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ktv管理夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧
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高级搜索 20 种夜总会常见的突发事件及方法参考 20 种(夜总会)常见的突发事件及... 案例十二 客人故意走单怎样 ? 在营业过程中经常有走单,在消费过程中,...
1、如何素质低的客人？在服务中有时会常常把脚台上的客人，这时候可以常常换烟盅或整理台面来干扰客人，礼貌地提示客人把脚放低。2、如何喝醉酒到处***的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回房间或先把其送走，已的情况下才通知保安，以把事情闹大。3、如何客人口角、打斗？客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并留意局势的发展。4、如何客人自带酒水，食品？这时候，应向客人解释公司不客人自带酒水食品的，如客人要的话，应通知上司解决。收取的开瓶费或宴客人寄寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及价钱。5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎样做？咨客应先安置好客人，让客人坐下，然后通知该区经理（留意：咨客应使用礼貌用语，尽让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应当怎样做？此时，服务员应屡次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要甚么饮料？如询问屡次客人说等一等，（留意：服务员应耐心有礼貌讲授），服务员遇此情况须通知主管出面。7、服务员或客人将酒水倒身上，服务员应怎样做？假如服务员倒酒水在桌上，应马上说：起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉本来的羽觞，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不谨慎倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。8、客人损坏公司财物应怎样？应留服务员保护现场，让一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的珍贵，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人其，CALL保安将其送到公安机关。9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提示过往客人留意，一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活，再由经理将客人送回坐位。11、客人遣失物品怎样？服务员应马上通知经理，该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部职员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方和和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了往用，也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以到该客人，放工后检查员工手袋。12、客人在卫生间跌倒或晕倒怎样办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作医治，情况严重理应叫保安将该名客人送到四周医院就诊，事前厕工要常常留意卫生间的卫生，地面干爽清洁。13、假酒，但酒已打开怎样办？应和酒吧试清楚是有假，如卖的假酒应马上向客人性歉，即通知经理到酒吧换取一支新酒给客人，亲身在客人眼前开启及让客人亲身尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应留意供给商来货质量。14、PR在房间和客人有不雅动作应怎样做？服务员应常常在房内，以进房服务让客人不，使客人避忌，如有不雅动现，应立即通知经理，经理上前劝阻并正告。15、客人在场内到处走动，到处张看不作消费应怎样做？此情况应上前询问客人是哪间房的，如位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安留意客人，上有多是小偷或便衣。16、客人遗落物品在场内应怎样办？服务员要有高尚的品德，客走前应提示带齐物品，如有遗落物品应马上上交经理。并登记，客人领取。17、客人投诉房间音响？在服务进程中应留意音响的现场有题目即CALL总控，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安置好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，亲身进房作道歉及CALL总控尽弄好该房间音响，直至有房转。18、当客人与员工或公司利益冲突时应怎样办？应你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，蛮横，粗言以对，并立即通知。19、客人酒醉后***应怎样办？经理先稳定其情绪，并尽将其***者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以将事情再恶化，但客人其不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何？如事件，服务员马上向客人说：“起，我帮你换一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧，在事件前服务员应留意开酒的技能和手势要，消耗。21、如何刷错卡金额？将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦一张的金额单，此时核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人眼前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行，最后将的金额单给客人签署。22、客人结帐后，如客人要求，经理和客务经理擅自进进房间，以让客人误解要问其拿小费。23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是会加酒水。24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应哪些反应？应地鼓掌或以吹哨子，气氛和节目，使客人有节目，气氛热烈的感觉，把其推向***。25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些甚么工作？点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开合适于人数的房间，房间以后，把客人台面剩余东西送进房间，然后马上返回岗位，清算台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。26、当客人携带手提包及物品时，你应如何？提示客人假如，请把东西拿往寄存，假如不需要，应提示客人谨慎保管好的物品，以遗失，没必要要的麻烦，引发客人不开心，让客人感到的职业道德和服务。27、当班，客人盛情邀请你舞蹈或饮食时，你怎样？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告知客人，公司规定上班是舞蹈或吃东西的，否则会遭到公司的处罚，宴客人谅解。28、若客人有不轨动机、，试欲***秽，你应怎样躲避？在罪客人的情况下，果断地跟客人说“NO”宴客人顾及身份，在表明以后，假如还纠缠不休，应通知上司，临时岗位调换，避开客人干扰。29、当客人不谨慎摔烂杯子，你应做些甚么？以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有无割伤”并宴客人谨慎地离开坐位，立即清算现场，把碎杯扫干净再宴客人回到坐位，让客人感到处处、帮助客人排难解纷的周到服务。30、若停电故障，你应怎样？大厅：在台面增置烛炬杯，点烛炬的进程中安慰客人“没事，很快就会有电，多是有点小题目，的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说公司有发机电。31、凡主管级职员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠予食品送到客人台面时，应说：“这是XXX送的东西，请慢用。”32、若客人向宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心的，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向经理汇报，希看下次能够使您们满意，谢谢”！最{/canyinziliao/.html}后将意见反馈给上司。33、若你不谨慎将酒水洒在客人身上或客人不谨慎将酒水洒在你身上时，你会怎样做？恳切地向客人表示歉意，并想法补救，在客人同意时，用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要柔柔适合。假如客人都很满意，应当请上司出面，跟客人冲突，假如客人不谨慎将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。34、当客人有不满意食品或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出题目所在，假如食品或饮品质量有题目，应马上跟客人性歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，假如食品或饮品没题目，只是口味题目，应当跟客人解释：“起，公司的出品是的，假如您不满意，我会向经理汇报，希看下次能够使您满意。然后想法补救，有必要时请上司出面。35、营业高峰期如洛杯、扎壶用，你应怎样？多向客人倾销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。36、当客人饮醉酒，呕吐物满地或撒酒疯时，你应哪些措施？知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清算现场，迅速擦干净。37、当客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样？上前询问客人是买单，当回答说时，而是往舞蹈或看节目时，应找借口说：“请问你们人走开，是留下一、二个人来看包，珍贵物品不见了”而客人说不用时，应想法通知上司协助，看清客人往向，假如客人是舞蹈或看节目，应派人看住客人，假如客人离场，即时通知上司及保安协助买单。38、DISCO和节目表演，怎样追踪客人行迹，以走单？记住客人的外貌特点，衣饰打扮。是留有珍贵物品，是自然来客，有营销或会员部经理的订房/台客人，留意与判定。如是包房消费客人，最少要留有一位客人在房内。39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎样办？向客人性歉解释，宴客人到客台或人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不谨慎写错了饮品名称，该怎样办？跟踪查单，假如饮品已到了房间/台向客人性歉，并征求客人要不要更换。41、上班，需要离开工作岗位，你该怎样办？? ? 向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快返回。42、客人因事与临台/房客人争执打架，并损坏了公司物品，你怎样办？迅速禀报上司及公司，终止事情卑劣延续。留意安全，看客人有否受伤，是需要急救，打坏的东西，上司意见，按公司规定价格赔偿。43、引领的客人进进营业区，你怎样办？当看到引领的客人进进营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有甚么要帮助的，并先容本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。44、服务途中，客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎样办？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。45、管理职员在房中被熟客拖住，长饮酒脱身，你怎样办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您往有事为由”助其脱身。46、客人找XX老总时怎样办？礼貌地询问客人尊姓，在哪发财，客人找XX老总的意图，然后情况向要找到的XX老总反映，看是接见客人。47、火警、打架斗殴类（1）、当火警时，该如何？当火警时，程度大小，措施：①平静，惊惶失措、大喊大叫。②现场员工稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，公司应急消防员正在扑灭火患，正控制，请诸位不要惶恐。”③客人有买
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单，并知道消费情况。④呼唤四周同事支援，帮助看好该区域内的客人动向，跑单。⑤通知保安（四周的），说出火警的地点及火情。⑥在安全情况下，就近的灭火器，保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引发的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引发的火灾，切记用水和泡沫液体型灭火器，要用1211干粉型灭火器。⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。⑧假如火势蔓延，保安、公司及同事客人按的安全通道撤离火警现场，以免客人遭到损伤。（2）、客人打架、斗欧时该如何？局势情况，酌情份级。①通知就近保安部工作职员，让赶到事场，并控制场面，局势。②争执缘由，并尽快把局势上报主管、经理。由管理职员安排和调和。并视情况不同而分级、分别。③轻度冲突的方法（打架、争执）：如顾客之间轻度摩擦，应尽快劝阻，并以中间人的双的安慰，局势升级。④中度冲突的：以最快的方法通知到场，控制双方职员冲突的，并尽将客人安排相隔远些的位置。让保安留意客人其，再度引发冲突。⑤极度冲突的：保安，尽压抑局势，如流血事件，则催促其迅速离开，并做的急救方法。检查公司物品有损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，客人的物品是带齐离场。如有遗物品，则上交所属经理，等候客人回来认领。48、突发事件的分类（一）严重型类：例1、外面忽然有带着枪枝、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯进公司，员工应如何？镇静，不要忙乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报主管经理，便于安排员工安全防御及措施。例2、公司场内忽然便衣警察或武装警察查场，员工应如何？镇静，不要忙乱，稳住各区域内的客人，跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层的唆使，如唆使清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，假如唆使不急着买单，可服务客人，以灵活的服从安排。例3、公司场内忽然有人因兴奋、过激而引发本身死亡或饮酒过量休克，应如何？立即通知保安和管理职员现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在意外的地方，加设标记他人进进。49（二）、普通型类例1、当客人损坏公司财产时怎样办？应留服务员在现场，让一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激，通知保安。例2、当客人醉酒后***怎样？服务员应将房间内或台面及四周酒瓶收走，客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽将其***者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以将事情再恶化；如客人不肯罢休，则要观察当时的情况是恶化，假如局势严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看的地方，以便在需要时支援。50（三）、稍微型类：例1、客人走向表演台艺人或表演怎样办？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活并经理将客人送回坐位。例2、打坏玻璃或有酒水洒落在地怎样办？服务员不谨慎将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在身上，怎样办？假如是服务员不谨慎将酒水洒在客上身上，应马上说：“起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。，情况，如太湿一时干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作清洁并吸干（留意：检查客人上衣是有珍贵物品再拿走）。
在服务过程中应注意音响的现场有问题即CALL总控,如房间音响经调试仍需转... 以便在需要时予以支援. 阅读更多知识,返回【 ktv管理 】栏目列表
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