东”服务标准的落实，经研究，今后 在星级饭店、星级餐馆、A 级旅行社、A 级景区等评定、复核中， 将把“好客山东”服务标准作为必备标准，纳入评定内容，对不
达标的将“一票否决” 。（四）认真组织开展“百千万好客服务金质、银质、铜质奖 牌”评选，以及“好客服务示范岗”“好客服务示范单位”“好 、 、 客山东服务活动优秀组织奖” 评选工作。为表彰先进， 树立典型， 推动落实“好客山东”服务标准，省旅游局将于今年底在全省范 围开展 “百千万好客服务金质、 银质、 铜质奖牌” 评选， “好 以及 客服务示范岗”“好客服务示范单位”评选。对积极组织实施和 、 落实“好客山东”服务标准，表现突出的旅游部门、旅游接待单 位的管理人员、服务人员，授予“好客服务奖牌” ，其中， “金质 奖牌”100 名， “银质奖牌”1000 名， “铜质奖牌”10000 名。同 时，评选“好客服务示范岗” 。对组织落实“好客山东”服务标 准，表现突出的旅游企业服务班组及有关岗位，授予“好客服务 示范岗”称号。评选“好客服务示范单位” ，对组织落实“好客 山东” 服务标准， 表现突出的旅游企业和涉旅接待单位， “好 授予 客服务示范单位”称号。对组织落实“好客山东”服务标准成效 显著的市县旅游部门等，授予“好客山东服务活动优秀组织奖” 称号。希望各市积极配合做好评选推荐工作， 充分调动旅游企业 和涉旅单位落实标准的积极性，为打造“好客山东”品牌做出应 有贡献。
在全省旅游工作会议上的讲话
（2009 年 7 月 30 日） 省旅游局副巡视员 王元生
同志们： 根据会议安排，我汇报一下上半年“山东人游山东”活动 情况及下一步工作打算。一、上半年开展“山东人游山东”活动的基本情况 去年下半年以来，为积极应对金融危机影响，保持旅游业 平稳较快发展，我省适时调整旅游市场发展战略，把大力发展 国内旅游摆到更加突出、更加重要的位置。按照先省内、后省 外、梯次推进、全面发展的要求，于去年底在全国率先开展了 “谁不说俺家乡好――山东人游山东”活动。各地党委、政府 对此高度重视，各级旅游部门广泛发动，全省旅游行业积极参 与，活动迅速展开，形成高潮，取得阶段性显著成果。据省统 计部门调查测算，上半年全省接待国内游客 1.27 亿人次，同比 增长 16.8%，其中，省内游客 6356 万人次，同比增加 1145 万人 次；国内旅游收入 979.1 亿元，同比增长 18.5%，省内游客花费 347 亿元，同比增加 60 亿元。“山东人游山东”成为今年我省扩内需、促消费、保增长 的一大亮点。上半年“山东人游山东”活动声势浩大，效果显 著，有力推动了与旅游相关产业的发展，促进了餐饮、宾馆、 交通、商业、文化等服务业消费的增长，充分发挥了旅游业的
关联带动作用，显示了旅游业促进经济社会发展的独特优势。“山东人游山东”对促进我省旅游业平稳较快发展做出了突出 贡献。国内旅游是我省旅游市场的主体。今年上半年，省内旅 游市场占到国内游客接待总量的 50.3%， 对全省国内游客接待增 长的贡献率为 62.8%，对全省国内旅游收入的贡献率为 39%。省 内旅游的基础地位和重要作用更加突出，对促进全省旅游业平 稳较快发展功不可没。“山东人游山东”对提高旅游企业抗风险 能力发挥了重要作用。由于金融危机和甲型流感的影响，上半 年我省入境旅游、出境旅游和国内长线旅游受到严重冲击，市 场急剧萎缩， 旅游企业经营困难， “山东人游山东” 活动的开展， 为企业的经营拓展了新的空间，注入了新的活力，为稳定企业 发展，稳定市场主体起到了重要作用。回顾上半年“山东人游山东”活动，主要有以下几个特点： 一是政府强力主导。去年下半年，面对金融危机对旅游业 特别是对入境旅游造成的严重影响，省旅游局及时调整市场战 略，把工作的重点放在国内旅游，把保持全省旅游业平稳较快 发展作为旅游工作的首要任务。经省政府批准，决定在全省广 泛开展“谁不说俺家乡好――山东人游山东”活动，并制定下 发了活动指导意见。去年 12 月 24 日，省政府召开电视动员大 会，才利民副省长亲自作动员报告，于冲局长对活动进行具体 部署，全省 17 个市组织收听收看。会后，各地深入发动，制定 措施，狠抓落实，形成政府主导、强力推动的局面。今年元旦 全省统一举办“山东人游山东”启动仪式，省卫视与各地电视 台联动，对启动仪式进行现场直播，形成轰动效应，活动迅速
在全省铺开。“山东人游山东”点燃了我省扩内需、促消费的第 一把火，走在了全国前列，得到省委、省政府和国家旅游局的 充分肯定及各级党委、政府的高度重视，使全省旅游行业增强 了战胜困难、共克时艰的信心和勇气。二是大型活动推动。为迅速启动省内旅游市场，从去年底 开始，按照统一部署，全省陆续组织开展了一系列大型宣传活 动，如“贺圣诞送旅游大餐”“山东人游山东宣传推广日”“我 、 、 们一起到山东过年吧”“游山东，过大年”春节惠民旅游活动 、 等，掀起了活动的第一个高潮。春节黄金周期间，全省共接待 国内游客 713 万人次，同比增长 16.3%；其中，省内游客 474.9 万人次， 增长 19.7%， 赢得 2009 年旅游开门红。随后推出的 “满 园春色，生态之旅”“清凉夏日，欢乐之旅”主题活动，大大 、 激发了人们的出游热情。与此同时，各地组织开展的百项民俗 活动迎新春大型惠民旅游活动，4 月份推出的 30 多项踏青赏花 时令活动， “五一” 期间开展的近百项旅游节庆活动等， “山 成为 东人游山东”活动的热点和亮点，吸引了大量省内游客参与。三是优惠政策拉动。上半年，各地先后出台的一系列优惠 政策措施， 对于启动市场、 拉动消费起到了立竿见影的效果。1、 出台各项惠民利民措施。春节前夕，省旅游局向全省旅游行业 发出了“抱团取暖，联合发展”的倡议，得到各级旅游部门和 旅游企业的积极响应，全省集中推出了百项民俗节庆、百家特 惠景区、百条优惠线路、百家星级饭店优惠酬宾等涵盖旅游各 要素的“八个百”惠民利民措施和优惠让利活动，在社会上引 起强烈反响，有力激活了春节黄金周旅游市场。2、推出便民旅
游一卡通。济南、潍坊、聊城、济宁、烟台、威海等市结合各 自实际，推出了涵盖不同行业、具有不同功能的便民旅游“一 卡通” 。其中，潍坊推出的“惠民一卡通” ，不仅全年可无限次 免费游览全市 24 个景点，同时，还可享受乘坐公交车、电话充 值等优惠服务，深受市民欢迎。淄博、东营、滨州、莱芜 4 市 联合推出 “齐鲁联合旅游年票”可在省内外免费或优惠游览 200 ， 个景区，并可享受 80 条优惠旅游线路，目前， “齐鲁联合旅游 年票”已发售 12 万张。3、发放各类旅游消费券。与国内部分 城市由财政出资发放旅游消费券的做法不同，我省旅游消费券 的发放主体是旅游企业，其中既有各大景区免费门票，也有旅 行社推出的旅游代金券，还有旅行社、旅游景区、航空公司联 合发放的旅游消费券。蒙山旅游集团发放了 1 万张总价值 400 万元的蒙山旅游消费券，预计可拉动近 3 亿元的综合旅游消费。据不完全统计，上半年我省各地发放旅游消费券近 2 亿元，极 大地促进了旅游消费增长。四是多层次交流互动。城乡互动、城市互动、区域互动迅 速活跃了省内市场，成为上半年“山东人游山东”活动的一个 鲜明特色。青岛开展“山东人游青岛”大篷车促销活动，组织 全市重点旅游企业赴省内 12 个城市宣传推介青岛旅游，枣庄市 组团到省内主要客源城市巡回促销“优惠二日游”主打产品， 促进了城市间的互动。省会城市群经济圈内的济南、淄博、济 宁、泰安、莱芜、德州、聊城、滨州 8 城市达成协议，进一步 整合资源、加强联合、共拓市场。淄博、东营、滨州、莱芜 4 市资源共享、客源互动，实现了区域旅游共同发展。蓬莱、招
远、海阳、栖霞、莱阳 5 市结成联合体，加强媒体宣传、资讯 交流等合作。沂水、临朐、青州、临淄 4 县市区结成跨区域旅 游联盟，共推“鲁中风情逍遥之旅”精品线路，共拓市场，抱 团发展。五是旅游宣传联动。省旅游局与中国旅游报、大众日报、 山东人民广播电台、山东电视台等主流媒体合作，搭建省级宣 传平台，开设了“山东人游山东”专题、专版，宣传报道活动 经验，及时发布旅游信息，引导居民旅游消费。烟台、莱芜、 济南、青岛、淄博、潍坊、济宁、日照、德州、泰安、威海等 城市与当地媒体合作，建立了市级宣传平台，成功实现了省市 联动、城市互动宣传。为搭建城市互动宣传平台，省旅游局首 次组织全省地方 70 家新闻媒体开展了“欢乐假期，精彩旅游” 采访活动，促进东西部城市之间开展互动互利式旅游宣传。总的看，由于各级党委、政府高度重视，社会各界大力支 持，各级旅游部门精心组织，旅游全行业积极参与，上半年“山 东人游山东”活动进展顺利，影响广泛，成效显著，全省旅游 行业共同谱写了一曲团结协作、迎难而上、拼搏进取的旅游大 合唱。二、下半年“山东人游山东”活动的安排意见 下半年，旅游业发展面临的形势总体向好，但金融危机与 甲型流感仍将会给旅游发展带来诸多不确定因素，同时，大力 发展旅游消费将上升为国家战略，这将在更高层次为旅游发展 提供强有力的政策支持。我们要把握大局，立足当前，着眼长 远，充分认识开展“山东人游山东”活动，大力促进旅游消费，
是应对当前金融危机的现实需要，是旅游业自身发展的内在要 求，是我省居民消费结构升级的必然选择，是旅游行业贯彻落 实中央和省委扩大内需战略，为保增长、保民生、保稳定应担 负的重要责任。我们要在上半年工作的基础上，更加注重抓重 点、抓产品、抓互动、抓宣传平台建设、抓长效机制建立，进 一步掀起“山东人游山东”活动的新高潮。一是重点抓好暑期和“十一”黄金周市场开发工作。暑期 是我省旅游的传统旺季，在全年旅游发展中居于重要地位。要 针对暑期旅游市场特点，大力开发以家庭和青少年学生为主体 的海滨度假、山地度假、乡村度假、城郊度假等多种形式的休 闲度假产品和生态旅游、修学旅游、红色旅游、自驾旅游等。全力办好青岛国际啤酒节、青岛国际海洋文化节、蓬莱青少年 “和平颂”国际文化节、烟台长岛航海旅游节、威海大乳山东 方欢乐节、日照海滩国际旅游文化节等大型节庆活动。认真组 织开展旅游进社区、进超市活动，开辟社区旅游直通车。按照 惠民便民利民的要求， 统一组织好 8 月 18 日和 9 月 18 日的 “旅 游特惠日”活动，发动旅游企业推出各项优惠措施，让利于民， 拉动消费。今年“十一”黄金周适逢新中国成立 60 华诞，又与 传统节日中秋佳节连为一体，各地要提前谋划，围绕国庆和中 秋两大节日，以“爱国主义与和谐团圆”为主题，策划推出系 列旅游产品和特色旅游活动，掀起“十一”黄金周旅游热潮。二是加强旅游产品开发工作，培育旅游消费热点。各地要 结合省内居民出游和消费特点，整合各类旅游资源，精心设计 推出“山东人游山东”适销对路的旅游产品，最大限度地满足
市场供给，为居民出游提供更多的选择。要围绕四季旅游主题， 做好“逍遥秋歌，乡村之旅”和“魅力冬季，激情之旅”主题 旅游活动，广泛开展民俗游、采摘游、滑雪游、温泉游、美食 游等。针对城市居民积极发展康体旅游、体育旅游、乡村旅游、 城郊旅游、观光购物旅游、休闲度假旅游等消费热点；针对农 村市场，推出城市、海滨、文化、自然等系列观光型旅游产品； 要重视老年人市场的开发，主动与老龄委、老年工作协会等机 构配合，开发适合老年人特点的各类专项旅游产品；要针对假 日出游特点，组织旅行社设计双休日、小长假、黄金周、带薪 休假等多种形式的假日旅游产品，积极引导多样化旅游需求， 拉动社会消费增长。三是大力促进城市互动，区域互动。开展“山东人游山东” 活动，必须形成城市客源互送和区域客源流动的格局，才能取 得良好的经济效益。相邻城市要互为客源地和目的地，吸引对 方居民到本地旅游。要以我省现有的区域旅游联合体为依托， 积极组织居民参加区域内各类旅游节庆活动，不断推出新的旅 游产品，促进区域旅游发展。要大力提倡和鼓励各县市旅游部 门和企业，以资源、产品、市场为纽带，结成旅游联合体，共 同开拓旅游市场，真正使省内旅游动起来，活起来，热起来。四是切实抓好旅游宣传平台建设。搭建旅游宣传平台，营 造旅游消费舆论氛围，是开展“山东人游山东”活动的关键。从全省面上讲，要继续发挥省级宣传平台的作用，做好旅游形 象、旅游产业、旅游产品三位一体宣传，使更多的人了解旅游、 支持旅游、参与旅游，营造山东人游山东的浓厚氛围。各城市
要加强本市宣传平台建设，尤其是尚未建立宣传平台的城市， 要抓紧启动，争取下半年建立阵地、健全机制，掌握旅游宣传 的主动权，为本地居民出游提供及时、全面的信息服务。各城 市要建立旅游宣传互动机制，进一步加强相互宣传推介，以宣 传互动促进城市客源流动。五是着力优化旅游消费环境。研究制定各项优惠政策措施， 建立引导旅游消费的长效机制，进一步优化大众旅游消费环境， 是开展“山东人游山东”活动的核心。各地要认真总结上半年 开展活动的好经验，好做法，把群众欢迎、行之有效、持之以 久的优惠政策、创新举措制度化、规范化、常态化。要积极推 动落实鲁发 9 号文件提出的认真落实带薪休假制度、将修学旅 游纳入中小学素质教育、鼓励有条件的企业实行奖励旅游、福 利旅游， 探索景区门票价格与等级挂钩制度、 大力推进旅游 “一 卡通” 、引导旅游企业联合推出惠民旅游线路、加快旅游服务信 息化建设等各项要求，逐步建立有利于旅游消费的法规环境、 观念环境、政策环境和服务环境，进而推动“山东人游山东” 活动深入开展，不断取得实效。
第一篇:山东导游政务网山东省旅行社等级划分与评定标准
为了全面贯彻落实科学发展观，切实维护和保障旅游者权益，促 使旅行社提高经营管理水平和服务质量，优化旅行社产业结构，促进 山东省旅游市场健康、持续和稳定发展，根据《旅行社管理条例》、 《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。
旅行社等级划分与评定
本标准规定了旅行社等级的等级标志、基本要求、等级的划分与评定 依据、等级的划分条件和等级的评定。
本标准适用于开展旅游业务的旅行社的等级划分、评定与复核。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日 期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版 均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否
可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 适用于本标准。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 （GB/T0.neg ISO ）
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第 2 部分： 旅游设施与服务符 号（GB/T2.neg ISO ）
LB/T 导游服务质量
LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求
旅行社管理条例 国务院 2001 年 12 月 11 日
导游人员管理条例 国家旅游局 1999 年 5 月 14 日
旅行社出境旅游服务质量 国家旅游局
2002 年 7 月 27 日
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
旅游业务 Travel Business
指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游 者安排食宿等有偿服务的经营活动。
旅行社 Travel Service
指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，有营利目的，从事旅游 业务的企业。
旅行社门市部 Travel Service Outlet
指旅行社在注册地的市、区、县行政区域以内设立的不具备独立法人 资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。
导游人员 Tour Guide
指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社 委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
旅游产品 Tourism Product
指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、 散客包价旅游线路和各 种单项委托业务。
五险一金 Insurance and Housing Fund
指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房 公积金。
4 等级标志
等级以 A 为符号来表示，用三个 A 表示三 A 级，四个 A 表示四 A 级， 五个 A 表示五 A 级。
5 基本要求
5.1 参评企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门 和非独立法人实体不能单独参加等级评定。
5.2 旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应 符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法 规和标准。
6 等级的划分与评定依据
6.1 旅行社等级分为三 A、四 A 和五 A 三个等级，A 的数量越多等级 越高。
6.2 等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务 项目、管理机制、商业信用和社会声誉为依据。
6.3 等级的评定遵照本标准及附录 A、附录 B 和附录 C 的规定。
6.4 第 7 章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具 备，并遵照附录 A、附录 B 和附录 C 的规定，最后由旅游主管部门综 合评定。
7 等级的划分条件
7.1 三 A 级
7.1.1 基本条件
正式成立并营业两年以上；
近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；
7.1.2 经营业绩
近两年年平均组织和接待旅游者 20000 人天以上；
近两年年平均营业收入 500 万元人民币以上。
7.1.3 营业条件
有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合
同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于 150 m2；
营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与
本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、 主要交通工具时刻表 以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；
旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规
范的中英文说明；
接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；
接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签
订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；
有电话、 传真、 互联网等通讯工具， 顾客可以通过电话、 传真、
电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；
营业区域设有顾客休息场所。
7.1.4 服务项目
提供普通话、 至少两种以上主要方言和/或两种以上外语的导
提供两种以上旅游交通票务代理服务；
提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委
托代办服务；
提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。
7.1.5 管理机制
7.1.5.1 人力资源管理
应与导游人员签订劳动合同；
应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五
险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付 团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法 规相违背的不合理费用；
负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；
管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于 40%；
制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培
训经费预算保证， 旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办 的培训活动，并通过考核。
7.1.5.2 财务管理
至少有两名具有初级以上级别职称的财务人员，其中至少一
名具有中级以上级别职称；
具有符合国家规定的财务制度。
7.1.5.3 营销管理
拥有本企业独立的网站；
拥有完善的数字化办公系统；
拥有客户档案库；
拥有企业形象识别系统；
旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行
联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。
7.1.5.4 危机管理
制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训
具有重大事项报告制度。
7.1.6 商业信用和社会声誉
制定并执行周期性的顾客意见反馈制度；
每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平
均满意率不低于 85%；
近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投
诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；
与旅游者签订旅游合同，且此种合同使用率达到 100%；
与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件
7.2 四 A 级
7.2.1 基本条件
正式成立并营业三年以上；
近三年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；
有员工手册和接待服务流程标准化文件；
在境内拥有三家以上全资、绝对控股或相对控股的子公司、
分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。
7.2.2 经营业绩
近两年年平均组织和接待旅游者 10 万人天以上；
近两年年平均营业收入 4000 万元人民币以上；
近两年所缴税金均居山东省旅行社前 100 名。
7.2.3 营业条件
有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合
同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于 300 m2；
营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与
本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、 主要交通工具时刻表 以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；
旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规
范的中英文说明；
接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位
应有明显区别；
接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向
顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于 八个小时；
有电话、 传真、 互联网等通讯工具， 顾客可以通过电话、 传真、
电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同， 旅游合同参见附录 D；
门市部服务符合 LB/T004-1997 的规定；
营业区域设有顾客休息场所。
7.2.4 服务项目
提供普通话、至少两种主要方言和/或两种外语的导游服务；
提供两种以上旅游交通票务代理服务；
提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委
托代办服务；
提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；
提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订
与接待服务；
有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救
援组织签订合作协议。
7.2.5 管理机制
7.2.5.1 人力资源管理
应与不少于 10 名的导游人员签订劳动合同，或与 15 名以上导
游人员签订稳定的兼职用工协议，劳动合同参见附录 E；
应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资
和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领 队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与 法律法规相违背的不合理费用；
负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验；
管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于 60%；
制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训
经费预算保证， 旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的 培训活动，并通过考核。
7.2.5.2 财务管理
至少有两名具有中级或中级以上级别职称的财务人员；
具有符合国家规定的财务制度；
具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；
建立并执行坏账准备金制度；
具有财务分析制度。
7.2.5.3 营销管理
拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订；
拥有健全的管理信息系统；
建立并执行规范的销售渠道管理制度；
拥有客户档案库；
顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅
拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控
股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；
旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行
联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；
拥有自主产品品牌；
近三年每年推出两项以上新线路或专项旅游产品。
7.2.5.4 危机管理
制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训
具有重大事项报告制度。
7.2.6 商业信用和社会声誉
制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处
理结果有详实的记录；
每月对顾客满意度进行评价，近三年每年顾客抽样调查平均
满意率不低于 90%；
近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投
诉不超过当年组织和接待人次的万分之一；
与顾客签订旅游合同，且此种合同使用率达到 100%，旅游合
同参见附录 D；
与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件
每年参加两项以上社会公益活动。
7.3 五 A 级
7.3.1 基本条件
正式成立并营业五年以上；
近五年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；
近五年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；
具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技
术人员岗位工作说明书；
在境内外拥有 5 家以上全资、绝对控股或相对控股子公司、
分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。
7.3.2 经营业绩
近两年年平均组织和接待旅游者 20 万人天以上；
近两年年平均营业收入 8000 万元人民币以上；
近两年所缴税金均居于山东省旅行社业前 50 名。
7.3.3 营业条件
有与本社规模和等级相适应的独立产权的营业场所，营业场
所的使用面积总和不低于 500 m2；
营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与
本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、 主要交通工具时刻表 以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；
有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线
路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要 景点信息；
旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标
志，有规范的中英文说明；
接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应
有明显区别；
接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾
客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于十 个小时；
外联接待人员在工作日和节假日每天以普通话和至少两种外语
向旅游批发商和旅游代理商客户提供咨询、接待、签订合同、付款等 项服务，且服务时间不少于八个小时；
门市部服务符合 LB/T004-1997 的规定；
有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、
电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；
旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；
营业区域设有顾客休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息
查询等设备或物品；
设有固定的 24 小时旅游投诉热线电话，并向顾客明示。
7.3.4 服务项目
提供普通话、 至少两种主要方言和/或 3 种以上外语导游服务；
提供包括飞机、火车、汽车等三种以上旅游交通代理服务；
提供餐饮、演出票务、娱乐、景区门票、机场接送等 5 种以上
委托代办服务；
提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；
提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订
提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务；
有专门的部门或人员提供紧急救援服务；
有免费的咨询和预订电话。
7.3.5 管理机制
7.3.5.1 人力资源管理
应与不少于 20 名专职导游人员签订劳动合同， 建立固定的劳
动雇佣关系；
应为与旅行社签订三个月以上劳动合同的导游人员提供基本
工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员 和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金” 等与法律法规相违背的不合理费用；
负责旅行社运营的高级管理人员有八年以上旅行社管理经
验，且无政府部门认定的不良记录；
管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于 80%；
制定并执行全员培训制度，且有固定的培训经费预算保证，
旅行社职员按照要求参加由旅游行 政管理部门举办的培训活动，并 通过考核；
高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。
7.3.5.2 财务管理
至少有两名具有中级或者中级以上职称的财务人员；
具有符合国家规定的财务制度；
具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；
建立并执行坏账准备金制度；
具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。
7.3.5.3 营销管理
拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支
拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系
统互联互通；
建立并执行规范的销售渠道管理制度；
拥有经营数据库；
拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股
和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；
旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行
联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；
拥有三项以上旅行社自有产品品牌， 且具备吸收其他旅行社品
牌加盟的能力；
近两年自主创新的旅游产品数量每年达到 10%的递增。
7.3.5.4 危机管理
a) 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训纪录；
b) 具有重大事项报告制度。
7.3.6 商业信用和社会声誉
制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员
负责顾客回访，对顾客反馈信息和处理结果等有详实的记录；
每周对顾客进行适当规模的问卷调查，近三年每年顾客抽样
调查平均满意率不低于 95%；
近五年未受过行政处罚、未出现重大安全事故、未发生造成
恶劣社会影响的群体性纠纷；
近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投
诉不超过当年组织和接待人次的五万分之一；
旅行社应与旅游者签订旅游合同，且此种合同使用率达到 100%；
与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件 履约；
相关附件： ? ? ? 附录 A：旅行社等级评分标准和计分表 附录 B：旅行社服务质量暗访制度及评分表 附录 C：旅行社服务质量顾客调查
第一篇:山东导游政务网聊城市旅行社直通车备案申请表
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外地旅行社驻聊直通车备案申请表
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