入住人姓名不能变更 订单也无法取消
艺龙网：订了酒店不让住 霸王条款太嚣张
　　　　“订了酒店就不让改入住人姓名，还不能取消订单，这也太霸道了。”日前，消费者黄先生给本报反映，自己通过艺龙网预订了香港的马哥孛罗港威酒店，因为行程临时有变，想要变更入住人或取消订单，却被拒绝，导致几千元房费打了水漂。订单不能取消白扔了三千元房费！　　5月18日，本来想图省事儿，黄先生通过艺龙网预订了香港的马哥孛罗港威酒店，入住日期为5月22日至24日。“但当时留的是我朋友的身份信息，结果22日当天，他因为临时有事，无法前往香港。”黄先生说，于是他就给艺龙网打电话，要求更改入住人姓名，或者取消订单，自己再重新开一个房间，结果艺龙网工作人员表示，无法变更或取消此订单。　　经过黄先生已经入驻该酒店的另一朋友在现场协调，酒店方表示只要收到与艺龙网合作的旅行社发来的更改指令，就可以改变入住人姓名。于是，黄先生又和艺龙网协调，希望能给酒店发过去指令，但艺龙网方面仍然回应无法解决此事。“最后，我不得不和另一个朋友挤在一个房间，提前预订的房间白白浪费了，已经支付的近三千元房费也不给退。”只要预订成功就不能变更或取消？　　明明还没有入住，却不能更改信息，连退房都不可以？记者联系到艺龙网工作人员，其表示，当天一直有工作人员在协调此事，也向酒店提出了申请，但是马哥孛罗港威酒店方面不同意更改或取消订单。“我们和旅行社以及酒店都有三方协议，不是我们单方面就能改变订单的。”　　按照她的说法，“此单已经预订成功，将不能变更取消”，也就是说，订了之后即使不消费也视同消费。根据黄先生提供的订单截图，“5月23日，酒店确认您已经入住”“5月25日，酒店确认您已经结账并离店，期待下次为您服务”。“我明明都没有入住这个房间，为什么还显示入住了？”黄先生对此也是十分疑惑。被指霸王条款订单理应可以取消！　　“我觉得这就是霸王条款，交的钱没消费却不给退，这其中肯定有猫腻。”黄先生认为。实际上，记者采访也了解到，此前有市民通过香港的朋友找到香港旅行社订房，入住前是可以变更入住人的，最起码可以增加另一个人的名字。而另一市民曾入住与黄先生所订酒店同一集团的另一家酒店，现场就可以变更入住人姓名。　　“此单一经预订成功，将不能变更取消，这个其实就构成了霸王条款。”山东瑞文律师事务所相关负责人分析，按照公平公正的原则，这种情况下，订单是可以取消的，这在全世界都是通用的，艺龙网的条款就是一种霸王条款。山东齐邦律师事务所律师宋俊甲介绍，通网站订酒店，网站肯定有部分抽成，这样可能酒店就会损失一部分资金，所以三方才制定出了这样的条款。　　（本报记者 焦小超）艺龙网酒店预订房间,尚未入住怎么申请退款
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& 用户投诉称艺龙网预定酒店无法入住
用户投诉称艺龙网预定酒店无法入住
&&日15:30&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)日，由中国电子商务研究中心主办的&中国电子商务投诉与维权公共服务平台&(/zt/315/)接到用户对网的投诉。投诉称，在网预定酒店，住宿时间有变动，更改订单。艺龙网方面以时候未再联系，当日重新预定也无法入住。　　(注：中国电子商务研究中心配图)　　以下是网友投诉内容：　　朱女士称在艺龙预定西安玎玎太空舱青年公寓，因计划有变更改住宿日期，未接到艺龙网方面电话通知，24日当天无法入住。　　我于在了一台中兴U956手机，7.17号到货，20号就出现不能开关机的现象。因本人比较喜欢这种型号手机，所以只要求换货。按照客服的要求，去珠海中兴手机特约维修点开具了检测证明，该证明确认手机又问题，可以换货。　　我于8月16日在艺龙网上预订了8月24日入住25日离店西安玎玎太空舱青年公寓一晚，并随即收到了艺龙预订成功的短信通知，通知声明房间预留到20：00。8月23日收到艺龙提醒8月24日必须入住预订酒店的短信，短信再次申明房间预留到20：00。　　8月24日到达西安后，因为计划有变，需要在西安多留一晚，就上艺龙希望更改订单为24日入住26日离店。下单时艺龙提醒，本人已有相同姓名的订单因此无法下单，在反复确认该酒店房源充足(如果无房可订将显示无法预约，如果房间数剩余不多会显示房源紧张)后，我取消了16日的订单重新下了一单24入住26日离店的订单，当时时间为16点18分，16点19分即收到艺龙确认预订成功的短信。　　此时我人和行李都已经在该酒店的楼下。坐电梯上楼见到酒店接待人，我说我在艺龙预订的，她问我叫什么名字，我说我叫XXX,她说你昨天怎么不接电话，我们已经没有房了。我说我提前一个多星期预订怎么能没有房？她说因为你昨天没接电话我就没给你留房。我说那我刚才才又下了一单，你们显示房源很充足啊。她就问我艺龙给你确认了吗？我说当然确认了，并出示了确认短信。这时来了一个男的要入住，2天前在网预订的，就在我面前成功入住了。　　后来艺龙给酒店来电话了，意思是通知他们我的一日订单改成2日订单，他们说了几句后，我就接到艺龙客服的电话说该酒店没有房子要求我改订其它的酒店。我就质疑了，怎么网两天前预订的可以成功入住，为什么我提前8天预订的，到店却没有房间，而且承诺房间保留到晚上8点，我现在4点多就到店了。而且我刚才预订显示酒店房源充足，并且预订成功了。艺龙只说是系统有问题，酒店没房了。这时候我上了和去哪儿查看，该酒店均显示今日房源充足。同时该酒店还在美团上挂着团购的活动。　　这时又来了一个女的，说是熟人介绍的，她们走到服务房间外面完成了入住手续。到这时，事实很清晰了，酒店根本就是在有意拒绝入住。我向艺龙表示，我次日一早要在附近有重要事项处理，希望艺龙协调酒店争取到房源。艺龙和酒店沟通时，我听到女接待说，昨天给这个客户打电话他没有接，我们就取消他的单子了。首先在艺龙下单这么久，包括这次的订单，从来就没有显示不接酒店的电话就代表取消订单，酒店这样擅自更改合约约定算什么行为。其次，我在西安根本没有联系对象，陌生来电被骚扰电话拦截软件拦截很正常，为什么不发短信向我确认，为什么不通过艺龙向我确认。再次，明明在我到店后还有两个人成功入住，而且预订的日期都比我的晚，却拒绝让我入住，这又是什么行为！在艺龙下单时，艺龙承诺到店无房赔付首晚房费，但到了这时候艺龙又说只赔付改订酒店房费差价，并且限额在原订酒店首晚房费。显然艺龙既没有遵守订单合约留房到晚上八点的承诺，又不遵守对毁约的赔付承诺。投诉要求：1.艺龙和酒店对此次事件作出解释和道歉。2.艺龙和酒店分别赔付一晚该酒店房费58元　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( /zt/upload_data/down/2014shyhty.pdf)监测统计，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务成为网购诟病，是2014年上半年用户投诉最多的十大问题结症。(文/王溢)
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消费者花3000元艺龙订酒店却不能改不能退
来源： 深圳新闻网作者： 周松
通过艺龙网预订香港的酒店，想变更入住人或取消订单却被拒绝，白白浪费了近3000元钱。
艺龙订单不改不退 消费者三千元泡汤
律师称：涉嫌霸王条款，应按法律规定向受损消费者承担民事责任
通过艺龙网预订香港的酒店，想变更入住人或取消订单却被拒绝，白白浪费了近3000元钱。近日，周先生的遭遇让他十分不解。对此律师认为，艺龙网的做法涉嫌霸王条款。
消费者 网上订酒店后 不能改不能退
周先生在山东济南做生意，今年5月18日，因生意需要去香港，他通过艺龙网预订了香港的马哥孛罗港威酒店，入住日期为5月22日至24日，共用了四个人的身份信息进行登记，预订了四间房。5月22日，周先生的一位朋友因事无法去香港，于是周先生给艺龙网打电话，要求更改入住人姓名，或者取消订单，但艺龙网工作人员告诉他，无法变更或取消订单。
来到酒店后，几经交涉，艺龙网和酒店方面始终不同意周先生修改入住人信息，用朋友的身份预订的那间房怎么都拿不到，但钱已经交了近三千元。最后，周先生只好跟朋友挤在一张床上。
而对空着的那间房，艺龙网订单显示，“5月23日，酒店确认您已经入住”；“5月25日，酒店确认您已经结账并离店，期待下次为您服务”。
艺龙网 有三方协议不能单方面改变
尚未入住的酒店为何不能取消订单或更改入住人？艺龙网工作人员表示，当天有工作人员协调此事，向酒店提出申请，但马哥孛罗港威酒店不同意更改或取消订单。“我们和旅行社以及酒店都有三方协议，不是我们单方面就能改变订单。”
记者在艺龙网的酒店预订页面看到，下面一行小字写着“取消说明”：“订单一经预订成功，不可变更/取消，如未入住酒店将扣除您的全额房费作为违约金。”而搜索网上，因无法取消或变更订单投诉艺龙网的网友并不少见。
涉嫌霸王条款 预付款未消费理应退
广东中安律师事务所合伙人、深圳仲裁委员会仲裁员潘翔表示，艺龙网不得改名或取消订单的做法，涉嫌侵害了消费者的合法权益。
他认为，艺龙网制定的不改不退的声明属于格式条款。根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“经营者以预收款方式提供服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。故艺龙网不改不退的格式条款涉嫌霸王条款，艺龙网应按照法律规定向受到损害的消费者承担民事责任。”
潘翔还介绍，根据国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》进一步规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，工商行政管理机关可以依照《消费者权益保护法》的规定做出行政处罚。
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编辑： 徐剑
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& 信用卡担保预订酒店 艺龙以超员入住不予解冻
信用卡担保预订酒店 艺龙以超员入住不予解冻
&&日15:51&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)日，由中国电子商务研究中心主办的&中国电子商务投诉与维权公共服务平台&()接到用户对旅行网的投诉称霸王条款。　　（注：中国电子商务研究中心配图）&&& 以下为用户投诉内容：　　陈小姐称8月23日通过旅行网预订云南省香格里拉的酒店，使用信用卡担保，订单号为。　　实际入住在前台支付了全额房费，艺龙的承诺是实际入住后3-5个工作日解冻担保金，但已经10几天了，担保金仍然没有解冻。　　艺龙关于信用卡担保的说明：什么叫&信用卡担保&？我们会预先冻结相应担保金，实际入住后，担保金会在您离店后3-5个工作日内解冻。　　事情发生经过：10月2日顺利入住，身份证登记人之一，并且当时已经在前台支付现金房费896元。10月4日一早退房，整个入住期间并没发生任何问题。艺龙的承诺是，实际入住后就应该解冻信用卡的担保金。可是直到今天10月20日，这笔担保金还没有解冻，艺龙的解释是酒店那边拒绝解冻并要求划扣我的这笔担保金，理由是指我们超员入住。　　我申明：1、我们绝对没有超员入住，而酒店也并没有任何证据。　　2、酒店对我们入住有任何问题，应该当面结清，即使报警并不让我们离店也是可以理解的。但这样过后才耍无赖的做法，于理不合。　　3、我们通过艺龙预定酒店，我们已经履行一切的义务：入住并支付现金。同样，艺龙也应该履行他的义务，在我们实际入住后将担保金解冻。　　4、我支付的信用卡担保金，根据协议艺龙只在没有入住时才有权划扣，现在实际入住了，根本没任何理由不给我解冻的。　　5、每次与艺龙的沟通，都以他们的客服会再与酒店沟通为由结束，但每次沟通都没有结果。本来从我们离开酒店的那一刻，我们与酒店就再没有任何关系，艺龙与酒店之间的问题，是没有理由要我们消费者去承担的。如此拖下去，我的担保金就一直没法解冻。　　10月19日，艺龙客服来电，继续以我们超员入住为由要求划扣我的担保金，并表示酒店方希望扣300元就算数。我当即表示拒绝，没做过的事就是没做过，不可能被冤枉。之后5分钟，收到艺龙发来的短信，内容居然是指酒店反馈我们未入住，在10月22日前就会全额划扣。　　酒店如此反复，前言不搭后语，很明显的诚信问题，但艺龙依然是以酒店说了算，根本不理会消费者的权益。　　为了方便用户及时反馈中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/言回)
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